2011年網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案.doc

中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行2011年網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案為固化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和營銷技能提升導(dǎo)入工作成效，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力，按照總行工作部署，分行決定2011年開展中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)，特制定本方案。一、活動(dòng)目標(biāo)鞏固網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和營銷技能提升導(dǎo)入“兩個(gè)成果”，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售“兩個(gè)能力”，提高客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度。二、總體思路在繼續(xù)鞏固和深化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與營銷技能導(dǎo)入的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、提升品質(zhì)、成就客戶”為主線，增強(qiáng)客戶是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展之源、生存之本的意識(shí)，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營，開展“微笑行動(dòng)、贏在大堂”“首問負(fù)責(zé)、到我為止”“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”“相伴成長、成就客戶”四項(xiàng)主題活動(dòng)和服務(wù)營銷競賽，實(shí)現(xiàn)鞏固“兩個(gè)成果”、提升“兩個(gè)能力”、提高客戶滿意度和貢獻(xiàn)度的活動(dòng)目標(biāo)。三、開展“四項(xiàng)”主題活動(dòng)（一）“微笑行動(dòng)、贏在大堂”主題活動(dòng)1.活動(dòng)目的：通過提高員工的歸屬感、滿意度，開展微笑行動(dòng)，讓員工以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，樹立形象，點(diǎn)亮服務(wù)，贏得客戶。2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：分行：（1）7月底前，組織開展“微笑點(diǎn)亮服務(wù)千張員工及客戶笑臉征集”活動(dòng)和“微笑服務(wù)在農(nóng)行”攝影比賽，評(píng)選微笑大使和優(yōu)秀的微笑服務(wù)攝影作品，并在網(wǎng)站設(shè)置專欄展示員工微笑服務(wù)的風(fēng)采；（2）8月，舉辦“微笑點(diǎn)亮服務(wù)”主題演講比賽或故事會(huì)，用身邊的故事教育身邊的人，并在各支行進(jìn)行巡回演講。支行及網(wǎng)點(diǎn)：層層開展微笑評(píng)比，激勵(lì)和弘揚(yáng)微笑服務(wù)文化，網(wǎng)點(diǎn)可由客戶或員工評(píng)選每周“微笑之星”，支行每月評(píng)選“微笑明星”，并由評(píng)選機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)選的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)：（1）每天利用晨會(huì)開展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點(diǎn)員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網(wǎng)點(diǎn)微笑服務(wù)氛圍；（2）充分運(yùn)用文化墻，弘揚(yáng)微笑文化，表揚(yáng)微笑之星。（二）“首問負(fù)責(zé)、到我為止”主題活動(dòng)1.活動(dòng)目的：客戶至上，首問負(fù)責(zé)，咨詢投訴，到我為止。2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：分、支行及網(wǎng)點(diǎn)：（1）4月份，開展責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)教育活動(dòng)，建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)首問負(fù)責(zé)崗位聯(lián)動(dòng)流程及轉(zhuǎn)辦機(jī)制，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制度；（2）通過“神秘人”檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)”制度執(zhí)行情況，督促增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工“首問負(fù)責(zé)”的執(zhí)行力；（3）定期對(duì)“首問負(fù)責(zé)”和客戶投訴處理限時(shí)辦結(jié)及回復(fù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。（三）“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”主題活動(dòng)1.活動(dòng)目的：深化網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成果，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高員工素質(zhì)與技能，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗(yàn)。