【精品word文檔】客服管理規(guī)范手冊(最新版).doc

客服管理規(guī)范手冊工作內(nèi)容與重要性明確工作內(nèi)容及工作重要性是做好客服工作的保障，因我們所在的行業(yè)特殊，我們產(chǎn)品以非標定制為主，每天面對大量零單，我們客服就是以圍繞訂單為核心，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)流向的專職人員，同時完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。我們從接單，下單到跟單一直把貨高質(zhì)高效交給客戶，這個過程才算圓滿劃上句號。而且需要我們客服人員365日如一日，每天重復(fù)著這樣一個完美過程。另外客服還要負責產(chǎn)品售后服務(wù)，處理投訴與建議等工作?？头ぷ髦匾钥头ぷ鳎枪久嫦驈V大客戶的形象窗口，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶采購欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。所以完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度，促使產(chǎn)品銷量增長，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷，是公司做大做強的原動力。我們客服工作做好了，也是公司在市場運作中最有力的競爭手段。一、客戶人員崗位職責與規(guī)范目的：使客服人員明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：與客戶攜手共同打造行業(yè)領(lǐng)先品牌。第二條 服務(wù)對象新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務(wù)信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解并滿足客戶需求，熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識、熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)流程； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)意識強，有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，能快速接受新產(chǎn)品知識及新的服務(wù)理念； (3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，具有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服人員崗位職責 客戶服務(wù)我們采取區(qū)域劃分制，我們每個客服人員都有相對應(yīng)的服務(wù)對象，同時我們客服人員也就是對應(yīng)客戶的服務(wù)專員。我們的工作是與你的片區(qū)業(yè)務(wù)員緊密配合好，一起做好老客戶維護，新客戶的開發(fā)工作?？头藛T各司其職，制圖的還是管制圖、打訂單的還是打訂單，發(fā)貨的還是管發(fā)貨。但一旦遇到自己所轄區(qū)域客戶有需求了，對外、對內(nèi)都要做好溝通，協(xié)調(diào)工作。發(fā)揚團隊協(xié)助精神。而且我們要對訂單流程每個環(huán)節(jié)都要熟悉掌握，就是一個人也能完成整個訂單流程。(1) 負責所有所轄區(qū)域客戶的咨詢、查詢、答疑及溝通協(xié)調(diào)工作；(2) 負責接單、打印訂單、玻璃制圖、下單、跟單直至訂單完成，把產(chǎn)品按時交給客戶；（3）對所轄區(qū)域的客戶負責前提下，與公司生產(chǎn)、采購、倉庫、片區(qū)業(yè)務(wù)員等相關(guān)人員做好溝通協(xié)調(diào)工作，高質(zhì)量完成訂單；(4) 負責所轄區(qū)域新產(chǎn)品推薦，銷售政策、廣告促銷活動的告知工作；(5) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(6) 負責做好工作日志、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(7) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的要求及疑問，在維護公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對公司要有信心，對客戶要真誠，不欺騙客戶；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識和專業(yè)技能（玻璃制圖），全面了解并研究每個客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4) 客服人員代表公司的形象，了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，滿足客戶需求并解決問題。注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報主管領(lǐng)導(dǎo)；(6) 客服人員根據(jù)每天的工作情況，把接單、下單、發(fā)貨，售后、客戶投訴反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門領(lǐng)導(dǎo)及時反映匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。(8) 客服人員嚴格按照訂單流程完成每個訂單。具體參考執(zhí)行“客服FAQ系統(tǒng)”，“產(chǎn)品定制規(guī)范”，“訂貨流程”“訂單下單規(guī)定”“新客戶發(fā)貨規(guī)定”等相關(guān)規(guī)定。二、電話客服第一條 電話客服(1) 被動接聽1.工作目的及內(nèi)容負責接聽客戶下訂單、技術(shù)咨詢、查詢（催貨）、投訴、建議等電話，邊聽邊做好記錄工作，對客戶的要求要聽仔細，核對客戶的要求，分析需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供解決方案，同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。2.工作細則u 詳細記錄并核對客戶的要求，核實客戶的咨詢、疑問；u 接到客戶訂單后，第一時間打印訂單，回傳訂單讓客戶確認，對客戶的技術(shù)咨詢，查詢、投訴等事宜，能當場解決的，則馬上要給客戶提供解決方案。u 如不能第一時間無法答復(fù)的，要給客戶承諾準確回復(fù)時間，要在約定時間內(nèi)，把解決方案告知客戶；u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，以求得完美。若客戶需求非服務(wù)范疇，則向客戶說明并禮貌結(jié)束通話。3.接聽電話規(guī)范用語u 您好！公司名，很高興為您服務(wù)，請問您是哪里？（陌生電話，潛在客戶或消費者）u 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請問需要我?guī)湍鍪裁?？（熟悉電話，熟悉客戶）u 轉(zhuǎn)分機，請稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去。(2) 主動回訪1.工作目的及內(nèi)容約定時間內(nèi)給客戶回復(fù)解決方案，主動告訴客戶準確發(fā)貨日期，給客戶講解活動促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對斯卡漫品牌、對產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，促使產(chǎn)品銷量增長，使客戶成為我們忠實的合作伙伴。2.