浙江衢州市分公司次新車續(xù)保管理經(jīng)驗.doc

浙江衢州市分公司次新車續(xù)保管理經(jīng)驗發(fā)布時間：2016.02.22內(nèi)容來源：浙江省分公司信息員：蘇靜 字體大小:大中小近幾年來，衢州分公司在抓次新車續(xù)保業(yè)務(wù)的過程中，強管理，重考核，抓團隊，拓渠道，在鞏固和發(fā)展次新車續(xù)保業(yè)務(wù)同時，也促進了車險業(yè)務(wù)品質(zhì)和盈利能力的不斷提升。2015年，衢州分公司車險整體續(xù)保率達到74.32%，01次出險業(yè)務(wù)續(xù)保率74.54%；車險業(yè)務(wù)同比增長14.28%，比浙江省平均增幅高0.42%，超市場增速1%以上，市場份額穩(wěn)步提升，車險業(yè)務(wù)發(fā)展快于市場，優(yōu)于行業(yè)，車險業(yè)務(wù)連續(xù)多年實現(xiàn)高品質(zhì)快速發(fā)展。圖1：衢州市分公司近5年次新車續(xù)保率情況(含各車型)年 度家庭自用汽車非營業(yè)客車非營業(yè)貨車營業(yè)客車營業(yè)貨車特種車合計2011年75.75%83.05%77.86%94.80%64.32%67.99%76.97%2012年75.05%87.36%78.72%88.29%75.47%70.27%76.90%2013年78.08%88.27%68.36%97.25%68.72%82.80%78.34%2014年76.15%85.44%67.76%93.15%78.58%78.17%76.45%2015年70.83%81.23%71.02%97.06%81.85%73.57%72.00% 回顧近年來的工作，衢州市分公司在次新車續(xù)保率提升管理方面主要做法有以下幾點：一、加強考核管理，階段督導推進衢州市分公司認為，次新車業(yè)務(wù)是獲取增量業(yè)務(wù)的主要來源，更是市場競爭的一大焦點。但由于絕大部分客戶在購買新車時都通過車商渠道投保車險，且續(xù)保保費與新車保費存在較大差距，因此客戶往往會對原承保公司產(chǎn)生抵觸情緒，加上來自不同渠道的各類推介信息，導致次新車客戶成為流動性最大的客戶。次新車續(xù)保工作是否到位將影響車險業(yè)務(wù)整體增量和續(xù)保率。衢州市分公司從加強考核和督導入手，加強團隊和渠道管理，有效提升次新車業(yè)務(wù)續(xù)保率，促進了優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。一是加強年度考核。衢州市分公司把次新車續(xù)保率提升作為公司品質(zhì)發(fā)展的重要一環(huán)，將其與家用車、非營業(yè)客車、零出險業(yè)務(wù)續(xù)保率共同列入經(jīng)營單位分管車險領(lǐng)導年度考核管理工作項目。同時，市縣兩級均根據(jù)次新車續(xù)保率變動情況，不定期把次新車續(xù)保率指標列入季度或月度考核。即使在2015年第四季度費改前期，行業(yè)轉(zhuǎn)向激烈爭奪優(yōu)質(zhì)次新車業(yè)務(wù)的嚴峻形勢下，該分公司的年度次新車量數(shù)續(xù)保率仍達到72%，位居浙江省第二。二是實施超基數(shù)獎勵。衢州市分公司針對店內(nèi)次新車續(xù)保率實施考核，激勵車商團隊人員搶抓4S店次新車業(yè)務(wù)資源?？己宿k法根據(jù)與各車商合作緊密度、主要經(jīng)營的車輛品牌、推薦送修比例的不同，設(shè)置不同的次新車續(xù)保率考核基數(shù)。對未達到考核基數(shù)的，按脫保數(shù)量扣罰相關(guān)崗位人員。對超出考核基數(shù)的，給予相關(guān)崗位人員獎勵。三是續(xù)保進度考核。定期匯總通報各車商維護人員續(xù)保工作進度，依據(jù)公司次新車續(xù)?？己宿k法，衢州市分公司對階段性續(xù)保率高的人員進行獎勵，對續(xù)保率低的人員進行督導，并按規(guī)定進行處罰，促進車商團隊工作人員對所維護汽車4S店、二級經(jīng)銷商和汽車金融擔保公司等車商業(yè)務(wù)做好次年續(xù)保跟蹤維護，做大次新車續(xù)保業(yè)務(wù)。