西餐廳的服務流程與標準 PPT課件

1 西餐廳服務程序與標準 2 西餐廳的服務 1 餐前的準備工作2 餐位的預定3 引領客人入座程序4 飲品的推介及服務5 食物的推介及服務6 酒水的推介及服務7 用餐過程中的服務8 甜品的推介及服務9 咖啡 茶及餐后甜酒的服務10 結賬和歡送客人服務11 建立客人資料檔案12 營業(yè)結束后的工作 3 一 餐前準備工作 一 清潔工作 二 餐具的準備 4 清潔工作 1 清潔公共區(qū)域 餐廳至廚房通道及餐廳員工所使用的廚房公共地方管事部安排負責每天營業(yè)結束后啊那批清洗 通道及地面奧保持干凈沒有雜物堵塞2 清潔餐廳區(qū)域A 餐廳門口范圍及餐廳內地面 天花 墻壁 飾物鏡子及植物 餐廳區(qū)域要干凈整齊B 餐臺面 椅子 工作柜 臺活儲藏室 餐臺面椅子需要清潔干凈及擺放整齊 5 餐具的準備 1 餐具的管理A 銀器 瓷器 不銹鋼及玻璃器皿指定專人管理 全部餐必須分類登記定期盤點B 早晚班要清點餐具 嚴格落實餐具清點制度和交接班制度2 餐具的清潔A 餐具清洗有專人負責清洗 清潔后的餐具必須光潔 無污染 污水跡 無破損 B 銀器 不銹鋼及玻璃器皿要擦拭干凈C 銀器 不銹鋼要用溫水加檸檬片擦拭D 玻璃器皿要用熱水擦拭E 擦拭餐具時 手用口布的一角包裹餐具的把手 右手用口布的另外一角擦拭 要用手直接接觸擦拭后的餐具F 擦拭好的慘劇表面應光潔 沒有水跡和和指印 確保餐具完好 6 餐具的準備 3 每天定時清潔工作柜臺 在存放和補充各種餐具 用具 用品 汁醬 配料 布草等物品 同時檢查工作柜臺的衛(wèi)生 保持清潔4 每天開餐前按要求準備工作柜臺的物品A 汁醬及配料包括 極汁 芝士粉 醬油 橄欖油 醋 茄汁 辣椒汁 胡椒沫 芥末 白糖 黃糖 健怡糖B 服務用品包括 臺布 餐巾 各類銀器 瓷器 不銹鋼及玻璃器皿C 客用物品包括 紙巾 牙簽 攪拌棒等5 餐牌及酒水牌的準備1 每天由餐廳領位員負責準備普通餐牌 特別介紹餐牌和酒水牌 普通餐牌按餐廳座位的1 3準備 準備特別介紹餐牌按要求程序排放在每張餐臺面 酒水牌按餐位數(shù)量的1 10準備 2 帶位員每天檢查各種餐牌 酒水牌 確保干凈清潔 7 二 餐位的預定 程序和標準 1 接受客人的來電和來訪預定2 確認預定3 落實客人預定 8 1 接受客人的來電和來訪預定1 電話鈴響三聲內接聽2 拿起電話后向客人問好 然后通報所在餐廳和接聽者姓名并主動詢問客人的要求 說話語氣必須親切 要使用禮貌用語 3 在詢問客人姓名 人數(shù) 定位的日期 時間 聯(lián)系電話并了解客人的訂餐需要 吸煙與否4 復述一次預定內容已取得確認2 確認預定1 檢查預訂本的記錄 核實客人在指定日期所需餐位供應情況向客人確認預定2 如屬宴會預定 要了解客人是否需要擬定菜譜 并請客人留下電話號碼以便隨時聯(lián)絡3 如餐廳已訂滿或餐廳不能按客人要求作出就與安排時需與客人進行協(xié)商 向客人詳細說明具體情況并提出可行性建議 設法滿足客人的要求5 向客人致謝 等客人掛斷電話時才可收線如客人取消定座 經辦員需在預定本相應的欄目內注銷預定并簽名 接聽電話訂座時 必須禮貌問候客人 并上報餐廳名稱 說 您好 早上好 晚上好 餐廳 請問有什么可以幫您 3 落實客人預定1 確認客人預定后必須馬上落實相應的座位安排2 視客人的定位人數(shù) 必要時將人數(shù)和客人的特別要求向廚房當值主管通報 以便做好相應的安排3 如客人取消預定 經手人要在預定本上清楚注銷預定 并知會廚房主管有關的變更情況 9 三 引領客人入座程序1 迎賓1 帶位員準時站在餐廳門口帶位臺后 如帶位員超過一名 須分別站在餐廳門口的兩側 帶位員必須保持良好的站姿 端莊自然 不依傍他物站立活閑談2 微笑迎后賓客 