iso9000族標(biāo)準(zhǔn)－領(lǐng)導(dǎo)層指.doc

2000版iso9000族標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)層指南序時代的列車進(jìn)入21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個更加美好的世界是一種無形的號召和強有力的激勵。雜激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐建立自身的優(yōu)勢。我們所面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟時代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠科學(xué)技術(shù)知識來辦事。運用科學(xué)技術(shù)知識指導(dǎo)各項管理和服務(wù)工作的高級形式，就是實現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天，以WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟趨于一體化的時代，這意味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準(zhǔn)則和國際慣例，將使全球都認(rèn)識到采用國際標(biāo)準(zhǔn)是商品進(jìn)入國際市場的有利競爭武器，并成為一種世界潮流。新時代的另一個特點就是質(zhì)量意識更加突現(xiàn)，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮明的不同。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。上個世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實的目標(biāo)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。當(dāng)然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的），更有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對于每一個國家和民族都是極好的機遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新中國成立半個世紀(jì)以來，特別是經(jīng)過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗，不斷地總結(jié)自身的時間經(jīng)驗，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實的奮斗目標(biāo)。今年開始實施的國家“十五”計劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科技進(jìn)步作為動力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點。當(dāng)此之際，2000辦iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的2000版GB/T 19001-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為我國經(jīng)濟戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量慣例的根本措施上實現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴的契機。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實在ISO/TC176 的具體組織下，在對20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家和地區(qū)貫徹實施該標(biāo)準(zhǔn)1994版和相應(yīng)的認(rèn)證實踐經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。由于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機會，以及對顧客滿意度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟界、企業(yè)界的意見盛事；對具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)展優(yōu)勢的一條捷徑。2000版GB/19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實用叢書的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項國際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻(xiàn)給廣大讀者。相信對尚未推行此項族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)等部門的工作者，都可以從中獲得及其豐富和寶貴的知識以應(yīng)實用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會會長蒲長城2001年3月前言ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實際應(yīng)用中帶來一定的局限性；過多地強調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機會；忽視了對產(chǎn)品的質(zhì)量的保證和組織整體的業(yè)績提高，以及缺少對顧客滿意度和不滿意信息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意和不滿意信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式，邏輯性更強，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000顯然比1994版更科學(xué)合理，更具有適用性和操作性。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套叢書。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理的基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書具有較強的指導(dǎo)作用和使用價值。