如何提升餐廳服務(wù)質(zhì)量.doc

餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升是餐廳帶來客源的基礎(chǔ)，在企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭，是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好的培訓(xùn)員工會是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點是很明確的，來消費不光是填飽肚子，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個層次上來了。所有餐廳的服務(wù)質(zhì)量的提高是餐廳競爭的基本準則。下面就餐廳服務(wù)質(zhì)量的把控進行詳細的分析。 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。一、必須建立餐飲服務(wù)的標準規(guī)程 制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達到服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化系列化。二、應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。三、必須收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即顧客是否滿意，從而采取改進服務(wù)、提高質(zhì)量的措施. 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。1、 預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（4）事故的預(yù)先控制。2、現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。現(xiàn)場控制的內(nèi)容主要有：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機的控制。根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起顧客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域）。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。3、反饋控制反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。測知餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量 一、采用意見卡 :客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時處理最迫切的問題。 當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當然不能代表全部，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。 二、進行信函調(diào)查：信函調(diào)查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段?？墒?，信函調(diào)查也有問題。通?；匦诺亩际悄硞€特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。 三、深入客戶訪談：聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。 四、扮裝神秘客人：有時，神秘客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當可靠。 不過這種方法會牽涉到四個問題： 1）成本較其他方法為高 ，一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來的統(tǒng)計就可能會失真。 2）服務(wù)員可能會識破神秘買主 ，一旦機靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份，當然就會給他特別好的待遇。 3）神秘客人本身可能有偏見 ，單一買主在不