鞋店專賣店日常營運手冊

WANLIMA 萬里馬 直營部 S-20專賣店日常營運手冊專賣店日常職能范圍與標準一、 維修鞋：范圍：顧客質(zhì)量鞋，新貨QC出來的質(zhì)量鞋，產(chǎn)品質(zhì)量反饋。標準：1、 做好登記、記錄出入存檔。2、 跟進及時，避免出現(xiàn)顧客投訴。3、 及時返廠維修，列明維修內(nèi)容，顯示維修位置。4、 到期未返維修鞋要及時知會業(yè)務(wù)主管跟進原因，并致電顧客說明原因、道歉。5、 維修完返還的維修鞋，先驗收合格再通知顧客取鞋。6、 顧客維修鞋要清潔，包裝好才交還顧客。7、 定期對產(chǎn)品質(zhì)量反饋（有問題時）。二、 價格（版鞋）：范圍：價格貼粘標準、準確，貨品價格整理存檔，未知價格的追查。標準：1、 每雙鞋款號、價格要保證100%正確。2、 價格粘貼一定要按照粘貼方案粘貼。3、 殘舊、模糊的價格一定要及時更換。4、 每雙片底鞋都必須粘貼鞋底膠。5、 鞋底只能粘貼價格及鞋底膠。三、 衛(wèi)生：范圍：倉庫、貨場、雜物的衛(wèi)生管理。標準：1、 隨時檢查貨架、廚窗、收銀臺、裝飾物品及小商品，不能有灰塵。2、 鏡面、玻璃不能有指紋，保持鞋面，內(nèi)里清潔。3、 賣場和倉庫內(nèi)不得有雜物。4、 私人物品按規(guī)定擺放。5、 倉庫的貨品分季號、型號統(tǒng)一擺放整齊。6、 丁腳要顯示鞋盒上并統(tǒng)一擺放。四、 擺設(shè)：范圍：貨品陳列、貨場裝飾、布置。標準：1、 按照陳列基本要求，確保整個賣場顏色協(xié)調(diào)，鞋板分配合理、突出主題。2、 針對每期促銷活動，特別推介作出調(diào)整。3、 廚窗規(guī)定每周更換一次。4、 廚窗里的款式，一定要齊碼、多碼或有特色的。五、 文件范圍：表格、單據(jù)、冊子、通告標準：1、 要熟悉、通曉所有表格、單據(jù)、冊子正確規(guī)范填寫。2、 要保證所有表格，單據(jù)、冊子、通告的存放整齊。3、 及時更正所有不規(guī)范填寫。4、 負責(zé)輔導(dǎo)每一位新同事的填寫。5、 要及時了解每一份通告的內(nèi)容。6、 負責(zé)定期抽查每一位同事對通告的熟悉程序。六、 物料范圍：文具、表格、小商品絲襪、半墊、銷售小票、報表等工作中所需的所有物料填報，半月填報一次（確保用量）。七、 貨品：范圍：貨品補給、調(diào)配、銷售、存放、庫存控制。標準：1、 100%保證庫存數(shù)量與實際相符2、 100%熟悉貨品的款型、顏色。3、 保證書面庫存與實際庫存的款碼誤差率在15%以內(nèi)。4、 要掌握貨品銷售量，進貨量、庫存量（暢、滯銷款）。5、 每次補貨要在規(guī)定時間內(nèi)完成。專賣店職位職能人員工作安排店長：每天：1、 查核昨天營業(yè)額，統(tǒng)計整月銷售與進度，設(shè)定每日目標。2、 查看交更并解決問題，對當(dāng)班工作作出安排。3、 監(jiān)督跟進各類表格記錄的完成，包括（簽到本）業(yè)績本、貨品進銷存、退貨的數(shù)據(jù)更新與復(fù)核。4、 檢查各項工作的完成情況，例如：衛(wèi)生、擺設(shè)、儀容儀表、精神面貌、維修鞋、訂金鞋的跟進。5、 觀察店員的顧客服務(wù)，并作適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)。6、 留意貨源走勢，設(shè)定每日的重點推介（以量多貨號為重點）。對斷碼款號作出提醒7、 制造、保持現(xiàn)場氣氛。