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文檔簡介
汽車銷售模擬訓(xùn)練報(bào)告題 目 汽車銷售實(shí)務(wù)報(bào)告 系 別:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專 業(yè):市場營銷(汽車營銷方向)班 級(jí):學(xué)生姓名: 一、調(diào)研的單位大概記錄長城汽車十堰冠天力汽車銷售有限公司十堰地區(qū)唯一長城汽車指定經(jīng)銷商,特約服務(wù)站,主要經(jīng)銷:哈弗H6, 哈弗H5,哈弗H3,哈弗M4,哈弗M2,騰翼C50,騰翼C30 騰翼C20 絢麗 騰翼V80,風(fēng)駿5,風(fēng)駿3.風(fēng)駿房車。 店面地址: 十堰市浙江路萬通工業(yè)園長城汽車十堰亞諾汽車銷售服務(wù)有限公司(比亞迪4S店)十堰亞諾汽車銷售服務(wù)有限公司位于十堰市人民南路33號(hào),是經(jīng)營比亞迪品牌的,主要以銷售新車為主,同時(shí)也為用戶提供配件、維修等服務(wù). 地址:十堰市人民南路33號(hào)湖北十堰中威汽車銷售服務(wù)有限公司(東風(fēng)標(biāo)志)主營品牌:東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)致(進(jìn)口)地址:十堰市車城南路16號(hào)十堰俊雷汽車銷售服務(wù)有限公司(東風(fēng)本田)公司代理東風(fēng)本田系列車型思域、CRV、思鉑睿的銷售及售后服務(wù),服務(wù)區(qū)域?yàn)槭叩貐^(qū)六縣一市(丹江口)、神龍架林區(qū)。地址;湖北省十堰市張灣區(qū)浙江路40號(hào)二、十堰市汽車銷售這一領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)一是利用原有汽車產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì),有濃厚的汽車文化背景,顧客對(duì)車有獨(dú)特偏好與了解二是作為東風(fēng)商用車基地,高生產(chǎn)能力,運(yùn)輸成本低,配件價(jià)格低三是有武當(dāng)山這個(gè)文化景點(diǎn),一定上,增加外來游客,便于擴(kuò)大影響力。劣勢(shì)一、長期以來,十堰市汽配企業(yè)主要依賴東風(fēng)公司,隨著東風(fēng)公司生產(chǎn)態(tài)勢(shì)的變化,十堰汽配企業(yè)生產(chǎn)和效益隨之波動(dòng),東風(fēng)在此地有主場優(yōu)勢(shì)二、目前十堰零部件企業(yè)規(guī)模普遍偏小,且零件企業(yè)多,部件企業(yè)少,配套能力弱,這將是4s店銷售的一個(gè)切入點(diǎn)三、由于目前市場競爭日益激烈,降價(jià)己經(jīng)成為參與競爭的主要手段,對(duì)利潤影響較大三、調(diào)研過程的呈現(xiàn)以及對(duì)調(diào)研單位的銷售流程實(shí)際執(zhí)行情況的注意要點(diǎn)分析。我們當(dāng)時(shí)是以調(diào)查的身份去的,請(qǐng)銷售顧問為我們?cè)敿?xì)的介紹了六方位繞車法。1在車頭部分的介紹主要是將車輛的外觀、風(fēng)格等逐一闡明,并且使客戶在介紹中對(duì)車輛的發(fā)展歷史和設(shè)計(jì)理念有個(gè)寬泛的了解。汽車的正前方是客戶最感興趣的地方,當(dāng)汽車銷售人員和客戶并排站在汽車的斜前方時(shí),客戶會(huì)注意到汽車的標(biāo)志、保險(xiǎn)杠、前車燈、前擋風(fēng)玻璃、大型蝴蝶雨刷設(shè)備,還有汽車的高度、接近角等2在發(fā)動(dòng)機(jī)艙介紹時(shí),打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋,固定機(jī)蓋支撐,依次向客戶介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋的吸能性、降噪性、發(fā)動(dòng)機(jī)布置形式、防護(hù)底板、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)特點(diǎn)、包括對(duì)車輛引擎、懸掛、連動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、動(dòng)力保修條款的講解,這些講解內(nèi)容非常的實(shí)用和必要。3在乘客席外側(cè)介紹時(shí),銷售顧問全面的將車輛的細(xì)節(jié)部分詳述給客戶,包括輪胎輪轂、車門把手等等。走到一輛轎車的側(cè)面,讓客戶聽聽鋼板的厚實(shí)或輕薄的聲音,感受良好的出入特性以及側(cè)面玻璃提供的開闊視野,體驗(yàn)一下寬敞明亮的內(nèi)乘空間,客戶就能將自身的需求與汽車的外在特性對(duì)接起來,再加上汽車銷售人員的介紹和贊美,客戶一定心神搖曳。對(duì)于車輛的安全性能與安全配置的相關(guān)問題也能在這段介紹中得到答案。