物流公司調(diào)研報告.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除調(diào)研報告零擔物流企業(yè)如何提高物流服務質(zhì)量12物流一班 龔明明2015年4月 前 言隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的物流企業(yè)越來越多，隨之也面臨著巨大的競爭壓力，大大小小的物流公司不僅存在著價格競爭，當然作為企業(yè)顧客服務的主要構成部分的物流服務也成為企業(yè)之間競爭的關鍵。從物流業(yè)的長久發(fā)展情況來看，我國大部分物流企業(yè)現(xiàn)在提供的物流服務主要在運輸和倉儲這一塊，市場競爭方面主要是通過價格來作為最根本的競爭手段。為了我國物流業(yè)的更好發(fā)展，必須改變這樣的一種現(xiàn)象，最關鍵的就是建立新的物流服務模式，改變傳統(tǒng)物流停滯不前的現(xiàn)象。如何才能將物流公司經(jīng)營的更出色，適應如今形勢的發(fā)展，如何在物流服務方面做好，以這一難題引起了眾多經(jīng)營者和有志之士的關注和憂慮如今也成為了物流業(yè)的一大熱門話題。本文通過對江蘇百成大達物流有限公司實地實習調(diào)研，分析了大達物流公司的發(fā)展現(xiàn)狀，并指出了大達物流公司在物流服務方面和管理過程中的一些問題，對于這些問題也提出了相對應的解決措施，提出了合理化的發(fā)展對策。此文檔僅供學習與交流第一章 緒論1.1公司背景隨著中國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場有許多類型的物流 企業(yè)，傳統(tǒng)的運輸，倉儲，貨運代理公司開始擴展到物流領域，新興物流企業(yè)的大量出現(xiàn)。國外物流企業(yè)也在中國市場的發(fā)展速度加快。物流產(chǎn)業(yè)已形成各種類型的物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。江蘇百成大達物流有限公司（以下簡稱大達物流），主營長三角城際公路零擔運輸業(yè)務，提供門到門的次日送達一站式貨物零擔運輸及相關服務?？偛吭O在南通。直營網(wǎng)點遍布江蘇、浙江、上海、安徽等省份，并在蘇州、上海、南京、合肥、寧波、杭州、淮安、南通等重要城市設有大型現(xiàn)代化分撥轉(zhuǎn)運中心。1.2調(diào)研目的及調(diào)研意義1.2.1 調(diào)研目的現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務，物流企業(yè)的目標就是滿足企業(yè)的需要為客戶提供物流服務，傳統(tǒng)物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。本次調(diào)研目的就是為了改變現(xiàn)在的這種狀況，通過研究現(xiàn)代物流發(fā)展過程中存在的一些問題，進行分析并找到解決方法。使大家能夠?qū)Φ谌轿锪鞲玫膶W習及了解1.2.2 調(diào)研意義中國的物流行業(yè)是近年來迅速發(fā)展起來的一個新型行業(yè)，發(fā)展?jié)摿艽?。在強烈的市場競爭中，事實上是客戶服務水平的競爭，誰能提高自身的管理水平，從而提供快捷、高質(zhì)量的服務，誰就能擁有更大的市場份額。在大達的實習過程中，強烈的發(fā)現(xiàn)了一個物流企業(yè)必須要及時的建立一套完整的CRM客戶關系管理系統(tǒng)，大達的發(fā)展瓶頸大部分是由于沒有對客戶進行分類及及時處理個別客戶關系和要求而流失大部分的客源。1.3調(diào)研方法本文主要運用的研究方法是網(wǎng)上收集資料和實地調(diào)研兩種，一方面通過強大的互聯(lián)網(wǎng)來獲取理論方面的專業(yè)信息來為對大達物流在問題的研究來提供理論的依據(jù)；另一方面，通過實地調(diào)研，去大達物流進行實習，通過和公司員工的溝通和交流對公司的現(xiàn)狀有了大致的了解。并在企業(yè)的大部分部門進行多方面技能的學習，從而對整個企業(yè)有個更明確的了解及剖析 第二章 江蘇百成大達物流有限公司的物流服務現(xiàn)況2.1行業(yè)發(fā)展伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務的水平和質(zhì)量上。服務已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關于客戶關系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。