餐飲應急預案

目的 ：餐 飲 應 急 預 案制訂品質政策、品質目標、落實品質制度，達成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查1. 日常預防措施1) 食品的合理存放、及加工時防止過期/ 變質食品交叉感染2) 廚房每天進行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標準檢查3) 餐廳每天進行打掃及衛(wèi)生維護，并按衛(wèi)生要求標準檢查4) 4 每天的飲、炊具進行清洗、消毒分類存放，餐廳其它不常用餐具定期進行清洗、消毒5) 和維護，當日負責人對此項工作進行檢查6) 5 廚房食品的標簽貼必須注明儲存的時間和保鮮時間7) 6 專人專職對食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8) 7 收貨部對食品的進貨按照酒店的規(guī)定驗收2. 處理程序1) 停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系采購部并讓供貨商說明情況（執(zhí)行人：餐廳負責人）2) 檢查其程度并及時檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負責人）3) 檢查其程度，如客人使用要及時匯報上級針對具體情況進行處理，對其它地方進行檢查（執(zhí)行人：餐廳負責人）4) 檢查其程度并及時清洗，消毒（執(zhí)行人：管事部負責人和餐廳負責人）5) 對出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對應的責任人的處理并上報（執(zhí)行人：餐飲部負責人）二、客人投訴的處理方式1. 日常預防措施1) 加強員工服務意識和服務質量的培訓2) 培訓員工對客人投訴的處理程序（1 傾聽2 感同身受3 道歉4 采取補救措施5 讓客人最大程度的感到滿意3) 針對案例，同員工分析案例2. 處理程序1) 傾聽（知道客人投訴的要點、原因、以及客人希望得到的處理方法和結果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人（處理投訴的員工）2) 感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）3) 道歉（對失誤真誠的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）4) 采取補救措施（根據所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿足客人的需要） （執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）5) 我們的客人滿意我們的解決方法，并成為我們的忠實顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負責人）三、出現(xiàn)劣質酒、假酒和過期酒水1. 日常預防措施1) 在日常領用酒水時注意檢查其保質期及外觀顏色和防偽商標2) 酒水庫在進貨中的質量檢查和標準存放2. 處理程序1) 立即停止使用，并封存（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負責人）2) 告知總倉對此類酒水停止進貨,并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細的情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負責人和收貨部）3) 了解其原因 ,并向上級反應情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負責人）4) 如被客人飲用,應對其酒水留樣之后進行化驗, （執(zhí)行人：餐廳或酒吧負責人）5) 通知醫(yī)務室及時針對其情況及時診治（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負責人）6) 如情節(jié)嚴重者通知當天mod 或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療（執(zhí)行人： 餐飲部負責人）7) 之后根據情況按照酒店規(guī)定做出相應處罰（執(zhí)行人：餐飲部負責人）四、天然氣泄露1. 日常預防措施1) 每天上下班檢查其管道和閥門是否有異常情況,用完確認已關閉2) 2 在工作中發(fā)現(xiàn)問題馬上報告工程部維修2. 處理程序1) 將就近的閥門關閉（執(zhí)行人：廚房負責人和工程部）2) 打開門窗進行散放（執(zhí)行人：廚房負責人和工程部）3) 程部維修（執(zhí)行人：廚房負責人和工程部）4) 及時通知工程部及保安部將危機降低至最小化, （執(zhí)行人： 餐廚房負責人和工程部）5) 按照酒店規(guī)定對當時責任人作出處罰（執(zhí)行人：廚房負責人） 五、餐廳漏水1. 日常預防措施1) 餐廳領班每天檢查并及時報修可能發(fā)生的工程問題2) 對檢查到的工程問題上報，并對改區(qū)域或者包間暫停對客服務2. 處理程序1) 如有客人將客人轉移至安全地方,并向客人道歉做出解釋（執(zhí)行人：餐廳負責人或當事員工）2) 打如客人已預訂但還沒有到達情況下，報工程部馬上搶修，并詢問維修的大致時間。然后根據情況來決定是否為客人更換包間，然后同客人溝通， 期望得到客人的理解 （執(zhí)行人：餐廳負責人）3) 了解其情況和程度并匯報上級領導（執(zhí)行人：餐廳負責人）4) 立即通知工程部予以搶修（執(zhí)行人：餐廳負責人）5) 協(xié)助工程部的搶修工作（執(zhí)行人：餐廳負責人）6) 對改區(qū)域或者包間暫停對客服務（執(zhí)行人：餐廳負責人） 六、餐廳發(fā)生火災1. 日常預防措施1) 餐廳負責人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內有可能發(fā)生的隱情;(如電源線老化等引起的火災)2) 對發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報工程部維修，并跟進工程部維修的情況3) 客人吸煙時香煙頭的熄滅的檢查4) 消防監(jiān)控中心對消防設施設備的日常維護和檢查2. 處理程序1) 了解火災程度，并報酒店火警監(jiān)控中心（報告的時候須詳細說明所在火情 發(fā)生位置、情況、和人員情況，119”報警電話必須總經理同意后，授權消控室或總機才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工或當事員工）2) 了解火災程度 , 就近拿取滅火器材對火災進行滅火處理（執(zhí)行人： 餐廳負責人和餐廳員工）3) 餐廳負責人應立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對客人進行疏散（從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工）4) 協(xié)助消防中心對火勢進行控制（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工）5) 查明失火原因，并上報酒店領導（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐廳員工） 七、意外停電1. 日常預防措施1) 停電前工程部門信息的及時傳達;2) 應急燈保持能使用的狀態(tài),3) 酒店發(fā)電設備的及時切換4) 餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應急燈）2. 