用戶訪問管理規(guī)程.doc

XXX醫(yī)藥集團有限公司 題目：用戶訪問管理規(guī)程頁次：共3頁，第3頁編號：SMP-QA-007-00目的：建立產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量信息調(diào)查管理規(guī)定，及時了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋情況，以便及時改善產(chǎn)品質(zhì)量，避免事故和差錯的發(fā)生，提高公司和產(chǎn)品在用戶中的形象。范圍：適用于用戶訪問管理。職責：質(zhì)量管理中心、銷售中心對本規(guī)程的實施負責。規(guī)程：1 組織：（1） 用戶訪問由質(zhì)量管理中心和銷售中心共同負責。（2） 銷售服務(wù)部經(jīng)理、銷售服務(wù)部辦事員在職責范圍內(nèi)負責用戶訪問及用戶來電、來函、來訪接待登記及報告工作。（3） 銷售中心銷售統(tǒng)計員、質(zhì)保部文件管理員在職責范圍內(nèi)負責用戶來電、來函、來訪接待登記及報告工作。（4） 對用戶反映的質(zhì)量問題由質(zhì)保部負責制定解決措施，其他問題由銷售中心解決，必要時，由總經(jīng)理親自組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。2 方式和時間間隔：（1） 用戶訪問按主客關(guān)系分為主動訪問和被訪問兩種，主動訪問即本公司的責任人員主動訪問用戶，包括走訪、信訪、電話訪問、座談會等形式。被訪問即用戶以來電、來函、來訪等方式訪問公司，以咨詢、反映或投訴某些（個）問題。（2） 用戶信訪一般每年進行一次，用戶走訪、電話訪問和座談會不定期進行。3 訪問規(guī)定：（1） 對用戶不論以何種形式反映的質(zhì)量問題都應(yīng)登記入“用戶訪問及處理記錄臺帳”（見附件），部門負責人必須認真調(diào)查，及時給予回復。（2） 對于用戶反映的質(zhì)量問題，由質(zhì)保部負責人或質(zhì)量管理中心負責人給出處理意見。（3） 對于用戶反映的藥品包裝零星短缺或個別質(zhì)量發(fā)生變化，由質(zhì)保部會同銷售中心根據(jù)用戶反映的實際情況提出補換貨或退貨退款意見。（4） 對用戶反映的重大質(zhì)量問題及不良反應(yīng)，必須及時報告質(zhì)量管理中心負責人，由質(zhì)量管理中心負責人召集有關(guān)人員調(diào)查、分析后向總經(jīng)理匯報，必要時，按“SMP-QA-006-00質(zhì)量事故管理規(guī)程”、“SMP-QA-008-00用戶投訴和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告管理規(guī)程”處理。（5） 質(zhì)量管理中心可會同銷售中心人員一起走訪用戶，并將訪問內(nèi)容記錄入“用戶訪問及處理記錄臺帳”中。（6） “用戶訪問及處理記錄臺帳”的記錄內(nèi)容有：時間、方式、用戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、反映內(nèi)容、上級處理意見、處理結(jié)果等。4 附件附件：用戶訪問及處理記錄臺帳附件： 用戶訪問及處理記錄臺帳 編號：QF-014