工作細則u 電話接通后，自報家門，客服人員先核實客戶的身份（一個專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時間就可以知道是誰接電話；u 核對身份后，詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，隨后為客戶講述解決方案；u 客戶對提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結(jié)束通話；u 客戶對解決方案或活動方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以滿足一些客戶的特殊需求；u 如果客戶提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶提供該解決方案；3.呼出電話規(guī)范用語u 您好！我是X公司，服務(wù)專員，小姜，請問X經(jīng)理在嗎？u X經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專員，小姜；u 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u 您曾經(jīng)在X日致電我們反映了X情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，X。u 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u 我是您的服務(wù)專員，以后有任何問題，可隨時打我手機，隨時為您服務(wù)。第二條 所轄區(qū)域客戶來訪.工作目的及內(nèi)容：向客戶介紹并演示公司產(chǎn)品，有新產(chǎn)品時，要做新產(chǎn)品推薦，回答來訪客戶疑問；.工作細則u 熱情問好，并引入產(chǎn)品展廳；u 根據(jù)來訪客戶的需求不同，調(diào)整講解內(nèi)容，客戶關(guān)注度高的產(chǎn)品側(cè)重講一下。第三條 崗位分工依據(jù)客服業(yè)務(wù)量及工作特點來酌情分配人手。我們目前分為玻璃制圖、總機接轉(zhuǎn)、售后電話、接單、打單、下單、跟單、發(fā)貨。這些工作，共需3名客服人員。三、客服禮儀(1) 電話禮儀.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門；.適當記錄細節(jié)；.撥通前先打好腹稿；.迅速切入主題；.使用電話敬語；.等對方掛斷后再掛電話；.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；電話禮儀與客戶溝通要點：重要的第一聲：換為思考，當我們打電話給X公司或X人時，一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，同時對該單位也有了較好的印象。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務(wù)，”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會給對方留下好的印象，客戶對我們公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。要有喜悅的心情： 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音： 打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，一般我們習慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽： 聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，“讓您久等了，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給客戶留下惡劣的印象。認真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。及時處理回復(fù)。有效電話溝通： 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，嚴禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時候能加工好、不知道貨運公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有辦法”等語句。還有對方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。 對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到客戶責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。 電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。掛電話前的禮貌： 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2) 辦公室禮儀.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是對同事之間、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。 第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。 第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。 第四條 “團結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。 第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。 第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。 第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。 第八條 “盡責”是員工為企業(yè)服務(wù)的準則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條 儀態(tài)來到公司，必須穿上工作服。不宜穿短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；u 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團對協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；u 工作時間應(yīng)堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；u 開會時應(yīng)仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；u 開會時應(yīng)將手機調(diào)至震動或關(guān)機。工作報表u 每月的一號向部門領(lǐng)導(dǎo)上交月工作報告及總結(jié)；u 每月會有一次產(chǎn)品知識，工作技能或客服職責內(nèi)容方面的考試。四、客服薪酬考核制度（一）晉升和降職晉升實習客服客服專員（服務(wù)專員）金牌客服專員客服主管客服經(jīng)理實習客服薪資待遇： 元/月實習期限為1-3個月，也屬于試用考核期，公司領(lǐng)導(dǎo)會視實習客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績效考核的標準，確定轉(zhuǎn)正的時間。轉(zhuǎn)正后的客服人員實行分區(qū)域服務(wù)客戶。為提高客服人員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，公司從業(yè)務(wù)人員提成拿出一塊獎金激勵我們客服人員。客服人員除正常的底薪之外，還可以獲得所轄區(qū)域業(yè)務(wù)提成，提成按季度結(jié)算。客服人員的薪資待遇：底薪+提成+話費補貼+五金+獎勵+其他福利（二）客服人員處罰事項，按季度考核處罰（罰金從業(yè)務(wù)提成里扣除）1、 客服人員由于個人工作失誤，導(dǎo)致的過錯（規(guī)格、尺寸搞錯，下錯單；客戶已打款，忘下單；貨沒發(fā)全，漏發(fā)貨；貨已發(fā)，聯(lián)系方式?jīng)]寫清楚；其他）：第一次罰50元，第二次罰200元，第三次罰50