目錄第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)1第一節(jié) 質(zhì)量的概念2第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念7第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的概念9第四節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)11思考題第二章 質(zhì)量管理原則13第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點13第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用16第三節(jié) 全員參與17第四節(jié) 過程方法19第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法20第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)21第七節(jié) 基于事實的決策方法23第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系24思考題第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)26第一節(jié) 質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)26第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求27第三節(jié) 質(zhì)量管理體系方法29第四節(jié) 過程方法31第五節(jié) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)32第六節(jié) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用33第七節(jié) 文件35第八節(jié) 質(zhì)量管理體系評價37第九節(jié) 持續(xù)改進(jìn)39第十節(jié) 統(tǒng)計技術(shù)40第十一節(jié) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點41第十二節(jié) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系42思考題第四章 建立質(zhì)量管理體系的考慮43第一節(jié) 相關(guān)方的需求和期望44第二節(jié) 利益、成本和風(fēng)險47第三節(jié) 產(chǎn)品類別與過程特征49第四節(jié) 組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)50思考題第五章 質(zhì)量管理體系框架51第一節(jié) 管理職責(zé)51第二節(jié) 資源管理54第三節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)57第四節(jié) 測量、分析和改進(jìn)60第五節(jié) 思考題第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理中，任何一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者（董事長?？偨?jīng)理或廠長），如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的主要因素，質(zhì)量管理是難以真正推行的，更是難以真正見到成效。2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求領(lǐng)導(dǎo)真正承擔(dān)起自己在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者可運用質(zhì)量管理的八項原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，“確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。” GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。“領(lǐng)導(dǎo)作用”在質(zhì)量管理八大原則中位列第二，在質(zhì)量管理體系“四大板塊”中，“管理職責(zé)”居于首位，而“管理職責(zé)”的主要內(nèi)容就是領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和任務(wù)。但是，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)雖然也愿意在質(zhì)量管理中努力工作，但由于對質(zhì)量管理的一些基本概念、基本原則、基本方法不熟悉，因而工作往往難以達(dá)到預(yù)期的成效。有的組織的領(lǐng)導(dǎo)干脆把自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量管理職責(zé)推給質(zhì)量管理人員或外聘的專家顧問，失去了質(zhì)量管理的“權(quán)”，因而使質(zhì)量管理與自己的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，或者使質(zhì)量管理與組織其他管理不能協(xié)調(diào)，造成混亂。為了避免這種現(xiàn)象，組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得一些質(zhì)量管理知識，特別是GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和基本要求。但質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容有那么多，組織領(lǐng)導(dǎo)也不可能完全能掌握和理解，以GB/T19004-ISO9004為例，要組織領(lǐng)導(dǎo)把每一項要求的內(nèi)容都弄通是很困難的。組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的主要作用是制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)造一個能吸引全員參與并能持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，因此，要理解2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),有必要先理解質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系的概念和歷史發(fā)展。事實上，在2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，這些概念有其獨特的涵義。這種獨特的涵義與人們一般的理解有不小的差異。只有真正理解了這些概念的涵義，才能在管理實踐中擺脫形式化，進(jìn)入自覺的領(lǐng)域，從而提升管理水平，提高管理的業(yè)績。第一節(jié) 質(zhì)量的概念GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.1 質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。GB/T 190002000質(zhì)量定義的改變?nèi)魏我婚T學(xué)科，任何一本有學(xué)術(shù)價值的著作，包括標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)首先定義其基本術(shù)語。這種定義是一門學(xué)科或一本學(xué)術(shù)著作的前提或出發(fā)點。定義改變，就可能引起整個學(xué)科體系或著作結(jié)構(gòu)內(nèi)容的改變。作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 190002000最基本的最重要的術(shù)語就是質(zhì)量。ISO8402：1996將質(zhì)量定義為：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和?！?GB/T 65831994(即ISO8402：1994)作了一點小的修改，質(zhì)量被定義為“反應(yīng)實體滿足明確和隱含需求能力的特性總和?！鄙鲜鰞蓚€定義沒有實質(zhì)區(qū)別。