處理程序1) 安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一些應及設備手電、蠟燭、應急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）2) 致電工程部了解停電原因和來電時間，并匯報本部門領導（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負責人）3) 向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）4) 維持餐廳的次序， 保障在供電來之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負責人）5) 協(xié)助工程部查明原因，及時供電（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負責人）6) 盡力滿足客人在這期間的一些的需求和降低事件對客人的影響（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負責人）八、食物中毒1. 日常預防措施1) 每天對食品衛(wèi)生進行檢查,杜絕腐爛 / 變質食品的交叉感染及加工成品2) 服務員日常正確操作的培訓,確保服務員在服務過程中正確操作,避免此類事件發(fā)生3) 食物搭配的基本知識的了解和食物加工的了解2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務室及部門領導/mod及行政辦 ,第一時間逐級匯報，針對具體情況采取相應措施（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）2) 對客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）3) 傷勢或病情嚴重者應立即送往醫(yī)院進行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人： 餐廳負責人和餐飲部經理）4) 通知客人家屬 ,并和酒店領導及時做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）5) 杜絕此類事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）6) 查明原因，上報酒店領導按照酒店的相關規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）九、燙傷客人1. 日常預防措施1) 每天對食品衛(wèi)生進行檢查,杜絕腐爛 / 變質食品的交叉感染及加工成品2) 服務員日常正確操作的培訓,確保服務員在服務過程中正確操作,避免此類事件發(fā)生3) 食物搭配的基本知識的了解和食物加工的了解2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務室及部門領導/mod及行政辦 ,第一時間逐級匯報，針對具體情況采取相應措施（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）2) 對客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）3) 傷勢或病情嚴重者應立即送往醫(yī)院進行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）4) 通知客人家屬,并和酒店領導及時做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）5) 杜絕此類事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）6) 查明原因，上報酒店領導按照酒店的相關規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理） 十、客人在餐廳內被餐具劃傷1. 日常預防措施1) 服務員日常正確操作的培訓,確保服務員在服務過程中正確操作,避免此類事件發(fā)生2) 餐廳負責人對物品的安全存放進行檢查。防止尖銳的物品或者破碎的餐具出現(xiàn)在餐廳里面正面接觸客人3) 餐廳及醫(yī)務室常備特效藥物以防止此類事件發(fā)生后應急2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務室及部門領導/mod及行政辦 ,第一時間逐級匯報（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）2) 針對具體情況采取相應措施（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）3) 傷勢或病情嚴重者應立即送往醫(yī)院進行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）4) 探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理） 查明情況對當事人按照酒店規(guī)定進行處罰（執(zhí)行人：餐廳負責人和餐飲部經理）十一、客人在餐廳內摔倒1. 日常預防措施1) 每天對餐廳區(qū)域進行檢查,如發(fā)現(xiàn)地板上有灑落的湯或水跡應及時通知pa 或自己將其清理干靜2) 服務員日常正確操作的培訓,確保服務員在服務過程中正確操作,（防止在服務時酒水和湯汁掉在地上）避免此類事件發(fā)生3) 餐廳及醫(yī)務室常備心臟病特效藥物以防止此類事件發(fā)生后應急2. 處理程序1) 立即通知醫(yī)務室及部門領導/mod及行政辦 ,第一時間逐級匯報（執(zhí)行人：餐飲部服務經理）2) 針對具體情況采取相應措施（執(zhí)行人：餐飲部經理）3) 傷勢或病情嚴重者應立即送往醫(yī)院進行治療（執(zhí)行人：餐廳經理）4) 探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳經理）5) 查明情況對當事人按照酒店規(guī)定進行處罰（執(zhí)行人：餐廳經理） 十二、客人在餐廳內丟失財物1. 日常預防措施1) 對員工日常職業(yè)道德的灌輸及培訓,2) 監(jiān)控中心每天的監(jiān)控記錄3) 對餐廳的就餐客人有偷竊或者詐騙跡象的應及時上報餐廳負責人。餐廳負責人應對該事件作出判斷，并報告酒店保安部協(xié)助查明2. 處理程序1) 先安撫客人，穩(wěn)住客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳負責人）2) 立即逐級匯報,并通知安部及當日mod （執(zhí)行人：餐廳負責人）3) 了解情況并協(xié)助保安部進行調查（執(zhí)行人：餐廳負責人）4) 如在短時間內未找到客人丟失之財物應請示酒店領導并決定是否報案（執(zhí)行人： 餐廳負責人）十三、客人醉酒1. 日常預防措施1) 在服務過程中善意的提醒客人2) 對已經喝醉的客人餐廳負責人應加強對該包間和廳面的監(jiān)控，防止客人酒后損壞酒店財物和滋事2. 處理程序1) 先穩(wěn)住客人情緒，通知客人同行的其他人（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人）2) 立即逐級匯報了解情況并匯報當日mod 及保安部，對現(xiàn)場照相取證（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人）3) 讓其同伴去看所損壞的現(xiàn)場，并協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人）4) 情節(jié)嚴重不能制止者請示酒店領導并決定是否報案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人） 十四、意外跑單1. 日常預防措施1) 讓服務員了解并掌握客人的結賬方式,2) 盯臺服務員隨時注意客人就餐完畢時的動向并提前準備好帳單以便隨時買單2. 處理程序1) 通知本部門領導和當日mod （執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人）2) 通知監(jiān)控中心查明客人的去向（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人）3) 通知銷售部和此客人有業(yè)務關系之人員將其追回（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負責人）4) 對該區(qū)域或者包間服務的員工按照酒店規(guī)定作出相應的處罰（執(zhí)行人：餐飲部負責人） 十五、服務員將