淺析流程管理在家居建材行業(yè)零售環(huán)節(jié)中的應(yīng)用.doc

淺析流程管理在家居建材行業(yè)零售環(huán)節(jié)中的應(yīng)用 流程，是資源配置的時(shí)空動(dòng)態(tài)關(guān)系組合，是決定結(jié)果是否達(dá)成初始目標(biāo)的唯一因素。如果將結(jié)果之外的所有事物都?xì)w納為過(guò)程的，那么流程正是經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明之后相對(duì)固化的一種過(guò)程。自上個(gè)世紀(jì)90年代以來(lái)，流程管理就作為一種獨(dú)立的管理方法登陸管理舞臺(tái)，它將企業(yè)的管理制度用流程方式梳理出來(lái)，并落實(shí)到崗位之上，明確了企業(yè)員工的工作方向。從企業(yè)內(nèi)部管理上看，流程管理使整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)集中在一起，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)；從企業(yè)外部客戶上看，流程管理將企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化管理以及高效的執(zhí)行能力展示出來(lái)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和品牌的價(jià)值。 隨著近二十年來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，家居建材行業(yè)迅速壯大起來(lái)。如果說(shuō)前些階段行業(yè)的發(fā)展是靠國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)所推動(dòng)，那么現(xiàn)如今品牌建設(shè)和管理管控將成為企業(yè)發(fā)展的新方向。一想到品牌建設(shè)，可能浮現(xiàn)在頭腦中的大多是大力的廣告宣傳，其實(shí)良好的流程管理不僅是企業(yè)管理管控的重點(diǎn)，更成為家居建材企業(yè)品牌建設(shè)發(fā)展的新動(dòng)力。下文延展咨詢將以某地板企業(yè)為案例，介紹流程管理在其銷售環(huán)節(jié)中的應(yīng)用。 地板的銷售環(huán)節(jié)一般分為展廳的洽談、預(yù)定合同的簽訂、地坪的測(cè)量、送貨、安裝、退片、售后服務(wù)等部分。傳統(tǒng)的銷售中，銷人員是重要角色他作為與客戶對(duì)接的唯一窗口，除了需要完成與客戶的洽談、預(yù)定合同的簽訂外，還需要幫客戶聯(lián)系地坪測(cè)量時(shí)間、送貨時(shí)間、安裝時(shí)間，甚至售后服務(wù)的相關(guān)事宜也要介入。這種流程在公司發(fā)展初期可以幫助公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展壯大后，這種流程就制約了企業(yè)的發(fā)展，銷售人員無(wú)法對(duì)地坪測(cè)量人員進(jìn)行安排、也無(wú)法對(duì)送貨安裝排程進(jìn)行制定，更沒(méi)有精力來(lái)維護(hù)良好的售后服務(wù)。 流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造一種端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，持續(xù)地提高業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，包括對(duì)流程的描述、梳理和優(yōu)化。流程管理的核心是以客戶為中心，盡可能地消除不增值的工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化。 運(yùn)用流程管理思想對(duì)銷售流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，延展咨詢將該流程劃分三個(gè)階段，售前服務(wù)階段、售中服務(wù)階段、售后服務(wù)階段，一切圍繞客戶為中心進(jìn)行開(kāi)展，各個(gè)階段專崗負(fù)責(zé)，同時(shí)崗位之間實(shí)現(xiàn)信息共享，消除“浪費(fèi)”，實(shí)現(xiàn)流程的最優(yōu)化。 階段一、售前服務(wù)階段 在地板的銷售中，售前服務(wù)階段定義為銷售人員與客戶洽談并簽訂銷售合同階段。一般來(lái)說(shuō)，地板產(chǎn)品的消費(fèi)者，其消費(fèi)需求并不是很明確，同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)也不熟悉，需要到展廳實(shí)地觀察比較才能確定，所以作為本階段的負(fù)責(zé)人，銷售人員需要抓住面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，運(yùn)用銷售技能，引導(dǎo)客戶完成需求成型，并簽訂預(yù)定合同。通過(guò)流程梳理和優(yōu)化，將銷售人員的工作重心定位在售前階段，擺脫不增值的售中、售后事宜（對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)），充分發(fā)揮其在售前階段的銷售技能，為公司贏得更多訂單。 階段二、售中服務(wù)階段 售中服務(wù)階段包括地坪測(cè)量、送貨、安裝等環(huán)節(jié)。通過(guò)流程梳理和優(yōu)化，確定將客戶服務(wù)部作為售中階段的負(fù)責(zé)部門，客戶服務(wù)部調(diào)度崗位作為主要負(fù)責(zé)人。流程優(yōu)化后，銷售人員從售中環(huán)節(jié)的工作中解放出來(lái)，調(diào)度崗充分發(fā)揮自身調(diào)度和客戶溝通能力：統(tǒng)一制定測(cè)量、送貨、安裝環(huán)節(jié)工作計(jì)劃，并按照客戶服務(wù)規(guī)范及時(shí)與客戶進(jìn)行交流，安排工人施工。這樣的變化加快了銷售流程運(yùn)轉(zhuǎn)。 階段三、售后服務(wù)階段 傳統(tǒng)的售后服務(wù)，內(nèi)容上停留在投訴和維修服務(wù)上，形式上停留在被動(dòng)等待“問(wèn)題出現(xiàn)”再進(jìn)行服務(wù)。而對(duì)于現(xiàn)階段地板行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)已經(jīng)不能滿足需求了。眾所周知，地板的購(gòu)買行為已經(jīng)從一輩子的事轉(zhuǎn)化為幾年一換的模式，如何維護(hù)好老客戶的忠誠(chéng)度，如何讓他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化成新的需求這已經(jīng)成為售后服務(wù)工作的重中之重。因此，我們通過(guò)流程梳理和優(yōu)化，將售后服務(wù)提升到重視的高度，專門設(shè)立售后服務(wù)崗位，通過(guò)信息共享建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，完成安裝完工后1日回訪、1月回訪、1年回訪工作。優(yōu)化后的售后服務(wù)工作實(shí)實(shí)在在地將客戶為中心的思想貫徹到工作中，提升了客戶的忠誠(chéng)度，也使企業(yè)品牌扎根于客戶心中。 運(yùn)用流程管理的方法，延展咨詢對(duì)銷售流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，明確了各個(gè)階段的責(zé)任主體，明晰了銷售流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)對(duì)象，提升了公司銷售流程的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。 美國(guó)著名管理學(xué)家邁克爾哈默曾說(shuō)過(guò)，對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。從地板行業(yè)的銷售流程管理中可