汽車銷售模擬訓(xùn)練報(bào)告.docx

汽車銷售模擬訓(xùn)練報(bào)告題 目 汽車銷售實(shí)務(wù)報(bào)告 系 別：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專 業(yè)：市場營銷（汽車營銷方向）班 級(jí)：學(xué)生姓名： 一、調(diào)研的單位大概記錄長城汽車十堰冠天力汽車銷售有限公司十堰地區(qū)唯一長城汽車指定經(jīng)銷商，特約服務(wù)站，主要經(jīng)銷：哈弗H6， 哈弗H5，哈弗H3，哈弗M4，哈弗M2，騰翼C50，騰翼C30 騰翼C20 絢麗 騰翼V80，風(fēng)駿5，風(fēng)駿3.風(fēng)駿房車。 店面地址： 十堰市浙江路萬通工業(yè)園長城汽車十堰亞諾汽車銷售服務(wù)有限公司(比亞迪4S店)十堰亞諾汽車銷售服務(wù)有限公司位于十堰市人民南路33號(hào)，是經(jīng)營比亞迪品牌的，主要以銷售新車為主，同時(shí)也為用戶提供配件、維修等服務(wù). 地址：十堰市人民南路33號(hào)湖北十堰中威汽車銷售服務(wù)有限公司(東風(fēng)標(biāo)志)主營品牌：東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)致(進(jìn)口)地址：十堰市車城南路16號(hào)十堰俊雷汽車銷售服務(wù)有限公司(東風(fēng)本田)公司代理東風(fēng)本田系列車型思域、CRV、思鉑睿的銷售及售后服務(wù)，服務(wù)區(qū)域?yàn)槭叩貐^(qū)六縣一市（丹江口）、神龍架林區(qū)。地址；湖北省十堰市張灣區(qū)浙江路40號(hào)二、十堰市汽車銷售這一領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)一是利用原有汽車產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，有濃厚的汽車文化背景，顧客對(duì)車有獨(dú)特偏好與了解二是作為東風(fēng)商用車基地，高生產(chǎn)能力，運(yùn)輸成本低，配件價(jià)格低三是有武當(dāng)山這個(gè)文化景點(diǎn)，一定上，增加外來游客，便于擴(kuò)大影響力。劣勢(shì)一、長期以來，十堰市汽配企業(yè)主要依賴東風(fēng)公司，隨著東風(fēng)公司生產(chǎn)態(tài)勢(shì)的變化，十堰汽配企業(yè)生產(chǎn)和效益隨之波動(dòng)，東風(fēng)在此地有主場優(yōu)勢(shì)二、目前十堰零部件企業(yè)規(guī)模普遍偏小，且零件企業(yè)多，部件企業(yè)少，配套能力弱，這將是4s店銷售的一個(gè)切入點(diǎn)三、由于目前市場競爭日益激烈，降價(jià)己經(jīng)成為參與競爭的主要手段，對(duì)利潤影響較大三、調(diào)研過程的呈現(xiàn)以及對(duì)調(diào)研單位的銷售流程實(shí)際執(zhí)行情況的注意要點(diǎn)分析。我們當(dāng)時(shí)是以調(diào)查的身份去的，請(qǐng)銷售顧問為我們?cè)敿?xì)的介紹了六方位繞車法。1在車頭部分的介紹主要是將車輛的外觀、風(fēng)格等逐一闡明，并且使客戶在介紹中對(duì)車輛的發(fā)展歷史和設(shè)計(jì)理念有個(gè)寬泛的了解。汽車的正前方是客戶最感興趣的地方，當(dāng)汽車銷售人員和客戶并排站在汽車的斜前方時(shí)，客戶會(huì)注意到汽車的標(biāo)志、保險(xiǎn)杠、前車燈、前擋風(fēng)玻璃、大型蝴蝶雨刷設(shè)備，還有汽車的高度、接近角等2在發(fā)動(dòng)機(jī)艙介紹時(shí)，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，固定機(jī)蓋支撐，依次向客戶介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋的吸能性、降噪性、發(fā)動(dòng)機(jī)布置形式、防護(hù)底板、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)特點(diǎn)、包括對(duì)車輛引擎、懸掛、連動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、動(dòng)力保修條款的講解，這些講解內(nèi)容非常的實(shí)用和必要。3在乘客席外側(cè)介紹時(shí)，銷售顧問全面的將車輛的細(xì)節(jié)部分詳述給客戶，包括輪胎輪轂、車門把手等等。走到一輛轎車的側(cè)面，讓客戶聽聽鋼板的厚實(shí)或輕薄的聲音，感受良好的出入特性以及側(cè)面玻璃提供的開闊視野，體驗(yàn)一下寬敞明亮的內(nèi)乘空間，客戶就能將自身的需求與汽車的外在特性對(duì)接起來，再加上汽車銷售人員的介紹和贊美，客戶一定心神搖曳。對(duì)于車輛的安全性能與安全配置的相關(guān)問題也能在這段介紹中得到答案。