小區(qū)智能化工程售后服務(wù)承諾.doc

,.售后服務(wù)承諾第一部分 售后服務(wù)售后服務(wù)實力 為了更好地為XX小區(qū)智能化工程項目服務(wù)，我方在南京設(shè)立了系統(tǒng)維護中心。公司售后服務(wù)制度完善，技術(shù)實力雄厚，公司技術(shù)人員全部受過公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，維護技術(shù)精湛，從事弱電系統(tǒng)安裝，調(diào)試，維護達(dá)十多年，有豐富的經(jīng)驗。l 維護中心有完備的備品備件。l 維護中心負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工程技術(shù)人員技術(shù)精湛，隨時隨地可奔赴南京XX小區(qū)現(xiàn)場進行維護修理。公司現(xiàn)有多名工程安裝、調(diào)試售后服務(wù)技術(shù)人員，其中大部分為參與過多個重大項目工程的，具有資深認(rèn)證的工程師。l 中心為維護人員配備了一輛維護工程車，全年365天每天24小時隨時隨地準(zhǔn)備帶上技術(shù)人員和維護備件開赴用戶現(xiàn)場進行維護工作。售后服務(wù)措施 針對XX小區(qū)智能化工程項目，我方提供如下售后服務(wù)措施：電話支持服務(wù)沒有次數(shù)限制，當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關(guān)相關(guān)軟件或硬件等方面的問題時，可以直接撥打支持電話（）、傳真（），我們會及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。對于我們的工作人員，XX小區(qū)智能化工程項目的報修電話將享有優(yōu)先級，我們將優(yōu)先處理您的電話求助，直至得到令您滿意的結(jié)果。遠(yuǎn)程撥入分析當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫或其它方面的問題時，僅靠語言或文字描述而無法闡明問題的情況下，由我方資深技術(shù)工程師通過遠(yuǎn)程維護系統(tǒng)進行分析和診斷，以及時解決運行中系統(tǒng)的問題，向用戶提交檢測報告，確保用戶的工作正常進行?，F(xiàn)場支持服務(wù)當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的現(xiàn)場技術(shù)工程師會帶同相應(yīng)的替換備件120分鐘時內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行緊急維修。我們的承諾是：使您的系統(tǒng)故障時間被壓縮到最短，以確保貴中心通信系統(tǒng)正常運行。備品、備件服務(wù)我們將為設(shè)備需要進行返廠升級或提供現(xiàn)場服務(wù)仍無法解決問題的客戶提供備機服務(wù)，以便不給客戶的正常使用造成影響。在提供備機服務(wù)時，貴方應(yīng)妥善保管備機，如造成備機損壞，貴方須進行賠償。在為貴方提供備機服務(wù)的同時，將貴方原設(shè)備返廠維修（或升級），并在最短的時間內(nèi)完成，然后盡快安排工程師將貴方原設(shè)備返還貴方。定期訪問交流系統(tǒng)調(diào)試開通后的4周內(nèi)，本公司將指派1至2名技術(shù)人員免費為業(yè)主對系統(tǒng)設(shè)備提供現(xiàn)場服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技術(shù)人員為業(yè)主對設(shè)備提供現(xiàn)場服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開通后的第3個月起，本司將為用戶每月作一次系統(tǒng)設(shè)備常規(guī)檢驗，包括：u 檢查交流電源電壓和電流是否正常。u 檢查主機狀態(tài)是否正常。u 檢查各終端等設(shè)備是否正常。u 檢查系統(tǒng)所有功能的狀況是否正常。u 對當(dāng)月系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)的故障及解決方法進行分析、指導(dǎo)。u 回答業(yè)主方提出的技術(shù)問題。第6個月，在例行每月設(shè)備常規(guī)檢驗的同時，增加一次：u 設(shè)備例行保養(yǎng)。第12個月，對系統(tǒng)所有設(shè)備進行一次年檢，包括：u 系統(tǒng)協(xié)調(diào)運行能力檢測。u 例行保養(yǎng)所有設(shè)備并進行調(diào)校。u 向用戶提交年檢（質(zhì)保期）系統(tǒng)測試報告。建立客戶設(shè)備信息檔案本公司技術(shù)檔案部門存有全部施工圖紙及相關(guān)技術(shù)文件和合同，可供維修時查閱，以確保系統(tǒng)維護不因原施工人員變動而受影響。每次巡訪或上門服務(wù)都記錄在案以便用戶和公司內(nèi)部管理之監(jiān)督。 售后技術(shù)服務(wù) 維護內(nèi)容包括： 定期了解用戶對系統(tǒng)的使用情況，及時聽取用戶對產(chǎn)品及系統(tǒng)工作狀況的意見，幫助其合理地使用產(chǎn)品系統(tǒng)。 定期走訪用戶，查找系統(tǒng)使用環(huán)境中的不良因素，及時更正不妥的使用方法及日常維護方法，作到防患于未然，以避免不必要的故障發(fā)生。 對用戶發(fā)出系統(tǒng)故障的信息將做出及時反應(yīng)，對故障做出準(zhǔn)確的診斷。