酒店行業(yè)總機營銷方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除酒店行業(yè)總機營銷方案 第一部分 酒店總機一、酒店特征和需求分析作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房的功能并沒有本質(zhì)區(qū)別，行業(yè)競爭激烈，只有提升服務(wù)品質(zhì)、樹立酒店品牌，才能吸引更多顧客。酒店主要業(yè)績指標(biāo)增加業(yè)務(wù)收入樹立良好品牌提高經(jīng)營效率通過IT技術(shù)提升酒店智能化和個性化服務(wù)水平以人為本的管理模式酒店面臨主要問題酒店服務(wù)大同小異，難以樹立品牌難以為客戶（尤其是VIP客戶）提供個性化服務(wù)酒店傳統(tǒng)電話總機經(jīng)常占線，影響服務(wù)形象酒店人員眾多，通信成本較高消費者的需求1、需要目的地本地化通訊服務(wù)；2、需要得到實惠與個性化的消費服務(wù)；3、需要得到豐富而多樣化的信息服務(wù)。二、總機服務(wù)針對性功能設(shè)計1、形象宣傳、樹立品牌統(tǒng)一的總機號碼不論酒店有多少分店、多少部門，總機服務(wù)都能為酒店提供一個統(tǒng)一的總機號碼，賓客撥打總機號碼后，即可接通該酒店，進(jìn)入酒店的自動語音流程或直接由人工話務(wù)員服務(wù)，提升企業(yè)形象?？倷C彩鈴總機可設(shè)置個性化歡迎詞，不僅統(tǒng)一形象，更能加深客人對其品牌的印象。2、個性化服務(wù)彰顯特色VIP客戶專設(shè)歡迎語住店旅客登記手機號碼，可以加入酒店總機客戶通訊錄?？蓪⒅匾蛻粼O(shè)成VIP客戶，專設(shè)歡迎語，讓客戶受到尊重、倍感親切?？偱_座席來電彈屏可提供總臺座席來電彈屏功能，當(dāng)旅客拔打總機號碼，彈屏顯示旅客的信息，前臺可以第一時間尊稱旅客，比如：“你好，王先生”，令旅客倍感尊榮，提升酒店服務(wù)檔次。（需遠(yuǎn)端座席功能）企業(yè)總機自動語音導(dǎo)航酒店總機可設(shè)置語音導(dǎo)航菜單，比如：“洗衣服務(wù)請按1，叫餐服務(wù)請按2，叫車服務(wù)請按3”旅客只需要拔打酒店總機，即可根據(jù)語音流程，自動轉(zhuǎn)接至服務(wù)處，無需查找客房手冊?？梢苿拥目头糠謾C可設(shè)置手機作為酒店企業(yè)總機的客房分機，酒店可以提供手機租賃，旅客只需要支付一定的壓金，就可以使用客房移動分機，享受本地便利通話服務(wù)，幫助旅客節(jié)省長途漫游費用，也提升酒店業(yè)的服務(wù)水平和檔次（可考慮與完美酒店聯(lián)盟業(yè)務(wù)相結(jié)合）。3、節(jié)約通信成本、提高工作效率員工互撥免費總機服務(wù)可實現(xiàn)酒店員工組成虛擬網(wǎng)，酒店員工固話、小靈通、天翼手機之間通話全免費，大大節(jié)約通信成本。員工移動分機企業(yè)總機可以設(shè)置員工手機、小靈通為賓館酒店內(nèi)部分機使用，保證電話接通率，提高服務(wù)質(zhì)量。輕松通知、便捷開會總機服務(wù)的短信、公告等功能，可方便快捷地向員工發(fā)布通知；電話會議功能可幫助酒店員工隨時召集電話會議，處理事務(wù)。三、總機服務(wù)與傳統(tǒng)總機的比較優(yōu)勢傳統(tǒng)酒店總機酒店總機服務(wù)電話提示音千篇一律的電話提示音，“你好，XXX酒店，查號請拔0”酒店可任意設(shè)置總機彩鈴，比如“春節(jié)好，歡迎拔打XXX酒店電話?！?，總機彩鈴直接設(shè)置春節(jié)問候，給旅客溫馨的服務(wù)，倍感親切。