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文檔簡介
接待的步驟程序:迎接轉達引見招待送別等實訓要求:1抽簽選號:以小組形式(4人一組)進行抽簽,完成對應的某個情景任務。(班上原案例討論時分每組4或5人,而這次情景演示中每組只需4人,請重新分組-也可男女合作,否則人多無事可做、無話可說。如果組數多過任務數,可有兩個小組完成同一情景任務。)2、小組討論:圍繞討論重點進行小組討論,設置情節(jié)內容不可太過簡單,人物盡可能都有事可做、有話可說;討論禮儀規(guī)范要求全面、具體、細致。3書面作業(yè):或寫出腳本,內容包含具體的工作步驟、注意事項及相關禮儀要求。課堂情景演示完后就馬上交上(A4大小紙張)。4情景演示:組員分角色扮演,如有一些不重要的角色可請其他組的同學客串。(先請前四、五個小組-按任務順序,做好情景演示的準備。要求嚴肅、認真,著裝、禮儀盡量規(guī)范)。題目:任務四 對同時到達的客人的接待及轉達【實訓步驟】1討論重點: 秘書在接待同時到達的客人時要注意什么?上司正在辦公室會客或開會時秘書應如何轉達?名片如何使用?(自制名片) 2寫出腳本:包含具體的工作步驟、注意事項及相關禮儀要求。3情景演示:請四位同學分別扮演秘書王燕、李經理、陳經理、江總經理、客戶(同學客串),演示如何處理以下場景?!緦嵱柷榫啊恳惶煸绯?,江總經理正在辦公室內接待一位客戶,一位預約的客人李經理剛到,另一位客人陳經理卻由于急事來到公司,要求馬上見到江總經理。作業(yè)腳本討論重點:1、秘書在接待同時到達的客人時要注意的事項及相關禮儀:(1)當有客人進門時,應及時放下手中的工作,立即起立、面帶微笑、目視客人,并說:“您好!請進”,問清客人的來由。(2)語言要熱情周到,恰當地運用姿體語言。(3)顧及同時來訪雙方的感受,不能讓語前者在“后來者居上”的感覺,也不能讓后者有要長時間等待的焦急心理。(4)帶領客人進入會議室時,應走在客人的右前側或左前側,距客人不得超過1米的距離,而且要不時地回頭與客戶友好交談;(5)待客入座之后,再去泡茶,在給客人送茶時應雙手遞茶并說:“您請用茶”,還要隨時注意客人茶杯里是否有茶,及時添加茶水,對于吸煙的客人要準備好煙灰缸;2、上司正在辦公室會客或開會時秘書的轉達:(1)會客時可借用送茶或添茶的時機向上司轉達的方式,可寫小紙條或在領導耳邊輕聲的匯報。如果是公司的緊要事情也可直接請領導離開。3、名片的使用:(1) 來訪者、男性、身份低者先向被訪者、女性、身份高者遞多名片,而后者在接到名片后應回贈自己的名片。(2) 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角,經文字正向對方,一邊自我介紹一邊遞過名片。對方遞過來的名片,應該用雙手接過,以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時遞過名片,自己的應從對方的稍下方遞過去,同時以左手接過對方的名片。角色:秘書王燕:# 李經理:# 陳經理:# 江總:#客戶:#王秘書:你好!請問您有什么是需要幫忙嗎?李經理:你好!我是昨天打電話和你們江總經理預約見面的李經理,這是我的名片。情景:李經理拿出名片,雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角, 以文字正向王秘書遞給她。王秘書雙手接過,仔細看了名片,翻看放置在一邊的江總經理的接待日程安排表。王秘書:李經理,不好意思,我們江總現(xiàn)在正在會客,勞煩您跟我去侯客室稍坐一下,我馬上為您傳達。情景:這時,陳經理有急事要找江總經理,進入辦公室。陳經理:王秘書,我有急事要找你們江總經理,我要馬上見到他。王秘書點頭向李經理示意,并小聲說“請您稍等”。王秘書:李經理,你好!我們江總現(xiàn)在正在會客,請您先坐下來休息,順便把您的情況大致地寫下來,以便我們能清楚了解您的情況,最快地解決您的問題。情景:王秘書拿出紙筆,遞給陳經理,引導他在一邊坐下書寫,并送上茶水。離開后引導李經理去接待室。王秘書用手示意去向,自己走在李經理左(右)方的前二三步并以側身轉130度向著李經理的角度走著。王秘書:李經理,請這邊走。情景:帶李經理坐定,走到茶水間端來一杯茶,遞給李經理。王秘書:李經理,請喝茶,請您稍等片刻。情景:王秘書回到陳經理處,陳經理把寫有情況的紙條遞給王秘書。陳經理:王秘書,我需要馬上見到江總經理。情景:王秘書接過紙條,王秘書大致看了一下情況,王秘書判斷這是江總非常注重的一個項目。遞給李經理一杯茶。王秘書:請您稍等,我馬上為您上呈。請您先喝茶。情景:王秘書走到茶水間端來兩杯茶,走到江總經理辦公室門前,站定敲門,江總回應“請進”。王秘書把茶水端給客戶。王秘書:您請喝茶。情景:客戶與江總停下談話,回答“謝謝”,王秘書把茶水端給江總,并一同遞上紙條,俯身在江總耳邊用手掩住口形匯報;江總邊聽邊看,聽取匯報完后,向王秘書耳語,王秘書點頭示意離去,回到陳經理處。王秘書:陳經理我們江總一會見完客戶就會馬上跟你見面,并會派專門的人員處理你的事情。你看行嗎?歸納總結:秘書作為一個公司或企業(yè)的“窗口”,起著上傳下達的作用。秘書在接待工作中應盡職盡責.當客人來訪的時候,秘書人員應立即停下手中的工作,面帶微笑的迎上去,首先,應向客人問聲“您好”,再詢問來賓來訪的目的。秘書在接待來訪人員時應大方、熱情;然后給來賓讓座,并泡茶送水;在與來賓談話時,應樸實,謹慎、誠懇;最后當客人要走的時候,應作出挽留。在整個的接待過程中,微笑是非常重要的,秘書人員必須臉上一直保持微笑。另外,接待工作對秘書的綜合素質要求也相當高
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