4在車尾段介紹時(shí)，站在轎車的背后，距離約60厘米，從始，依次介紹高位制動(dòng)燈、后風(fēng)窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)。車尾后端講解的是車輛儲(chǔ)物空間以及內(nèi)部設(shè)計(jì)的連貫性、便利性，備胎自然不能放過。 5在駕駛席時(shí)，汽車銷售人員可以鼓勵(lì)客戶進(jìn)入車內(nèi)，先行開車門引導(dǎo)其入座。告訴他的是汽車的操如何優(yōu)異，乘坐多么舒適詳細(xì)解釋操作方法，如雨刷器的使用、如何掛擋等。最好讓客戶進(jìn)行實(shí)操作，同時(shí)進(jìn)行講解和指導(dǎo)，介紹內(nèi)容應(yīng)包括座椅的多方位調(diào)控、方向盤的調(diào)控、開車時(shí)的視野、腿部空間的感覺、安全氣囊、制動(dòng)系統(tǒng)的表現(xiàn)、音響和空調(diào)、客戶可以坐在車內(nèi)，在銷售顧問的講解下對(duì)車輛駕控臺(tái)和乘坐感受作一番“親歷”，對(duì)車內(nèi)的操控設(shè)備的位置和操作方法等性能做初步了解6在內(nèi)飾部分的介紹時(shí)，將車輛內(nèi)部空間和內(nèi)飾裝潢向客戶講解。這時(shí)客戶可以對(duì)車輛的一些細(xì)節(jié)做了探究，譬如內(nèi)飾做工，車內(nèi)隔音，座椅空間等旁觀了他們的買車過程，比照老師所提示的幾點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)他們雖然大能游刃有余，但在某些細(xì)節(jié)方面仍顯欠缺在展廳接待的時(shí)候，要特別注意以下幾點(diǎn)1、通過與顧客的寒暄,了解顧客的來意和需求,迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。2、銷售顧問雙手禮貌地遞出自己的名片,并簡單做自我介紹,名片正面應(yīng)面對(duì)顧客, 方便顧客閱讀。3、若顧客愿意交換名片時(shí),應(yīng)雙手鄭重地接過顧客的名片,拿著保持在胸部的高度, 仔細(xì)閱讀, 可讀出顧客的姓名、職務(wù), 同時(shí)稱贊一番,但要把握分寸,可先聊聊顧客所處的行業(yè)有關(guān)的咨詢,營造良好的溝通氣氛。然后將顧客的名片小心地放在上衣口袋或名片夾里并要讓顧客看到, 使顧客感到被尊重。4、為顧客提供行動(dòng)的選擇方向: 逛街、聽講解還是先休息一下。在需求分析中，銷售顧問要注意以下幾點(diǎn):1、銷售顧問應(yīng)做好各種準(zhǔn)備工作,如:拿上相應(yīng)的宣傳資料,供顧客查閱。2、要認(rèn)真傾聽,讓顧客暢所欲言,把自己真實(shí)的需求和愿望表達(dá)出來, 從而能夠更有針對(duì)性地為顧客介紹相應(yīng)的車型。3、巧妙利用提問方式,有針對(duì)性地提問,從交談中把握顧客的需求導(dǎo)向。4、注意提問的語氣和態(tài)度,既要引起顧客的興趣,又要消除顧客的戒備心理。讓顧客在完全信任的環(huán)境中與銷售顧問交流。在介紹產(chǎn)品過程中,銷售顧問還需要注意:1、不能盲目地介紹產(chǎn)品,應(yīng)著重了解顧客是否有用車經(jīng)歷,對(duì)車感興趣的地方在哪里, 購車用途等等。2、適當(dāng)?shù)嘏c顧客聊天, 用互動(dòng)的方式與顧客拉近距離。3、針對(duì)顧客提出的問題, 有針對(duì)性地解釋或提出解決的辦法,并真誠地感謝顧客提出自己的意見。4、在介紹車輛時(shí)盡量以第三者或是建議的口吻,讓顧客多看,多感受。5、應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕,以便留下顧客的聯(lián)系方式以提供相關(guān)信息并跟進(jìn)聯(lián)系。6、當(dāng)顧客暫無購買意向時(shí),應(yīng)進(jìn)一步了解其潛在原因,以進(jìn)一步爭取顧客, 不要與顧客爭論。試乘試駕我們并沒有看到實(shí)際情況，只是他們給我們講解，作了如下記錄1、應(yīng)隨時(shí)注意基本的禮儀態(tài)度, 如替顧客開、關(guān)車門;2、詳細(xì)說明試乘路線及相關(guān)注意事項(xiàng);3、若有顧客自己試駕時(shí),銷售顧問應(yīng)為顧客打開駕駛座車門,請(qǐng)顧客入座,調(diào)整方向盤、后視鏡、座椅等;銷售顧問必須做副駕駛座,在行使前向顧客介紹內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵,同時(shí)提醒顧客系上安全帶及遵守交通規(guī)則;4、在試乘試駕過程中對(duì)顧客的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行不同的演示和講解,通過對(duì)比、分析等介紹該車的優(yōu)越性。在報(bào)價(jià)協(xié)商時(shí)，這是一個(gè)爭議矛盾突出點(diǎn)。