如系統(tǒng)故障是由軟件系統(tǒng)所致，需當(dāng)即排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，如系統(tǒng)故障是由硬件所致，我公司將立刻采取保修或維修等相應(yīng)措施。貳年保修系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)保期最小為24個月，從用戶簽署竣工表之日起計算。質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)備本身質(zhì)量問題引起的故障和損壞，本公司將視情對該設(shè)備免費維修、更換，直至系統(tǒng)設(shè)備正常工作。質(zhì)保期內(nèi)，本公司對系統(tǒng)所有設(shè)備，進行免費維護、保養(yǎng)。在接到用戶報修通知后，維修人員及時到達(dá)現(xiàn)場處理并連續(xù)工作，直至故障排除，系統(tǒng)完全恢復(fù)正常運行。質(zhì)保期內(nèi)以下情況不屬“質(zhì)?！狈秶簄 因系統(tǒng)管理使用人員操作不當(dāng)及人為或自然災(zāi)害而引發(fā)的系統(tǒng)設(shè)備損壞；n 因系統(tǒng)管理使用人員對系統(tǒng)設(shè)備自行拆卸或改裝而造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。保修期內(nèi)，若出現(xiàn)設(shè)備硬件故障，我方免費提供備用的配件，直至故障排除。我公司在南京建有維修服務(wù)中心及備品備件庫，維保期限內(nèi)，所有由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致的硬件產(chǎn)品故障將得到免費維修或更換，這使用戶的系統(tǒng)正常工作有了極大的保證。保修期內(nèi)我方將免費提供如下服務(wù)：（1） 電話輔助服務(wù)電話輔助方式是由我方通過電話方式向貴方提供解決本系統(tǒng)中出現(xiàn)的任何問題，包括系統(tǒng)的專門知識和解決問題的方法，可迅速有效地解決在使用中遇到的各種問題。（2） 現(xiàn)場輔助服務(wù)對于不能通過電話解決的各種技術(shù)問題，我方將派全面合格的現(xiàn)場維護工程師到現(xiàn)場為貴方解決問題，可最大程度的減少貴方對修理工作的損失。（3） 硬件支持服務(wù)當(dāng)貴方需維修或更換損壞產(chǎn)品時，我方將以最短的時間（約1小時左右）派工程師至買方現(xiàn)場更換部件，使軟硬件產(chǎn)品在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)正常使用狀態(tài)。（4）投訴受理服務(wù)我公司設(shè)立用戶投訴電話，受理用戶的投訴。（5）現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)包括我公司對設(shè)備進行系統(tǒng)檢查、一般檢查、遺留問題處理等三項服務(wù)u 系統(tǒng)檢查對設(shè)備進行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件、電源和告警的檢查等。u 一般檢查觀察設(shè)備的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。u 遺留問題處理針對用戶設(shè)備存在的故障或設(shè)備存在的隱患，對設(shè)備進行檢查，找出故障原因，分析并解決。（6）電話詢檢服務(wù)通過電話詢問用戶設(shè)備的運行情況，及時有效的了解用戶需求。（7）培訓(xùn)與研討服務(wù)我公司提供各種培訓(xùn)以研討服務(wù)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、短期集中培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、維護研討服務(wù)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括電信網(wǎng)絡(luò)知識、計算機網(wǎng)絡(luò)知識、我公司專項產(chǎn)品知識等。u 現(xiàn)場培訓(xùn)我公司在現(xiàn)場進行施工、維護及巡檢服務(wù)后，對用戶技術(shù)人員進行設(shè)備工程安裝及維護方面的培訓(xùn)。u 短期集中培訓(xùn)我公司在用戶所在地或我公司維護部門所在地提供短期集中技術(shù)培訓(xùn)。u 公司培訓(xùn)我公司提供初培、高培等不同級別的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)由我公司工程師依據(jù)培訓(xùn)規(guī)范書組織實施。u 維護研討服務(wù)我公司提供的維護研討服務(wù)包括維護技術(shù)交流和維護管理研討兩項服務(wù)：u 維護技術(shù)交流我公司在合適地點，安排相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)專家與用戶進行維護技術(shù)交流。u 維護管理研討我公司在合適地點提供或組織專題維護管理研討。8.資料服務(wù)我公司提供的資料服務(wù)包括資料發(fā)放、資料索取和用戶設(shè)備檔案u 發(fā)放資料發(fā)放資料的內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)手冊、技術(shù)手冊光盤、設(shè)備檔案。u 資料索取我公司通過郵寄或電子郵件方式，向索取資料的用戶發(fā)放技術(shù)資料。