總臺服務(wù)總臺服務(wù)員經(jīng)常要幫旅客查詢轉(zhuǎn)接酒店服務(wù)處電話，工作繁忙，并且影響總臺電話占線。酒店總機號碼設(shè)置了語音導(dǎo)航菜單，比如：洗衣服務(wù)請按1、叫餐服務(wù)請按2、叫車服務(wù)請按3，旅客只需要拔打“酒店企業(yè)總機號碼”，根據(jù)語音選擇按鍵后，電話自動轉(zhuǎn)接至服務(wù)點，而無須總臺人工轉(zhuǎn)接。 總臺來電來電不知賓客姓氏，漠生且生硬的“你好”1、企業(yè)總機可為VIP重要客戶來電專設(shè)歡迎語，讓客戶倍感尊榮。2、企業(yè)總機提供總臺座席來電彈屏功能，當(dāng)旅客拔打總機號碼，彈屏顯示旅客的信息，前臺就可以第一時間尊稱旅客，比如：“你好，王先生，歡迎你。”，讓旅客感到尊重，賓至如歸的感覺。內(nèi)部通訊內(nèi)部只能通過桌面分機拔打，如果員工離開座位，分機就無人接聽企業(yè)總機可以設(shè)置員工手機、小靈通為酒店內(nèi)部分機，保證電話接通率。酒店品牌連鎖類酒店各分店總機號碼不一致，不利于建立服務(wù)品牌所有分店都可以使用統(tǒng)一總機號碼，利于建立統(tǒng)一服務(wù)品牌形象?？头糠謾C固定的不可移動的分機客房固定分機+客房移動分機，可設(shè)置手機作為移動客房分機，增加酒店收入（旅客需支付一定押金使用移動客房分機）旅客服務(wù)旅客找酒店各服務(wù)點，要么翻看總機放置在客房內(nèi)的服務(wù)手冊，直接拔打內(nèi)部分機；另外就是直接拔總臺電話，由總臺人工幫其轉(zhuǎn)接，比如洗衣服務(wù)、叫餐服務(wù)、叫車服務(wù)、退房服務(wù)等，如果總機遇忙占線，旅客得多次拔打。旅客服務(wù)滿意度低只需要拔打“酒店企業(yè)總機號碼”，總機自動播放語音導(dǎo)航菜單，比如：洗衣服務(wù)請按1、叫餐服務(wù)請按2、叫車服務(wù)請按3，旅客根據(jù)語音選擇按鍵后，電話自動轉(zhuǎn)接至服務(wù)點，而無須總臺人工轉(zhuǎn)接，旅客服務(wù)滿意度高。內(nèi)部會議所有人員必須到會議室參加只需加入企業(yè)總機電話會議，使用手機就能召開會議，工作高效通訊費用通訊費用高企業(yè)總機VPN服務(wù)可實現(xiàn)酒店組建成虛擬網(wǎng)，內(nèi)部通話享受優(yōu)惠和免費賓客感受一般化總機服務(wù)水平提升，倍感親切，印象佳，容易形成口碑宣傳秘書服務(wù)無使用企業(yè)總機，可享受福建電信級秘書服務(wù)，企業(yè)總機提供724小時人工秘書服務(wù)，可以幫助酒店輕松通知各種事項、輕松組織開會。同時，還能夠代酒店群發(fā)短信、幫你處理日程提醒、留言服務(wù)和相關(guān)信息發(fā)布通知等成本投入設(shè)備投入、維護(hù)成本投入除進(jìn)行信息錄入、維護(hù)外，無需任何額外工作;僅需支付月功能費，即可享受電信級通信服務(wù)和保障，大量節(jié)省設(shè)備、人工、運維成本 第二部分 會務(wù)總機一、酒店會務(wù)總機需求分析會務(wù)總機針對經(jīng)常承辦會議的酒店，除了向主辦方提供場地服務(wù)外，還可滿足主辦方通信服務(wù)的需求，提升酒店的服務(wù)檔次，提高會務(wù)組工作效率，助力會議順利舉行。主辦方在籌備會議時有如下需求：會議通知主辦方需對參會人員進(jìn)行大量會務(wù)通知，包括酒店安排、行程事項安排、會議日程安排、會務(wù)信息反饋；傳統(tǒng)的通知方式主要有一對一的電話通知、點對點發(fā)送短信、以及發(fā)送傳真通知等，效率較低。