8、 時刻觀察全場、確保店鋪或顧客財物安全。9、 收集顧客意見。10、 負責(zé)組織每天交更會議內(nèi)容、并召開每周1、 周一：對上周業(yè)績總結(jié)，補貨。跟進上周表格的完成，提交每周工作報告，零售會議的準備。2、 周二：零售會議的召開，解決問題，安排分工。3、 周三：對需要幫助的人員進行面談，肯定其成績，指出并幫助改善其不足之處。4、 周四：抽查店員、貨號、產(chǎn)品知識、公司通告。5、 周五：完成下周排班表的填制，補貨，跟進安排人員，更新陳列擺設(shè)。6、 周六、日：督促追趕生意，市場調(diào)查，填制每周工作報告每月：1、 月頭安排分配個人目標（3號前）月中公布個人目標進度，月尾激勵店員最后沖刺（后107天），設(shè)定下月目標。2、 針對每期新促銷活動，負責(zé)組織、簡潔、易懂、清晰的統(tǒng)一口號。3、 每期促銷活動前三天和后三天負責(zé)提醒店員重點推介：例如：今日是活動的第一天，或今日是活動的最后一天。作用：刺激顧客令到她覺得自己碰上這日子是行運的，從而增加購買欲。4、 每期促銷活動開展兩天，要反映成效，活動各方面配置是否已到位。5、 在每月5號前要收到傭金表、盤點表、考勤表、全月銷售報表、小票。6、 每月月底要對本月工作總結(jié)及下月計劃開展內(nèi)容包括：銷售分析、人員狀況、店鋪問題、及改善措施，公司配合同行競爭等。7、 每月進行一次店鋪早會（內(nèi)容上交業(yè)務(wù)主管）。內(nèi)容提議有： 商討店鋪或個人不足并制定改善措施。 共同探討新貨FAB并作現(xiàn)場演示，全面提升銷售技巧。 交流銷售心得，聯(lián)系感情。 對突出表現(xiàn)者作出表揚及支持。 傳達公司精神。 目標完成情況。8、 每月15號，安排更換版鞋。9、 針對每期促銷活動、或天氣、作出現(xiàn)場擺設(shè)調(diào)整。10、 28號前提供下月目標。11、 每月最后一天安排盤點工作。12、 處理人事問題。13、 確定各項職能專人負責(zé)跟進.14、 主動與公司溝通、反應(yīng)問題。高營每天：1、 查核昨天營業(yè)額，統(tǒng)計全月銷售及進度，設(shè)定每日目標。2、 查看交更本，了解店長安排，協(xié)助店長監(jiān)督未完成工作，學(xué)習(xí)店長處理方法3、 主動與店長溝通當(dāng)班或店鋪存在問題，并提出見意。4、 淡場時，調(diào)動及帶領(lǐng)人員做好銷售前準備，例如調(diào)整擺設(shè)，收拾衛(wèi)生，整理倉庫，抽查店員貨號、產(chǎn)品知識、公司制度等。5、 控制現(xiàn)場氣氛，賣場秩序，防止失貨。6、 處理顧客投訴，反映顧客意見。7、 分析每日銷售情況，晚上負責(zé)報數(shù)。8、 協(xié)助同事銷售。每周：1、周一：協(xié)助店長填制上交公司報表。2、周一、五：負責(zé)做好補貨計劃，做好貨源反饋。3、留意同事銷售進度，并作幫助。每月：1、 協(xié)助店長完成各類報表，上交公司。2、 負責(zé)輔導(dǎo)新同事。3、 收集同事心聲，做好溝通橋梁。4、 做好每月銷售。5、 總結(jié)全月店鋪問題，提供給店長。店員：每天：1、 做好簽到考勤、業(yè)績記錄。2、 查看昨天營業(yè)登記，全月累計及銷售進度。3、 謹記自己銷售進度，設(shè)定目標。4、 保持精神狀態(tài)，做好顧客服務(wù)。5、 做好貨品、收銀交接手續(xù)。