1、銷售顧問根據(jù)公司制定的價(jià)格策略向顧問進(jìn)行公正、透明、規(guī)范的報(bào)價(jià);2、幫顧客計(jì)算各種購車及用車費(fèi)用, 并提供參考意見供顧客選擇;3、為顧客提供車輛配置目錄, 對(duì)各種配置的車輛均進(jìn)行報(bào)價(jià);4、解釋報(bào)價(jià)單上的每個(gè)條目, 確保顧客理解;5、如有促銷優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)向顧客說明;6、以書面形式列示各種付款方式及管理辦法,提供給顧客選擇。在方面簽約成交應(yīng)該做到。1、銷售人員應(yīng)站在顧客的立場, 對(duì)合同條款和收費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)說明;2、銷售經(jīng)理、銷售主管以及銷售顧問根據(jù)購車交易流程,核對(duì)與顧客簽訂的銷售合同內(nèi)容;3、確認(rèn)相關(guān)信息都在合同或協(xié)議上注明;4、再次和顧客說明銷售合同或協(xié)議及相關(guān)文件的條款,如:車輛配置、價(jià)格、交車時(shí)間等;5、明確付款條件,若分期付款,需確認(rèn)分期付款所需的文件資料并在合同上注明每次付款的金額。在交車過程中，這是一個(gè)雙方都比較重視的環(huán)節(jié)。1、要確保車輛無損,在交車前銷售顧問要對(duì)車進(jìn)行清洗,車身要保持干凈;2、銷售顧問將顧客帶至交車區(qū), 逐項(xiàng)介紹車輛的操作及使用方法;3、確認(rèn)并點(diǎn)交原廠配件, 工具及顧客訂購的選裝件;4、銷售顧問可利用用戶手冊(cè)和保修證書,說明保修政策,并重點(diǎn)介紹免費(fèi)維修項(xiàng)目;5、銷售顧問向顧客介紹售后相關(guān)人員, 并留下名片和聯(lián)系方式;6、詳細(xì)介紹售后服務(wù)方面的保障內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、維修設(shè)施、服務(wù)流程、特色服務(wù)、收費(fèi)政策和注意事項(xiàng)等等。售后跟蹤良好的售后服務(wù)和對(duì)顧客投訴的及時(shí)處理會(huì)使顧客成為企業(yè)最好的“宣傳廣告”。因此,汽車出售以后,還要經(jīng)?；卦L一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況, 要提醒顧客做保養(yǎng)。四、銷售流程解析1.準(zhǔn)備 前期準(zhǔn)備是良好工作狀態(tài)的開始，也是良好的銷售流程的開始，雖然是基礎(chǔ)的動(dòng)作，但是很多的經(jīng)銷商不一定能長期堅(jiān)持，所以在這一步要切忌走形式，要形成一種文化。在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種有好愉快的氣氛。2.接待在客戶接待環(huán)節(jié)，要注意細(xì)節(jié)，比如一個(gè)電話轉(zhuǎn)接的專業(yè)度就能體現(xiàn)銷售人員以及整個(gè)4S店的管理水平，會(huì)影響到客戶的決策。所以每個(gè)步驟的細(xì)節(jié)都需要我們重視。在客戶接待環(huán)節(jié)，銷售人員在接待顧客過程中要注意細(xì)節(jié)，比如一個(gè)電話轉(zhuǎn)接的專業(yè)度就能體現(xiàn)銷售人員以及整個(gè)4S店的管理水平，會(huì)影響到客戶的決策。對(duì)于進(jìn)入4S店展廳的客戶，銷售人員要熱情有禮貌地打招呼，給客戶留出隨意觀看汽車的時(shí)間。當(dāng)客戶停留在某種車型前觀察車有3分鐘后，就可以走上前，主動(dòng)地介紹自己，先給客戶留下深刻的第一印象，通過一些輕松、幽默的話題拉近彼此之間的距離。在做足了鋪墊后，下一步的工作就可順利地進(jìn)行了。各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)都需要我們重視，銷售人員要注意詢問的技巧，由淺入深，多問開放式的問題。3.需求分析這是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)闆]有需求探尋，就不知道客戶到底喜歡什么，到底要買什么樣的車，如果對(duì)客戶需求把握不準(zhǔn)確，那銷售人員就不能有的放矢。需求探尋是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過程，所以需要銷售人員有比較高的溝通技巧。4.產(chǎn)品說明在商品介紹環(huán)節(jié)，一般的做法是通過建立一個(gè)車型的整套介紹系統(tǒng)，建立一套標(biāo)準(zhǔn)模式。在介紹商品時(shí)，我們盡量不要刻意提及競爭品牌車型的缺點(diǎn)，盡量轉(zhuǎn)移話題來介紹自己車型的優(yōu)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展廳介紹汽車的方法是六面繞車法。5.試乘試駕這是一個(gè)應(yīng)該重視的、很好的推銷機(jī)會(huì)，而這往往被許多經(jīng)銷商忽略，有的企業(yè)根本就不提供試乘試駕，而提供試乘試駕的也是隨便地開開車而已，沒有一套標(biāo)準(zhǔn)流程，所以試乘試駕中出現(xiàn)事故的情況也就在所難免。