圖2：衢州市分公司次新車續(xù)保率考核體系二、續(xù)保流程跟進，維護步步為營續(xù)保的跟進離不開各維護團隊的服務(wù)跟進。為此，衢州市各經(jīng)營單位充分應(yīng)用續(xù)保輔助管理系統(tǒng)，發(fā)揮續(xù)保維護崗職能，做好次新車續(xù)保流程跟進，具體做法為：（一）在車輛到期前60天45天，續(xù)保維護人員發(fā)送到期提醒短信，反饋聯(lián)系情況；前45天30天，進行首次電話預約，跟蹤掌握動態(tài)；前30天15天，開展電話邀約商談，確認承保方式；前15天7天，進行二次邀約，盡早實現(xiàn)簽單；前7天到期日，解決客戶問題，力促業(yè)務(wù)成單。（二）針對到期日仍未承保的業(yè)務(wù)，繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，直至跟單成功。針對已脫保業(yè)務(wù)，追蹤業(yè)務(wù)流向，分析脫保原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓并加以整改。（三）對要求到車商投保的部分車主，轉(zhuǎn)交車商聯(lián)絡(luò)崗與車商續(xù)保專員聯(lián)系。針對有意向、愿意配套營銷方案做續(xù)保業(yè)務(wù)的車商，車商團隊服務(wù)人員必須配合做好承保服務(wù)工作。（四）對到期前10天還未達成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)交二促專崗再次跟進，通過對可能無法續(xù)保成因分析，提出相應(yīng)的對策，并報分管經(jīng)理審批。（五）針對上年有出險未決案件的客戶，前期對接人員與理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗聯(lián)系，協(xié)助處理好客戶的未決案件。圖3：衢州市分公司次新車續(xù)保流程三、客戶信息共享，強化資源輻射衢州市分公司實施客戶資源全市系統(tǒng)共享機制，將數(shù)據(jù)資源滲透到以“車”為中心的各個環(huán)節(jié)中，加強總分合作，全市全員發(fā)動，全面跟進續(xù)保，力爭業(yè)務(wù)顆粒歸倉。一是數(shù)據(jù)全市分享。衢州市分公司車險部定期提取全市系統(tǒng)的次新車業(yè)務(wù)清單，根據(jù)身份證號碼和投保人地址以縣域為單位進行梳理，下發(fā)至對應(yīng)經(jīng)營單位，要求對應(yīng)經(jīng)營單位分解落實續(xù)保跟蹤責任人，并與原承保公司共同維護續(xù)保跟蹤。由于衢州市各汽車品牌4S店主要位于市區(qū)（只有江山有少數(shù)品牌4S店），各縣域二級汽車經(jīng)銷商雖然逐年增多，但仍有很大一部分客戶在市區(qū)4S店購車，新車業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定期收集下發(fā)，為經(jīng)營單位同步跟進維護提供了便利條件。二是總分合作發(fā)力。自2012年以來，衢州市分公司電商部定期整理次新車續(xù)保業(yè)務(wù)清單，并提供給總部呼出中心，借力總部呼出平臺促進次新車續(xù)保工作。電銷座席按到期時間節(jié)點定時呼出，實施地空合作，搶抓續(xù)保資源，并借助促銷方案加大呼出力度，提高呼入成單率。三是多方聯(lián)動跟進。針對業(yè)務(wù)跟進情況，衢州市分公司將數(shù)據(jù)資源進一步細化分解，進行深入傳導滲透。對于總公司呼出中心座席呼出后無法成單的業(yè)務(wù)信息，連同與客戶聯(lián)系情況，第一時間由落地座席反饋轉(zhuǎn)交二促人員再次開展客戶跟進；對涉及車商代理或有按揭未還清的業(yè)務(wù)信息，由二促專崗人員與相關(guān)車商對接后再次協(xié)同跟進。這一“座席、二促和車商”三方協(xié)作聯(lián)動機制，有效提升了次新車呼出業(yè)務(wù)成單率。四、挖掘續(xù)保潛力，渠道聯(lián)動跟進一是按揭次新車續(xù)保維護跟進。續(xù)保專員依托上年車險數(shù)據(jù)臺帳，整理按揭次新車續(xù)保清單，并逐一注明歸屬車商或按揭公司，提早兩個月發(fā)放給車商維護部門及維護人員，要求維護人員根據(jù)清單數(shù)據(jù)，加大與車商或按揭公司對接，促成合作車商也專設(shè)續(xù)保催收人員，共同開展續(xù)保跟進。