6、 查看交更、了解店長安排、并作執(zhí)行。7、 負責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生、擺設(shè)、倉庫整理等。8、 跟進每天每周每月負責(zé)的專項工作。9、 淡場時，主力做好銷售前準備，例如產(chǎn)品FAB、庫存、型號、更換殘舊價格。10、每周：1、 周一：衛(wèi)生日，總結(jié)上周工作情況，提出問題2、 周二：熟讀公司通告3、 周三：與店長溝能日。4、 周四：熟記貨品款號、產(chǎn)品FAB5、 周五：調(diào)整現(xiàn)場擺設(shè)（廚窗規(guī)定每周更換一次）6、 周六、日：全力追趕業(yè)績。每月：1、 參加盤點2、 檢討本月不足，尋求改善方法。3、 對所負責(zé)工作提出建議改善方案4、 15號更換鞋版。 每月店鋪運作15號 提交： 庫存表盤點復(fù)點表月業(yè)績表考勤統(tǒng)計表月目標分配表月總結(jié)報告月改進計劃10號 提交： 物料申請表文具申請表30、31號 提交：盤點實數(shù)及下月目標每日店鋪運作1、 每天早上由兩個以上店員開門。開門后，其中一人入內(nèi)開燈及空調(diào)，并檢杳店鋪及倉庫每一角落無異常后，才通知另一同事入內(nèi)。（專賣店適用）2、 每天早上必須盡快核對店鋪存放之現(xiàn)金是否跟前一天關(guān)門時記錄在收銀本的數(shù)目相同。（專賣店適用）3、 每天早上要將前一天的生意金額計算妥當(dāng)，并填寫每日營業(yè)報告。4、 檢查所有鞋款是否已陳列于鞋架。5、 店長或副店長檢查員工的儀容是否整齊。6、 各店員應(yīng)預(yù)備一對半墊及鞋把在制服內(nèi)。7、 開店前檢查物料是否準備充足及擺放整齊，如紙袋、全墊、半墊、絲襪、小票及其它物料，以便同事使用。8、 清潔賣場用半干濕的抹布清潔賣場每個爭落，包括陳版、地面、試鞋地毯、收銀臺、櫥窗展臺、櫥窗玻璃、鏡子；用干布清潔樣品鞋。9、 查看交更本有沒有事情需要跟進。10、切忌站在賣場發(fā)呆，以愉快的心情迎接第一位客人，缺貨時也絕不能空手從倉庫出來，應(yīng)取相近的尺碼或另一個顏色給客人。取鞋給客人前，應(yīng)先檢查鞋子有沒有問題及鞋盒是否清潔。11、客人試鞋前應(yīng)將鞋紙取出并需伸手入鞋內(nèi)檢查是否有釘。如有需要先將鞋繩穿好或松解，才讓顧客試鞋。勿將鞋紙棄置地上及將鞋盒放在椅上。12、如店員需拿取更多款式的鞋供客人試穿，應(yīng)先知會其他同事（注意場地及試鞋數(shù)量），以免讓客人產(chǎn)生誤會或穿著皮鞋離開。13、當(dāng)客人決定購買后，必須確認客人所需的是什么尺碼，然后再將鞋給客人檢查無誤及給另一位同事檢查左右鞋、鞋款、尺碼及顏色是否正確，才可包裝。請緊記開發(fā)票必須由另一位同事負責(zé)，例如甲賣鞋，則需由乙開發(fā)票。14、不可擅自離開貨場，如需離開必須通知當(dāng)值店長。15、靜場時，要安排員工整理倉庫，檢查樣品及標簽是否陳舊、有沒有破損，并且經(jīng)常整理貨架及更換櫥窗。16、應(yīng)在倉內(nèi)處理文件工作，以免影響賣場形象。17、公司經(jīng)常派發(fā)通告給各店鋪，目的是要每位店員可以第一時間知道公司最新政策，所以每位店員也要閱讀、緊記內(nèi)容及簽名，所有店員傳閱完畢后，由主管人員儲存在文件夾內(nèi)。留意貨品走勢，遇到貨品斷碼及貨品有問題，應(yīng)即時向公司反映。