QYS-10-2006用戶反饋制度

用戶反饋制度 （A/0版）受控情況 發(fā) 放 號 2006- - 發(fā)布 2006- - 實施湖南研盛科技有限公司 發(fā)布1 目的為了了解用戶對公司的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評價情況，以提高公司信譽度。2 范圍本制度適用于用戶對公司工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評價進行收集、整理、分析。3 職責3.1市場部負責受理和處理顧客的投訴和意見。4 活動4.1基本活動4.1.1 實行崗位責任制，設(shè)專人負責用戶反饋工作。4.1.2 加強售后服務(wù)，經(jīng)常與用戶溝通，了解產(chǎn)品使用信息。4.1.3 對用戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時登記備案，積極采取措施給予解決。4.1.4 加強對售出商品在使用過程中的質(zhì)量監(jiān)控，為用戶提供合格、可靠的產(chǎn)品。4.1.5 建立用戶反饋檔案，定期走訪客戶，每次走訪后都要對調(diào)查或收集的情況進行分析、研究，提出處理意見及改進措施。4.2用戶投訴處理4.2.1在接到用戶對產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴情況后，應(yīng)立即進行登記。登記的內(nèi)容為：a）產(chǎn)品的名稱b）產(chǎn)品的型號c）生產(chǎn)廠家d）許可證號e）注冊證號f）生產(chǎn)批號g）有效期h）投訴內(nèi)容i）當事人等。4.2.2投訴登記應(yīng)及時上交有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審閱，并立即做出處理意見。4.2.3各部門之間要相互協(xié)調(diào)，以最快速度查找有關(guān)證件手續(xù)，給當事人以滿意的答復(fù)或解決，并追查問題所在，責令有關(guān)部門立即進行整改。4.2.4對延誤解決客戶投訴和查詢所造成損失的，要追究當事人責任。5 文件5.1文件控制制度Q/YS-02-20065.2記錄控制制度Q/YS-03-20066 記錄執(zhí)行本程序應(yīng)產(chǎn)生并保持如下記錄，并按記錄控制程序予以控制。6.1顧客滿意度評價表YS市場-016.2顧客滿意度調(diào)查表YS市場-02顧客滿意度評價表YS市場-01 日期： 序號：評價項目滿意率時間變化趨勢變化原因一月二月三月四月五月六月售前服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀良好合格不合格交付情況優(yōu)秀良好合格不合格售后服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格其它優(yōu)秀良好合格不合格填制： 審核： 負責人： 日期：表二評價項目滿意率時間變化趨勢變化原因七月八月九月十月十一月十二月售前服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀良好合格不合格交付情況優(yōu)秀良好合格不合格售后服務(wù)優(yōu)秀良好合格不合格其它優(yōu)秀良好合格不合格填制： 審核： 負責人： 日期：顧客滿意度調(diào)查表YS市場-02 日期： 序號：顧客基本資料名稱通訊地址聯(lián)系人聯(lián)系電話所購產(chǎn)品序號調(diào)查項目調(diào)查結(jié)果備注1售前服務(wù) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意2產(chǎn)品質(zhì)量 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意3交付情況 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意4售后服務(wù) 非常滿意 滿意