按一定的流程標(biāo)準(zhǔn)，路線標(biāo)準(zhǔn)，試駕標(biāo)準(zhǔn)，介紹內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。（1）流程標(biāo)準(zhǔn)。試乘試駕整個(gè)流程需要明晰。（2）路線標(biāo)準(zhǔn)。不是隨便出去兜風(fēng)，而是要規(guī)劃能體現(xiàn)本車優(yōu)點(diǎn)的路線。（3）試駕標(biāo)準(zhǔn)。要做到銷售人員先駕駛，讓客戶先試乘，然后再由客戶試駕的標(biāo)準(zhǔn)。（4）介紹內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。試駕是一個(gè)動(dòng)態(tài)的介紹過程，可以彌補(bǔ)展廳靜態(tài)介紹的缺點(diǎn)，所以這個(gè)機(jī)會(huì)一定不能錯(cuò)過，介紹的技術(shù)內(nèi)容也要經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，要有標(biāo)準(zhǔn)的介紹內(nèi)容。6.報(bào)價(jià)簽約判斷成交時(shí)機(jī)的技巧需要學(xué)習(xí)與練習(xí)，對(duì)成交談話技巧的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行精心的制定，確保客戶成交。7.交車交車這一環(huán)節(jié)，是最容易引起客戶抱怨的，所以需要格外重視。做好車輛準(zhǔn)備，文件準(zhǔn)備，顧客提車試驗(yàn)，駕駛核查清單在交車環(huán)節(jié)，我們?nèi)绻龅煤?，就可以產(chǎn)生非常好的客戶滿意度。8.跟蹤服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量的如何，決定了是否能為汽車品牌積累客戶?？蛻艟S系已經(jīng)越來越成為各個(gè)經(jīng)銷商的必修課，也屬于標(biāo)準(zhǔn)銷售流程不可缺少的環(huán)節(jié)。主要做法是通過對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，然后進(jìn)行相應(yīng)的維系。五、模擬演練場景的設(shè)計(jì)和演練過程。情景設(shè)計(jì)考慮的因素：人物角色，情景步驟，場景環(huán)境，對(duì)話內(nèi)容人物角色：張銷售顧問 孟前臺(tái)接待 朱購車客戶 鄧客戶朋友情景步驟：首先客戶與朋友進(jìn)門，接待上前待客，然后銷售顧問與客戶介紹討論車，等到客戶滿意時(shí)再談及價(jià)格及其他服務(wù)條款，最后接待再來待客并送客場景環(huán)境：4S店門面，桌椅，車對(duì)話內(nèi)容：（迎上）：歡迎光臨，兩位好，請(qǐng)兩位里面（朱，鄧坐好；張站旁邊）孟：請(qǐng)問兩位先生貴姓鄧：我姓鄧，他是朱總，我今天是來陪他看看車的孟：鄧先生，朱先生好，不知道兩位想要個(gè)什么車，是家用的，還是商用的啊朱：我想買輛家用車，等到暑假跟孩子家人一起出去旅游去孟：您的孩子多大了，是公子還是千金啊朱：是個(gè)男孩，他還在讀小學(xué)呢，天天要人接送孟：那樣啊，朱先生，不知您喜歡什么樣的車呢朱：外形要大氣，性能要實(shí)用，最關(guān)鍵的是安全方面，嗯，大概就這樣孟：先生，正好我們有一款新車剛到，特符合您的這些要求，要不您和您的朋友去看看兩眼朱：好啊孟：小張，你帶兩位先生去看看比亞迪g6，一定要服務(wù)周到啊張：好的，兩位這邊請(qǐng)張：兩位先生，這就是比亞迪g6，光看外形，就感覺它的大氣磅礴，再看車身柔和的線條，又具有家庭氣息，想來還符合朱先生的品味吧朱：嗯，看上去外形還不錯(cuò)，這款車就這一個(gè)顏色嗎，這顏色我不太喜歡張：當(dāng)然不是，這款車有金，紅，黑，白，銀五種顏色，想來應(yīng)該有朱先生喜歡的吧朱；是的，我比較喜歡銀色，看上去優(yōu)雅些，這個(gè)車前燈怎么樣啊，能不能上下左右調(diào)節(jié)啊鄧：肯定不能上下左右調(diào)啊，那樣車燈不要多久就壞了張：鄧先生說得對(duì)，車燈不能調(diào)節(jié)位置，但是這個(gè)車燈絕對(duì)很實(shí)用，它是鹵素?zé)?，使用壽命超長.而且線條柔和，燈光亮而分散。朱：嗯，那樣的話還可以，那這車窗有什么特色呢，夠不夠堅(jiān)固和安全？張：請(qǐng)您放心，車窗絕對(duì)安全牢固，采用國外高科技，能透散光線，防止刺眼，且防撞。（三人來到車尾）張：再請(qǐng)到這來，朱先生，您說您有個(gè)小孩，而且暑假還要一家人出去旅游，那您肯定需要一個(gè)大一點(diǎn)的后備箱吧朱：沒錯(cuò)，小孩子的東西很多，而且出去旅游要帶的東西要很多張：那這后備箱就絕對(duì)滿足您的要求，這款車的后備箱不但有465L的超大空間，而且是折疊式的，更能節(jié)省空間張：您在看看車的后視鏡，后視鏡有防炫目功能，能自動(dòng)調(diào)節(jié)，還能電動(dòng)折疊，功能極其強(qiáng)大，確保您的倒車安全與便利鄧：嗯，這倒是很不錯(cuò)，你覺得呢，朱總？