4在車尾段介紹時(shí),站在轎車的背后,距離約60厘米,從始,依次介紹高位制動(dòng)燈、后風(fēng)窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)。車尾后端講解的是車輛儲(chǔ)物空間以及內(nèi)部設(shè)計(jì)的連貫性、便利性,備胎自然不能放過。 5在駕駛席時(shí),汽車銷售人員可以鼓勵(lì)客戶進(jìn)入車內(nèi),先行開車門引導(dǎo)其入座。告訴他的是汽車的操如何優(yōu)異,乘坐多么舒適詳細(xì)解釋操作方法,如雨刷器的使用、如何掛擋等。最好讓客戶進(jìn)行實(shí)操作,同時(shí)進(jìn)行講解和指導(dǎo),介紹內(nèi)容應(yīng)包括座椅的多方位調(diào)控、方向盤的調(diào)控、開車時(shí)的視野、腿部空間的感覺、安全氣囊、制動(dòng)系統(tǒng)的表現(xiàn)、音響和空調(diào)、客戶可以坐在車內(nèi),在銷售顧問的講解下對(duì)車輛駕控臺(tái)和乘坐感受作一番“親歷”,對(duì)車內(nèi)的操控設(shè)備的位置和操作方法等性能做初步了解6在內(nèi)飾部分的介紹時(shí),將車輛內(nèi)部空間和內(nèi)飾裝潢向客戶講解。這時(shí)客戶可以對(duì)車輛的一些細(xì)節(jié)做了探究,譬如內(nèi)飾做工,車內(nèi)隔音,座椅空間等旁觀了他們的買車過程,比照老師所提示的幾點(diǎn),發(fā)現(xiàn)他們雖然大能游刃有余,但在某些細(xì)節(jié)方面仍顯欠缺在展廳接待的時(shí)候,要特別注意以下幾點(diǎn)1、通過與顧客的寒暄,了解顧客的來意和需求,迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。2、銷售顧問雙手禮貌地遞出自己的名片,并簡單做自我介紹,名片正面應(yīng)面對(duì)顧客, 方便顧客閱讀。3、若顧客愿意交換名片時(shí),應(yīng)雙手鄭重地接過顧客的名片,拿著保持在胸部的高度, 仔細(xì)閱讀, 可讀出顧客的姓名、職務(wù), 同時(shí)稱贊一番,但要把握分寸,可先聊聊顧客所處的行業(yè)有關(guān)的咨詢,營造良好的溝通氣氛。然后將顧客的名片小心地放在上衣口袋或名片夾里并要讓顧客看到, 使顧客感到被尊重。4、為顧客提供行動(dòng)的選擇方向: 逛街、聽講解還是先休息一下。在需求分析中,銷售顧問要注意以下幾點(diǎn):1、銷售顧問應(yīng)做好各種準(zhǔn)備工作,如:拿上相應(yīng)的宣傳資料,供顧客查閱。2、要認(rèn)真傾聽,讓顧客暢所欲言,把自己真實(shí)的需求和愿望表達(dá)出來, 從而能夠更有針對(duì)性地為顧客介紹相應(yīng)的車型。3、巧妙利用提問方式,有針對(duì)性地提問,從交談中把握顧客的需求導(dǎo)向。4、注意提問的語氣和態(tài)度,既要引起顧客的興趣,又要消除顧客的戒備心理。讓顧客在完全信任的環(huán)境中與銷售顧問交流。在介紹產(chǎn)品過程中,銷售顧問還需要注意:1、不能盲目地介紹產(chǎn)品,應(yīng)著重了解顧客是否有用車經(jīng)歷,對(duì)車感興趣的地方在哪里, 購車用途等等。2、適當(dāng)?shù)嘏c顧客聊天, 用互動(dòng)的方式與顧客拉近距離。3、針對(duì)顧客提出的問題, 有針對(duì)性地解釋或提出解決的辦法,并真誠地感謝顧客提出自己的意見。4、在介紹車輛時(shí)盡量以第三者或是建議的口吻,讓顧客多看,多感受。5、應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕,以便留下顧客的聯(lián)系方式以提供相關(guān)信息并跟進(jìn)聯(lián)系。6、當(dāng)顧客暫無購買意向時(shí),應(yīng)進(jìn)一步了解其潛在原因,以進(jìn)一步爭取顧客, 不要與顧客爭論。試乘試駕我們并沒有看到實(shí)際情況,只是他們給我們講解,作了如下記錄1、應(yīng)隨時(shí)注意基本的禮儀態(tài)度, 如替顧客開、關(guān)車門;2、詳細(xì)說明試乘路線及相關(guān)注意事項(xiàng);3、若有顧客自己試駕時(shí),銷售顧問應(yīng)為顧客打開駕駛座車門,請(qǐng)顧客入座,調(diào)整方向盤、后視鏡、座椅等;銷售顧問必須做副駕駛座,在行使前向顧客介紹內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵,同時(shí)提醒顧客系上安全帶及遵守交通規(guī)則;4、在試乘試駕過程中對(duì)顧客的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行不同的演示和講解,通過對(duì)比、分析等介紹該車的優(yōu)越性。在報(bào)價(jià)協(xié)商時(shí),這是一個(gè)爭議矛盾突出點(diǎn)。1、銷售顧問根據(jù)公司制定的價(jià)格策略向顧問進(jìn)行公正、透明、規(guī)范的報(bào)價(jià);2、幫顧客計(jì)算各種購車及用車費(fèi)用, 并提供參考意見供顧客選擇;3、為顧客提供車輛配置目錄, 對(duì)各種配置的車輛均進(jìn)行報(bào)價(jià);4、解釋報(bào)價(jià)單上的每個(gè)條目, 確保顧客理解;5、如有促銷優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)向顧客說明;6、以書面形式列示各種付款方式及管理辦法,提供給顧客選擇。