2.2大達物流發(fā)展現(xiàn)狀江蘇百成大達物流有限公司是一家以專業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡化為特點，專注于城際零擔貨運服務的物流公司。公司以南通大地物流為依托，于2012年5月正式成立；公司目前注冊資金為5800萬人民幣。公司首期投入3億人民幣，全力打造覆蓋長三角區(qū)域的零擔物流快速配送服務網(wǎng)絡，以實現(xiàn)提供“次日達”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務為目標，在業(yè)務流程建設、標準化運作、個性化服務各方面，緊緊圍繞時效、安全、可靠性等物流服務核心要素，力求做精做細做優(yōu)；同時創(chuàng)新模式，變革管理，打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營新標桿。截止2015年3月份，公司已建成34個樞紐中心和234家分撥中心，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)年底將達到500家；公司所有運營和派送車輛全部自購、自有、自控，2012年底擁有600多臺運營車輛，2014年底將達到3400輛的規(guī)模。目前公司員工總人數(shù)已達2400余人，其中大專以上學歷人數(shù)超過70%，大達培訓學院已順利建成。大達物流預計在今年的5月份在珠三角及京津冀地區(qū)設立RDC區(qū)域配送中心及相對應的樞紐中心和地區(qū)營業(yè)部。但是三個地區(qū)的業(yè)務往來并未出現(xiàn)，只是在相對應的地區(qū)進行物流配送。2.3大達物流的物流服務質(zhì)量管理2.3.1大達物流公司的服務調(diào)查我在大達物流實習期間，上級領導經(jīng)常來聽課并且親自給我們講授一些服務方面的知識，并且各級領導會不定期的到各網(wǎng)點進行指導。大達物流的服務原則是熱情、微笑、簡潔；物流業(yè)務有自己專業(yè)的ERP系統(tǒng)進行管理，公司內(nèi)部的OA系統(tǒng)也是非常完善，倉庫的管理及貨物的擺放也都有自己的一套專業(yè)規(guī)范的處理方案。人員招聘及培訓也都是有專業(yè)的人員進行指導，總的來說，大達物流發(fā)展的迅速和其初期完整的公司制度是分不開的。但是我發(fā)現(xiàn)公司發(fā)展缺乏專業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)。導致公司的客戶資源流失。2.3.2 大達物流公司的服務環(huán)節(jié)1、 業(yè)務操作流程-收貨環(huán)節(jié) （1）客戶送貨上門：需看貨物是否符合標準，不 ，如果三小時后還沒找到的，需在系統(tǒng)里看是否忘記出庫，是的話點出庫即可，如果不是，要在貨區(qū)找貨，同時必須上報上級領導說明情況，將少了多少件貨進行上傳。 （3）多貨：當清點貨物出現(xiàn)多貨的情況時，首先在系統(tǒng)上上報多貨的情況，并查詢貨物位置，看貨物是否在本部門發(fā)貨的，是的話進行系統(tǒng)入庫，如果不是則聯(lián)系經(jīng)手部門處理。上報多貨數(shù)據(jù)時，需拍照留底，首先拍開箱后的貨物，第二是標簽和單號一起拍，最后是貨物和標簽一起拍。2、 業(yè)務操作流程-運輸環(huán)節(jié) （1）車輛出發(fā)：營業(yè)部車輛出發(fā)時，需打印交接單給司機帶回總部的派送中心，交接單一共是三聯(lián)，其中兩聯(lián)給司機帶走，最后一聯(lián)營業(yè)部留存。司機和物流專員必須簽字，并備注裝車完成時間，打印完交接單后要對車輛進行封車，封簽必須保證完好不能丟失，司機發(fā)車后需在系統(tǒng)里點擊系統(tǒng)發(fā)車。 （2）運行、在途跟蹤：車輛在運行過程中如果發(fā)現(xiàn)異常，必須及時向上級反映異常情況，聯(lián)系車隊主管或者就近的服務中心進行異常處理，并向客戶解釋。 （3）到達派送中心：貨物到達派送中心后，司機將交接單交給物流專員，物流專員收單后在系統(tǒng)里進行到車確認，車輛?？亢?，派送中心物流專員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車進行復磅，復磅完將貨物堆至貨區(qū)。2.3.3 大達物流的服務范圍大達物流致力于長三角地區(qū)城際零擔貨物的快運配送服務，秉承全新的網(wǎng)絡化、標準化。以實現(xiàn)提供“次日達”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務為目標，打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營新標桿。