xx年康樂部全年工作總結(jié).doc

xx年康樂部全年工作總結(jié) 彈指間又到了一年一度全年工作總結(jié)的時候，經(jīng)回顧和，康樂部全年的工作開展主要有以下幾個方面： 一、與人培訓(xùn)，提升自我 “6S”工作在大廈已經(jīng)開展了幾年，但隨著時間的流逝，大家對“6S”工作有了一定的松懈。做為客房部的二級部門，康樂部接到工作任務(wù)，在五月份對客房部各班組進(jìn)行一次“6S”檢查與評比的工作，因此，在四月份康樂部就著手準(zhǔn)備和實施開展了活動。 在四月和五月，康樂部還對客房部全員相繼做了溝通技巧培訓(xùn)以及經(jīng)驗交流會的主辦工作。 二、針對員工的興趣，對員工進(jìn)行合理的培訓(xùn) 為了進(jìn)一步完成康樂部讀書年工作計劃，要求員工在每季度中閱讀兩本書刊，并寫心得體會?？稍诘谝患径裙ぷ魍瓿上?，發(fā)現(xiàn)員工并不是很樂意此項學(xué)習(xí)方法，反而有反感心意。從多次培訓(xùn)中掌握員工喜歡以案例或故事的形式授課，因此，在網(wǎng)絡(luò)中搜索大量的故事及服務(wù)案例來給員工進(jìn)行培訓(xùn)。 針對員工服務(wù)中一些不規(guī)范語言及操作，康樂部多次組織員工有針對性的進(jìn)行探討，如：1、顧客提出一些看法和質(zhì)疑時，員工是用什么心態(tài)對待及回答？2、如何學(xué)會站在客人角度看問題？ 除此，康樂部還出康樂服務(wù)常遇問題、游泳池基本問題解答及康樂部存在的安全隱患及整改措施等資料對員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。還以模似的形式進(jìn)行了各項工作流程模似考核的開展。 三、做好前提工作開展，順利完成游泳培訓(xùn)班工作 連續(xù)三年開設(shè)的暑期游泳培訓(xùn)班在8月20日圓滿結(jié)束，時長1個半月。此次辦班與以往不一樣的是，培訓(xùn)時間安排在上午，沒有占用平時的營業(yè)時間，單說7月份的營業(yè)額比往年同期增長了57%，這說明，今年的培訓(xùn)班在時間上合理的安排起到了主要成績。 四、做好市場調(diào)查，開發(fā)經(jīng)營項目 營銷工作如何開展是康樂部一直以來存在的問題，在xx年游泳池推出暑期游泳培訓(xùn)班后，相繼推出網(wǎng)絡(luò)宣傳來推廣以及營銷經(jīng)營方案，一經(jīng)方案出臺，就著手了解市場。當(dāng)初選定“車友網(wǎng)”是看好它的消費群體比較廣、會員多，以及有團(tuán)隊組織人員的協(xié)助推廣。后因大廈領(lǐng)導(dǎo)不看好它的前景，就此放棄此方案。 結(jié)合目前桑拿的消費情況，大廈領(lǐng)導(dǎo)想把桑拿場所改變成SPA消費模式，根據(jù)市場了解和學(xué)習(xí)，對SPA的運作以及營銷進(jìn)行了分析，前景是需要大批的營銷金費，除此，位子地理也不適合SPA的經(jīng)營，就此也放棄了此方案。 針對現(xiàn)有的消費項目及物品，經(jīng)了解市場，分析謀略，在夏日游泳旺季，對游泳單次價格進(jìn)行了小幅提價，這樣一來帶動了游泳月票銷售量的增加；同時，對游泳物品的銷售價格也進(jìn)行了提高。除此，在高檔泳裝中選出不好賣的泳裝做了價格調(diào)整進(jìn)行促銷銷售。 五、關(guān)注消費群體，更新客史檔案 隨著季節(jié)的變化及外界環(huán)境的影響，我們恒溫游泳池的消費群也有所變化，有離去的客人也有新增的顧客光臨。對于老顧客，我們掌握了一批夏日去、深秋來的客人信息，供新員工學(xué)習(xí)。對新增的顧客，我們一一做好記錄，填寫到客史檔案中，并要求員工了解他們的喜好，以便運用到服務(wù)當(dāng)中。 六、關(guān)注安全工作，完善工作流程 康樂部的安全工作一直是我們關(guān)注的重點。游泳池女更衣室內(nèi)結(jié)構(gòu)小，空氣流通不暢，客人呆久后會感覺身體不適，因此做了一塊門簾，顧客進(jìn)入后就不需關(guān)門了。可有些顧客習(xí)慣性關(guān)門。有一天下午連續(xù)有兩位女客人感到頭暈、心悶。于是，組織服務(wù)人員探討事情的嚴(yán)重性，并制定出工作流程：1、服務(wù)員在接待任何顧客時，首先關(guān)注顧客是否會游泳，而后做好后續(xù)安全工作。2、當(dāng)女客人進(jìn)入更衣室時，要關(guān)注更衣室門不要關(guān)閉，如果是處在關(guān)閉狀態(tài)，就提醒顧客可把門打開，拉上簾子。如果是男服務(wù)員不方便時，可叫女服務(wù)員跟進(jìn)服務(wù)。 通過和梳理一年的工作開展，可看出我們的服務(wù)質(zhì)量還需努力提高，在員工整體素質(zhì)方面也有待提高。主要表現(xiàn)在有時