在方面簽約成交應(yīng)該做到。1、銷售人員應(yīng)站在顧客的立場, 對(duì)合同條款和收費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)說明;2、銷售經(jīng)理、銷售主管以及銷售顧問根據(jù)購車交易流程,核對(duì)與顧客簽訂的銷售合同內(nèi)容;3、確認(rèn)相關(guān)信息都在合同或協(xié)議上注明;4、再次和顧客說明銷售合同或協(xié)議及相關(guān)文件的條款,如:車輛配置、價(jià)格、交車時(shí)間等;5、明確付款條件,若分期付款,需確認(rèn)分期付款所需的文件資料并在合同上注明每次付款的金額。在交車過程中,這是一個(gè)雙方都比較重視的環(huán)節(jié)。1、要確保車輛無損,在交車前銷售顧問要對(duì)車進(jìn)行清洗,車身要保持干凈;2、銷售顧問將顧客帶至交車區(qū), 逐項(xiàng)介紹車輛的操作及使用方法;3、確認(rèn)并點(diǎn)交原廠配件, 工具及顧客訂購的選裝件;4、銷售顧問可利用用戶手冊(cè)和保修證書,說明保修政策,并重點(diǎn)介紹免費(fèi)維修項(xiàng)目;5、銷售顧問向顧客介紹售后相關(guān)人員, 并留下名片和聯(lián)系方式;6、詳細(xì)介紹售后服務(wù)方面的保障內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、維修設(shè)施、服務(wù)流程、特色服務(wù)、收費(fèi)政策和注意事項(xiàng)等等。售后跟蹤良好的售后服務(wù)和對(duì)顧客投訴的及時(shí)處理會(huì)使顧客成為企業(yè)最好的“宣傳廣告”。因此,汽車出售以后,還要經(jīng)?;卦L一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況, 要提醒顧客做保養(yǎng)。四、銷售流程解析1.準(zhǔn)備 前期準(zhǔn)備是良好工作狀態(tài)的開始,也是良好的銷售流程的開始,雖然是基礎(chǔ)的動(dòng)作,但是很多的經(jīng)銷商不一定能長期堅(jiān)持,所以在這一步要切忌走形式,要形成一種文化。在銷售過程中,接待可以讓客戶樹立積極的第一印象,熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴,營造一種有好愉快的氣氛。2.接待在客戶接待環(huán)節(jié),要注意細(xì)節(jié),比如一個(gè)電話轉(zhuǎn)接的專業(yè)度就能體現(xiàn)銷售人員以及整個(gè)4S店的管理水平,會(huì)影響到客戶的決策。所以每個(gè)步驟的細(xì)節(jié)都需要我們重視。在客戶接待環(huán)節(jié),銷售人員在接待顧客過程中要注意細(xì)節(jié),比如一個(gè)電話轉(zhuǎn)接的專業(yè)度就能體現(xiàn)銷售人員以及整個(gè)4S店的管理水平,會(huì)影響到客戶的決策。對(duì)于進(jìn)入4S店展廳的客戶,銷售人員要熱情有禮貌地打招呼,給客戶留出隨意觀看汽車的時(shí)間。當(dāng)客戶停留在某種車型前觀察車有3分鐘后,就可以走上前,主動(dòng)地介紹自己,先給客戶留下深刻的第一印象,通過一些輕松、幽默的話題拉近彼此之間的距離。在做足了鋪墊后,下一步的工作就可順利地進(jìn)行了。各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)都需要我們重視,銷售人員要注意詢問的技巧,由淺入深,多問開放式的問題。3.需求分析這是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),因?yàn)闆]有需求探尋,就不知道客戶到底喜歡什么,到底要買什么樣的車,如果對(duì)客戶需求把握不準(zhǔn)確,那銷售人員就不能有的放矢。需求探尋是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過程,所以需要銷售人員有比較高的溝通技巧。4.產(chǎn)品說明在商品介紹環(huán)節(jié),一般的做法是通過建立一個(gè)車型的整套介紹系統(tǒng),建立一套標(biāo)準(zhǔn)模式。在介紹商品時(shí),我們盡量不要刻意提及競爭品牌車型的缺點(diǎn),盡量轉(zhuǎn)移話題來介紹自己車型的優(yōu)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展廳介紹汽車的方法是六面繞車法。5.試乘試駕這是一個(gè)應(yīng)該重視的、很好的推銷機(jī)會(huì),而這往往被許多經(jīng)銷商忽略,有的企業(yè)根本就不提供試乘試駕,而提供試乘試駕的也是隨便地開開車而已,沒有一套標(biāo)準(zhǔn)流程,所以試乘試駕中出現(xiàn)事故的情況也就在所難免。