公司已建成5個樞紐中心和二十二家分撥中心，在江蘇的蘇州、常州、無錫、南通、南京、揚州、鎮(zhèn)江、泰州、淮安、鹽城、宿遷、徐州；上海的浦東區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)、徐匯區(qū)、嘉定區(qū)、松江區(qū)；浙江的金華、溫州、臺州、寧波、紹興、杭州、湖州、嘉興；還有今年新增的安徽合肥，都設有點，可以說是長三角全覆蓋。 2.4 大達物流的SWOT分析2.4.1優(yōu)勢分析1、本土化經(jīng)營優(yōu)勢中國的國情相當復雜，區(qū)域發(fā)展情況，道路狀況等都不盡相同，每個區(qū)域的消費者消費需求各不相同，所以大達物流在江浙滬開發(fā)了許多網(wǎng)點，在提前熟悉當?shù)叵M者的價值觀念和消費心理、消費行為的前提下，能準確的了解消費者的特點，能夠與消費者進行及時的溝通，從而以較低的成本獲取信息并推出適合市場的服務。2、經(jīng)營方式靈活大達物流的經(jīng)營方式相對于其他物流公司更加靈活。服務機制靈活，實行門對門服務，對大客戶還派專人上門提供收件服務。在公司成立初期時候，大達物流還派人到附近廠家踩點，由于緊貼市場，主動出擊，取得了較快的發(fā)展，對于剛成立的公司來說也是很有幫助的。2.4.2劣勢分析1、專業(yè)人才短缺大達物流由于剛成立不久，所以大多數(shù)都是通過網(wǎng)上或者學校招聘，行業(yè)技術含量低。目前企業(yè)中的物流專業(yè)人才偏少，加上由于公司的薪資待遇與工作環(huán)境相對較差，所以難以吸引物流專業(yè)人才。2、規(guī)模偏小，缺乏資金支持前面提到，大達物流是南通大地物流旗下開展的一個新項目，所以說企業(yè)的規(guī)模相對較小，所以說其市場競爭處于無須狀態(tài)，競爭激烈，而且市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確，這些都使得大達物流在資金等方面存在許多障礙，從而使資金問題成為其發(fā)展的“瓶頸”。但后期大達物流會投入更多的資金到開發(fā)中來。2.4.3機會分析 1、經(jīng)濟帶動消費近幾年來，全國經(jīng)濟的發(fā)展很迅速，大批的工廠都相繼出現(xiàn)，同時也需要大量的貨物運輸工具，這對物流企業(yè)來說是都一個機會，對大達物流也不例外。同時，政府對道路建設的投入加大，這樣的話，方便快捷的交通，對大達物流的幫助很大2、“小雛鷹” 大達物流剛成立，所以有吸取到成功企業(yè)的經(jīng)驗，利用這些經(jīng)驗，在加上自身的管理，就猶如小雛鷹一樣，充滿希望，正在振翅欲飛。所以大達物流的發(fā)展前景還是很大的。2.4.4威脅分析 1、同類型物流企業(yè)的競爭隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)的物流企業(yè)數(shù)量也在不斷增加，大達物流在成立初期面臨巨大壓力，在德邦物流這么成功的例子面前，大達物流就猶如剛出生的小孩一樣，還要慢慢摸爬滾打，再如佳吉快運，天地華宇等一批成立比較早的物流公司，他們的一天的貨量可能相當于大達物流半個月的貨量。2、只做江浙滬，客戶群體相對不廣由于大達物流前期主要走江浙滬，客戶群體面不是特別廣，導致一些客戶上門來發(fā)貨，常常發(fā)到的地方大達物流還沒有開點，相對于其他物流公司來說會喪失一個客戶，所以對大達物流來說這也是很大的一個弊端。大達物流大達物流有限公司SWOT分析，如圖3-1所示威脅機會劣勢優(yōu)勢1、同類型物流企業(yè)的競爭2、只做江浙滬，客戶群體相對不廣1、專業(yè)人才短缺2、規(guī)模偏小，缺乏資金支持3、管理體制問題1、本土化經(jīng)營優(yōu)勢2、服務周到3、經(jīng)營方式靈活1、經(jīng)濟帶動消費2、“小雛鷹”第三章 大達物流物流企業(yè)服務管理中存在的問題分析在實地的調(diào)研和收集相關資料的過程中發(fā)現(xiàn)，大達物流企業(yè)服務管理中存在著一些問題，下面則通過親身實習調(diào)研體會具體提出所存在的問題。3.1 員工對物流管理認知度不夠物流企業(yè)屬于服務型的企業(yè)，所以服務質(zhì)量的好壞和物流企業(yè)的發(fā)展有直接的關系。但大多數(shù)物流企業(yè)往往只是從自己業(yè)務的角度看待服務，對客戶的想法了解不夠，服務理念不夠科學。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)服務理念并不清晰，40%的企業(yè)服務理念并沒有被員工理解（如圖4-1所示），還有不少企業(yè)的服務理念和企業(yè)文化缺乏應有的整合。