當客人走進餐廳門口時 立即以左手持餐牌 主動上前相迎 并禮貌的向客人問候 先生 小姐 太太 早上好 您好 晚上好 歡迎光臨 請問幾位 請問有沒有預定 請這邊走 先生 小姐 太太 請問貴姓 3 當確認客人用餐后 詢問客人姓名 就餐人數(shù)是否有訂位 吸煙與否4 如客人已經預定座位 則按既定的安排帶領客人入座 10 2 帶領客人入座1 帶位員走在客人的右前方 伸手向客人示意方向 禮貌引導客人前行 步行速度適中 與客人保持一米的距離2 到達座位后 詢問客人對座位安排的意見 并視客人的要求作出調整 力求為客人安排滿意的座位 3 安排客人就坐1 請客人就坐 帶位員 餐廳主管 服務員應主動為客人搬椅子2 待客人就坐時 將椅子往前送 并說 先生 小姐 請坐 3 客人坐好后 將臺面的餐巾拿起 用雙手拿起兩邊 并將餐巾輕輕打開 同時向客人提示 將餐巾從客人右邊為客人撲在大腿上4 如客人有帶大衣或大件行李 服務員需協(xié)助將物品擺好5 如客人有帶小孩 先準備兒童椅 然后幫助兒童就坐6 帶位員在離開時預祝客人就餐愉快 11 1 準備飲料牌1 按客人的數(shù)量準備相應數(shù)量的飲料牌2 飲料牌必須保持整齊干凈無破損2 呈送飲料牌1 把飲料牌打開第一頁 站在客人的右側 用右手呈送給客人服務時應禮貌的向客人示意并說 先生 A小姐 這是您的飲料牌2 服務時按順時針方向進行 女士優(yōu)先 先賓后主3 推介飲料1 服務員應熟悉酒店供應的各種飲料的種類 特點及特別推廣的飲品2 主動向客人推介飲品3 回答客人對飲品提出的相關問題4 下飲品單1 按順時針方向 一女士優(yōu)先 先賓后主的次序為客人下飲品訂單 然后將客人所點的飲品輸入電腦2 站立在客人的右側服務 身體微向前傾 禮貌清晰的詢問客人需要什么飲品 注意聲調要適中 不能影響其他客人交談3 客人所點的飲品及對飲品的要求 4 復述訂單的內容 取得客人的確認5 收回飲品單向客人致謝 四 飲品的推介及服務 12 1準備餐牌1 按客人的人數(shù)準備相應的餐牌2 餐牌必須保持整潔干凈2 呈送餐牌1 打開餐牌第一頁 站在客人的右側 用右手呈送給客人服務時應禮貌的 向客人示意 并說 先生 小姐 這是您的餐牌2 服務時按順時針方向進行 女士優(yōu)先 先賓后主3 推介食物1 推介食物的基本要求A熟悉笨餐廳提供的菜式的風味特點B了解各種食物的基本烹飪的方法 制作的原料及原料產地C掌握事物與酒水搭配的技巧D掌握食物的基本價格E熟悉廚師每天特別介紹菜式的風味特點2 推介食物的基本技巧A了解客人的國籍 年齡和飲食習慣 給予適當?shù)慕榻BB給客人介紹代表餐廳特色的食物C給客人推薦每天的廚師特別介紹D給客人推介時令的食品E推介食物時需要突出食品的質量 風味和營養(yǎng)成分 切勿以食物的價格去推介F應給予客人充足u的時間去閱讀菜牌和選擇菜式 切勿催促客人 五食物的推介及服務 13 4 下食品菜單1 當客人示意點菜時應禮貌的詢問客人 請問我現(xiàn)在可以幫您點菜了嗎 2 站立在客人右側服務 身體微向前傾 詢問清楚客人所需要的視頻和特別需要 注意聲調要適中 不能影響其他客人交談3 為客人提供菜式搭配的意見4 準備記錄客人所需要的食品及對食品的要求5 按順時針方向 以女士優(yōu)先 先賓后主的次序為客人下食物訂單6 復述訂單的內容 以取得客人的確認7 收回餐牌并向客人致謝8 將客人所點食物名稱輸入電腦5 電腦入單1 將日期 時間 用餐人數(shù) 臺號服務員的姓名輸入電腦2 將西餐食物服務的順序 將客人所點食物內容逐一歸類3 每類食物之間用隔線分開4 各種食物按負責出品的廚房 如凍廚 熱廚 分類開單5 菜單上注明各種食物的汁醬和配料6 菜單上注明各種肉類食物如牛扒 羊扒等制作的生熟程度7 菜單上注明客人的特殊要求 