按一定的流程標(biāo)準(zhǔn),路線標(biāo)準(zhǔn),試駕標(biāo)準(zhǔn),介紹內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。(1)流程標(biāo)準(zhǔn)。試乘試駕整個(gè)流程需要明晰。(2)路線標(biāo)準(zhǔn)。不是隨便出去兜風(fēng),而是要規(guī)劃能體現(xiàn)本車優(yōu)點(diǎn)的路線。(3)試駕標(biāo)準(zhǔn)。要做到銷售人員先駕駛,讓客戶先試乘,然后再由客戶試駕的標(biāo)準(zhǔn)。(4)介紹內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。試駕是一個(gè)動(dòng)態(tài)的介紹過程,可以彌補(bǔ)展廳靜態(tài)介紹的缺點(diǎn),所以這個(gè)機(jī)會(huì)一定不能錯(cuò)過,介紹的技術(shù)內(nèi)容也要經(jīng)過精心設(shè)計(jì),要有標(biāo)準(zhǔn)的介紹內(nèi)容。6.報(bào)價(jià)簽約判斷成交時(shí)機(jī)的技巧需要學(xué)習(xí)與練習(xí),對(duì)成交談話技巧的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行精心的制定,確保客戶成交。7.交車交車這一環(huán)節(jié),是最容易引起客戶抱怨的,所以需要格外重視。做好車輛準(zhǔn)備,文件準(zhǔn)備,顧客提車試驗(yàn),駕駛核查清單在交車環(huán)節(jié),我們?nèi)绻龅煤?,就可以產(chǎn)生非常好的客戶滿意度。8.跟蹤服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量的如何,決定了是否能為汽車品牌積累客戶??蛻艟S系已經(jīng)越來越成為各個(gè)經(jīng)銷商的必修課,也屬于標(biāo)準(zhǔn)銷售流程不可缺少的環(huán)節(jié)。主要做法是通過對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí),然后進(jìn)行相應(yīng)的維系。五、模擬演練場景的設(shè)計(jì)和演練過程。情景設(shè)計(jì)考慮的因素:人物角色,情景步驟,場景環(huán)境,對(duì)話內(nèi)容人物角色:張銷售顧問 孟前臺(tái)接待 朱購車客戶 鄧客戶朋友情景步驟:首先客戶與朋友進(jìn)門,接待上前待客,然后銷售顧問與客戶介紹討論車,等到客戶滿意時(shí)再談及價(jià)格及其他服務(wù)條款,最后接待再來待客并送客場景環(huán)境:4S店門面,桌椅,車對(duì)話內(nèi)容:(迎上):歡迎光臨,兩位好,請(qǐng)兩位里面(朱,鄧坐好;張站旁邊)孟:請(qǐng)問兩位先生貴姓鄧:我姓鄧,他是朱總,我今天是來陪他看看車的孟:鄧先生,朱先生好,不知道兩位想要個(gè)什么車,是家用的,還是商用的啊朱:我想買輛家用車,等到暑假跟孩子家人一起出去旅游去孟:您的孩子多大了,是公子還是千金啊朱:是個(gè)男孩,他還在讀小學(xué)呢,天天要人接送孟:那樣啊,朱先生,不知您喜歡什么樣的車呢朱:外形要大氣,性能要實(shí)用,最關(guān)鍵的是安全方面,嗯,大概就這樣孟:先生,正好我們有一款新車剛到,特符合您的這些要求,要不您和您的朋友去看看兩眼朱:好啊孟:小張,你帶兩位先生去看看比亞迪g6,一定要服務(wù)周到啊張:好的,兩位這邊請(qǐng)張:兩位先生,這就是比亞迪g6,光看外形,就感覺它的大氣磅礴,再看車身柔和的線條,又具有家庭氣息,想來還符合朱先生的品味吧朱:嗯,看上去外形還不錯(cuò),這款車就這一個(gè)顏色嗎,這顏色我不太喜歡張:當(dāng)然不是,這款車有金,紅,黑,白,銀五種顏色,想來應(yīng)該有朱先生喜歡的吧朱;是的,我比較喜歡銀色,看上去優(yōu)雅些,這個(gè)車前燈怎么樣啊,能不能上下左右調(diào)節(jié)啊鄧:肯定不能上下左右調(diào)啊,那樣車燈不要多久就壞了張:鄧先生說得對(duì),車燈不能調(diào)節(jié)位置,但是這個(gè)車燈絕對(duì)很實(shí)用,它是鹵素?zé)?,使用壽命超長.而且線條柔和,燈光亮而分散。朱:嗯,那樣的話還可以,那這車窗有什么特色呢,夠不夠堅(jiān)固和安全?張:請(qǐng)您放心,車窗絕對(duì)安全牢固,采用國外高科技,能透散光線,防止刺眼,且防撞。(三人來到車尾)張:再請(qǐng)到這來,朱先生,您說您有個(gè)小孩,而且暑假還要一家人出去旅游,那您肯定需要一個(gè)大一點(diǎn)的后備箱吧朱:沒錯(cuò),小孩子的東西很多,而且出去旅游要帶的東西要很多張:那這后備箱就絕對(duì)滿足您的要求,這款車的后備箱不但有465L的超大空間,而且是折疊式的,更能節(jié)省空間張:您在看看車的后視鏡,后視鏡有防炫目功能,能自動(dòng)調(diào)節(jié),還能電動(dòng)折疊,功能極其強(qiáng)大,確保您的倒車安全與便利鄧:嗯,這倒是很不錯(cuò),你覺得呢,朱總?