2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：分行：（1）5月底前，落實(shí)零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師崗位編制，做好本行內(nèi)訓(xùn)師持續(xù)培訓(xùn)工作；（2）建立個(gè)人金融部員工服務(wù)包片督導(dǎo)制度，并落實(shí)內(nèi)訓(xùn)師全面包掛責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，充分發(fā)揮零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理和營銷技能提升中的作用；（3）組織開展網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升導(dǎo)入，6月30日前完成所有網(wǎng)點(diǎn)的營銷技能提升導(dǎo)入工作；（4）開展網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理核心課程的轉(zhuǎn)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)營銷隊(duì)伍建設(shè)；（5）協(xié)助總行開展服務(wù)營銷、投訴案例征集，組織優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、理財(cái)師、大堂經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理，開展座談交流、巡回演講、案例分享等，為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員營銷技能提供智力支持；（6）落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理常態(tài)工作機(jī)制，建立分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)服務(wù)管理責(zé)任制，組織內(nèi)訓(xùn)師全面開展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“回頭看”活動(dòng)和營銷技能提升導(dǎo)入驗(yàn)收檢查；（7）健全服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制和體系，加大“神秘人”檢查及督導(dǎo)整改的力度和頻次，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量考核及有責(zé)投訴的處罰力度，定期召開“服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)通報(bào)會(huì)”，將服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果納入綜合績效考核，并作為評(píng)選精神文明單位的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中出現(xiàn)有責(zé)投訴或負(fù)面報(bào)道的實(shí)行“一票否決”，組織內(nèi)訓(xùn)師針對(duì)問題突出的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)整改；（8）深植網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，適時(shí)開展服務(wù)營銷技能比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)競賽、晨會(huì)PK賽、服務(wù)營銷大宣講等，調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí)，營造良好氛圍；（9）按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地方案及網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)流程，配套建立有效的網(wǎng)點(diǎn)及崗位考核分配激勵(lì)機(jī)制；（10）開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，并開展十佳網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、十佳大堂經(jīng)理、十佳客戶經(jīng)理、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，深入開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)。 支行及網(wǎng)點(diǎn)： （1）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)崗位配置標(biāo)準(zhǔn)及模型，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理及個(gè)人客戶經(jīng)理，原則上支行營業(yè)部及理財(cái)中心至少配備1名大堂經(jīng)理、1名大堂副理和2名以上個(gè)人客戶經(jīng)理；精品網(wǎng)點(diǎn)至少選配1名大堂經(jīng)理和1名個(gè)人客戶經(jīng)理，已完成分區(qū)改造并實(shí)施轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須配備1名大堂經(jīng)理或大堂副理，根據(jù)需要選配個(gè)人客戶經(jīng)理；未實(shí)現(xiàn)分區(qū)的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)或郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)）可選配1名大堂副理； （2）按照分行部署，積極組織開展?fàn)I銷技能提升導(dǎo)入，及時(shí)提供相應(yīng)的資源支持；（3）落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)制度，創(chuàng)新晨會(huì)互動(dòng)和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，分享服務(wù)營銷案例，定期演練“三姿”，反復(fù)練習(xí)營銷話術(shù)，做到營銷技能天天練、重點(diǎn)產(chǎn)品每周學(xué)，讓員工養(yǎng)成文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、客戶營銷、產(chǎn)品推介的良好習(xí)慣；（4）營造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷文化，建立網(wǎng)點(diǎn)文化墻和營銷龍虎榜，開展業(yè)務(wù)知識(shí)競賽、演講比賽、晨會(huì)PK賽、服務(wù)交流會(huì)等，調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí)；（5）充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理工具，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，全面應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能管理系統(tǒng)，執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)流程，加強(qiáng)客戶識(shí)別引導(dǎo)，實(shí)行分層服務(wù)，建立“全員識(shí)別、重點(diǎn)營銷”的營銷模式；（6）倡導(dǎo)開展“一分鐘服務(wù)”，在網(wǎng)點(diǎn)建立簡單業(yè)務(wù)快速通道，明確服務(wù)辦結(jié)時(shí)限，提高服務(wù)效率；根據(jù)總分行指導(dǎo)意見，結(jié)合支行或網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定網(wǎng)點(diǎn)及員工崗位考核分配辦法或方案，有效激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及各崗位員工；積極爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，力爭市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)得分達(dá)到90分以上、縣域網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)得分達(dá)到85分以上。