醫(yī)療美容網(wǎng)絡(luò)咨詢話術(shù)參考修改.doc

.網(wǎng)絡(luò)咨詢話術(shù)參考網(wǎng)絡(luò)咨詢是目前最為流行的咨詢方式，也是客戶采用最多的一種方式。因此網(wǎng)咨詢工作在我院的流程中的作用至關(guān)重要。因此對網(wǎng)絡(luò)咨詢師要求也要不斷的提高。網(wǎng)絡(luò)咨詢師的服務(wù)態(tài)度、對醫(yī)院流程和手術(shù)項目的熟悉、專業(yè)知識的掌握、咨詢過程中服務(wù)、營銷角色的轉(zhuǎn)換直接關(guān)系著客戶的到訪。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢話術(shù)的掌握是網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的要點?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)部話術(shù)做如下整理，以供咨詢參考：基礎(chǔ)信息收集網(wǎng)絡(luò)咨詢定位不同于客服，因此咨詢過程中以最終促成客戶到訪為目的，同時在咨詢過程中收集客戶的基礎(chǔ)信息、聯(lián)系方式為主，并要將這個思想貫穿到整個聊天過程中。1、 禮貌問候。在整個咨詢過程中要注意禮貌用語。雖然間隔虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間，但通過打字速度、語氣、回答問題情況等均可反應(yīng)出個人的服務(wù)態(tài)度。問候語可以根據(jù)時間、季節(jié)、節(jié)日等做適當(dāng)?shù)淖兓?、 詢問稱呼、年齡等基本資料。結(jié)合客戶的年齡在聊天過程中加入適當(dāng)?shù)姆Q謂，拉近彼此之間的距離。從而有利于在聊天過程中更進(jìn)一步的溝通，收集整理更多的客戶基本資料。咨詢問題解答這是網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的重點?？蛻魧ψ稍冞^程是否滿意，對醫(yī)院是否有了初步的了解，對自己咨詢的項目是否有了一定的認(rèn)識，是否對醫(yī)院產(chǎn)生信任感，是否決定預(yù)約或到訪都取決于整個咨詢環(huán)節(jié)。總體思路是要在溝通過程中讓客戶產(chǎn)生來院的興趣和愿望，認(rèn)識到來院的必要性。在解答過程中合理的分配服務(wù)和營銷兩個環(huán)節(jié)。為客戶解決一些力所能及的問題，同時要傳達(dá)給客戶一個理念，就是部分問題只有醫(yī)院的專家才能解答，最好的方式一定是到醫(yī)院后做設(shè)計來決定的。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作中，客戶咨詢的問題主要集中在安全、效果、價位、時間（手術(shù)時間、恢復(fù)時間）、有無其它副作用等方面。一、安全問題舉專家例子：1、 我們醫(yī)院X主任是做這方面的專家，做過的手術(shù)數(shù)量在國內(nèi)是最多的，經(jīng)驗相當(dāng)豐富，您有時間也可以先來醫(yī)院和X院長做詳細(xì)的交流。2、 我們的史老師是國際上知名的整形設(shè)計師，下設(shè)有我們的幾位主任級的醫(yī)療團(tuán)隊，打造了楊媛、駱春等人造美女，專業(yè)的人做專業(yè)的事，安全問題是絕對有保障的。舉數(shù)據(jù)例子：1、我們每月都有幾十臺這樣的手術(shù)，技術(shù)是很成熟的；2、夏季做這類手術(shù)的客戶特別多，我自己的一個客戶前天剛做完。類似的手術(shù)第三兩天就會有幾例，客戶都很滿意。舉資質(zhì)的例子：1、我們是成立20多年的?？漆t(yī)院，在美容整形行業(yè)是最具權(quán)威性的。