朱;嗯,可以張:再請(qǐng)來看看車載性能(三人走到車前方)張:這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是4缸L型的,最大馬力達(dá)到了154Ps,并且擁有分層燃燒,可變進(jìn)氣的技術(shù),保證動(dòng)力強(qiáng)勁且運(yùn)轉(zhuǎn)便利朱:還有其他的方面呢?張:還有變速箱,它是自動(dòng)式6檔雙離合,再加上前置前驅(qū)與機(jī)械液壓助力,使得對(duì)車的操控變得足夠簡單與便利朱:嗯,對(duì)于我來說,車的性能足夠使用了,我能進(jìn)去感受一下車內(nèi)的狀況嗎張:當(dāng)然可以,請(qǐng)進(jìn)(朱進(jìn)車)張:請(qǐng)感受一下,這座椅與方向盤都是真皮制的,觸感極好,再加上座椅能自動(dòng)調(diào)節(jié),還能微熱,在冬天給你帶來溫暖,而方向盤也能上下前后調(diào)節(jié),具備多功能,因此當(dāng)您坐上車,就會(huì)帶給您足夠的舒適感覺朱:不錯(cuò),坐上車確實(shí)感覺很舒適張:您在看看車的內(nèi)飾,看這顏色的搭配及手感,米色的基調(diào)最適合家庭的了,內(nèi)飾的材質(zhì)來自德國,經(jīng)久耐用,更具有吸灰凈氣的功用;車內(nèi)空間設(shè)計(jì)的足夠大,方便您合家旅行車內(nèi)更有電動(dòng)天窗,GPS導(dǎo)航,車載電話電視,DVD,自動(dòng)空調(diào)等輔助設(shè)施,帶給您駕車最舒適的感覺朱:那車子的安全方面呢,我最看中這一點(diǎn)張:您問的太好了,我們這款車最大的特性就是最大程度加強(qiáng)安全系統(tǒng),不但車外采用高強(qiáng)度鋁合金材料,有防撞桿,而且車內(nèi)的安全設(shè)施更齊全,安全氣囊與安全帶防撞,倒車影像,EBD,CBC,ABS,遮陽板與泊車?yán)走_(dá)保證駕駛安全,對(duì)了,還有專門的兒童坐騎防護(hù)您的孩子您感覺這些夠么朱:夠了,這么多安全措施足夠保障我們家的行車安全朱:車看得差不多了,我挺喜歡這車的,我們談一下車的價(jià)格吧張:好的,這輛車的價(jià)錢為11.58萬元,我們有很多優(yōu)惠條款,比如送油卡,免費(fèi)保修一年,幫您貸款等朱:有點(diǎn)貴啊,要是能便宜個(gè)一兩萬就好了張:朱先生說笑了,我們的車的價(jià)格本來就比市場價(jià)低,根本就沒多少利潤空間,我們最多只能給您優(yōu)惠3000元,不過我們可以給您送保險(xiǎn),您看可以嗎鄧:我感覺已經(jīng)比較便宜了,至少比我的車要性價(jià)比跟高朱:好吧,我想要貸款,你們能代辦嗎張:當(dāng)然可以,請(qǐng)問您什么時(shí)候要來拿車?朱:盡快吧,至少要在暑假前拿車張:好的,那請(qǐng)您2個(gè)星期后來拿,這是我的名片,有什么問題可以隨時(shí)跟我聯(lián)系,兩位都看累了吧,請(qǐng)來休息一下,坐下來喝杯水朱:嗯六、深入分析自己在本次實(shí)訓(xùn)中的付出、收獲、感悟以及對(duì)整個(gè)汽車銷售職業(yè)的看法張:我當(dāng)扮演的角色是銷售顧問,本次實(shí)訓(xùn),跑去4s店了解了不少銷售經(jīng)驗(yàn)。首先,本身就要有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)。產(chǎn)品介紹要對(duì)汽車的構(gòu)造,性能產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),性價(jià)比分析,特殊利益,與競爭比較都是銷售顧問要傳達(dá)給顧客的重要信息?,F(xiàn)在汽車產(chǎn)品新科技在不斷地更新,銷售顧問就需要對(duì)汽車產(chǎn)品本身以及資訊動(dòng)態(tài)等專業(yè)知識(shí)進(jìn)行堅(jiān)持不懈地積累 。大學(xué)的東西就是底子,在其上要不斷發(fā)展。其次,掌握一定的銷售技巧。比如對(duì)待不同客戶要不同對(duì)待。像女性顧客講解就要特別耐心 ,她們對(duì)汽車的動(dòng)力性 操控性并不是特別敏感,而更加注重舒適性和安全性,特別是汽車內(nèi)飾的空間 音響儲(chǔ)物盒化妝鏡等等。像男性顧客的話,年輕人更加注重時(shí)尚動(dòng)感的外表和先進(jìn)的科技配置。中年人,有的對(duì)車很感興趣,就特別會(huì)注重操控性 油耗加速性動(dòng)力性等,還有像車的外觀要大氣 穩(wěn)重,安全性要求也很高。而討價(jià)還價(jià)時(shí),怎么樣去轉(zhuǎn)換爭鋒相對(duì)的矛盾等等。然后,有一定的職業(yè)素質(zhì),就必須明確自己的立場,在服務(wù)型的行業(yè)中 ,客戶是第一位的 ,提高客戶的滿意度,不斷補(bǔ)充知識(shí)能量,經(jīng)常做一些回訪工作 ,了解客戶的需求動(dòng)態(tài);應(yīng)該每天制定出自己的計(jì)劃,積極面對(duì)生活的壓力。最后要努力擴(kuò)建自己的人脈。他們告訴我,當(dāng)銷售顧問壓力很大,要完成每月的任務(wù)。要為了升遷,去擴(kuò)張自己人脈,用熱情去感染客戶,堅(jiān)持不懈。