但是，GB/T 19000:2000的質(zhì)量定義卻有了實質(zhì)的改變，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。為什么會有這種改變？這種改變變相在哪幾個方面？對GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，對組織的管理又有哪些影響呢？1. 一般的理解：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度質(zhì)量和品質(zhì)這兩個詞的重點都在“質(zhì)”上。說文解字：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從所?！必悾悮ひ?；所，斤也，砍伐樹木之斧也。貝和斤均曾作為貨幣使用過，因而還有價值的意思?！耙晕锵噘槨?，即賣東西，這是質(zhì)字最初的涵義。質(zhì)量和品質(zhì)這兩個詞的詞源與英語quality的詞源基本相同，即都與價值、性質(zhì)等意思相關(guān)。辭海的質(zhì)量定義沒有“優(yōu)劣程度”的標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是語義性的解釋。一般人對質(zhì)量理解，大多是從其價值涵義上去判斷的，實際上也沒有標(biāo)準(zhǔn)。美國質(zhì)量管理專家克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量是符合規(guī)定要求的程度，被稱謂符合性定義。顯然，大多數(shù)組織，包括其管理者和員工，都是從符合性去理解質(zhì)量的。只要合格，質(zhì)量就好；合格率越高，質(zhì)量就越好。符合性定義有了一個優(yōu)劣程度的標(biāo)準(zhǔn)，那就是組織的有關(guān)技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)。顯然，這種定義尚未超越組織的范圍，“顧客”還被排除在質(zhì)量定義之外。另一位美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出，質(zhì)量是滿足顧客需求的程度，被稱為適用性定義。適用性定義考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的涵義超出了組織的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問題的社會化的發(fā)展趨勢，比符合性定義有了很大的進(jìn)步。ISO8402：1994的質(zhì)量定義，實際上是綜合了符合性和適用性兩個定義的涵義后提出來的。但是，這個定義并沒有指明“明確和隱含需要是誰的需求。按通常的理解，“明確”的需要是指滿足規(guī)定，而“隱含”的需要是指顧客潛在的需要。也就是說，上述質(zhì)量定義只限于顧客一方的需要。2. 顧客和相關(guān)方的要求GB/T 190002000不僅讓質(zhì)量定義考慮了顧客的要求，而且還考慮了其他相關(guān)方的要求。其他相關(guān)方是指其他與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，包括員工、所有者、供方和社會等。相關(guān)方也是GB/T 190002000的重要概念，本書第四章還將作專門的討論。從經(jīng)濟學(xué)上考察，顧客的要求實際上是對產(chǎn)品質(zhì)量效益的要求。朱蘭博士一直強調(diào)：“顧客的主要興趣，不在產(chǎn)品而在產(chǎn)品提供的勞務(wù)。這些勞務(wù)涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營養(yǎng)、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的。”事實上，大多數(shù)勞務(wù)，顧客既可以通過購買產(chǎn)品來滿足，又可以通過自己的勞動或活動來滿足。例如：從家里到工廠去上班，既可以乘坐公共汽車（購買交通服務(wù)）來滿足，又可以購買汽車自己駕駛來滿足，還可以通過不行來滿足。為什么人們不愿意步行呢？因為步行所支付的實踐和勞力與乘坐汽車相比，顯得不合算。從這個意義上講，坐汽車的質(zhì)量就高于步行的質(zhì)量。一般來說，顧客的需要涉及方方面面，但歸根結(jié)底是“劃算”，是效益。與顧客購買和使用產(chǎn)品所支付的成本比，收益越大，效益越高。因此，顧客對質(zhì)量的理解往往是：質(zhì)量收益成本應(yīng)當(dāng)說明的是，公式中的收益和成本都包括各個方面，收益的項目與其勞務(wù)需要相一致，既有物質(zhì)的，又有精神或心理的，還有一個評價的問題。相關(guān)方的要求在本質(zhì)上與顧客是一樣的，歸根結(jié)底也是一個經(jīng)濟學(xué)問題。但是，相關(guān)方與顧客不同，往往不是產(chǎn)品功能的直接受益者，他們的收益一般是間接的。他們支付的成本也不是購買和使用產(chǎn)品的費用。典型情況如下表：表11相關(guān)方對質(zhì)量的要求相關(guān)方收益成本對質(zhì)量的要求員工工資勞動職業(yè)/工作滿意所有者匯報投資投資效益供方貸款產(chǎn)品繼續(xù)經(jīng)營的機會社會經(jīng)濟的發(fā)展資源和管理活動認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會服務(wù)對產(chǎn)品質(zhì)量來說，直接的相關(guān)方或直接的受益者是顧客。因此，2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)主要是為滿足顧客的要求，質(zhì)量定義中所指的要求也主要是指顧客的要求。3. 如何理解“要求”GB/T 190002000中3.1.2條對“要求”的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望?！苯M織往往將“隱含的”排除在外，是很不妥當(dāng)?shù)摹Ｈ缃?，產(chǎn)品越來越復(fù)雜。有幾個顧客能知道VCD機的原理和結(jié)構(gòu)？你不可能讓顧客提出具體的要求來，顧客的要求往往是大概的、模糊的、說不清楚的、難以言傳的或不成系統(tǒng)的。更多的要求往往是“隱含的”需求和期望。這需要組織去調(diào)查、去分析、去研究、去提煉、去綜合。組織，特別是組織中的技術(shù)人員，一說到質(zhì)量，往往只想到性能、壽命、可靠性之類純技術(shù)的內(nèi)容，這是一種封閉的理解。GB/T 190002000的質(zhì)量定義是開放的，它將純技術(shù)的內(nèi)容（固有特性）與顧客和其他相關(guān)方的要求結(jié)合起來。固有特性只是一種手段，因而是可變的；而滿足“要求”卻是目的，它制約了固有特性的項目、內(nèi)容和指標(biāo)。質(zhì)量定義的這種規(guī)定，體現(xiàn)在2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)中，有以下一些特別的要求：a) 組織的質(zhì)量管理應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”；b) 組織的任何提供都應(yīng)當(dāng)“持續(xù)改進(jìn)”；c) 組織的質(zhì)量管理體系需要考慮相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，努力超越所有相關(guān)方的期望；d) 對顧客和其他相關(guān)方的滿意程度要進(jìn)行監(jiān)視和測量；e) 對員工的培訓(xùn)和管理應(yīng)考慮到其個人發(fā)展和滿意程度的提高；f) 與供方和合作者建立合作關(guān)系而獲益；g) 組織應(yīng)確保其產(chǎn)品、過程和活動符合相應(yīng)的法律、法規(guī)要求；h) 組織在保護(hù)公共利益方面要起到應(yīng)有的作用；i) 組織要遵循倫理道德和社會習(xí)慣，考慮對環(huán)境包括對社會環(huán)境的影響；j) 降低質(zhì)量成本，提高組織的財務(wù)業(yè)績。