優(yōu)化服務流程等惠民工作總結.doc

優(yōu)化服務流程等惠民工作總結為更好地維護人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務環(huán)境，根據(jù)云南省衛(wèi)生廳關于開展關于轉發(fā)衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療服務管理工作的通知（云衛(wèi)發(fā)2010136號）云南省衛(wèi)生廳關于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年實施方案（云衛(wèi)發(fā)2011352號）要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務的每個環(huán)節(jié)，落實在每一項工作中。實實在在解決一批看得見、摸得著、惠及老百姓切身利益的實事，努力為全市人民提供方便、價廉、優(yōu)質的醫(yī)療衛(wèi)生服務。工作情況匯報匯報如下：一、強化重點環(huán)節(jié)，改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級各類醫(yī)療機構在門診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導醫(yī)服務。大力推行分科、分層、分散候診、掛號、繳費、取藥，最大限度地減少往返。開展醫(yī)德醫(yī)風全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，熱情接診，認真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細致交待和解釋病情，營造和諧的醫(yī)患關系。2、解決門診“三長一短”。各級各類醫(yī)療機構根據(jù)病人數(shù)量變化，彈性調節(jié)門診掛號、收費人員和門診醫(yī)師人數(shù)，使掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”（掛號排隊長、就診等候長、交費時間長、就診時間短）問題。3、實現(xiàn)急救“三先一后”。各級各類醫(yī)療機構強化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。4、完善便民服務措施。合理安排門（急）診服務、簡化門（急）診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。開展雙休日及節(jié)假日門診，開展延時門診，傳染門診周一至周五延時到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)，門診實行分科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費”模式，即先對患者進行搶救，后補掛號、收費等。此付費模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時間，減少患者在就診過程中因多次交費產(chǎn)生的等候時間，能極大的提高患者搶救成功率。5、避免不必要的重復檢查。各級各類醫(yī)療機構認真落實醫(yī)學檢驗結果和醫(yī)學影像檢查互認制度，對以門診臨床檢驗、心電圖、B超、X線、CT以及各種內窺鏡檢查等為診斷依據(jù)的，入院后一般不再重復檢查。確因病情變化需要復查，應向患者及其家屬解釋清楚。6、嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務項目價格。各級各類醫(yī)療機構嚴格執(zhí)行云南省醫(yī)療服務項目價格，禁止在規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。實行醫(yī)療服務項目價格公示制、患者醫(yī)藥費用查詢制、患者醫(yī)藥費用清單制，自覺接受患者和社會監(jiān)督。二、采取有力措施，科學控制并努力降低患者就醫(yī)費用負擔。1、在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗和醫(yī)學影像檢查結果互認，認可上級醫(yī)療機構檢驗和影像結果，遏制過度檢查，降低患者就診費用。2、加強遠程會診工作，提高優(yōu)質醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費用。3、加強處方點評和超常預警，嚴格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測。通過專項整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術及內科介入手術患者預防使用抗菌藥物術前使用時間均達到要求，抗菌藥物使用強度、I類切口手術及內科介入手術抗菌藥物預防使用率較整治前有所下降。對科室和醫(yī)務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前者進行了誡勉談話。4、開展“醫(yī)藥分開”的試點改革，按照國家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務公司合作，對醫(yī)院使用的所有中標藥品，在價格部門核定零售價的基礎上，以綜合讓利10的比例降價銷售，讓利于患者。三、優(yōu)化機關服務1、進一步改善衛(wèi)生政務窗口服務。衛(wèi)生政務窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網(wǎng)上下載，政策規(guī)定網(wǎng)上查詢，辦件結果網(wǎng)上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內100%辦結，并提高提前辦結率，為廣大企事業(yè)單位和個人提供優(yōu)質、便捷的服務。2、進一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強辦文辦事限時制，在規(guī)定時限內及時有效辦理，不拖延不推諉。嚴格執(zhí)行首問負責制，對來信來訪，熱情接待，按規(guī)定時間，及時反饋答復。大力推動衛(wèi)生政務公開，及時、準確地向社會公開衛(wèi)生服務信息。四、開展預約診療服務我市在市屬九家醫(yī)院開展預約門診服務：電話預約、現(xiàn)場預約、社區(qū)轉診預約。1至11月預約診療146018人次，復診預約127472人次。通過預約診療服務的開展，患者可以更好的進行就醫(yī)咨詢，減少候診時間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質量，降低了醫(yī)療安全風險。五、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護理、收費、行風、安全等相關部門的投訴電話，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進。六、尊重患方知情權充分尊重和維護患方的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心解釋說明，必要時簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。七、改革服務模式重視加強醫(yī)療服務過程中健康教育和康復服務，普遍開展多種形式的健康教育活動。對肝病、結核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復。 八、存在的問題（一）各醫(yī)療機構領導優(yōu)化服務