從未出現(xiàn)過類似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我們是國內(nèi)成立時間最長的美容整形醫(yī)院，也是同等行業(yè)中手術(shù)量最多的一家醫(yī)院。技術(shù)、經(jīng)驗都是很成熟、豐富的。您一點都不用擔(dān)心。3、如果您有留心我們網(wǎng)站的資料，您可以看看我們醫(yī)院網(wǎng)站的22條安全保證，我們是國內(nèi)首家發(fā)布安全保證的醫(yī)院，說明我們把安全看做頭等大事。4、每個手術(shù)都是存在一定的風(fēng)險性，我們是衛(wèi)生局批準(zhǔn)的專業(yè)醫(yī)療美容醫(yī)院，是醫(yī)院，不同于一般的美容院、診所或者某個醫(yī)院的一個科室之類的，對手術(shù)安全的問題控制相當(dāng)嚴(yán)格。如果您選擇正規(guī)的醫(yī)院，專家技術(shù)過硬，儀器設(shè)備先進(jìn)，那手術(shù)安全性就會高，風(fēng)險性也會減小。5、我們醫(yī)院選擇的材料都是非常安全的，不安全的材料我們醫(yī)院是不會使用的。您要知道我們醫(yī)院這些材料都是經(jīng)過國家藥監(jiān)局認(rèn)證、歐盟CE認(rèn)證、美國FDA認(rèn)證的。這可是國際上最有權(quán)威的安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)啊，有哪家醫(yī)院選擇的材料有我們醫(yī)院這樣嚴(yán)格呢？二、效果問題舉名人的例子：我們史老師是國際上知名的整形設(shè)計師，像楊媛、駱春等全國有名的人造美女都是史老師親自做的設(shè)計，所以，術(shù)后效果是不容置疑的。舉設(shè)計師的例子：我們有專職的設(shè)計師，在美學(xué)上進(jìn)行把關(guān)，并且跟醫(yī)生之間溝通充分，讓做出來的手術(shù)符合美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。手術(shù)前和設(shè)計師做詳細(xì)的交流，她會根據(jù)您的情況給您一個合理的建議。舉設(shè)計的例子：1、 術(shù)前我們專業(yè)的咨詢設(shè)計師，會根據(jù)您的需求、五官比例、臉型、年齡等實際情況結(jié)合美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)為您做相應(yīng)的整形設(shè)計，然后再選擇最適合您的方式進(jìn)行手術(shù)，確保效果是最好的。2、 我們術(shù)前有基礎(chǔ)設(shè)計、軟件設(shè)計、個性化設(shè)計，結(jié)合經(jīng)驗、科技于一體，做雙重的效果保障。您可以在術(shù)前通過“三重設(shè)計”后能夠想象到術(shù)后的模擬效果，一定可以讓您滿意。舉資質(zhì)的例子：1、我們史三八整形醫(yī)院成立20多年，技術(shù)上，我們選用的是韓式，歐式的整形技術(shù)，都是在整形行業(yè)中最為流行和先進(jìn)的，再加上我們的整形專家團(tuán)隊，效果更是立竿見影。2、做整形，在手術(shù)做的好的同時還得有很好的審美觀，這樣做出來的效果才能是完美的。我們醫(yī)生在純熟的技術(shù)基礎(chǔ)上還有專門去學(xué)習(xí)關(guān)于人體的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。不知道您有沒有看到新聞，前不久我們醫(yī)院首次發(fā)布東方女性面部整形黃金標(biāo)準(zhǔn)。我們醫(yī)院都是嚴(yán)格參照這個黃金標(biāo)準(zhǔn)做手術(shù)的，所以做出來的手術(shù)才能那么完美、和諧。三、價格問題品質(zhì)論：1、 您所接受的服務(wù)的品質(zhì)是不一樣的，就像5星級酒店和小旅館的區(qū)別一樣。2、 我有時也想，女人應(yīng)該怎么生活？