4. 質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品組織的質(zhì)量管理，不僅是針對產(chǎn)品而言的，而且是針對體系和過程而言的。產(chǎn)品質(zhì)量滿足了“要求”，體系或過程的質(zhì)量不能滿足“要求”，組織依然難以實現(xiàn)自己的目標(biāo)。同一顧客或其他某一相關(guān)方，對產(chǎn)品的要求與對體系、對過程的要求往往是不同的，有差異的。組織既要讓自己的產(chǎn)品滿足他們的要求，也要讓自己的體系和過程滿足他們的要求。這一點是2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的又一個特征?？梢哉f，我們的組織，包括組織的領(lǐng)導(dǎo)人員對這一點往往是忽視的，甚至尚未認(rèn)識到。他們抓產(chǎn)品質(zhì)量還得力，卻對體系或過程質(zhì)量不重視。事實上，體系質(zhì)量布不高，過程質(zhì)量不好，產(chǎn)品質(zhì)量也抓不好。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是根本保證。過程則是產(chǎn)品質(zhì)量形成的條件，是制約因素。因此，抓產(chǎn)品質(zhì)量，首先要抓體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)就是這種思路的體現(xiàn)。此外，因為顧客和其他相關(guān)方對體系或過程的要求與對產(chǎn)品的要求有不同，組織還應(yīng)當(dāng)盡量滿足這些不同的要求。例如：顧客對質(zhì)量管理體系審核認(rèn)證的要求、社會對組織生產(chǎn)過程不污染環(huán)境的要求，員工對工作環(huán)境的要求，所有者對管理評審的要求等等。忽視這些要求，顧客依然可能拋棄你，而選擇別的組織；而社會（例如政府）甚至可能強迫組織整頓以至關(guān)閉，等等。5. 小結(jié)a) 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。b) 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。c) 要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。d) 質(zhì)量的具體體現(xiàn)是一組固有特性。e) 不僅產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，體系或過程也要有質(zhì)量要求。f) 質(zhì)量是一個發(fā)展的開放的概念。g) 質(zhì)量的最終判定權(quán)在顧客和其他相關(guān)方那里。h) 質(zhì)量的本質(zhì)涵義是經(jīng)濟學(xué)的，即以最低的成本獲得最大的收益。第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語3.2.8 質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。1. 質(zhì)量管理是組織管理的綱組織管理作為一個系統(tǒng)，是由各項專業(yè)管理組成的。質(zhì)量管理是全部管理職能的一個重要方面。組織管理中的計劃管理、生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、供銷管理、人事勞資管理、能源管理、環(huán)保管理等等，都在組織中占有一定的地位，發(fā)揮著不同的作用。它們之間縱橫交錯、互相依存、互相促進(jìn)，缺一不可，保證了組織經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。但是，在組織管理中，質(zhì)量管理則是核心，是其他各種管理的綱，作用更大，位置更高，更應(yīng)當(dāng)抓緊，更應(yīng)當(dāng)管好。(1) 質(zhì)量是組織的生命，質(zhì)量管理是對“生命”的管理。在激烈的市場競爭中，質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品才能有競爭力，才能占領(lǐng)市場。不重視質(zhì)量、產(chǎn)品賣不出去，組織就會破產(chǎn)倒閉。這種狀況在新世紀(jì)中將更加鮮明，更加突出，更加普遍。質(zhì)量管理的目的，就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足要求并持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)顧客的需要，因而是組織管理的綱。(2) 質(zhì)量管理涉及組織的所有部門和全體人員，要求它們都要用工作質(zhì)量去保證產(chǎn)品質(zhì)量。從2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理把市場調(diào)查、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)作業(yè)、銷售服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都聯(lián)系了起來，從最高管理者到最普通的員工，都承擔(dān)著自己的質(zhì)量職能，對任何工作都有質(zhì)量要求，從而稱為組織管理的綱，成為每個員工工作的綱。(3) 全面質(zhì)量管理的一整套的管理思想和管理方法，同樣適用于組織的其他各項專業(yè)管理。例如，以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用等原則，預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等思想，過程方法、系統(tǒng)管理方法、基于事實的決策方法等科學(xué)方法，PDCA循環(huán)的工作程序等等，都可以在組織其他各項管理中靈活運用。把質(zhì)量管理作好了，可以帶動或推動其他各項管理上水平，從而體現(xiàn)出“綱”的作用。2. 質(zhì)量管理發(fā)展的三個借單當(dāng)工商業(yè)從農(nóng)業(yè)中分化出來之后，質(zhì)量管理也就產(chǎn)生了。在約公元前18世紀(jì)的古代漢謨拉比法典中，就有一條法律規(guī)定：如果營造商為某人間雜一所房屋，由于他建造得不牢固，結(jié)果房屋倒塌使房主身亡，那么這位營造商將被處死。在我國，甲骨文中的“司空”、“司工”，就是商王朝人民的專門管理手工業(yè)生產(chǎn)的官吏。周禮.考工記：“天有時，地有氣，材有美，工有巧，合此四者，然后可以為良。”秦始皇陵兵馬俑的“物勤工名”等等，都反應(yīng)了我國古代質(zhì)量管理的狀況。但是，古代的質(zhì)量官吏畢竟是十分原始的。知道20世紀(jì)以前，產(chǎn)品質(zhì)量一直是靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗來保證的。顯然，這種方法是不適應(yīng)大工業(yè)生產(chǎn)的。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴大，特別是以泰勒為代表的“科學(xué)官吏運動”開展起來以后，現(xiàn)代的質(zhì)量官吏材逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來。質(zhì)量官吏作為一門新興的科學(xué)，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了三個階段：即質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理階段。