u 用戶設(shè)備檔我公司為用戶建立設(shè)備檔案，并定期進行更新維護，在用戶需要的時候，向用戶開發(fā)信息。9.提前通知服務(wù)我公司將近期發(fā)現(xiàn)的重大問題及時通知用戶。重大問題的范圍包括不屬于我公司設(shè)備原因造成的問題。我公司定期發(fā)布產(chǎn)品軟、硬件版本更新，新功能增加的公告。10.代理維護服務(wù)我公司安排技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶設(shè)備的維護工作。11.互連互通服務(wù)當(dāng)用戶需要我公司配合其他廠家進行雙方設(shè)備互連互通調(diào)試時，我公司可以提供技術(shù)指導(dǎo)，必要時提供現(xiàn)場技術(shù)支持。12.設(shè)備測試服務(wù)我公司提供的設(shè)備測試服務(wù)包括設(shè)備新功能測試、設(shè)備性能測試和其他專項測試。13.重大活動保障服務(wù)。遇到重大活動時，我公司將應(yīng)用戶的要求給予協(xié)助，必要時我公司派技術(shù)人員到現(xiàn)場協(xié)助用戶完成活動。14.專人服務(wù)我公司提供的專人服務(wù)包括用戶指定專人服務(wù)。15.參數(shù)修改服務(wù)為了滿足用戶業(yè)務(wù)調(diào)度或規(guī)劃方式的要求變化，我公司還提供相應(yīng)的配置修改的服務(wù)。我公司可以根據(jù)用戶的不同需求，提供全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)從方案、售前、售中、售后、培訓(xùn)、回訪等各個環(huán)節(jié)入手，從根本上解除用戶的煩惱，以保證用戶設(shè)備正常運行。售后服務(wù)保障措施良好的售后服務(wù)傳統(tǒng)我公司建設(shè)歷來把系統(tǒng)的售后服務(wù)放在第一位，我們?yōu)闃I(yè)主提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（系統(tǒng)），還有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嚴(yán)格遵循本方案有關(guān)系統(tǒng)質(zhì)量保證措施的章節(jié)，我們將提供給業(yè)主的是一個優(yōu)秀的、質(zhì)量可靠的系統(tǒng)；我們還將遵守以下售后服務(wù)的承諾，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免除業(yè)主的后顧之憂。免費保用期注意事項在系統(tǒng)免費保用期內(nèi)，業(yè)主因不恰當(dāng)?shù)氖褂?，擅自改動設(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，我公司將僅收取設(shè)備成本費和人工費。免費保用期不包含日常的系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。維修保養(yǎng)建議書根據(jù)XX小區(qū)的情況，我們將編寫系統(tǒng)維修保養(yǎng)建議書。系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)建議書內(nèi)容包括：保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)時間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)與培訓(xùn)；客戶的責(zé)任與義務(wù)；我方的責(zé)任與義務(wù)和付款方式。維修保養(yǎng)服務(wù)的意思是指由我司直接委派工作人員對提供給業(yè)主的設(shè)備和系統(tǒng)軟件提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)；每年我司將為業(yè)主提供4次服務(wù)，間隔時間原則上為3個月，服務(wù)時間由業(yè)主與我方共同商定，特殊情況由業(yè)主提前一個月通知我方。服務(wù)內(nèi)容即由我方對業(yè)主提供的進行全面的檢測、調(diào)整、維護保養(yǎng)服務(wù)。緊急服務(wù)我方在執(zhí)行合同期間，對系統(tǒng)主設(shè)備和系統(tǒng)軟件故障提供免費緊急服務(wù)；一旦接到貴方報修通知，我方將立即派人去現(xiàn)場提供緊急服務(wù)；為了避免經(jīng)濟故障的發(fā)生幾率，我公司技術(shù)人員每月到現(xiàn)場一次對系統(tǒng)主設(shè)備及軟件作例行檢查；緊急服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)設(shè)備故障、主機故障等。售后服務(wù)流程公司售后服務(wù)部門服務(wù)熱線用戶需求 服務(wù)內(nèi)容： 系統(tǒng)咨詢 日常系統(tǒng)維護 控制性能檢查 零配件調(diào)換修理 緊急事件處理 系統(tǒng)功能調(diào)整售后服務(wù)流程圖技術(shù)人員備件修理及更換我公司將提供系統(tǒng)設(shè)備的備用材料和工具表，其中列出有關(guān)其它備用材料及特別工具的數(shù)量，并注明更換率，在保修期開始前交付業(yè)主。所有備用材料及特別工具應(yīng)與系統(tǒng)設(shè)備同期制造，并由我方負(fù)責(zé)試驗、調(diào)校、包裝、標(biāo)記及運送到工地。因不恰當(dāng)?shù)氖褂?，或擅自改動設(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，我公司將收