CRM三個鮮明的應(yīng)用特點(diǎn).doc

CRM三個鮮明的應(yīng)用特點(diǎn)來源：crm /CRM對大家已經(jīng)不是一個陌生的名詞了，但CRM如何在具體實(shí)施的企業(yè)中發(fā)揮出真正的效果，卻好像還是一個困擾大家的問題。實(shí)際上，CRM項(xiàng)目是一個管理變革的過程，而不僅僅是技術(shù)手段。它的成敗更多的是由運(yùn)用CRM的企業(yè)自身的情況來決定的。正所謂，沒有不好的CRM，只有不適合自己的CRM。 IT行業(yè)是國內(nèi)非常適合開展CRM應(yīng)用的一個行業(yè)，它具有以下特點(diǎn)：接近于完全的市場化；競爭相對激烈；市場容量較大而且存在差異化。這些都是成功應(yīng)用CRM應(yīng)該具有的前提條件。它們有著發(fā)自內(nèi)心的CRM需求和切實(shí)的外部壓力。事實(shí)上，IT行業(yè)也正是國內(nèi)應(yīng)用CRM最普遍的一個行業(yè)，而且他們有著一些鮮明的應(yīng)用特點(diǎn)。 重要且困難的第一步 以客戶為中心的資料平臺是所有CRM運(yùn)行的基礎(chǔ)，它應(yīng)該包括人口統(tǒng)計信息、歷史交易信息、地理類信息等。企業(yè)在所收集到的資料基礎(chǔ)上可以去分析客戶的信息關(guān)聯(lián)性，可以按照不同的視角去區(qū)分不同區(qū)段的客戶。對這些不同區(qū)段的客戶加以細(xì)節(jié)分析，從新產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷和個性化服務(wù)中采取針對性的動作，從而更好地了解客戶，更好地服務(wù)客戶，客戶也更滿意你的服務(wù)，更忠誠于企業(yè)的良性互動關(guān)系。 對IT企業(yè)來講，這些資料的收集是最基礎(chǔ)的，而又往往是最困難的一步。因?yàn)殡S著信息技術(shù)的發(fā)展和競爭程度的增加，客戶可以通過多種渠道(網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件、營業(yè)柜臺等)和企業(yè)取得聯(lián)系，因此，整合所有的通訊渠道在一個統(tǒng)一的CRM平臺之上，對企業(yè)不僅是技術(shù)問題，更是管理問題，是一件動筋骨的事情。所以，無論CRM有多宏大的戰(zhàn)略和體系，這第一步是最重要的。 對知識管理的重視 IT企業(yè)的核心價值在于技術(shù)，技術(shù)的價值又體現(xiàn)在員工的身上。以和客戶接觸的一線員工為例，富有經(jīng)驗(yàn)的銷售和服務(wù)人員都是IT企業(yè)的寶藏，很多情況下他們好像有一種直覺，知道該如何推進(jìn)項(xiàng)目或解決問題。其實(shí)，這些都是他們在平時的工作中積累的經(jīng)驗(yàn)的反映。但這些經(jīng)驗(yàn)更多的只是停留在員工的個體經(jīng)驗(yàn)，無法上升到企業(yè)的組織經(jīng)驗(yàn)上。CRM對提煉個人精華、上升到組織經(jīng)驗(yàn)方面有很大的價值。拿銷售的流程來說，對一個典型的IT投標(biāo)項(xiàng)目，從獲得招標(biāo)信息，到調(diào)查客戶和項(xiàng)目背景、確定客戶計劃、進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)程、演示方案、客戶交流、競爭分析、提交建議書和報價、合同談判、項(xiàng)目輸贏分析，直至項(xiàng)目跟蹤、執(zhí)行收款、售后服務(wù)，這整個的流程中可以通過組織的經(jīng)驗(yàn)加以強(qiáng)化。什么階段應(yīng)該采取什么行動；在什么階段競爭者都處在什么位置上，該采取什么對策；什么時候，對這個項(xiàng)目的投入大于產(chǎn)出，應(yīng)該壯士斷腕這些都是CRM可以回答的問題。 對員工的績效考核 在國內(nèi)的IT行業(yè)中，對員工的績效考核也是對CRM的一個主要需求。IT企業(yè)普遍發(fā)展較快，在這個過程中對員工的考核存在兩個問題：統(tǒng)計費(fèi)時費(fèi)力和考核指標(biāo)單一。CRM的基礎(chǔ)是客戶資料，其中包括了詳細(xì)的客戶往來、歷史交易等信息。在這個基礎(chǔ)上，可以很輕松地完成企業(yè)設(shè)計的績效考核指標(biāo)，而且還可以提供專門的功能管理這個體系，比如由手工輸入員工創(chuàng)新性、協(xié)作性等軟指標(biāo)，從而構(gòu)成完整的員