(1) 質(zhì)量檢驗階段在這一個階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。組織自行檢驗的職責(zé)由操作者轉(zhuǎn)移到工長，繼而轉(zhuǎn)移到專職的檢驗人員。大約從20世紀(jì)初開始，大多數(shù)組織普遍設(shè)置了專職的檢驗部門，配備了一定數(shù)量的專職檢驗人員，制定了產(chǎn)品的檢驗制度，添置了必備的檢驗儀器，用一定的檢測手段負(fù)責(zé)全組織的產(chǎn)品檢驗工作，因而又被稱為“檢驗員的質(zhì)量管理?！庇蓹z驗員把關(guān)，加強了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了社會上不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是，這種事后把關(guān)型管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推委責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，其缺陷也就越來越顯得突出。(2) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織靈活有關(guān)專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進(jìn)行了專門的研究，制定了“戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強制要求生產(chǎn)軍需品的各公司、各工廠事實，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額的利潤。于是全世界紛紛效仿，50年代達(dá)到了高峰。利用樹立數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)過程間進(jìn)行質(zhì)量控制，可以預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量工程師和技術(shù)人員。但由于過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計使員工感到深奧，誤認(rèn)為質(zhì)量控制是工程師的事，與自己無關(guān)，從而限制了這種方法的進(jìn)一步推廣。(3) 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它重視人的因素，強調(diào)全組織全員參與，全過程的各項工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運用系統(tǒng)的觀點，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。它的方法、手段更加豐富和完善，從而能把產(chǎn)品質(zhì)量真正管起來，產(chǎn)生更高的經(jīng)濟效益。60年代以來，這一新的理論被世界各國所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界的矚目。全面質(zhì)量管理有三個基本特點：a) 把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主。b) 把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)論的觀點進(jìn)行全面的綜合治理。c) 把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動全員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法使生產(chǎn)、作業(yè)的全過程都處于受控狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。3. 全面質(zhì)量管理的基本引起：“三全一多樣”(1) 全面質(zhì)量管理是引起全員參加的質(zhì)量管理要把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，上自經(jīng)理下至工人，人人關(guān)心質(zhì)量，人人作好本職工作，全體參加質(zhì)量管理。為此，一是要作好全員的質(zhì)量教育，二是要明確各部門和各級人員的責(zé)任，三是要開展多種多樣的質(zhì)量管理活動，如QC小組活動等。(2) 全面質(zhì)量管理的范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程不僅要作好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，而且要作好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。要對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。為此，一要有預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二要有為顧客、為用戶、為下道過程服務(wù)的思想。(3) 全面質(zhì)量管理要求的是全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理就是組織的各管理層次都要有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，例如制定組織的質(zhì)量方針等等；中層管理則是實施領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，執(zhí)行各自的質(zhì)量職能；下層管理則要求每個員工都嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按程序進(jìn)行生產(chǎn)或作業(yè)。(4) 全面質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣的管理方法全面質(zhì)量管理并不否定質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量控制的做法，而是把它們提高到一定的更高的層次上加以對待。全面質(zhì)量管理強調(diào)尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話；強調(diào)遵循PDCA循環(huán)的工作程序；強調(diào)廣泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)計劃、價值工程（VE工程）、系統(tǒng)工程、運籌學(xué)等等。4. 全面質(zhì)量管理與GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)(1) 全面質(zhì)量管理的理論和實踐為GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)不是憑空產(chǎn)生的，而是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理尤其是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上制定的。(2) GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)尤其建立的質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的重要組成部分。