物業(yè)管理知識培訓(投訴處理) PPT課件

1 物業(yè)管理知識培訓 客戶接待 客戶投訴處理技巧 報修處理流程 合肥漢嘉物業(yè)管理有限公司 2011 03 21 2 目錄 一 客戶服務的認識二 辦公室來客接待三 客服人員必備的素質(zhì)四 客服人員應具備的能力五 客服人員的職業(yè)道德六 各種投訴的情況七 客戶投訴的類型八 處理投訴的基本原則 九 客戶投訴的接待十 處理投訴的程序十一 應對投訴的心理準備十二 處理投訴的溝通技巧十三 報修處理流程十四 客戶服務六為與六不為十五 員工信念十六 客服理念 3 一 客戶服務的認識 良好的溝通 耳到 眼到 心到 腦到 專業(yè)的知識優(yōu)質(zhì)的服務禁忌用語客戶滿意度 為保證業(yè)主有一個舒適 優(yōu)雅 整潔 安全的居住環(huán)境 維護及樹立企業(yè)形象 每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體 嚴格履行服務職責 必須做到 服務態(tài)度 文明禮貌 服務行為 合理規(guī)范 服務效率 及時快捷 服務效果 完好滿意 4 二 辦公室來客接待 迎客 問候 稱呼 握手 介紹 名片待客 電梯 入座 奉茶 交談 宴請送客 一樓送到大門口有車送到車子走高樓送到電梯口電梯關門轉(zhuǎn)身走 5 三 客服人員必備的素質(zhì) 個人修養(yǎng)個人修身 養(yǎng)性 戒生氣 戒自卑 戒嫉妒 戒小人 戒誘惑 戒暴怒 平和心心理素質(zhì)包括人的認識能力 情緒和情感品質(zhì) 意志品質(zhì) 氣質(zhì)和性格等個性品質(zhì)諸方面 專業(yè)素質(zhì)綜合素質(zhì) 親和力 誠實 自信 樂觀 勤勉 手勤 口勤 腳勤 謙虛 責任感 靜坐當思自身過 閑談莫論他人非 能受苦乃為志士 肯吃虧不是癡人 敬君子方顯有德 避小人不算無能 退一步天高地闊 讓三分心平氣和 6 馬斯洛認為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面 一 具有充分的適應力 二 能充分地了解自己 并對自己的能力做出適度的評價 三 生活的目標切合實際 四 不脫離現(xiàn)實環(huán)境 五 能保持人格的完整與和諧 六 善于從經(jīng)驗中學習 七 能保持良好的人際關系 八 能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒 九 在不違背集體利益的前提下 能有限度地發(fā)揮個性 十 在不違背社會規(guī)范的前提下 能恰當?shù)貪M足個人的基本需求 7 四 客服人員應具備的能力 理解能力影響力和行為靈活性技術能力解決問題的能力與客戶建立信任有創(chuàng)造力分析能力 8 五 客服人員的職業(yè)道德 熱愛本職工作 精通工作內(nèi)容文明禮貌待客 熱情周到服務遵守規(guī)章制度 維護企業(yè)聲譽發(fā)揚團隊精神 創(chuàng)造最大效益注重承諾懂得寬容具有服務精神 9 六 各種投訴的情況 書面投訴上門投訴電話投訴 10 七 客戶投訴的類型 對房屋質(zhì)量問題維修不善的投訴對交房存在問題的投訴對服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴對設施 設備的投訴 11 八 處理投訴的基本原則 真心誠意地幫助客戶解決問題站在客戶的角度 盡最大可能解決業(yè)主的實際問題 提升顧客滿意度 接待投訴時 接待人員應嚴格遵守 禮貌 樂觀 熱情 友善 耐心 平等 的十二字服務方針 嚴禁與客戶進行辯論 爭吵 積極應對 決不與客戶爭辯有章可循及時處理分清責任 不損害物業(yè)公司的利益 及時誠信專業(yè) 12 當客戶來電或上門投訴時 堅持 五清楚 一報告 的處理原則 聽清楚 在接待客戶來電或上門投訴時 應耐心聽客戶講完 聽清客戶投訴的內(nèi)容 不得打斷業(yè)主說話 更不能急于表態(tài) 問清楚 待業(yè)主講完后 要進一步問清有關情況 切忌與業(yè)主正面辯駁 應客觀冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實際情況 跟清楚 受理業(yè)主投訴要一跟到底 直到問題得到解決并回復業(yè)主為止 對不能解決的投訴 應轉(zhuǎn)婉地向業(yè)主將清楚 并確定下一次回復的時間 復清楚 對業(yè)主的投訴在充分了解有關情況后 應及時把處理的過程及結果清楚地回復業(yè)主 以表明業(yè)主的投訴得到足夠的重視和妥善的解決 記清楚 處理業(yè)主投訴后 應把投訴的事項 處理過程及結果清楚地記錄在 業(yè)主投訴處理記錄表 上 報告 重大投訴 必須馬上報告部門主管或公司領導 13 九 客戶投訴接待 當接到客戶投訴時 接待客服首先代表被投訴部門向業(yè)主表示歉意 并立即在 業(yè)主投訴受理單 中作好詳細記錄 記錄內(nèi)容如下 投訴事件的發(fā)生時間 地點 被投訴人或被投訴部門 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過 簡單明了地敘述 業(yè)主的要求 業(yè)主的聯(lián)系方式 方法 接待來訪業(yè)主時應注意 請來訪業(yè)主到沙發(fā)入座 耐心傾聽業(yè)主投訴 并如實記錄 必要時 通知客服主管或服務中心經(jīng)理出面解釋 注意力要集中 