而我在調(diào)研大達物流的時候，發(fā)現(xiàn)大達物流公司的領導者對物流服務管理的認知不明確，認為盈利是最主要的，這種認識的誤區(qū)，讓員工在工作的時候積極性不高，同時有種消極的影響，所以要領導部門給員工強化意識，加以改正，提高物流服務質(zhì)量。 圖4-1 員工對企業(yè)服務理念的知曉情況3.2 缺乏物流人才大達物流是大地物流旗下剛設立的分公司，所以在新公司人員任用方面，一部分員工是大地的老員工，由于大地物流成立的比較早，所以在人員的學歷方面沒有如今找工作時要求的學歷那么高。另外，在去年的校園招聘中，大達物流去到各個地方的專職專科院校進行招聘，招聘人數(shù)達到五六百人之多?？傮w來講，大達物流缺少能夠直接參與研究的專業(yè)人員，在制定物流方案、實施管理、開拓物流市場以及經(jīng)營管理等方面的專業(yè)人才較少，而且，基本崗位就業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，對物流業(yè)的理解仍然停留在運輸、倉儲的概念上，還沒有上升到物流服務的理念。大達物流公司人員學歷狀況如圖4-2所示。 圖4-2 大達物流公司內(nèi)部員工學歷水平統(tǒng)計圖3.3 缺乏較高的服務質(zhì)量標準體系一個完整的服務質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務質(zhì)量目標、服務質(zhì)量承諾、服務質(zhì)量控制、服務質(zhì)量測量、服務質(zhì)量改進等。每一個方面都要有一整套的流程、指標、服務傳遞機制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。在利益和服務成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務成本。調(diào)查顯示，大達物流公司在服務質(zhì)量管理方面缺乏統(tǒng)一的標準，經(jīng)營管理粗放，難以提供規(guī)范化的服務。因此，極需建立一個包括客戶需求分析、服務質(zhì)量目標、控制、檢測和改進等方面的完整物流服務質(zhì)量體系，設計一整套的服務流程并加以執(zhí)行。大達物流營業(yè)初期，在服務方面做的很好，給客戶的映像也很好，后期可能由于貨量不大，導致大家都有點散漫，有些客戶上門來提貨有時候都是客戶自己搬運。3.4 缺少較高水平的服務技術和設施物流企業(yè)要提升自己的服務水平，必需要有先進的物流設備?，F(xiàn)代化的貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、等先進的技術裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務的硬件設施，沒有這些設施裝備，服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。由于大達物流剛成立，所以物流信息化總體還處于起步階段，信息化程度不高，尚不具備運用現(xiàn)代信息技術處理物流信息的能力。 大達物流成立也投入了大量的資金，但由于是面對江浙滬的零擔物流，可能在一些設備上沒有那么齊全，在平常工作中最深有體會的是一次下雨，一位客戶要托運一件體積比較大的件，但由于公司前面沒有斜坡，導致貨物不能搬到地磅上進行稱量，只能向德邦借來叉車才得以稱重。第四章 解決大達物流企業(yè)服務管理中存在問題的對策雖然在實地的調(diào)研和查閱后發(fā)現(xiàn)大達物流服務管理中存在較多的問題，但是這些問題并不是不能解決的。結合我國物流企業(yè)的實際情況，對大達物流服務管理存在的問題提出了合理優(yōu)化的解決方案。4.1 轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務質(zhì)量意識針對與上面所說的企業(yè)內(nèi)部員工對物流服務管理的概念認知不明確的問題，我們首先想到的是讓企業(yè)內(nèi)部員工明確物流服務管理的概念。服務是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。物流服務是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結果。因此，大達物流要正確認識物流服務的本質(zhì)，了解企業(yè)的物流需求，應正確把握物流服務、服務質(zhì)量的實質(zhì)和內(nèi)涵，樹立全新的服務理念，提高自身的競爭力。 要為顧客提供實實在在的服務，首先應有良好的服務意識。因此，物流企業(yè)應具備現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強化物流服務質(zhì)量意識，增強關心服務質(zhì)量和保護服務質(zhì)量的自覺性。