18、店長應(yīng)站在賣場最前方，以公關(guān)的角色迎接顧客，適當(dāng)時候協(xié)助店員招呼客人及給予適當(dāng)意見。19、關(guān)店前應(yīng)打好小票，并確定當(dāng)天的營業(yè)額。20、必須計算清楚現(xiàn)金數(shù)目，并要由兩位同事點算清楚，存放在信封或膠袋，然后密封，再由該兩位同事在上面簽名，才可以離開。而翌日開門的兩位同事再點算一次，以確定與公司指定的數(shù)目相同。（專賣店適用）21、離開前將空調(diào)、電燈、電腦、廣告牌燈等關(guān)掉。（專賣店適用）22、每位店員需給店長或助理店長檢查手袋，方可離去；而店長或助理店長亦需以身作則，讓店員檢查自己手袋，其他外人一律不準進入倉庫內(nèi)。貨務(wù)守則貨品知識1、 熟識每種貨品的顏色、皮料。2、 熟識每種貨品的尺碼。一般尺碼為：女裝：3439 號男裝：3844 號（同事們應(yīng)盡量緊記斷碼鞋，以方便推銷）3、 熟識每種皮料的特點和護理方法皮類：磨砂皮、漆皮、小羊皮、小牛皮、油皮、京皮等等例如：任何鞋濕后，應(yīng)放在通爽的地方，將它自然吹干。白色、淺色的皮鞋勿使用鞋膏清潔，只可用干布輕輕拍去污垢。4、 皮鞋各部分的名稱（鞋跟、腳背帶、鞋底種類等）5、 每種貨品的原價及特價，價錢以價格目錄為準，收到減價通知后，應(yīng)于生效日期更改貨品價錢，然后放入文件檔案內(nèi)，方便日后查閱。6、 所有價錢之更改，全店店員都應(yīng)在第一時間知悉。7、 如有新貨到，應(yīng)立即陳列于層架及櫥窗。8、 楦鞋時要小心，避免令鞋楦變形及鞋面爆開。9、 加鞋墊只可以用少量膠水。10、 客人試鞋時提供絲襪及男裝襪。11、 牌子的讀法及的認識，特別推廣雅迪皮鞋為一個公司設(shè)計及生產(chǎn)的皮鞋。12、 認識貨品編號、顏色編號及季節(jié)編號。13、 認識用具名稱：鞋墊、絲襪、皮膏、生膠刷、楦鞋機、鞋把、透明鞋油。貨品陳列（一、鞋架14、 陳列鞋要統(tǒng)一左/右鞋，該單只樣品鞋簡稱J腳。15、 陳列樣品鞋要注意下列事項： 售出的陳列貨品后要另取一只放回陳列層架，并在該鞋盒上打上J的記號放回倉庫。 每對鞋須有原價價錢標貼，折扣貨品須有特價價錢標貼。 減價時須留意是否需要更換價錢標貼。 營業(yè)員盡量銷售樣品鞋，或經(jīng)常更換，以確保樣品鞋與另一單只折舊程度相等。所有白色鞋款或淺色磨砂、京皮鞋款須特別留意陳列的折舊程度。 女裝鞋陳列36/37號腳。 如遇斷碼鞋，須展示最近標準之尺碼，并放于次旺區(qū)。16、 新到貨品應(yīng)放在店內(nèi)近門口當(dāng)眼之位置。17、 店員需確保所有陳列貨品都是完美的，如發(fā)現(xiàn)陳列鞋有瑕庇或損壞，應(yīng)立刻更換另一只陳列鞋，次品鞋標好次品紙留待上司查看。18、 長筒靴要放入拷貝紙令靴身挺直。19、 滯銷鞋要放在當(dāng)眼位置。 （二、櫥窗 櫥窗陳列好與壞會直接影響店鋪的形象及生意，每天經(jīng)過櫥窗觀賞鞋款的人不少，因此櫥窗陳列是非常重要的一環(huán)，現(xiàn)時櫥窗擺放流行擺放同款而不同顏色的鞋，以二只、三只不等，向左邊傾斜或向右邊傾斜或中置排列展示在櫥窗內(nèi)這種擺法，令客人感覺櫥窗的整齊、高尚、有品味。1、 每天以半濕毛巾清潔窗臺，絕對不能只用雞毛掃打掃。2、 留意在櫥窗展示的鞋，不能沾染顯眼的污漬及塵垢，亦要取去鞋里的雜物。