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如何與不同類型顧客有效溝通作者：佚名 來源：商學(xué)院 醫(yī)藥零售門店一線店員每天要和很多顧客打交道，處理不好與顧客間的互動就會麻煩纏身。如何才能根據(jù)不同顧客的分類，進行有效溝通呢？首先，要了解顧客，按他們類型的特性出招，例如，對害羞型顧客，應(yīng)當幫助他做決定；其次，學(xué)會與他們好好相處，多點耐心；最后，提供給該顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個性化的傾聽關(guān)心，逐步使客戶感到滿意?！懊總€公司的經(jīng)營都離不開和客戶互動，有些是非常通情達理的客戶，有些則需要付出更多的耐心，每個客戶都各自迥異，但如果你掌握了如何對待他們的訣竅，就能和每個客戶都愉快相處。有時一些平時通情達理的客戶或是能言善辯的客戶會變得很難打交道，而一些麻煩不斷的客戶也有可能變成好客戶，學(xué)會與客戶打交道的好方法的好處之一便是他們可以成為你的忠實客戶，然而只有極少數(shù)公司懂得如何做到這一點。”了解客戶屬于什么類型，這樣我們才能基于對客戶的了解及其我們在客戶服務(wù)上能為客戶提供什么這兩方面一齊著手，找到行之有效的方法與他們溝通。那些麻煩不斷的客戶總是夸大其詞和事無巨細地抱怨。只要任何一個小細節(jié)上存在缺陷，都會使得他們充滿優(yōu)越感甚至變成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不應(yīng)該陷入客戶的“挑釁”中，在謹慎地注重我們自己的利益的同時，甚至應(yīng)該表現(xiàn)出對客戶意見的贊同和感興趣。舉個例子，可以這么說“我理解您的意思，但是.”你可以對這類客戶做出一些讓步，但切不可過猶不及，隨著時間的推移，通過不斷地提供給該客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個性化的傾聽關(guān)心，逐步使客戶感到滿意。害羞型客戶 這類客戶性格內(nèi)向、沉默寡言、猶豫不決，往往舉棋不定，因此最后常常會決定不購買。對于這類客戶應(yīng)當找機會多與其談話溝通，有時也可以幫他做決定。應(yīng)當激發(fā)他的自信心以表達他的需要，有時可以通過提問的形式來幫助他做決定，以及在他差不多快下決定的最后一刻，巧妙地“順水推舟”幫他一把。讓這類客戶下訂單是輕而易舉的事，但不應(yīng)該濫用這一點，理想的做法是與其溝通讓他決定他真正感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，因為如果最終他購買到的并不是他真正感興趣的，那么他是不會為此感到滿意的。絕不能利用這類客戶的特性，而是應(yīng)該更盡心地幫助客戶對其采購的訂單做選擇，以達到百分百的滿意度。急躁型客戶 這類客戶總是在趕時間，想要速戰(zhàn)速決地做生意。對這類客戶應(yīng)當提供迅速的回應(yīng)，甚至可以采取“走后門”的方法，優(yōu)先于那些使用其他不同方式即可滿足的客戶，當然還要考慮到也不能讓其他客戶等待太久。不應(yīng)該讓這類客戶等待，而是給予他及時的關(guān)心回饋，并提供他一直在尋找的信息。無所不知型客戶 這類客戶認為自己知道一切并且總想使自己的決定占上風，自認為高人一等，甚至說顯得好斗。這是一類最難應(yīng)對的客戶，需要非常注意。和這類客戶不應(yīng)該爭論，而是在考慮公司自身利益的前提下，向他好好講道理，當客戶犯錯時，不要讓他感到受到了人身攻擊。必須心平氣和地與之相處，不要挑起爭端，并提供讓客戶百分百滿意的解決方案。有趣的妙招是要讓提供給他的解決方案看起來像是他自己的主意。友好或健談型客戶 這一類客戶友善親切，而且對公司的事非常關(guān)心。唯一的問題是，這一類客戶有時說得太多了，讓人沒時間去做其他的事。應(yīng)當遵循他的談話和笑話，但是當交談過于冗長時可以禮貌地打斷。應(yīng)當友善地對待這類值得我們這么做的客戶，因為他們是所有人都想要的客戶，但是溝通時應(yīng)當保持一定的距離，也不要提供比其他客戶更多的特別優(yōu)待。面對他們時應(yīng)當保持主動，并向其提出需要具體明確答復(fù)的問題。粗魯型客戶 這類客戶說話隨便而且常常心情不好，很多情況下會變得具有進攻性。這種狀況面前我們只能忽視他的冒犯，盡量禮貌地忍讓，無論他說什么，都要無視他的挑釁，并盡可能地提供他良好的服務(wù)。沖動型客戶 這一類客戶往往是沖動型購買，時不時地改主意，又感性又膚淺，有時不能專心而顯得有點兒“三心二意”。和這類客戶打交道就必須明確、堅定、簡練，迅速地操作而使他沒法輕易地改變主意，尤其是不要提供其會導(dǎo)致決策改變的更多信息，而應(yīng)當是簡短而堅定的。疑心重型客戶 這一類客戶懷疑一切和所有人，不易妥協(xié)，往往不加考慮就戲弄他人。面對這類客戶應(yīng)當通過共同的問題來表示對他的信任，不應(yīng)當讓他堅持或陷入挑釁之中。必須尊重這類客戶的決定，并且向其提出問題以表現(xiàn)出感興趣。所有提供給他的信息都必須是真實可靠的，如他需要應(yīng)當提供他測試證明。對這一類客戶應(yīng)當給予贊同，但要考慮我們自己的立場。細心型客戶 這一類客戶了解自己在找什么和需要什么，目標非常明確，話也很少。他們尋找準確的信息和正確的答案。應(yīng)當提供他們完整且準確的答復(fù)、良好的處理，感興趣的同時表現(xiàn)嚴肅性。不能在答復(fù)和處理時表現(xiàn)出不確定，并且應(yīng)當在整個客戶接待服務(wù)過程中保持高效?？蛻舻念愋褪嵌喾N多樣的，自然也存在著各式各樣的麻煩