對(duì)于此次實(shí)訓(xùn),感覺對(duì)銷售實(shí)務(wù)加深了理解,但是我覺得在一下幾點(diǎn)上仍有需要改善的地方。1)實(shí)訓(xùn)老師指導(dǎo)方面,很欠缺。雖然很鍛煉能力,但是,對(duì)大多數(shù)人而言,仍需要提示此次實(shí)訓(xùn)的要點(diǎn),注意事項(xiàng),多多關(guān)注銷售的哪些方面,對(duì)哪些人物重點(diǎn)分析等等2)在實(shí)訓(xùn)過程,遇到很多阻礙,感覺可以有校方或者經(jīng)管院,開個(gè)實(shí)訓(xùn)證明,這樣可能更方便交流。孟:在本次的汽車銷售實(shí)訓(xùn)答辯中,我主要扮演的是顧客接待。該角色主要由電話訪問、商品介紹和客戶接待等方面組成。其中尤其重要的是,當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后,接待人員對(duì)其進(jìn)行商品介紹,這是最直接反映店形象的化解。所以公司本著“以人為本、服務(wù)第一、勵(lì)精圖治、共同發(fā)展的企業(yè)精神”通俗而又貼切的要求體現(xiàn)了該店在經(jīng)營管理上及嚴(yán)格又富有人情味的特點(diǎn),組建該公司在管理上的獨(dú)到之處,也體現(xiàn)了“對(duì)員工嚴(yán)格要求就是對(duì)顧客負(fù)責(zé)”的基本服務(wù)理念。 通過這次的實(shí)訓(xùn),我對(duì)汽車銷售有了更加清楚地理解。 銷售過程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程,任何產(chǎn)品的銷售都不例外,即使像油餅,都講得銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局,尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品,汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品就是汽車,如美國的頂尖銷售大師齊格勒,日本的國家級(jí)銷售高手本田村睦;歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。他們的成就都是國家級(jí)的榮譽(yù),如果一個(gè)國家沒有銷售人員,他就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國家。這些專家?guī)缀跻恢碌恼J(rèn)為,如果一個(gè)銷售人員可以將汽車買好,那么世界上就沒有什么東西是她不會(huì)賣的了。 可見,買汽車并不是簡單地事情。我們面對(duì)的是完全不同的客戶,這些客戶在不同時(shí)間,不同狀態(tài)下會(huì)有不同的需求和表現(xiàn)。最為銷售高手,既要滿足客戶的需求,又要達(dá)到銷售的目的;既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司贏得利潤;所以,銷售是一門藝術(shù),而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。 任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方,任何優(yōu)秀的地方都會(huì)有競爭者來模仿,有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼切客戶的需求,這個(gè)現(xiàn)象是無法避免的,但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。銷售試一試的含義就在這里。處理好客戶產(chǎn)生的各種懷疑,各種無解,各種偏見是一個(gè)銷售高手的基本技能。 我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶,其中有一些是真心要購車的客戶,有一些不過是隨便看一看,優(yōu)秀的銷售人員可以通過一定的技巧來發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶,并緊密的跟蹤這樣的客戶,從而完成自己的銷售工作。還有的時(shí)候,銷售人員需要上面拜訪客戶,于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和能力,并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。 上也會(huì)談是銷售工作中有一個(gè)關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。對(duì)于銷售人員來說,什么事得體的上也會(huì)談,商業(yè)溝通的基本要求是什么,如何保證公司的利潤,如果對(duì)付討價(jià)還價(jià),甚至要知道如何對(duì)付聯(lián)合購車團(tuán)體。