會務(wù)協(xié)調(diào)主辦方會務(wù)組成員需要相互聯(lián)絡(luò)、安排現(xiàn)場事項、與相關(guān)人員協(xié)調(diào)各類事務(wù)；傳統(tǒng)方式包括正面會議交流或者單向電話聯(lián)系。當(dāng)會務(wù)組人員比較繁雜時，溝通協(xié)調(diào)的工作必然受到一定影響。二、會務(wù)總機功能設(shè)計成員互查功能 大型會議可能由不同部門單位的人員組成會務(wù)組，號碼繁雜，會務(wù)組成員之間可能并不熟悉彼此號碼，可將其設(shè)為會務(wù)總機成員，方便互相查轉(zhuǎn)。短信群發(fā)功能通過會務(wù)總機短信群發(fā)功能，對參加會議的人員進(jìn)行短信通知，提醒其會議、用餐或其他活動的注意事項，并根據(jù)不同參會人員不同的活動安排有針對性地發(fā)送短信提示。電話會議功能主辦方可以將會務(wù)組成員加入會務(wù)總機，通過會務(wù)總機隨時召開電話會議，協(xié)調(diào)各種會議事項，大大提高工作效率。VIP客戶專設(shè)歡迎語可將所有參加會議的客戶設(shè)置成VIP客戶組，賓館酒店幫助主辦方設(shè)置會議歡迎詞，與會人員拔打會務(wù)總機，可聽到專設(shè)的歡迎詞，并且可直接呼叫會絡(luò)聯(lián)絡(luò)員，VIP客戶專設(shè)歡迎語，讓客戶受到尊重、倍感親切。人工秘書服務(wù)主辦方無需任何投資就相當(dāng)于擁有了自己全天侯的人工總機，任何一個參會人員都可通過撥打會務(wù)總機號碼，來實時獲得由秘書臺提供的24小時咨詢服務(wù)。會務(wù)總機和一般酒店總機的區(qū)別在于：服務(wù)對象不同 會務(wù)總機設(shè)有若干成員，除賓館酒店提供的會議必要的服務(wù)人員外，大部分是主辦方自己會務(wù)組人員，賓館酒店在承接不同會議期間，主辦方成員是經(jīng)常變動的。功能賣點不同 不強調(diào)成員間互撥免費（因為不同會議期間，會務(wù)組成員不相同，不便實現(xiàn)隨時變更VPN成員，所以營銷時不強調(diào)成員之間VPN免費通話的功能）。需要告訴賓館酒店向主辦方提供此項服務(wù)時，會務(wù)組成員沒有免費通話，但酒店內(nèi)部服務(wù)人員擁有免費通話的功能。三、會務(wù)總機成本收益分析會務(wù)總機對酒店的價值，可簡單歸納為一句話：幫助賓館酒店提升會議承接的服務(wù)能力。酒店會務(wù)總機可為大小酒會、商務(wù)會提供周全的服務(wù)，只需幫助主辦方進(jìn)行簡單信息錄入和設(shè)置即可。為了更好地提供個性化服務(wù)，酒店可安裝遠(yuǎn)端座席，由酒店前臺承接人工話務(wù)服務(wù)，向與會人員提供查轉(zhuǎn)、咨詢、短信群發(fā)等服務(wù)。酒店在承接各種大小會議時，把會務(wù)總機作為一項（增值功能）可選服務(wù)提供主辦方自由選擇。具體可根據(jù)會議規(guī)模打包收費，用以抵銷酒店支付總機月功能費的成本。第三部分 營銷實操一、酒店總機案例：廈門“總機服務(wù)+酒店完美聯(lián)盟” 中國電信的“酒店完美聯(lián)盟”包括“客房電話免費計劃”、“數(shù)碼e房”、“視頻娛樂iTV”服務(wù)。平臺把固話及小靈通業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、視頻娛樂服務(wù)業(yè)務(wù)，按照酒店及客人的需求進(jìn)行整合打造為信息系統(tǒng)平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。