朱;嗯，可以張：再請(qǐng)來看看車載性能（三人走到車前方）張：這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是4缸L型的，最大馬力達(dá)到了154Ps，并且擁有分層燃燒，可變進(jìn)氣的技術(shù)，保證動(dòng)力強(qiáng)勁且運(yùn)轉(zhuǎn)便利朱：還有其他的方面呢？張：還有變速箱，它是自動(dòng)式6檔雙離合，再加上前置前驅(qū)與機(jī)械液壓助力，使得對(duì)車的操控變得足夠簡單與便利朱：嗯，對(duì)于我來說，車的性能足夠使用了，我能進(jìn)去感受一下車內(nèi)的狀況嗎張：當(dāng)然可以，請(qǐng)進(jìn)（朱進(jìn)車）張：請(qǐng)感受一下，這座椅與方向盤都是真皮制的，觸感極好，再加上座椅能自動(dòng)調(diào)節(jié)，還能微熱，在冬天給你帶來溫暖，而方向盤也能上下前后調(diào)節(jié)，具備多功能，因此當(dāng)您坐上車，就會(huì)帶給您足夠的舒適感覺朱：不錯(cuò)，坐上車確實(shí)感覺很舒適張：您在看看車的內(nèi)飾，看這顏色的搭配及手感，米色的基調(diào)最適合家庭的了，內(nèi)飾的材質(zhì)來自德國，經(jīng)久耐用，更具有吸灰凈氣的功用；車內(nèi)空間設(shè)計(jì)的足夠大，方便您合家旅行車內(nèi)更有電動(dòng)天窗，GPS導(dǎo)航，車載電話電視，DVD，自動(dòng)空調(diào)等輔助設(shè)施，帶給您駕車最舒適的感覺朱：那車子的安全方面呢，我最看中這一點(diǎn)張：您問的太好了，我們這款車最大的特性就是最大程度加強(qiáng)安全系統(tǒng)，不但車外采用高強(qiáng)度鋁合金材料，有防撞桿，而且車內(nèi)的安全設(shè)施更齊全，安全氣囊與安全帶防撞，倒車影像，EBD,CBC,ABS,遮陽板與泊車?yán)走_(dá)保證駕駛安全，對(duì)了，還有專門的兒童坐騎防護(hù)您的孩子您感覺這些夠么朱：夠了，這么多安全措施足夠保障我們家的行車安全朱：車看得差不多了，我挺喜歡這車的，我們談一下車的價(jià)格吧張：好的，這輛車的價(jià)錢為11.58萬元，我們有很多優(yōu)惠條款，比如送油卡，免費(fèi)保修一年，幫您貸款等朱：有點(diǎn)貴啊，要是能便宜個(gè)一兩萬就好了張：朱先生說笑了，我們的車的價(jià)格本來就比市場價(jià)低，根本就沒多少利潤空間，我們最多只能給您優(yōu)惠3000元，不過我們可以給您送保險(xiǎn)，您看可以嗎鄧：我感覺已經(jīng)比較便宜了，至少比我的車要性價(jià)比跟高朱：好吧，我想要貸款，你們能代辦嗎張：當(dāng)然可以，請(qǐng)問您什么時(shí)候要來拿車？朱：盡快吧，至少要在暑假前拿車張：好的，那請(qǐng)您2個(gè)星期后來拿，這是我的名片，有什么問題可以隨時(shí)跟我聯(lián)系，兩位都看累了吧，請(qǐng)來休息一下，坐下來喝杯水朱：嗯六、深入分析自己在本次實(shí)訓(xùn)中的付出、收獲、感悟以及對(duì)整個(gè)汽車銷售職業(yè)的看法張:我當(dāng)扮演的角色是銷售顧問，本次實(shí)訓(xùn)，跑去4s店了解了不少銷售經(jīng)驗(yàn)。首先，本身就要有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)。產(chǎn)品介紹要對(duì)汽車的構(gòu)造，性能產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，性價(jià)比分析，特殊利益，與競爭比較都是銷售顧問要傳達(dá)給顧客的重要信息?，F(xiàn)在汽車產(chǎn)品新科技在不斷地更新，銷售顧問就需要對(duì)汽車產(chǎn)品本身以及資訊動(dòng)態(tài)等專業(yè)知識(shí)進(jìn)行堅(jiān)持不懈地積累 。大學(xué)的東西就是底子，在其上要不斷發(fā)展。其次，掌握一定的銷售技巧。比如對(duì)待不同客戶要不同對(duì)待。像女性顧客講解就要特別耐心 ，她們對(duì)汽車的動(dòng)力性 操控性并不是特別敏感，而更加注重舒適性和安全性，特別是汽車內(nèi)飾的空間 音響儲(chǔ)物盒化妝鏡等等。像男性顧客的話，年輕人更加注重時(shí)尚動(dòng)感的外表和先進(jìn)的科技配置。中年人，有的對(duì)車很感興趣，就特別會(huì)注重操控性 油耗加速性動(dòng)力性等，還有像車的外觀要大氣 穩(wěn)重，安全性要求也很高。而討價(jià)還價(jià)時(shí)，怎么樣去轉(zhuǎn)換爭鋒相對(duì)的矛盾等等。然后，有一定的職業(yè)素質(zhì)，就必須明確自己的立場，在服務(wù)型的行業(yè)中 ，客戶是第一位的 ，提高客戶的滿意度，不斷補(bǔ)充知識(shí)能量，經(jīng)常做一些回訪工作 ，了解客戶的需求動(dòng)態(tài)；應(yīng)該每天制定出自己的計(jì)劃，積極面對(duì)生活的壓力。