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企業(yè)化的三個標志 企業(yè)VS個體戶 白天鵝VS丑小鴨 農民伯伯VS工程師 答案顯而易見 企業(yè)化的三個標志 標準化 制度化 職業(yè)化 標準化三方面 人 物 事 人 個人儀表 微笑服務 奮斗目標物 車輛 設備 倉庫事 工作流程 崗位職責 標準化隨處可見 復雜的事情要簡單做 標準化簡單的事情要認真做 標準化認真的事情要重復做 標準化重復的事情要創(chuàng)造性地做 創(chuàng)新 標準化最大的敵人 蜻蜓 點水 不善于總結 對出現(xiàn)的問題不尋根究底 只做皮毛 兔子 龜兔賽跑 半途而廢 沒有堅持 如何制定標準化 了解 點 的問題了解一個 面 的問題 面由點組成制定標準 采用 二八原則 至少控制80 的問題 其他的20 的問題具體問題具體對待 采用六何分析法 5W1H 制度化 對人 物 事的管理方法 隨心所欲 制定規(guī)矩 尋求章法 制度管理 制度是什么 規(guī)矩法理 無規(guī)矩不成方圓 出處 戰(zhàn)國 鄒 孟軻 孟子 離婁上 離婁之明 公輸子之巧 不以規(guī)矩 不能成方圓 形容言行沒有規(guī)矩 紀律性差 不成體統(tǒng) 職業(yè)化兩方面 服務意識 行為 服務意識 態(tài)度 行為 服務意識職業(yè)化 高質量服務 持續(xù)的為客戶解決問題 持續(xù)的提高客戶滿意 靈活的運用 修路理論 不斷發(fā)掘客戶抱怨點 并解決 不斷提高運作環(huán)節(jié)的效率 縱向 自己現(xiàn)在和自己以前對比 是否有提高 橫向 自己現(xiàn)在和行業(yè)標桿對比 是否差距有縮小 迅速反應 了解實際客觀情況 不斷的為客戶提出建設性意見 而不是一味要求 冰山理論 低服務質量 嚴重 96 客戶不滿意 但不抱怨 4 客戶不滿意 且抱怨 客戶直接流失 解決客戶投訴 危機公關 客戶直接流失 96 4 綜上所述 如果你不能持續(xù)的為客戶解決問題如果你沒能不斷的發(fā)掘客戶的抱怨點如果你不能迅速反應客戶的抱怨如果你不能持續(xù)的提高運作效率如果你不能持續(xù)的提高客戶滿意 低質量服務 服務意識誤區(qū) 并非客戶抱怨才說明服務質量低下 往往服務質量低下 是因為我們對自身沒有一個持續(xù)的 不間斷提高服務的職業(yè)化的服務意識 行為職業(yè)化 最佳溝通方式 語言 非語言 書面 口頭 肢體 聲音 成熟的行為 不抱怨 不放棄這是勇者面對厄運的共同態(tài)度 前者顯示了智慧 后者則展現(xiàn)了堅韌 成熟的行為特征 先說說不成熟

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