3、 每天要查看櫥窗兩次（分別于早上及下午），看看陳列鞋有沒有凌亂，價錢有否弄錯。（三、貨場1、 確保場內(nèi)所有陳列品是清潔及整齊的，并定期更換陳舊之陳列品。2、 明顯地分布各鞋區(qū)，如新到貨品，特別推介，減價貨品等，務(wù)求令客人感覺整齊清晰。倉務(wù)守則（一、倉務(wù)知識20、 新貨運抵前，應(yīng)先整理倉庫，以便有足夠空間存貨，收貨時應(yīng)先驗貨，檢查外包裝是否完整無損后方可拆箱驗尺碼及數(shù)量，以及做好鞋庫存記錄。同樣，退貨時亦應(yīng)仔細檢查每盒鞋款尺碼，以防錯漏。21、 收到來貨后，先點收輸入貨的總數(shù)，正確無誤才可蓋章簽收。22、 再檢查同一盒內(nèi)的兩只鞋是否同款同號同色，左右腳有否質(zhì)量問題。如損壞輕微，可自行修補，如加皮膏、鞋油等。如出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，如掉漿、皮裂等，店鋪需把它與其他鞋分開放置在倉內(nèi)，標好次品紙留待上司查看。23、 如鞋盒殘破便要更換，以確保貨品的價值。24、 將入倉貨品資料記錄在盤點表內(nèi)。25、 完成上述所有工作后，便可依照不同的風(fēng)格類型、顏色分類擺放在貨架上，將不同類型的鞋款（春鞋、夏天的抽帶鞋、涼鞋，秋鞋、冬天的短靴、長靴）分開擺放，同款不同顏色的鞋要放在一起，并將款或新貨放在近門口的位置。26、 如有缺貨或存貨過多，請將貨品資料通知上司，再決定是否補貨或調(diào)動貨品。27、 認識執(zhí)拾輸出貨品及扎貨之方法，例如：10對鞋為一扎。28、 每日要將存入的貨量記錄下來。此外，轉(zhuǎn)運出外或售出的貨品都要記錄，如此類推，每天都可得知存?zhèn)}的總結(jié)。10、把顧客試穿完的鞋集中擺放，檢查貨品之尺碼、左右腳、顏色等資料無誤碼后，才把鞋放回貨架。11、若有鞋盒破爛，應(yīng)立即更換或補貼。12、必須儲起客人棄置的完整鞋盒，不能拋掉，以用作更換鞋盒之用。13、需每天執(zhí)拾貨倉，以便有空間擺放新貨及補貨。14、鞋盒內(nèi)放鞋的正確位置：應(yīng)先將鞋紙及膠棒放回鞋內(nèi)，左、右鞋頭倒向，利用鞋盒內(nèi)的包裝紙分隔左右腳的鞋，鞋面向內(nèi)。（2、貨倉清潔須知貨倉是保存公司資產(chǎn)的重要地方，故此店員要特別注意貨倉的清潔：1、不可存放過多零食。2、所有食物必須放入膠盒內(nèi)。3、每天在下班前必須將所有剩馀食物（包括盛載食物的器具如膠盒、膠杯等）帶離店鋪。交易守則收款程序1、銷售完畢，必須先開票，才請客人付款，以免失誤。2、當(dāng)客人付款時，應(yīng)向客人說：先生/小姐，謝謝你元。3、將找贖零錢及發(fā)票雙手交給客人。4、遇上客人要求開指定價錢的發(fā)票時，店員應(yīng)禮貌地說：不好意思，所有價錢必須依照定價所示，不可私自更改的，店員在任何情況下也需要保持公司形象。4、 售出的貨品必須用公司紙袋包裝，如客人不要鞋盒，可先用盒內(nèi)包裝紙包好，再放進公司紙袋。員工管理：1、 鼓勵員工發(fā)揮其工作表現(xiàn)，如有需要時改善其不足之處。2、 對員工要獎罰分明，不可以有偏私之情況出現(xiàn)。3、 對員工要多加指導(dǎo)及用心培訓(xùn)下屬。4、 如有需要時對員工要有適當(dāng)之檢討會議來改善員工之不足之處及改善工作表現(xiàn)。5、 多設(shè)有推動性之事項（如一些獎勵計劃）來打破古板之工作氣氛，提高同事之工作士氣，讓員工更投入工作。