適時地與業(yè)主進行交流 不應只埋頭記錄 記錄 業(yè)主投訴受理單 業(yè)主投訴處理回訪記錄表 14 客服接待注意事項 應答客戶的詢問時要站立說話 不能坐著回答 要思想集中 全神貫注地去聆聽 不能側身目視它處 說話時應面帶笑容 親切熱情 如果客戶的語速過快或含糊不清 可以親切地說 對不起 請您說慢一點 或 對不起 請您再說一遍 好嗎 對于一時回答不了或回答不清的問題 可先向客戶致歉 待查詢或請示后再向客戶作答 凡是答應客戶隨后答復的事 屆時一定要守信 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn) 口齒清晰 聲音大小適合 同時還要停下手中的工作 不能只顧一人而冷落了他人 對客戶的合理要求 要盡量迅速作出答復 對客戶的過分或無理的要求要沉住氣 如果客戶稱贊你的良好服務 也不要沾沾自喜 應謙遜的回答 謝謝你的夸獎 這是我應該做的事情 面帶微笑真誠服務 這是客服接待的基本要求 所以我們在服務工作中要樹立 笑迎天下客 的良好風氣 15 十 處理投訴的程序 記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理部門分析投訴原因提出解決方案實施解決方案評估追蹤調(diào)查客戶對于投訴處理的態(tài)度投訴處理后的效果跟蹤 電話回訪或上門回訪 記錄存檔 16 1 物業(yè)管理處應設立專線投訴電話 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽 接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范 應認真 耐心接聽并認真做好必要的記錄 17 2 對客戶的投訴接聽人員應表示感謝和歉意 并加以適當安慰 并詢問投訴人姓名 樓號及其聯(lián)系方式以便于回復 18 3 投訴處理人員應該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 對于一時難以處理的問題 應向客戶做好解釋工作及時上報 19 4 客服部做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 20 十一 應對投訴的心理準備 避免感情用事客服人員要有自己代表公司的心理準備要有隨時化解壓力的心理準備要有把客戶投訴當磨練的心理要有把客戶投訴當成貴重情報的心理不要害怕客戶的投訴不要有 客戶的攻擊是針對我 的心理 21 十二 處理投訴的溝通技巧 換位思考以退為進尋求諒解利用從眾心理階段說服法引導征詢法 快速平息投訴的技巧充分道歉與讓客戶發(fā)泄受理投訴協(xié)商處理 解決問題答復客戶特事特辦跟蹤服務 22 十三 報修處理流程 客服部接到業(yè)主 住戶報修后 要清晰地確認維修內(nèi)容 并向業(yè)主講明相關維修收費事宜 填寫 派工單 維修值班人員接到報修后 清晰地確認維修內(nèi)容 并向業(yè)主講明相關維修收費事宜 并記錄在 維修記錄表 上 由維修主管或值班人員根據(jù)維修情況及時安排維修人員 維修人員接到維修任務后及時到客服中心前臺領取 派工單 并按維修預約時間帶好維修工具和 派工單 在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 若因特殊情況在預約時間內(nèi)不能到達現(xiàn)場 客服應及時通知業(yè)主并另行預約時間 維修人員到達維修現(xiàn)場首先對報修內(nèi)容進行檢查與判斷 然后確定是否收費以及收費金額 收費情況征得業(yè)主 住戶同意后 方可進行維修 如果維修的零件材料是業(yè)主 住戶提供的 維修人員必須對產(chǎn)品數(shù)量 外觀 質(zhì)量等方面檢查 并將驗證結果記錄在 派工單 上 如果是物業(yè)公司提供的維修零件 材料也必須及時將使用產(chǎn)品的名稱 規(guī)格 型號 數(shù)量 單價填寫 派工單 并請業(yè)主 住戶當面驗證后方可安裝 維修人員維修完畢后 請業(yè)主 住戶在 派工單 內(nèi)簽字確認 業(yè)主 住戶簽字確認后 派工單 應及時返送客服部 如果有收費情況 維修人員必須在 派工單 上記錄清楚 并及時將所收費用交客服部 維修主管檢查工作質(zhì)量和效率 每天工作結束前 由維修主管負責將 派工單 處理情況進行匯總 客服部負責對業(yè)主 住戶家進行維修回訪 并將回訪情況在 日?；卦L記錄表 上進行記錄 并懇請業(yè)主在 日常回訪記錄表 上簽署維修意見 客服主管對回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務以及業(yè)主所提出的意見要及時傳遞到相關負責部門進行糾正與整改 客服部隊當日的維修情況進行分類匯總與存檔 23 報修處理流程圖 24 十四 客戶服務六為與六不為 客戶服務六為1 與顧客迎面相遇 主動微笑相讓2 發(fā)現(xiàn)顧客為難 主動幫忙3 行走中如需從兩人之間穿行 需態(tài)度謙恭說謙語4 走路過程中不搭肩 不挽手 不插兜5 與顧客交流需友視對方 不得側臉轉(zhuǎn)身6 對待顧客一視同仁客戶服務六不為1 不在顧客面前吃東西 飲水2 不對顧客指指點點 評頭論足3 不在上班時間大聲喧嘩 唱小調(diào)4 不得與顧客爭論5 無客光臨時 不得舉止放肆群聚一起 25 十五 員工信念 我是公司的形象 關注服務細節(jié) 關注客