車商維護人員與車商及按揭公司續(xù)保催收員分別與客戶進行續(xù)保聯(lián)系，定期溝通續(xù)保進展，共同努力、各個擊破促進續(xù)保，達到多方共嬴目的。由于服務(wù)到位，客戶按揭到期后，大部分成為維護人員忠誠的散單客戶。二是按揭次新車續(xù)保合作跟進。龍游支公司充分發(fā)揮個人渠道資源力量，將按揭次新車續(xù)保工作直接落實到個人而非部門，減少中間環(huán)節(jié)，防止因部門任務(wù)分配不均致使部門員工間相互推諉。由于龍游支公司與車商或按揭公司合作關(guān)系的建立，是由業(yè)務(wù)員憑個人社會資源及私人關(guān)系先牽上線，然后支公司出面與車商或按揭公司談合作條件，最后確定由該業(yè)務(wù)員進行維護，維護人員與車商或按揭公司的相關(guān)人員有良好的私人關(guān)系基礎(chǔ)，一定程度上使雙方合作關(guān)系更緊密，也減少了按揭次新車的外流。三是全款次新車全員跟進。對于全款次新車，衢州分公司將續(xù)保信息向全體員工公布，發(fā)動員工積極爭取，內(nèi)外勤一視同仁。對上年出險少或是賠款額度小的次新車，成功續(xù)保的，額外給予適當獎勵。全員展業(yè)的激勵模式，使衢州分公司全體員工對每一部次新車均會利用各自關(guān)系努力爭取，積少成多，確保續(xù)保率始終保持在相對較高水平。四是車商售后聯(lián)動跟進。針對車商售車主營業(yè)務(wù)利潤率低、銷售總量下降的現(xiàn)實，分公司增強與車商的溝通和交流，有效穩(wěn)定并加強雙方合作關(guān)系，鼓勵車商以售后服務(wù)的名義對現(xiàn)款次新車進行續(xù)保聯(lián)系，充分挖掘現(xiàn)有客戶續(xù)保潛力，保證車商持續(xù)經(jīng)營。圖4：衢州市分公司多渠道團隊并進提高續(xù)保率五、加強團隊管理，層層維護提升服務(wù)衢州市分公司各經(jīng)營單位分別成立了以分管車險經(jīng)理為總負責人的次新車續(xù)保管理服務(wù)團隊，將車商團隊工作人員來不及做的、或是跟蹤聯(lián)系由于保費價格因素續(xù)保有困難的次新車客戶信息、以及部分社會車輛信息整理提交給續(xù)保管理團隊跟進。同時經(jīng)營單位還配套出臺了相應(yīng)的營銷方案，安排續(xù)保管理團隊跟蹤聯(lián)系，并將續(xù)保管理團隊業(yè)務(wù)列為司控業(yè)務(wù)加強管理。一是崗位專設(shè)對口服務(wù)。江山支公司專門設(shè)置次新車續(xù)保維護崗、二促專崗、車商聯(lián)絡(luò)崗、理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗和考核崗等次新車服務(wù)團隊。其中，次新車續(xù)保維護崗主要負責日常與到期車主聯(lián)系；二促崗由專人負責，主要是對可能脫保的車輛二次跟進，根據(jù)車主反饋的信息，分析原因，提出可能達成續(xù)保的需分公司配置的政策措施，報經(jīng)理室審批。車商聯(lián)絡(luò)崗由車商駐店員兼任，負責次新車續(xù)保維護崗與車商續(xù)保專員的信息傳導聯(lián)系。理賠服務(wù)聯(lián)絡(luò)崗由理賠部綜合崗兼任，負責理賠方面的協(xié)調(diào)；考核崗主要負責日常各類業(yè)務(wù)信息、數(shù)據(jù)維護，各崗位人員的考核獎罰。二是廣泛宣傳促進續(xù)保。各經(jīng)營單位充分利用車商、按揭公司等各項渠道資源，加強對外宣傳，努力增進與溝通協(xié)作，著力提高服務(wù)質(zhì)量，突顯品牌效應(yīng)，提高新車客戶對公司的忠誠度，提高了次新車業(yè)務(wù)續(xù)保率，促進了優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)保費增量的快速提升。三是服務(wù)與績效掛鉤。為加強統(tǒng)一管理，經(jīng)營單位將續(xù)保的車商業(yè)務(wù)列為部門業(yè)績，折標計算維護人員的維護費用，業(yè)務(wù)人員基