“酒店完美聯(lián)盟”適合酒店集群式用戶的特點，不僅可以降低酒店的運營成本，還幫助酒店提升服務(wù)檔次的同時滿足客人的娛樂、商務(wù)需要。 但長期以來在通信解決方案方面，傳統(tǒng)的總機平臺系統(tǒng)由于價格偏高，靈活度不夠，一直無法在平臺上發(fā)揮重要的作用。特別是對于較大品牌（如家快捷、錦江之星等）的經(jīng)濟(jì)型酒店，大型、傳統(tǒng)的專業(yè)總機系統(tǒng)很難得到應(yīng)用。 企業(yè)總機產(chǎn)品的出現(xiàn)，成功突破了這一瓶頸。為將企業(yè)總機產(chǎn)品推向經(jīng)濟(jì)型酒店，廈門分公司政企客戶部和號百分公司對需在節(jié)前開張的廈門如家快捷酒店長青路店進(jìn)行了針對性營銷。由于對方原來是使用網(wǎng)通的固話和寬帶，營銷遇到了些阻力；在政企客戶經(jīng)理和號百產(chǎn)品經(jīng)理的共同努力下，為客戶提供了一攬子解決方案，利用酒店完美聯(lián)盟方案，打包了固話、寬帶、ITV，將“客房電話免費計劃”、“數(shù)碼e房”、“視頻娛樂iTV”服務(wù)，共新裝123部固話、108部的寬帶和112部的ITV，并以企業(yè)總機為殺手锏進(jìn)行針對性營銷。廈門號百分公司在省號百公司的大力支持下，專門為酒店完美聯(lián)盟的平臺開發(fā)了針對經(jīng)濟(jì)型酒店的總機系統(tǒng)；系統(tǒng)包括了酒店前臺服務(wù)系統(tǒng)和客房服務(wù)系統(tǒng)；并解決了客人夜間免干擾和如家快捷連鎖酒店所要求的標(biāo)準(zhǔn)化語音提示的問題。大家齊心協(xié)力，終于趕在大年二十九為客戶完成了所有的服務(wù)。讓客戶準(zhǔn)時開業(yè)，贏得了客戶的好評，也為分公司每月增收一萬多元。“酒店完美聯(lián)盟”的推廣，正符合酒店業(yè)界的發(fā)展需求，企業(yè)總機也將成為酒店完美聯(lián)盟提升核心競爭力的加速器。二、營銷建議酒店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量、檔次的需求較高，酒店總機的形象宣傳功能可為酒店樹立良好的個性化形象；同時酒店業(yè)式服務(wù)密集型行業(yè)，人力資源的管理和工作效率的提高十分重要，酒店總機不僅提供企業(yè)管理功能，且為酒店節(jié)約大量通信成本。會務(wù)總機更是為經(jīng)常承辦大小會議的酒店量身定制，一攬子解決會務(wù)組的各種通信問題。推送賣點針對不同酒店，靈活推介酒店總機和會務(wù)總機。例如：對于連鎖商務(wù)快捷酒店，酒店總機可為其打造統(tǒng)一門戶，為酒店在全省或全區(qū)所有分店設(shè)置統(tǒng)一的訂房號碼；將其員工、客房電話納入VPN，大幅降低其內(nèi)部通信費用；為其提供客戶管理功能，使客戶關(guān)懷工作更輕松。對于旅游景點周邊酒店，酒店總機除實現(xiàn)上述功能之外，還可用短信、公告等功能，向入住客人提供游玩指南、推薦酒店特色餐飲，提升酒店服務(wù)質(zhì)量、樹立酒店個性化形象。對于經(jīng)常承辦會議的星級酒店，會務(wù)總機以小投入獲得大回報，僅需支付少量的總機功能費，即可提升酒店會務(wù)服務(wù)檔次；公告、短信、電話會議等功能，可大大簡化會務(wù)組工作繁瑣的工作，提高工作效率；可專門設(shè)置會務(wù)咨詢分機，隨時為參會人員提供會務(wù)相關(guān)信息。靈活疊加可在營銷酒店總機的同時，視酒店需求，靈活疊加電信其他產(chǎn)品。例如：可疊加上述案例中的完美酒