品質(zhì)管理想法.docVIP

對(duì)品質(zhì)管理的些許認(rèn)識(shí)和想法有觀念認(rèn)為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間?。我覺(jué)得這項(xiàng)工作重在認(rèn)識(shí)其內(nèi)涵，簡(jiǎn)單說(shuō)，開展此項(xiàng)工作在于一是對(duì)問(wèn)題引導(dǎo)分析，認(rèn)同問(wèn)題存 在；二是對(duì)問(wèn)題指導(dǎo)，制定改正措施；三是對(duì)問(wèn)題督促，跟蹤落實(shí)；四是循序漸進(jìn)。讓其明白這項(xiàng)工作目的是 協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要 求或標(biāo)準(zhǔn)成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本 的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或 不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理 們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因?yàn)椋邔宇I(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走?？梢娮罡吖芾碚邔?duì)推 動(dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使 員工能夠合力完成組織的目標(biāo)。建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來(lái)就用是不適合你的，根 據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點(diǎn)和要求，把能量化的量化、不能量化的細(xì)化、不能細(xì)化的簡(jiǎn)單化、制度流程化。品 質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級(jí)培訓(xùn)、兩級(jí)巡檢、兩級(jí)考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一 級(jí)公司級(jí)品質(zhì)管理流程和二級(jí)管理處級(jí)品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計(jì)劃與總結(jié)模板式管理、日工作 流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場(chǎng)抽檢品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級(jí)配合得當(dāng)。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公 司現(xiàn)場(chǎng)抽檢和管理處現(xiàn)場(chǎng)自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)抽檢把督和導(dǎo) 兩方面同時(shí)結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報(bào)復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 的方法、引導(dǎo)分析問(wèn)題、提出處理問(wèn)題建議、制定改正措施。品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互 相抵制，相互不理解，讓這項(xiàng)工作無(wú)法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負(fù)面的壁壘，更無(wú)法達(dá)到品質(zhì)管理中 有效的“PDCA”循環(huán)流程?，F(xiàn)場(chǎng)抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更主要是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我管控能力，其中溝通是相互 支持的基點(diǎn)，這里的溝通分為向上級(jí)的溝通和向下級(jí)的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配 合，事的分析糾錯(cuò)，推動(dòng)整個(gè)工作及時(shí)有效運(yùn)行。過(guò)程中嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)品質(zhì)管理工作的過(guò)程，在于嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對(duì)過(guò)程的每 一環(huán)節(jié)提出要求，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及 邊角部位。重要求重細(xì)節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)的自審自查，也成為更精細(xì)服務(wù)的課題。如下： 項(xiàng)目值班經(jīng)理一日管理時(shí)間分配 項(xiàng)目值班經(jīng)理一日工作全貌（時(shí)間表排列） 2、工作交接 3、早會(huì)：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò) 高效率早會(huì)； 早會(huì)的目的和意義； 早會(huì)的三種隊(duì)列形式； 早會(huì)的內(nèi)容； 早會(huì)的時(shí)間與地點(diǎn)選擇； 輪流主持與日常工作安排； 早會(huì)的工作氣氛營(yíng)造； 早會(huì)的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養(yǎng)成； 早會(huì)與企業(yè)文化； 4、工作計(jì)劃與落實(shí)確認(rèn) 5、品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn) （對(duì)客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場(chǎng)抽檢情況） 6、易變化點(diǎn)把握及對(duì)應(yīng) 7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào) 8、當(dāng)日工作總結(jié) 五、持續(xù)PDCA 循環(huán) 品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過(guò)程持續(xù)運(yùn)行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA 基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計(jì)劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計(jì)分析方案 為排列圖、因果分析法、對(duì)策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計(jì)分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題設(shè) 立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴(yán)重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的量和度可確定是否在 正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問(wèn)題的嚴(yán)重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持 續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過(guò)一 段時(shí)間要對(duì)工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。對(duì)結(jié)果重激勵(lì)的運(yùn)用品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵(lì)的有效運(yùn)用。熱情詢問(wèn)、跑動(dòng)式的忙活中，每個(gè)物業(yè)人向業(yè)主傳達(dá)精神主動(dòng)、積 極的一面。設(shè)立公開榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報(bào)表?yè)P(yáng)與業(yè)主的表彰形成對(duì)比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、 年度先進(jìn)個(gè)人正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)對(duì)比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵(lì)措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上 得到管理處級(jí)、公司級(jí)認(rèn)同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對(duì)不到位的服務(wù)時(shí)主動(dòng)整改。認(rèn)識(shí) 分析問(wèn)題，決心更正問(wèn)題，提前預(yù)防問(wèn)題，達(dá)到進(jìn)步為目的。通過(guò)戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，擴(kuò)大品牌影響力，營(yíng)造 以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種