8 如客人要求分單 在電腦上特別注明9 把電腦打印單放在廚房打荷臺上 供服務食物使用 14 六 酒水的推介及服務 1 熟悉各種酒水1 把酒水牌打來第一頁 站在客人的右側 用右手呈送給客人 服務時應禮貌的向客人示意并說 先生 小姐 這是您的酒水牌2 根據客人所點的食物主動向客人推介跟餐酒 介紹酒水牌上的特色酒水 3 推介時要要禮貌 態(tài)度要和藹 自信4 要給客人充分的時間去考慮 切勿催促客人5 當客人接受推介建議時 要禮貌的致謝 15 七 用餐過程中的服務 1 更換客人的餐具1 密切留意看客人在用餐過程中的動態(tài) 及時撤走臺面上的空碟2 主動撤換客人使用過的餐具2 控制上菜的時間1 按客人用餐的速度和西餐上菜的次序嚴格控制上菜時間2 如客人對食物有先上后上或一起上的要盡快安排落實 按客人的要求提供便捷的服務 3 添加面包1 及時為客人添加面包 牛油2 如客人特別指定某種面包 應盡量滿足客人的俄需要4 酒水服務1 留意賓客臺面的飲品 酒杯 主動為客人斟酒 并積極推銷第二杯飲品3 如客人不加酒水 要及時撤走臺面上的空杯 并主動上冰水給客人 16 七 用餐過程中的服務 5 添加食物的配料和汁醬1 留意客人用餐的動態(tài) 有需要的客人添加食物的配料和汁醬2 客人用餐過程中 動詢問客人對食物的意見6 點煙和換煙灰缸1 留意客人的動態(tài) 及時為客人提供點煙服務2 及時更換客人臺面上的有煙蒂的煙灰盅 7 其他服務1 當客人在用餐過程中離開座位時 服務員要主動為客人搬開椅子 將餐巾疊整齊 擺放在臺面上2 當客人返回座位時 服務員要為客人準備好椅子 并重新為客人鋪上餐巾3 如客人在用餐過程中 離開時間較長 服務員必須提供食物保溫服務 必要時要協(xié)助客人將食物加熱4 隨時留意客人的用餐動態(tài) 保持臺面的整齊干凈 17 八 甜品的推介及服務 1 甜品的推介1 當客人吃完菜后 服務員把臺面整理干凈 并主動想客人推介甜品2 按客人的人數(shù) 準備甜品餐牌 餐牌必須保持整齊干凈3 服務員應熟悉甜品與餐牌的內容 甜品的風味特點及售價4 打開餐牌印有甜品介紹的一頁 站在客人的右側 用右手呈送給客人 同時禮貌的說 先生 小姐 這是您的餐牌 服務按順時針方向進行 女士優(yōu)先先賓后主 按要求給客人下甜品訂單 2 甜品的服務1 按客人所點的甜品為客人準備餐具2 將餐具擺放在托盤中 確保干凈完好如3 用左手托盤站在客人右側 按客人所點的甜品的內容為客人擺放餐具 擺放的順序是更 刀 叉 由外向內擺放擺放餐具時必須禮貌的向客人示意 服務按順時針方向進行 女士優(yōu)先 先賓后主從廚房提取甜品 按臺號和客人所點的甜品送給客人當客人用玩甜品后 示意客人可否把餐具撤走經客人同意后 撤走所有的餐具 18 推銷撤完客人用完的餐具后 詢問客人是否要咖啡或茶服務員必須清楚理解咖啡茶的品種 特點及售價站在客人的右側提供服務 按順時針方向進行 女士優(yōu)先 先賓后主如客人點咖啡要詢問客人需要熱的或凍的 還是配鮮奶活忌廉奶如客人點茶要詢問客人是需要中國茶還是英國茶 如客人需要英國茶要詢問客人要熱還是凍的 配檸檬還是鮮奶按要求為客人服務咖啡或茶 2 餐后甜酒的服務1 服務員應熟悉餐后甜酒的名稱 特點 產地及引用方法2 將餐后酒車推至客人臺前 酒車正面向客人3 詢問客人的需要并主動想客人介紹就車上的各種酒 首先介紹普通類型的酒 然后介紹價格較高的酒4 詢問女客人推介性質溫和的酒 向男客人介紹輕度烈性酒5 詢問女客人推介性質溫和的酒 向男客人推介輕度烈性酒3 餐后甜酒的服務程序1 根據客人所點酒的類型準確選用酒杯2 上酒時按順時針方向進行 女士優(yōu)先 先賓后主3 服務時應使用托盤 站在客人的右側進行 九 咖啡 茶及餐后甜酒的服務 19 十 