最后要努力擴(kuò)建自己的人脈。他們告訴我，當(dāng)銷售顧問壓力很大，要完成每月的任務(wù)。要為了升遷，去擴(kuò)張自己人脈，用熱情去感染客戶，堅(jiān)持不懈。對(duì)于此次實(shí)訓(xùn)，感覺對(duì)銷售實(shí)務(wù)加深了理解，但是我覺得在一下幾點(diǎn)上仍有需要改善的地方。1)實(shí)訓(xùn)老師指導(dǎo)方面，很欠缺。雖然很鍛煉能力，但是，對(duì)大多數(shù)人而言，仍需要提示此次實(shí)訓(xùn)的要點(diǎn)，注意事項(xiàng)，多多關(guān)注銷售的哪些方面，對(duì)哪些人物重點(diǎn)分析等等2)在實(shí)訓(xùn)過程，遇到很多阻礙，感覺可以有校方或者經(jīng)管院，開個(gè)實(shí)訓(xùn)證明，這樣可能更方便交流。孟：在本次的汽車銷售實(shí)訓(xùn)答辯中，我主要扮演的是顧客接待。該角色主要由電話訪問、商品介紹和客戶接待等方面組成。其中尤其重要的是，當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后，接待人員對(duì)其進(jìn)行商品介紹，這是最直接反映店形象的化解。所以公司本著“以人為本、服務(wù)第一、勵(lì)精圖治、共同發(fā)展的企業(yè)精神”通俗而又貼切的要求體現(xiàn)了該店在經(jīng)營管理上及嚴(yán)格又富有人情味的特點(diǎn)，組建該公司在管理上的獨(dú)到之處，也體現(xiàn)了“對(duì)員工嚴(yán)格要求就是對(duì)顧客負(fù)責(zé)”的基本服務(wù)理念。 通過這次的實(shí)訓(xùn)，我對(duì)汽車銷售有了更加清楚地理解。 銷售過程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使像油餅，都講得銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品就是汽車，如美國的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國家級(jí)銷售高手本田村睦；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。他們的成就都是國家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國家沒有銷售人員，他就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國家。這些專家?guī)缀跻恢碌恼J(rèn)為，如果一個(gè)銷售人員可以將汽車買好，那么世界上就沒有什么東西是她不會(huì)賣的了。 可見，買汽車并不是簡單地事情。我們面對(duì)的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同狀態(tài)下會(huì)有不同的需求和表現(xiàn)。最為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。 任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方，任何優(yōu)秀的地方都會(huì)有競爭者來模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼切客戶的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無法避免的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。銷售試一試的含義就在這里。處理好客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種無解，各種偏見是一個(gè)銷售高手的基本技能。 我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些不過是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過一定的技巧來發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密的跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。還有的時(shí)候，銷售人員需要上面拜訪客戶，于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。 上也會(huì)談是銷售工作中有一個(gè)關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。對(duì)于銷售人員來說，什么事得體的上也會(huì)談，商業(yè)溝通的基本要求是什么，如何保證公司的利潤，如果對(duì)付討價(jià)還價(jià)，甚至要知道如何對(duì)付聯(lián)合購車團(tuán)體。