酒店質(zhì)檢管理制度及工作表單[003]

質(zhì)檢管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。第一節(jié)質(zhì)檢簡介一、質(zhì)檢定義質(zhì)檢是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1. 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。3. 每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。5. 完成上級交辦的其它各項臨時任務。第二節(jié)崗位說明書1、經(jīng)總經(jīng)理授權，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量-可編輯修改 -管理日趨完善，達到經(jīng)?；藴驶?。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內(nèi)當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。10 、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會（如有未能解決的質(zhì)檢問題時才組織召開）11 、每周對各部門質(zhì)檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。質(zhì)檢權限： 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；操作程序與實施細則一、質(zhì)檢體系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢員。1 、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2 、 酒店質(zhì)檢 , 有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、 操作程序、 服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3 、 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領導是部門質(zhì)檢第一責任人）4 、 保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1 、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2 、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3 、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4 、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗）5 、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6 、安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。）7 、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8 、服務質(zhì)量（涉及： 微笑服務、 有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、 服務效率、 服務的技巧和技術。 ）9 、酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）10 、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11 、賓客投訴（ 涉及：向客人提供的服務內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）12 、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。 ）13 、制度、流程健全與督導（涉及： 對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/ 流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項質(zhì)檢項目1 、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4 ）對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。2 、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4 ）對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。3 、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-3zj-2 ）對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。4 、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-1 ）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責任人1 、服務質(zhì)量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；2 、共同實施的服務質(zhì)量問題責任人為全體實施者；3 、無法確立服務實施人的服務質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理；4 、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)及工作程序1 、質(zhì)檢督導 /檢查依據(jù)：酒店各項規(guī)章制度員工守則；各部門工作程序及標準；酒店各崗位職責及酒店獎懲條例。2 、質(zhì)檢督導工作的基本程序：質(zhì)檢針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質(zhì)檢當場復查）質(zhì)檢每天下午16 ：00 下發(fā)質(zhì)檢通知單 。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復查。 （部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢溝通）各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢通知單，送達質(zhì)檢。質(zhì)檢將依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進行逐一復查。質(zhì)檢每天下午14:00點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導/檢查實施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月 進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況， 對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢 ,每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天 按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分(獎罰對等原則)。6、質(zhì)檢每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結果只針對部門負責人，不直接針對員工。9、專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎罰單 ,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢獎罰單（ 綜合大聯(lián)檢、 專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢 匯總， 月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定2、質(zhì)檢根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項分值為1 分的，累計為3 分方能記錄；項目分值為 3 分的一次性記錄。 （同項不足3 分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設質(zhì)檢基數(shù)為100 分,每項質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細則進行相應扣加分；月底部門質(zhì)檢分為 四個級別將， 總分 80 分以上（本月模范部門） ；70 分以上（本月優(yōu)秀部門）；60 分以上（本月上進部門）； 60 分以下（本月落后部門）。4、部門對質(zhì)檢通知單確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責任人，部門內(nèi)部自行處理。5、部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。6、質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢獎罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14 ：30 分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如 部門第一負責人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結果的高保真度。6、質(zhì)檢時應抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質(zhì)檢無關的話題。7、被質(zhì)檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質(zhì)檢專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工墻； 同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結果后，如有未能解決的問題即時召開聯(lián)檢總結會，地點由質(zhì)檢另行通行。10、質(zhì)檢在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復查落實。二、質(zhì)量分析會制度（如有重大問題未能解決的情況下召開）1、質(zhì)量分析會每月1 次、 10 日前舉行，由質(zhì)檢組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經(jīng)驗，形成糾正及預防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求?？偨?jīng)理對各部門下達要求。4 、質(zhì)檢會后將會上所形成的糾正的預防措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的內(nèi)部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1 小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。會議進行中，要不定時的對會議服務內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成皇家海景假日酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或皇家海景假日酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經(jīng)驗，形成皇家海景假日酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。對內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾， 表明該內(nèi)容已確認無誤。會議結束后，應用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢專人進行質(zhì)檢。對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查， 找出原因， 總結經(jīng)驗， 形成皇家海景假日酒店重大接待（會議） 質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后， 報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。其它操作同上。3、專項問題質(zhì)檢制度進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。對于質(zhì)檢出的結果，應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成皇家海景假日酒店糾正及預防措施實施記錄表或皇家海景假日酒店賓客訴及處理記錄表。記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結果負責。4 、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應向質(zhì)檢提供書面說明。四、培訓質(zhì)檢制度1 、下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。2 、提前 10 分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。3 、對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好部門培訓督導表記錄工作。4 、對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。5 、培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質(zhì)檢備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6 、質(zhì)檢根據(jù)部門培訓內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。7 、根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。8 、每月初5 號前將部門培訓督導情況匯總，形成表格呈