最后一句話提醒了我：男人為事業(yè)生存；女人為美麗生存。所以，做這個手術(shù)1萬元的費用，平攤30年，每天是多少錢呢？不到一元錢，物超所值！效果論：1、 您要看手術(shù)后的效果。如果效果不理想，不要錢你也不會做。你可以到美容院、診所或者某個醫(yī)院的科室之類便宜的地方，但是效果不理想還得到我們這樣的醫(yī)院來修復(fù)，修復(fù)的價格遠(yuǎn)比第一次做昂貴，是第一次做的幾倍，會浪費您更多的金錢。而且修復(fù)不但給您的心理帶來壓力，還讓您在精神上飽受折磨，我們遇到的這種案例太多了，數(shù)不勝數(shù)。我們醫(yī)院在這個領(lǐng)域?qū)９?0年，至今為止，還沒有我們醫(yī)院到別的醫(yī)院做修復(fù)的，最近我們接收的別院做壞了到我們這里修復(fù)的顧客卻很多。2、 我們價位在同等資質(zhì)的整形醫(yī)院屬于中等。技術(shù)和效果是決定價位的重要原因。技術(shù)、效果在一定程度上和價位是成正比的。要想達(dá)到某種效果，價位肯定是不會低的。3、 您在比較的價格的同時您還得考慮安全技術(shù)效果品質(zhì)等，不能單純的考慮價格。整形?？漆t(yī)院和美容院、門診、科室的價格是有本質(zhì)區(qū)別的，不在同一個級別。專家論：1、 我們做這個手術(shù)的醫(yī)生是國內(nèi)這方面數(shù)一數(shù)二的專家，收費和一般的醫(yī)生肯定是不一樣的。你到醫(yī)院看病的時候普通號幾塊錢，專家號甚至得幾百塊錢，就是這個道理。2、 我們醫(yī)院XX主任是做這方面的專家，做過的手術(shù)數(shù)量在國內(nèi)是最多的，經(jīng)驗相當(dāng)豐富，您有時間也可以先來醫(yī)院和XX主任做詳細(xì)的交流。成本論：我們醫(yī)院是專業(yè)的整形醫(yī)院，硬件設(shè)施和儀器設(shè)備的配備都是高標(biāo)準(zhǔn)的，給顧客帶來的服務(wù)也肯定是高標(biāo)準(zhǔn)的。其它：您是打算什么時候做呢？如果您和朋友一起來，那我們還可以結(jié)合您的情況選擇團(tuán)購的方式，團(tuán)購都是有折扣的，這樣不是更能幫您省腰包的錢嗎？邀約促成到訪：在與客戶進(jìn)行咨詢解答溝通后，要爭取讓客戶留下相關(guān)的聯(lián)系方式并適時邀約，促成客戶到訪，這是咨詢環(huán)節(jié)中最后的部分，也是咨詢工作的重要部分。預(yù)約專家： 您方便的話可以先留下您的姓名和聯(lián)系方式，我?guī)湍A(yù)約一下我們相關(guān)的專家，您可以先過來做個詳細(xì)的咨詢診斷。 可以幫您預(yù)約我們X主任，但是他客戶比較多，需要提前預(yù)約的。您的全名和聯(lián)系方式是？我?guī)湍A(yù)約一下。發(fā)送地址： 您知道來我們醫(yī)院的地址嗎？您的手機(jī)號碼是？我把醫(yī)院的詳細(xì)地址和乘車路線發(fā)到您的手機(jī)上，您直接過來就可以了。找不到也可以隨時打我電話。享受優(yōu)惠： 我們的價位是全國統(tǒng)一的，現(xiàn)在提前網(wǎng)上預(yù)約可以享受八八折的優(yōu)惠，您的聯(lián)系電話是？我?guī)湍怯涱A(yù)約一下。到時您可以直接報您的手機(jī)號就可以了。 您咨詢了我，說明我們有緣分，我會想辦法給您88折的優(yōu)惠，這些事情我來辦，您就不用費心了。唯一需要的，是您留一下您的聯(lián)系方式和姓名就可以了。 這樣吧，您留個聯(lián)系方式，我?guī)湍谙到y(tǒng)備注一下。如果期間有什么優(yōu)惠或體驗活動可以短信或電話通知您。 我們的活動到本月底就截止了，這樣吧。您留個聯(lián)系方式，我?guī)湍茸鲆幌聜渥?，保留目前的折扣。有時間的話您可以隨時過來。電話溝通： 好的，我是XX醫(yī)生，我的電話是123456789，您的聯(lián)系方式是？如果有什么問題我們可以電話溝通。 