質(zhì)量管理體系是在考慮組織、顧客和社會各方面的成本，生產(chǎn)出滿足顧客尤其的產(chǎn)品，由組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源所組成的有機體。顯然，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的重要或主要組成部分，是質(zhì)量管理的基本要求。建立健全質(zhì)量管理體系僅是組織質(zhì)量管理合格的標(biāo)志，而不是優(yōu)良的標(biāo)志。因此，質(zhì)量管理體系并不能包括全面質(zhì)量管理的所有內(nèi)容，全面質(zhì)量管理要求組織積極開發(fā)滿足顧客需要的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量來占領(lǐng)市場，而不是僅僅停留在滿足顧客所要求的審核和檢驗的合格，因而更具有積極性和主動性。(3) GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理具有很強的一致性。它們遵循的原理都是描述產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)漁農(nóng)規(guī)律的“朱蘭質(zhì)量螺旋”，并都是根據(jù)該“螺旋”來劃分質(zhì)量職能和質(zhì)量管理體系要素。它們的基本要求都有全員參與、全過程管理、組織最高管理者承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任的內(nèi)容。它們的主要思想都有系統(tǒng)管理、為顧客服務(wù)、以預(yù)防為主、技術(shù)與管理并重、質(zhì)量與經(jīng)濟相統(tǒng)一等內(nèi)容。(4) 貫徹GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)有助于全面質(zhì)量管理的深入。貫徹V，進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證具有某種強制性。這種強制性可以迫使或促進(jìn)組織加強質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，使全面質(zhì)量管理深入開展。(5) 追求更高的目標(biāo)。組織即使取得了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證注冊資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當(dāng)按全面質(zhì)量管理的要求不斷進(jìn)行改進(jìn)，以追求更高的質(zhì)量目標(biāo)?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”，對質(zhì)量管理來說，更是這樣。5. 質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容，也就是GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的全部要求，甚至還可能超出這些要求。歸納起來，有如下幾個方面：(1) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。任何組織及其最高管理者都有自己既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能是虛假的，而其意識或頭腦中的才是“真實”的。(2) 進(jìn)行質(zhì)量策劃根據(jù)策劃，確定相應(yīng)的組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職能和資源，建立質(zhì)量管理體系，編寫必須的文件和程序。(3) 進(jìn)行質(zhì)量控制根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進(jìn)行控制，以確保其達(dá)到質(zhì)量要求。(4) 提供質(zhì)量保證對內(nèi)為管理者，對外為顧客及其他相關(guān)方提供達(dá)到質(zhì)量要求的信任，使他們對組織的產(chǎn)品、過程和體系放心。(5) 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)這是很重要的一項質(zhì)量管理內(nèi)容，往往又被忽視。組織若沒有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，在激烈的市場競爭中就會“逆水行舟，不進(jìn)則退”而失敗。全面質(zhì)量管理（TQM）和2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)都十分強調(diào)這一點。第三節(jié) 質(zhì)量管理體系概念GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)術(shù)語3.2.3 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系1. 如何理解質(zhì)量管理體系所謂體系，是指由若干要素有機聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個具有特定功能的整體。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。具體地說，它是由組織機構(gòu)及其職責(zé)、過程及程序以及按程序開展的活動和有關(guān)的資源三大部分構(gòu)成。而這三大部分的基礎(chǔ)是質(zhì)量方針，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個有機整體。不管組織是否推行過GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，是否進(jìn)行TQC或TQM，事實上都存在著自己的質(zhì)量管理體系。只是不少組織的質(zhì)量管理體系或者未能用文件予以固定，或者離GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)要求相差甚遠(yuǎn)。推行GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，是為了使組織的話質(zhì)量管理體系能夠更有效地滿足顧客和市場競爭的需要，提高組織的整體素質(zhì)和能力。2. 質(zhì)量管理體系構(gòu)成按GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊”構(gòu)成一個有機的整體。(1) 管理職責(zé)包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織結(jié)構(gòu)、明確所有部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評審等內(nèi)容。(2) 資源管理包括識別、配備、評價、改進(jìn)諸如人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)等實施和實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的資源。特別強調(diào)對人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和能力的識別等等。(3) 產(chǎn)品實現(xiàn)通過對實現(xiàn)過程的策劃，將實現(xiàn)過程分解為一組有序的過程和子秉國進(jìn)行嚴(yán)格得逞質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。