（四）“相伴成長、成就客戶”主題活動(dòng)1.活動(dòng)目的：加強(qiáng)客戶關(guān)系營銷與管理，提升客戶體驗(yàn)，成就客戶價(jià)值，提高客戶忠誠度與貢獻(xiàn)度。2.活動(dòng)內(nèi)容及措施：分、支行及網(wǎng)點(diǎn):以私人銀行、理財(cái)中心為平臺(tái)，以“農(nóng)行伴我共成長”為主題，定期組織開展貴賓客戶活動(dòng)；5.1節(jié)期間，可舉辦“春天有約”登山、郊游、采摘等客戶活動(dòng)；暑假期間，開展“金鑰匙開啟成功未來”貴賓客戶子女教育、拓展訓(xùn)練營活動(dòng)；園博會(huì)期間，開展“激情仲夏農(nóng)行伴您游園博”活動(dòng)；各支行要結(jié)合客戶群體特點(diǎn)，可適當(dāng)穿插組織球類、棋牌類比賽，珠寶玉器等藏品鑒賞活動(dòng)，以及紅酒品鑒、書畫筆會(huì)、健康養(yǎng)生、產(chǎn)品推介會(huì)、理財(cái)沙龍、投資報(bào)告會(huì)、主題公益活動(dòng)等。以客戶為中心，開展精準(zhǔn)營銷。應(yīng)用PCRM系統(tǒng)梳理網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶名單，加大存量客戶挖掘、拓展和維護(hù)工作。一是對(duì)未能建立聯(lián)系的貴賓客戶和10萬元以下且資產(chǎn)排前100名的客戶，將名單分配至柜員和大堂經(jīng)理，一旦客戶前來辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)識(shí)別推薦至個(gè)人客戶經(jīng)理；二是開展“CEO“行動(dòng)，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)開戶的公司法人及高管客戶尚未成為貴賓客戶的，也建立名單逐一落實(shí)營銷責(zé)任人，開展關(guān)系營銷；三是對(duì)已建立聯(lián)系的貴賓客戶，應(yīng)梳理客戶產(chǎn)品使用情況，對(duì)未使用的產(chǎn)品進(jìn)行滲透營銷，擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋面和滲透率；開展“四進(jìn)”營銷活動(dòng)。梳理“四進(jìn)”企業(yè)名單，組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場，每月安排1-2次“四進(jìn)”活動(dòng)，針對(duì)不同客戶重點(diǎn)推介適合對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)；（4）建立貴賓客戶分層營銷維護(hù)關(guān)系及責(zé)任制，實(shí)行“名單制”管理。強(qiáng)化考核，將維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，分行主管行長、零售板塊負(fù)責(zé)人及私人銀行分部負(fù)責(zé)營銷維護(hù)金融資產(chǎn)500萬元以上鉆石卡客戶；支行主管行長、個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人及理財(cái)中心負(fù)責(zé)營銷維護(hù)金融資產(chǎn)100萬元至500萬元的白金卡客戶；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷維護(hù)10-100萬元的金卡客戶；（5）個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要加強(qiáng)客戶需求分析，為貴賓客戶提供個(gè)性化理財(cái)服務(wù)方案，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升；（6）結(jié)合本行實(shí)際及客戶需求，開辦特色增值服務(wù)，如貴賓客戶生日祝福、高級(jí)會(huì)所服務(wù)等。四、開展服務(wù)營銷競賽（一）競賽目的通過開展服務(wù)營銷競賽，加強(qiáng)客戶關(guān)系營銷與管理，促進(jìn)全行服務(wù)品質(zhì)和營銷業(yè)績“雙提升”，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型，提高零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度。（二）競賽范圍及時(shí)間競賽范圍：轄內(nèi)25家支行；競賽時(shí)間：自2011年1月1日起至12月31日止。（三）競賽內(nèi)容及考核方法競賽考核內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和營銷業(yè)績?nèi)糠?，共?jì)9項(xiàng)考核指標(biāo)，采取百分制考核，其中單項(xiàng)指標(biāo)得分最高得權(quán)重分的1.2倍。1. 服務(wù)質(zhì)量考核，40分（1）“神秘人”檢查，20分，包括：網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)等軟件建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境、各功能分區(qū)等硬件建設(shè)內(nèi)容；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：四次“神秘人”檢查平均得分/100權(quán)重分（2）客戶滿意度調(diào)查，20分；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：客戶滿意度調(diào)查得分/100權(quán)重分（3）對(duì)支行發(fā)生客戶重大有責(zé)投訴及市級(jí)以上媒體負(fù)面報(bào)道的，實(shí)行倒扣分，每件（次）扣1分，全年發(fā)生3件（次）及以上的分行，取消評(píng)先資格。