質(zhì)量意識的形成和提高，可通過公司內(nèi)部開展的學習強化服務意識，讓員工知道服務質(zhì)量的重要性，嚴格按照要求完成有關工作，提高學法守法的自覺性，樹立以服務質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強服務質(zhì)量意識。4.2 重視物流人才的培養(yǎng)整合物流企業(yè)的培訓資源，建立企業(yè)溝通聯(lián)系平臺，形成物流人才培訓的體系。根據(jù)公司需要，加強對公司中層管理者培訓，切實掌握崗位基本職責、崗位需要的基本知識量，提高管理者管理能力，聘請管理專家對企業(yè)各部門主管進行能力培訓，幫助解決公司市場管理、部門間管理以及部門內(nèi)部管理中存在的棘手問題，提高公司運營效率。同時，著手引進和培養(yǎng)一些物流管理方面的人才，為公司今后的發(fā)展奠定人才基石出。大達物流現(xiàn)已成立了大達學院，因此可以利用這一資源對公司員工進行不定期的培訓，對公司的產(chǎn)品知識及服務理念更好的掌握，在培訓過程中，表現(xiàn)突出的員工可以重點培養(yǎng)，公司內(nèi)部也可以不定期的簡歷職位晉升制度，讓有能力的員工能到更好的發(fā)展。4.3 建立較高的物流服務質(zhì)量標準體系 為了提高服務質(zhì)量，降低成本，減少誤差，物流企業(yè)應根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務工作所需的時間和其他資源，確定物流服務標準，并要求員工認真落實服務標準，提高服務工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 為消除顧客對物流服務的擔憂，物流企業(yè)應向顧客提供透明化的服務過程，通過用物流服務標準約束服務過程，并對物流服務質(zhì)量實施預防性或前置性管理，加強物流服務過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)要進行控制開始之前，找出細節(jié)因素可能會影響到服務質(zhì)量，在事故發(fā)生前做的準備措施，影響服務質(zhì)量的因素將被消滅在萌芽狀態(tài)，并控制服務質(zhì)量。同時，應重視事中控制，在物流服務過程中有專人進行監(jiān)督，對于不符合服務要求的，要及時處理，控制現(xiàn)場服務質(zhì)量。此外，還應加強事后控制，通過反饋渠道的建立，建立有效的自我糾正，自我發(fā)展機制，并進行事后考核，激勵服務人員不斷提高服務質(zhì)量。 圖5-1為對公司物流服務體系進行提升之后，顧客對大達物流有限公司滿意程度統(tǒng)計圖。 圖5-3 客戶滿意度統(tǒng)計圖4.4 加強物流服務技術和設施的建設當今社會對物流服務要求越來越高，而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務需要先進的物流技術，因此，物流企業(yè)應加大力度，積極采用先進的物流技術，配備先進的物流機械設備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務質(zhì)量。物流企業(yè)要加強物流基礎設施和設備的投資，努力改善物流條件，提高物流服務能力。首先，應根據(jù)顧客的要求和貨物的特性，選用高效、專業(yè)的運載工具，實現(xiàn)運輸專業(yè)化和自動化，這樣客戶來托運時能方便省時。其次對倉儲設施這一塊也應該進行改造，采用自動化立體倉庫、自動分揀裝置、托盤、條碼掃描設備等現(xiàn)代物流技術實現(xiàn)商品入庫、驗收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過程的計算機管理與控制，實現(xiàn)裝卸搬運等過程的機械化。 另外，還應加強對物流設備的管理。要明確職責，掌握設備前期管理的各項階段工作與中、后期管理有機結合起來，減少設備在使用過程中出現(xiàn)問題的情況的發(fā)生。其次，應對設備進行現(xiàn)場管理，使有關管理人員和操作人員自覺地保持設備整潔，現(xiàn)場規(guī)范。4.5 建立客戶服務中心系統(tǒng) 大達物流“客戶服務中心”建設的目標具體應包括以下幾個方面：（1）整合客戶溝通的信息通途：將電話、傳真以及網(wǎng)絡整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構建“客戶服務中心”高效、準確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。 （2）提供一站式服務：為客戶提供全方位的服務內(nèi)容，涵蓋咨詢、下達訂單查詢反饋、投訴建議等，并通過嚴格的質(zhì)量保證體系確保高水平客戶滿意度。 （3）挖掘營銷功能：建立主動服務機制，運用客戶關懷方法，提高客戶的忠誠度，并尋找新的價值源泉。（4