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶,識(shí)別需求,闡述、展示商品,處理異議以及商業(yè)溝通,商業(yè)談判等技巧,而且還要有客戶心理,采購行為等方面的只是,甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格,獨(dú)特的銷售方法,根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。朱:這些天我跟我的組員們一起進(jìn)行了一系列的汽車銷售實(shí)訓(xùn)以及相關(guān)的情景模擬,我從中獲益頗豐,感觸良多我們先是去4S店進(jìn)行了一系列的銷售過程的調(diào)查,在調(diào)查過程中,我們親自去訪問4S店的銷售顧問,但是他們好像不大待見我們,對(duì)我們不怎么搭理,甚至有的壓根不理我們,我們一直不得其解,后來老師解釋,必須要親自去當(dāng)局中人,去當(dāng)個(gè)買車的客戶,那樣我們才能找到我們想要的答案,而不是別人的敷衍。這種方法適用于其他很多調(diào)研調(diào)查,只有去身臨其境的扮演其中的角色,才能調(diào)研出想調(diào)研的東西。當(dāng)我們整理出調(diào)研結(jié)果后,我們開始進(jìn)行情景模擬,把我們?cè)?S店的所見所聞進(jìn)行了還原與擴(kuò)展,我們自己去扮演其中的角色,有買車的客戶,有買車的銷售顧問,有前臺(tái)接待的服務(wù)人員,有其他的角色。在我們模擬過程中,我們才體會(huì)到了作為一個(gè)銷售顧問所要具備的素養(yǎng),以及汽車銷售的整體流程,這對(duì)我們以后的工作有極大的幫助,讓我們知道我們身上欠缺哪些東西。后來我們將情景模擬表演在實(shí)訓(xùn)老師面前,雖然我們之前做過很多準(zhǔn)備,考慮的很詳細(xì),但是還是暴露了很多問題。老師認(rèn)為我們沒有考慮到購車客戶的身份背景環(huán)境,以及前臺(tái)接待和銷售顧問還有一些沒有做到的事情,最重要的是我們的銷售顧問介紹車時(shí)吸引力不夠,買車的顧客沒有對(duì)車進(jìn)行提意見,只是雙方一味的互相迎合,這實(shí)在不夠真實(shí)。我覺得,這與我們的真實(shí)身份有關(guān),我們沒到那個(gè)層次與年齡,不太重視那些情況。再者,我們是第一次進(jìn)行情景模擬,總歸是經(jīng)驗(yàn)不足。這次的種種不足是我們下次的寶貴經(jīng)驗(yàn),下次定能做的更好總結(jié)這次汽車銷售實(shí)訓(xùn),我們做出了我們最大的努力,盡心盡力的完成了我們的各自任務(wù),雖然其中有很多不如意與不好的地方,但是我們從中學(xué)到了很多東西,擁有了很多寶貴經(jīng)驗(yàn),知道了我們的自身優(yōu)缺點(diǎn)及我們前進(jìn)的方向,最重要的是,強(qiáng)化了我們的動(dòng)手動(dòng)腦能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。鄧:在此次汽車銷售實(shí)訓(xùn)的答辯中,我扮演的是客戶朋友的角色,這是個(gè)可有可無的角色,只為讓答辯更加豐富。但是我們都知道,主要的還是學(xué)習(xí)如何進(jìn)行汽車銷售,還是在客戶跟銷售顧問之間展開的,了解客戶的需求,如何與客戶進(jìn)行溝通。因此,我們?nèi)?S 店進(jìn)行了一系列的調(diào)查、采訪,并根據(jù)各個(gè)角色需要進(jìn)行了一些相關(guān)情景模擬。在去4S 店采訪過程中,并不如我們想象那么簡單,雖然與銷售顧問進(jìn)行了面對(duì)面的交流,但是可以感覺的到,他們不是很樂意接受咨詢,同時(shí)對(duì)于銷售上的蠻多問題都有所保留,從跟他們的對(duì)話中我們只能了解到一丁點(diǎn)皮毛,但這也是收獲。后來聽老師說,你們要以買車者的身份去,定當(dāng)能夠?qū)W到更多,也能了解很多與汽車相關(guān)的東西,這只能說我們的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)尚還淺薄,要學(xué)習(xí)的地方還很多。同時(shí),我們以前也進(jìn)行過客戶需求的一些調(diào)查,以及對(duì)汽車品牌、宣傳等等一系列的問題。我們便整合了這些內(nèi)容,進(jìn)行了模擬訓(xùn)練,問題很多,大致就是我們對(duì)這方面的理念還很欠缺,融入不到場景中去,找不到自己角色的重點(diǎn)。但是經(jīng)過幾次磨合后,慢慢適應(yīng)了。在答辯過程中,我們組主要介紹的是六方位介紹法,在其他方面就沒怎么體現(xiàn)出來,只是突出了這一銷售顧問的介紹方法,沒有什么其他的亮點(diǎn),不夠現(xiàn)實(shí)化,只是雙方為自己角色而扮演,相互迎合,合作似的完成表演,與客戶與銷售顧問的真實(shí)情況背道而馳。還是體現(xiàn)了我們經(jīng)驗(yàn)不足,雖說是第一次這樣的實(shí)訓(xùn),實(shí)在是差強(qiáng)人意。通過老師的總結(jié)、對(duì)銷售顧問的采訪,以及我們自己的認(rèn)識(shí),在真正的銷售過程中,我們必須要知道如何與客戶進(jìn)行溝通交流,誠、細(xì)心、耐心的接待和解答客戶所提出的每一個(gè)問題,與陌生人搭建溝通的橋梁,并且探知客戶的需求欲,這就體現(xiàn)了話術(shù)的重要性。