這些過程包括確定顧客和其他相關(guān)方的要求，設(shè)計和開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制等子過程。上述子過程下面還有更下層次的子過程，其層次多少視具體情況而定。(4) 測量、分析和改進(jìn)經(jīng)過資源的投入和產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，這就需要對其進(jìn)行測量和分析對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。當(dāng)然，測量、分析和改進(jìn)的對象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。測量、分析和改進(jìn)的結(jié)果還要進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)，即納入“管理職責(zé)”中的管理評審中，對質(zhì)量管理體系本進(jìn)行改進(jìn)。3. 質(zhì)量管理體系的建立和運行(1) 要求明確的目的不少組織把推行GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)僅僅當(dāng)作獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的手段，因此雖然付出了很大的代價，也換來一張證書，但對組織管理水平的提高并無大的幫助。這是種很片面的觀點。推行GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿足顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求，使組織能永遠(yuǎn)立于不敗之地。獲得證書，僅是這個目的的“副產(chǎn)品”而已。二者關(guān)系不能本末倒置。(2) 要結(jié)合組織的實際GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)將三種質(zhì)量保證模式合并，只體現(xiàn)在GB/T 190012000質(zhì)量管理體系 要求中。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織如何滿足質(zhì)量管理體系要求方面，組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求。而且，在組織滿足質(zhì)量管理體系要求方面，也有著廣闊的回旋余地。組織建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分考慮自身特點、產(chǎn)品的性質(zhì)和顧客的要求，不能照抄照搬。特別要防止那種“質(zhì)量管理體系越復(fù)雜、要求越高越嚴(yán)、文件規(guī)定和質(zhì)量記錄越多越細(xì)便越好”的錯誤認(rèn)識。如果那樣去做，不僅徒增組織的成本費用，而且質(zhì)量管理體系難以真正有效運行，反而達(dá)不到規(guī)定的要求。(3) 最高管理者負(fù)起責(zé)任質(zhì)量管理體系的建立和運行不僅僅是質(zhì)量管理部門的事，也不僅僅是員工的事。最高管理者在質(zhì)量管理體系中職責(zé)，例如確立質(zhì)量方針和目標(biāo)、確定組織的組織結(jié)構(gòu)和資源等，對質(zhì)量管理體系具有基礎(chǔ)或關(guān)鍵性作用。如果最高管理者對此不感興趣，或者不愿負(fù)這個責(zé)任，組織還不如不做為好。(4) 要依靠全體員工的努力質(zhì)量管理體系的要求，涉及到全體員工。如果員工缺乏參與的熱情，即使你規(guī)定的很詳細(xì)，也難以得到執(zhí)行。因此，首先要進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高員工的參與積極性以及素質(zhì)和能力，使他們理解、熟悉質(zhì)量管理體系的原則和基本要求，在實際工作中嚴(yán)格按規(guī)定去做，并能持續(xù)改進(jìn)自己的工作。(5) 要落實質(zhì)量職責(zé)任何事情都需要人去做。質(zhì)量職責(zé)不落實，一切都可能成為空話。因此，建立質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，不是編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件，而是落實質(zhì)量職能。任何一條質(zhì)量管理體系的要求，都要落實到具體的部門或人，并對其有效性進(jìn)行評價、檢查和考核。還要注意組織的上層管理、中層管理和基層管理，全過程各階段的各環(huán)節(jié)以及各類人員的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)當(dāng)明確劃分，并且相互協(xié)調(diào)配合，防止職責(zé)相互交叉或相互矛盾，防止一將事多個部門都管或多個部門都不管，防止推諉、扯皮、職責(zé)不清、權(quán)限模糊等現(xiàn)象。(6) 要隨時進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的運行涉及組織內(nèi)部幾乎所有的部門的各項活動，這些活動的內(nèi)容和程序，都應(yīng)在目標(biāo)、分工、時間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致。這就需要通過組織及協(xié)調(diào)工作來實現(xiàn)。此外，質(zhì)量管理體系在運行中如果出現(xiàn)問題，需要采取糾正和預(yù)防措施，也需要進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)。沒有組織和協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理體系不可能正常運行。一般來說，組織應(yīng)當(dāng)有一個部門（質(zhì)量管理部門）來負(fù)責(zé)這種組織及協(xié)調(diào)工作，最高管理者也應(yīng)參與和支持這種組織和協(xié)調(diào)工作。(7) 要定期進(jìn)行內(nèi)審和管理評審在審核中，對質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行評價，對運行中存在的問題采取糾正措施，以確定和保持質(zhì)量管理體系的有效性。在評審中，對質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果和質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行評價，以便對其進(jìn)行改進(jìn)。內(nèi)部審核和管理評審是質(zhì)量管理體系的自我保護(hù)手段，可以確保其持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)。第四節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的涉及和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素是對產(chǎn)品要求的補充，標(biāo)準(zhǔn)中的“注”是理解和說明有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的指南。標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律和組織自身要求的能力。1. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：全球質(zhì)量大趨勢ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年3月問世以來，受到全世界的廣泛關(guān)注，現(xiàn)已被80多個國家（地區(qū)）所采用。只要是面向世界、面向未來、面向市場的組織，不管是工業(yè)、商業(yè)或政府，也不管是歐洲、美洲或亞洲，都不得不關(guān)注ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，不得不按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范自己的經(jīng)營或管理行為。對那些有戰(zhàn)略眼光的經(jīng)營者或管理者來說，更要自覺地鉆研和運用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以求在市場競爭中取得勝利。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有自覺與被動之分。自覺者把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與組織的質(zhì)量管理相結(jié)合，完善自己的質(zhì)量管理體系，從而提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，降低了成本，獲得了很大的收益。被動者乃是因為顧客或政府有強制性的質(zhì)量認(rèn)證要求，只有按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去建立質(zhì)量管理體系，去申請質(zhì)量認(rèn)證。但是，只要認(rèn)真按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去做的，都會取得明顯的效益，嘗到其“甜頭”。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)稱為全世界共同的話題，這是一項跨世紀(jì)的工程。價格當(dāng)然是市場競爭的重要方面。但是隨著生產(chǎn)力水平的提高和人們收入的增多，質(zhì)量已經(jīng)越來越成為市場競爭的主要內(nèi)容。質(zhì)量不佳，不管其價格高或低，都將被逐出市場。只有在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，以有競爭力的價格及時提供市場所需的產(chǎn)品，組織才能在競爭日益激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝已經(jīng)成為組織的共識。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，全球貿(mào)易競爭的加劇，顧客對質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求。顧客為了得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，組織為了擴大和占領(lǐng)市場以獲得更大的利潤，都要求加強質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客、組織、社會各方面都得到益處。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運而生。2. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作為一項科學(xué)技術(shù)的成果,作為一種管理手段,它的出現(xiàn)決不是偶然的,而是有著深刻的歷史背景.它是科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)發(fā)展的必然產(chǎn)物,是國際貿(mào)易發(fā)展到一定時期的必然要求,也是質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,凝聚著世界各國質(zhì)量管理專家的心血以及各種組織的經(jīng)驗教訓(xùn).(1) 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果由于科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展,新產(chǎn)品不斷出現(xiàn),其中相當(dāng)一部分是具有高安全性、高可靠性、高價值的產(chǎn)品。而這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅會給生產(chǎn)組織本身帶來巨大的損失，也會給顧客造成巨大的損失，甚至?xí)绊懙絿野踩?、生態(tài)環(huán)境和人類生存。因此，社會和顧客都要求供方能建立一套質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員進(jìn)行控制，長期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的產(chǎn)品。從供方來說，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論在聲譽還是在物質(zhì)方面都要蒙受極大損失。由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復(fù)雜，僅對制成品按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行檢驗顯然是不夠的。因為在技術(shù)規(guī)范和供方的組織體系不夠完善時，規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終達(dá)到要求。所以，供方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素歸結(jié)起來，加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問題發(fā)生，避免今后賠償更多的費用，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任”時也能提出足夠的證據(jù)為自己辯護(hù)。在上述的情勢下，相關(guān)方都要求有一個比較科學(xué)、系統(tǒng)、合理的質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件，以此作為組織開展質(zhì)量保證活動和評價質(zhì)量保證能力的依據(jù)。(2) 國際貿(mào)易發(fā)展的必然要求自60年代以來，世界貿(mào)易有了長足的發(fā)展，產(chǎn)品越出了國界，其后果必然出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任國際化的問題。到了70年代，這個問題已引起國際社會的廣泛關(guān)注。為了有效開展國際貿(mào)易、分清產(chǎn)品責(zé)任，人們希望在產(chǎn)品國際化的基礎(chǔ)上再提高一步，要求質(zhì)量管理國際化。這就是不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求供方的質(zhì)量管理能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，使各國有一個共同的語言，對供方的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行評價。顧客對產(chǎn)品也提出了越來越高的要求。組織為了保持其市場競爭力，加快投放市場的速度，事先采用某種方式要求供方建立相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，并通過質(zhì)量保證體系，控