2服務(wù)能力提升考核，20分（1）網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升導(dǎo)入，10分；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：本行營銷技能提升導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)占比/全行營銷技能提升導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)占比權(quán)重分80%營銷技能提升導(dǎo)入驗(yàn)收得分/100（2）金融性交易電子渠道分流率，10分；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：（本行金融性交易電子渠道分流率/全行金融性交易電子渠道分流率+本行金融性交易電子渠道分流率增量/全行金融性交易電子渠道分流率增量）權(quán)重分80%50%3.營銷業(yè)績考核，40分（1）點(diǎn)均個(gè)人貴賓客戶增量，10分；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：本行點(diǎn)均個(gè)人貴賓增量/全行點(diǎn)均個(gè)人貴賓客戶增量權(quán)重分80%（2）個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比，權(quán)重10分；金融資產(chǎn)包括儲(chǔ)蓄存款、基金、國債、本利豐、匯利豐等理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人貸款（按50%折算）；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：（本行個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比/全行個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比+本行個(gè)人貴賓金融資產(chǎn)占比增量/全行個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比增量）權(quán)重分80%50%（3）貴賓客戶發(fā)卡率，權(quán)重10分。計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為：（本行貴賓客戶發(fā)卡率/全行貴賓客戶平均發(fā)卡率+本行貴賓客戶發(fā)卡率增量/全行貴賓客戶發(fā)卡率增量）權(quán)重分80%50%貴賓客戶發(fā)卡率=符合條件貴賓客戶中發(fā)放貴賓卡人數(shù)/符合條件貴賓客戶數(shù)100%（4）點(diǎn)均本外幣儲(chǔ)蓄存款增量，權(quán)重10分；本行點(diǎn)均本外幣儲(chǔ)蓄存款增量/全行點(diǎn)均本外幣儲(chǔ)蓄存款增量權(quán)重分80%（四）競賽結(jié)果應(yīng)用服務(wù)營銷競賽作為2011年零售業(yè)務(wù)綜合考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容，將各支行服務(wù)營銷競賽最終得分按權(quán)重折算后計(jì)入零售板塊綜合考核得分。五、活動(dòng)要求網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，要高度重視，認(rèn)真組織實(shí)施。（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！胺?wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、營銷技能導(dǎo)入的深化和提升，是鞏固“兩個(gè)成果”、提升“兩個(gè)能力”的重要舉措。各支行必須高度重視，充分認(rèn)識(shí)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)對(duì)提升我行服務(wù)品質(zhì)和營銷能力的重要意義。本次活動(dòng)中，分行成立“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分行副行長蘭衛(wèi)東任組長，個(gè)人金融部、信用卡中心和電子銀行部總經(jīng)理任副組長，成員由個(gè)人金融部、信用卡中心和電子銀行部相關(guān)人員組成。各支行要參照分行設(shè)立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，確保本次活動(dòng)嚴(yán)格按照方案落實(shí)到位。（二）精心部署，按時(shí)保質(zhì)開展四項(xiàng)主題活動(dòng)。各支行要根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時(shí)、因需制宜地制定本行的活動(dòng)方案，并與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“愛在金秋”等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，豐富四項(xiàng)主題活動(dòng)的內(nèi)容、創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。同時(shí)，個(gè)人金融部要及時(shí)制定“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)預(yù)算，各支行要給予必要的財(cái)務(wù)資源支持。 （三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師逐點(diǎn)傳播輔導(dǎo)的作用。各支行要認(rèn)清培訓(xùn)就是生產(chǎn)力的重要地位，高度重視和積極發(fā)揮零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的作用，落實(shí)其崗位及待遇，保護(hù)內(nèi)訓(xùn)師的積極性，穩(wěn)定內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。繼續(xù)利用內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍開展逐點(diǎn)輔導(dǎo)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，通過訓(xùn)練式、體驗(yàn)式培訓(xùn)，強(qiáng)化員工理念轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型和營銷轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹立健康心態(tài)、提升營銷技能。（四）加大宣傳，營造全行提升服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，通過編發(fā)活動(dòng)簡報(bào)、動(dòng)態(tài)等，及時(shí)報(bào)道和交流活動(dòng)開展情況，積極營造“服務(wù)品