同時(shí)對(duì)于每款車的賣點(diǎn)是什么要做到心中有數(shù),里面一些簡單易懂的配置要略知一二,對(duì)于不同車的歷史要有一定的了解。要學(xué)會(huì)認(rèn)人識(shí)人,在談話開始就引起別人的興趣,讓談話更加容易進(jìn)行下去;也根據(jù)不同的人的需求介紹不同的車,比如說,公司老總就要?dú)馀珊廊A點(diǎn)的車;有小孩的家庭就需要后備箱空間大的安全性好的;女士就需要稍微小巧線條外形漂亮的等等一些。最重要的是我們了解到我們的專業(yè)知識(shí)還很是欠缺,對(duì)汽車的構(gòu)造了解的不夠透徹和對(duì)同一品牌的汽車不了解,很容易造成客戶對(duì)我們的不信任,通過這次模擬實(shí)訓(xùn),我們學(xué)到了:知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝!七、怎樣才能成為一名優(yōu)秀的汽車銷售管理人員1對(duì)客戶資料的開發(fā)與管理方面 首先精準(zhǔn)細(xì)分客戶,包括按消費(fèi)者特性進(jìn)行細(xì)分,按具體車型進(jìn)行細(xì)分,按車主居住地位置進(jìn)行細(xì),分按車輛購買時(shí)間進(jìn)行分類等其次明確客戶維系方法。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分,客戶大體可以分為三類:一是潛在客戶;二是基盤用戶;三是流失客戶。對(duì)于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。按汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行用戶信息的收集與整理工作,由專人進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤回訪,直到成交成為基盤用戶,否則轉(zhuǎn)化為流失客戶。對(duì)于基盤用戶采用客戶經(jīng)理制的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。根據(jù)公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,然后分配給每個(gè)客戶經(jīng)理,由客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù),主要針對(duì)汽車的保修養(yǎng)護(hù)事項(xiàng),同時(shí)解答客戶和汽車有關(guān)的一系列問題并為之服務(wù)。對(duì)于流失客戶,進(jìn)入4S店的客戶檔案管理,針對(duì)客戶的具體需求,分享和汽車生活有關(guān)的資源與信息,同時(shí)在其它的共享平臺(tái)上資源共享,尋求合作。最后推出特色客戶服務(wù)。汽車4S店的發(fā)展必須適應(yīng)客戶要求,應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r,客戶的期望價(jià)值,公司的硬件水平,公司的團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)等推行特色客戶關(guān)系服務(wù)。2.內(nèi)部員工的管理培訓(xùn)方面:(1)理念培訓(xùn)。理念培訓(xùn)是使企業(yè)員工在思維方式和觀念上發(fā)生轉(zhuǎn)變。一是樹立客戶第一理念??蛻羰瞧髽I(yè)最大的投資者,堅(jiān)持客戶第一的原則,這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求;二是樹立客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念??蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在,在處理客戶抱怨時(shí),這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則 沒有客戶的錯(cuò),只有自己的錯(cuò);三是切忌同客戶發(fā)生任何爭吵 ,企業(yè)絕不會(huì)是勝利者,只會(huì)是失敗者,因?yàn)槭タ蛻?,也就意味著失去信譽(yù)和利潤(2)心態(tài)培訓(xùn)。健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著常重要的作用,態(tài)度決定一切,什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果。一是積極的心態(tài)積極的心態(tài)是遇到事情的時(shí)候往好的方面想,當(dāng)在服務(wù)中遇到了很多困難,我們應(yīng)該積極的去面對(duì);二是主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)能讓顧客感受到你熱情友好的待客態(tài)度,可以有效激發(fā)顧客反饋,從而有利于形成互動(dòng)溝
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