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示商品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的只是，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。朱：這些天我跟我的組員們一起進(jìn)行了一系列的汽車銷售實(shí)訓(xùn)以及相關(guān)的情景模擬，我從中獲益頗豐，感觸良多我們先是去4S店進(jìn)行了一系列的銷售過程的調(diào)查，在調(diào)查過程中，我們親自去訪問4S店的銷售顧問，但是他們好像不大待見我們，對(duì)我們不怎么搭理，甚至有的壓根不理我們，我們一直不得其解，后來老師解釋，必須要親自去當(dāng)局中人，去當(dāng)個(gè)買車的客戶，那樣我們才能找到我們想要的答案，而不是別人的敷衍。這種方法適用于其他很多調(diào)研調(diào)查，只有去身臨其境的扮演其中的角色，才能調(diào)研出想調(diào)研的東西。當(dāng)我們整理出調(diào)研結(jié)果后，我們開始進(jìn)行情景模擬，把我們?cè)?S店的所見所聞進(jìn)行了還原與擴(kuò)展，我們自己去扮演其中的角色，有買車的客戶，有買車的銷售顧問，有前臺(tái)接待的服務(wù)人員，有其他的角色。在我們模擬過程中，我們才體會(huì)到了作為一個(gè)銷售顧問所要具備的素養(yǎng)，以及汽車銷售的整體流程，這對(duì)我們以后的工作有極大的幫助，讓我們知道我們身上欠缺哪些東西。后來我們將情景模擬表演在實(shí)訓(xùn)老師面前，雖然我們之前做過很多準(zhǔn)備，考慮的很詳細(xì)，但是還是暴露了很多問題。老師認(rèn)為我們沒有考慮到購車客戶的身份背景環(huán)境，以及前臺(tái)接待和銷售顧問還有一些沒有做到的事情，最重要的是我們的銷售顧問介紹車時(shí)吸引力不夠，買車的顧客沒有對(duì)車進(jìn)行提意見，只是雙方一味的互相迎合，這實(shí)在不夠真實(shí)。我覺得，這與我們的真實(shí)身份有關(guān)，我們沒到那個(gè)層次與年齡，不太重視那些情況。再者，我們是第一次進(jìn)行情景模擬，總歸是經(jīng)驗(yàn)不足。這次的種種不足是我們下次的寶貴經(jīng)驗(yàn)，下次定能做的更好總結(jié)這次汽車銷售實(shí)訓(xùn)，我們做出了我們最大的努力，盡心盡力的完成了我們的各自任務(wù)，雖然其中有很多不如意與不好的地方，但是我們從中學(xué)到了很多東西，擁有了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，知道了我們的自身優(yōu)缺點(diǎn)及我們前進(jìn)的方向，最重要的是，強(qiáng)化了我們的動(dòng)手動(dòng)腦能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。鄧：在此次汽車銷售實(shí)訓(xùn)的答辯中，我扮演的是客戶朋友的角色，這是個(gè)可有可無的角色，只為讓答辯更加豐富。但是我們都知道，主要的還是學(xué)習(xí)如何進(jìn)行汽車銷售，還是在客戶跟銷售顧問之間展開的，了解客戶的需求，如何與客戶進(jìn)行溝通。因此，我們?nèi)?S 店進(jìn)行了一系列的調(diào)查、采訪，并根據(jù)各個(gè)角色需要進(jìn)行了一些相關(guān)情景模擬。在去4S 店采訪過程中，并不如我們想象那么簡單，雖然與銷售顧問進(jìn)行了面對(duì)面的交流，但是可以感覺的到，他們不是很樂意接受咨詢，同時(shí)對(duì)于銷售上的蠻多問題都有所保留，從跟他們的對(duì)話中我們只能了解到一丁點(diǎn)皮毛，但這也是收獲。后來聽老師說，你們要以買車者的身份去，定當(dāng)能夠?qū)W到更多，也能了解很多與汽車相關(guān)的東西，這只能說我們的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)尚還淺薄，要學(xué)習(xí)的地方還很多。同時(shí)，我們以前也進(jìn)行過客戶需求的一些調(diào)查，以及對(duì)汽車品牌、宣傳等等一系列的問題。我們便整合了這些內(nèi)容，進(jìn)行了模擬訓(xùn)練，問題很多，大致就是我們對(duì)這方面的理念還很欠缺，融入不到場景中去，找不到自己角色的重點(diǎn)。但是經(jīng)過幾次磨合后，慢慢適應(yīng)了。在答辯過程中，我們組主要介紹的是六方位介紹法，在其他方面就沒怎么體現(xiàn)出來，只是突出了這一銷售顧問的介紹方法，沒有什么其他的亮點(diǎn)，不夠現(xiàn)實(shí)化，只是雙方為自己角色而扮演，相互迎合，合作似的完成表演，與客戶與銷售顧問的真實(shí)情況背道而馳。還是體現(xiàn)了我們經(jīng)驗(yàn)不足，雖說是第一次這樣的實(shí)訓(xùn)，實(shí)在是差強(qiáng)人意。