聊了這么久，看得出您屬于理性消費的客戶，而且您顧慮也比較多，這樣吧，您電話多少？我給您打過去，在電話里為您做詳細(xì)的解答，這樣更方便、快捷，也會更全面些。補充：不同的表達(dá)方法對應(yīng)不同的客戶，可以根據(jù)自己與客戶的溝通情況來做決定邀約方式和語氣。有些客戶可以在對話之初就提出電話溝通，如果客戶確實對留下電話心存顧慮，可以主動留下自己的電話，提醒客戶來之前電話預(yù)約，執(zhí)意要電話往往適得其反。因此，邀約過程中，也注意度的把握。附相關(guān)咨詢問題解答1、你好我能看看本醫(yī)院的隆鼻對比照片嗎 真人實例照片，除了網(wǎng)站的經(jīng)典案例之外，其他的照片我們是不會在網(wǎng)絡(luò)上傳播的。我們需要為客戶的資料保密。您也可以來醫(yī)院看看我們的實際案例和術(shù)前術(shù)后的對比照片。 2、我能整的像某個明星嗎？每個人的審美不同，而且基礎(chǔ)條件不同，整形只是揚長避短并不是完全改變成另外一個人！3、您們屬于幾級醫(yī)院？我們醫(yī)院是?？泼廊菡吾t(yī)院，專科醫(yī)院是不分級別的，只有綜合醫(yī)院才會分級別。4、你們醫(yī)院的哪位專家比較好呢？我們是國內(nèi)成立最早的美容整形醫(yī)院，也是國內(nèi)手術(shù)量最大的?？漆t(yī)院五官整形以及面部輪廓整形、面部年輕化等手術(shù)都是我院的經(jīng)典整形美容項目，醫(yī)院是專家團(tuán)隊坐診！各項都有其領(lǐng)域的專家在現(xiàn)場親診。4、 XX醫(yī)生和XX醫(yī)生哪位更好？我們的兩位專家都是很善長外科整形手術(shù)的，只是個人的審美不一樣，您可以和專家做一下溝通，看看與哪位的審美比較接近，只有接近您的、適合您的對您來說才是最好的。5、 醫(yī)院有保證嗎？簽協(xié)議嗎？我們是正規(guī)的?？普吾t(yī)院， 我們和每一位客戶在術(shù)前都有協(xié)議來保障安全和效果的。6、整形和年齡有關(guān)系嗎？做年輕化手術(shù)能年輕多少歲？有很大的關(guān)系。如果您現(xiàn)在是30多歲，保守的說可以保持10年沒有問題，因為隨著年齡的增長，身體的各個系統(tǒng)都在逐漸的衰退，皮膚也不例外，即便是15年或是20年后也可以比同齡人年輕很多。因為您皮膚剛開始松弛的時候就已經(jīng)做手術(shù)預(yù)防了。我們做手術(shù)的同時不光提升您松弛的表皮，還要把您皮下組織整體的提升。所以維持的時間就很長了。如果您40多歲或是50歲，以后就不需要做手術(shù)了。即便到了60多或是70多也是很年輕的，像35-45歲。7、哪種假體好？有什么區(qū)別呢？我們采用的假體都是很好的，都是經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)三證齊全的，術(shù)后的塑形效果也一樣。唯的區(qū)別是在手感上，進(jìn)口的假體仿生效果相對好些。您可以現(xiàn)場做個詳細(xì)的了解，還可以親自觸摸感覺一下假體的樣品，然后根據(jù)自己的需求和經(jīng)濟(jì)條件來做選擇。（不要因為介紹進(jìn)口的假體而貶低國家的假體，要相對客觀的介紹。每位客戶的經(jīng)濟(jì)條件不一樣，可以讓客戶自己做選擇，并加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，以免客戶由于經(jīng)濟(jì)條件受限造成心理落差，從而流失客戶。）8、手術(shù)會不會痛？現(xiàn)在醫(yī)學(xué)比較先進(jìn)，我們醫(yī)院的手術(shù)都比較人性化，手術(shù)都有麻藥，屬于無痛手術(shù)，手術(shù)后也有鎮(zhèn)痛設(shè)備和止痛藥。因此，您在術(shù)中和術(shù)后都不會感到痛苦難耐。9、手術(shù)后表情會不會不自然，臉是否變形？手術(shù)不損傷您的面部肌肉組織和神經(jīng)，不