結賬和歡送客人服務 結賬服務1 準備結賬a 當客人示意結賬時 要禮貌的回答客人 先生 小姐 請稍等b 經辦結賬的服務員打好賬單 并核對臺號 賬單內容 各服務項目與價格后 在賬單上簽名確認c 將賬單夾在賬單夾中間 送往客人處 打開賬單夾 站在客人的右側 一雙手將賬單夾呈遞給客人2 現(xiàn)金結金a 客人付現(xiàn)金時 服務員要禮貌的在桌旁清點現(xiàn)金的數(shù)量小聲知會客人所收取的現(xiàn)金數(shù)目 并將現(xiàn)金夾在賬單中 b 將現(xiàn)金和賬單一起交給收銀員處理c 核對收銀員找回零錢是否與賬單上的金額相符d 將賬單連通零鈔放入賬單夾內送往客人處 站在客人右側 以雙手呈上打開賬單夾將現(xiàn)金與賬單呈交給客人并禮貌道謝3 信用卡結賬a 將客人的信用卡連同賬單交給收銀員處理b 將賬單連同收銀員開具的信用卡付款單送給客人 主動提供筆 請客人在付款單和賬單上簽名 客人可自行在付款單上寫上消費金額 c 服務員核對付款單上的所填的金額總數(shù)和賬單金額數(shù)量是否對等d 將客人簽好的付款單 賬單交給收銀員處理e 將處理好的付款單 客人存根聯(lián) 信用卡及賬單第一聯(lián)交送給客人f 向客人致謝 20 十 結賬和歡送客人服務 4 簽單結賬a 如客人要求簽單如房帳時 服務員應將在賬單夾打開放在客人的臺面 禮貌的請客人簽單 同時要主動向客人提供筆b 請客人寫上房號 姓名及簽名模式 并禮貌的請客人出示酒店歡飲卡c 按客人的住房卡內容 核對賬單客人的姓名 房間號碼 客人入住日期d 將房卡交給客人 并向客人致謝e 將客人簽好的賬單交餐廳收銀員處理5 支票結賬a 按酒店規(guī)定 接受客人所持有的有效銀行現(xiàn)金支票和轉帳支票b 餐廳不接受私人支票結賬c 如客人使用旅行支票 必須請客人自行到銀行兌換成現(xiàn)金結賬d 根據銀行有關規(guī)定 持有支票結賬必須與居民身份證一起使用 e 請客人在支票背面用簽字筆簽上正楷姓名及電話f 將支票連同客人身份證一起交給收銀員處理及填寫g 當客人結賬完畢 將客人身份證一起交給收銀員處理及填寫h 當客人結賬完畢 將客人身份證 賬單上聯(lián)或是發(fā)票還給客人i 向客人致謝2 歡送客人 1 當客人站起準備離開時 服務員要主動上前 按女士優(yōu)先 2 先賓后主的次序為客人拉開椅子3 提示客人攜帶好自己的物品4 禮貌向客人道別 感謝客人的光臨 并希望客人再次光臨 目送客人離開餐廳任何一位服務員遇到客人離開餐廳時 應禮貌的向客人道別 歡飲可客人下次光臨 21 十一 建立客人資料檔案 建立客人檔案1 根據餐廳的每日預定本 建立?？突蛑匾腿说臋n案 檔案內容一般包括客人姓名 聯(lián)系電話 身份 飲食習慣或特殊要求及客人生日日期2 收集日常就餐客人的名片 并通過?？驼J識新客人3 觀察記錄?？偷娘嬍沉晳T與客人聯(lián)絡感情1 在日常工作中 經理主管應多與客人接觸交談 聽取客人意見 與客人建立良好的關系2 通過信息來往 如郵寄節(jié)日賀卡或每季新菜式的推廣 宣傳單 信函與客人保持聯(lián)系 十二 營業(yè)結束后的工作 1 檢查餐廳的擺設1 檢查臺面的擺設 確保臺布 餐具并將臺花收放在柜子2 檢查餐椅 確保擺放整齊 椅子坐墊上干凈3 檢查餐臺 陳列臺柜架 確保物品裝飾品齊全及擺放整齊2 檢查自助餐臺和沙拉吧1 檢查自助餐臺 沙拉吧 確保清潔衛(wèi)生情況符合要求 自助餐臺及臺面清潔干凈2 檢查自助餐臺 沙拉吧的擺設 確保裝飾物 物品 器具整理擺放妥當3 清點餐具1 安排員工擦拭 清潔餐廳使用的餐具 分類擺放在餐具柜內2 安排員工擦拭餐廳使用的銀器 不銹鋼器具 并做好記錄4 檢查服務車 服務臺及帶位臺1 檢