通過老師的總結(jié)、對(duì)銷售顧問的采訪，以及我們自己的認(rèn)識(shí)，在真正的銷售過程中，我們必須要知道如何與客戶進(jìn)行溝通交流，誠、細(xì)心、耐心的接待和解答客戶所提出的每一個(gè)問題，與陌生人搭建溝通的橋梁，并且探知客戶的需求欲，這就體現(xiàn)了話術(shù)的重要性。同時(shí)對(duì)于每款車的賣點(diǎn)是什么要做到心中有數(shù)，里面一些簡單易懂的配置要略知一二，對(duì)于不同車的歷史要有一定的了解。要學(xué)會(huì)認(rèn)人識(shí)人，在談話開始就引起別人的興趣，讓談話更加容易進(jìn)行下去；也根據(jù)不同的人的需求介紹不同的車，比如說，公司老總就要?dú)馀珊廊A點(diǎn)的車；有小孩的家庭就需要后備箱空間大的安全性好的；女士就需要稍微小巧線條外形漂亮的等等一些。最重要的是我們了解到我們的專業(yè)知識(shí)還很是欠缺，對(duì)汽車的構(gòu)造了解的不夠透徹和對(duì)同一品牌的汽車不了解，很容易造成客戶對(duì)我們的不信任，通過這次模擬實(shí)訓(xùn)，我們學(xué)到了：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！七、怎樣才能成為一名優(yōu)秀的汽車銷售管理人員1對(duì)客戶資料的開發(fā)與管理方面 首先精準(zhǔn)細(xì)分客戶，包括按消費(fèi)者特性進(jìn)行細(xì)分，按具體車型進(jìn)行細(xì)分，按車主居住地位置進(jìn)行細(xì)，分按車輛購買時(shí)間進(jìn)行分類等其次明確客戶維系方法。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分,客戶大體可以分為三類:一是潛在客戶;二是基盤用戶;三是流失客戶。對(duì)于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。按汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行用戶信息的收集與整理工作,由專人進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤回訪,直到成交成為基盤用戶,否則轉(zhuǎn)化為流失客戶。對(duì)于基盤用戶采用客戶經(jīng)理制的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。根據(jù)公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,然后分配給每個(gè)客戶經(jīng)理,由客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù),主要針對(duì)汽車的保修養(yǎng)護(hù)事項(xiàng),同時(shí)解答客戶和汽車有關(guān)的一系列問題并為之服務(wù)。對(duì)于流失客戶,進(jìn)入4S店的客戶檔案管理,針對(duì)客戶的具體需求,分享和汽車生活有關(guān)的資源與信息,同時(shí)在其它的共享平臺(tái)上資源共享,尋求合作。最后推出特色客戶服務(wù)。汽車4S店的發(fā)展必須適應(yīng)客戶要求,應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r,客戶的期望價(jià)值,公司的硬件水平,公司的團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)等推行特色客戶關(guān)系服務(wù)。2.內(nèi)部員工的管理培訓(xùn)方面：（1）理念培訓(xùn)。理念培訓(xùn)是使企業(yè)員工在思維方式和觀念上發(fā)生轉(zhuǎn)變。一是樹立客戶第一理念?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求；二是樹立客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則 沒有客戶的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)；三是切忌同客戶發(fā)生任何爭吵 ，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?，也就意味著失去信譽(yù)和利潤（2）心態(tài)培訓(xùn)。健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著常重要的作用，態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果。一是積極的心態(tài)積極的心態(tài)是遇到事情的時(shí)候往好的方面想，當(dāng)在服務(wù)中遇到了很多困難，我們應(yīng)該積極的去面對(duì)；二是主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)能讓顧客感受到你熱情友好的待客態(tài)度，可以有效激發(fā)顧客反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