一個(gè)好的客服應(yīng)該具備哪些技能.doc

一個(gè)好的客服應(yīng)該具備哪些技能？你最擅長(zhǎng)的是哪項(xiàng)？（必答）一個(gè)好的客服應(yīng)該具備親和力，專業(yè)知識(shí)，良好的溝通。我最擅長(zhǎng)和客人溝通。網(wǎng)絡(luò)交易不見(jiàn)面，只看著文字的滾動(dòng)，想讓客人相信你的產(chǎn)品，你的讓客人相信你的為人。我記得老板和我們說(shuō)：我們網(wǎng)上賣家具，本來(lái)涉及金額就比較大，雖然有支付寶擔(dān)保，但是很多客人還是不放心，我們做生意一定要讓客人感受到你的真誠(chéng)。怎么體現(xiàn)你的親和力，你可以和客人聊天的時(shí)候多用一些語(yǔ)氣助詞，比如“嗯嗯呵呵，好的哦”。這些語(yǔ)氣詞增強(qiáng)了親和的氛圍，一些旺旺表情也很有幫助的。賣東西，你的懂你賣的東西，客人問(wèn)你一問(wèn)三不知，你說(shuō)你作為一個(gè)買家還會(huì)在那店鋪購(gòu)買嗎？俗語(yǔ)說(shuō)，活到老，學(xué)到老。需要我們學(xué)習(xí)的東西實(shí)在是太多了。我剛進(jìn)公司的時(shí)候，很多東西都不懂，多虧公司的同事幫助，教會(huì)我許多，現(xiàn)在回答客人家具問(wèn)題也比較流暢了。很多客人要買東西的時(shí)候，都是給客服征求意見(jiàn)，如果我們胡亂推薦，客人下次還會(huì)來(lái)購(gòu)買嗎？或則因?yàn)椴涣私饩妥宰髦鲝?，客人收到貨后也?huì)帶來(lái)許多售后的。良好的專業(yè)知識(shí)讓客人折服，交易自然順理成章。這點(diǎn)需要自己不斷的完善。要做生意，自然免不了溝通，這里說(shuō)的溝通，除了旺旺文字溝通外，用電話交流是很有必要的。我們賣的家具，一個(gè)訂單至少都是上千，在淘寶中也是屬于比較大的訂單。除了旺旺和客人說(shuō)以外，給客人打電話，當(dāng)然前提是客人愿意，很不他不清楚的疑問(wèn)都會(huì)得以解答。我有的幾萬(wàn)的訂單也就是一個(gè)電話和客人搞定的。在電話溝通中，主要給客人解答他所擔(dān)心的問(wèn)題，問(wèn)題解決了，自然可以放心購(gòu)買了。訂單較大，有持續(xù)跟蹤，不要覺(jué)得客人說(shuō)在考慮下，客人就不會(huì)要了，其實(shí)很多客人真的需要考慮和比較的。在交談時(shí)，盡量站在客人的角度去想問(wèn)題，你要相信，保持良好的服務(wù)會(huì)給你意想不到的收獲。 可以說(shuō)人類的語(yǔ)言是偉大，一句話可以讓人怒火中燒，一句話可以讓人眉開眼笑，掌握了語(yǔ)言的魅力，就是掌握了源源不斷的訂單。借用一句廣告詞“溝通，從心開始”。當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待？（必答）由我們自己失誤給客人帶去的麻煩。 人常說(shuō)，常在河邊走，那有不濕鞋，訂單多，到了生意旺季，難免百密一疏，我們自己的原因給客人帶去了麻煩，面對(duì)客人的職責(zé)，自然是無(wú)話可說(shuō)。只是問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)的時(shí)候，我們應(yīng)該是想辦法去解決問(wèn)題，不是追究誰(shuí)的責(zé)任。當(dāng)客人生氣的時(shí)候，作為客服等待客人先消消氣，在仔細(xì)詢問(wèn)究竟出了什么問(wèn)題，我們給客人報(bào)以解決問(wèn)題的辦法，并真誠(chéng)的致歉，相信多說(shuō)時(shí)候會(huì)得到客人的諒解的?？腿藷o(wú)理取鬧型林子大了，什么鳥都有。網(wǎng)絡(luò)本就是一個(gè)虛擬的環(huán)境，形形色色的人都有。一些很刁鉆無(wú)聊的客戶也有，這個(gè)時(shí)候就會(huì)以各種理由來(lái)責(zé)罵我們。我想說(shuō)遇到這樣的客人，我們要堅(jiān)持自己的原則，絕不像那些人妥協(xié)，淘寶也會(huì)是一個(gè)公正的平臺(tái)，我們賣家也要維護(hù)自己的利益。有的客人會(huì)電話里面粗口罵人，旺旺上也極盡難聽之語(yǔ)，不要在乎那么多，心平氣和的說(shuō)，如果無(wú)理的責(zé)罵沒(méi)人響應(yīng)他，他自己也會(huì)偃旗息鼓。大家記得隨時(shí)保持好自己的心情，畢竟網(wǎng)絡(luò)上這么多可愛(ài)的親們等著我們服務(wù)了。不要讓一個(gè)客人影響了我們對(duì)待其他親們的看法。?網(wǎng)店客服與實(shí)體商店的客服有何不同？（必答）不能當(dāng)面交流，只見(jiàn)文字不見(jiàn)人實(shí)體店給顧客介紹產(chǎn)品，通過(guò)肢體語(yǔ)言面對(duì)面的和客人交流，你的一個(gè)微笑，一個(gè)眼神顧客自然是能清晰的感覺(jué)的到。在網(wǎng)上，這些只有通過(guò)旺旺表情和語(yǔ)氣助詞來(lái)襯托，讓坐在電腦對(duì)面的客人感受你的真誠(chéng)也是一個(gè)技術(shù)活。我強(qiáng)烈推薦大家給客人電話交流，你的聲音是可以感染人的，客人聽到聲音也不像文字那樣冰冷，對(duì)銷售產(chǎn)品很有幫助的哦，電話費(fèi)自然是賺回來(lái)的了。產(chǎn)品能看不能摸，圖片文字給顧客描繪產(chǎn)品。網(wǎng)上買東西，客人不能通過(guò)觸覺(jué)真實(shí)感受產(chǎn)品，視覺(jué)上也有一點(diǎn)誤差，這個(gè)是鑒于電腦色差和拍攝光線等，只有我們堅(jiān)持實(shí)拍，給客人展示自己產(chǎn)品最真實(shí)的一面，比用官方圖片好的多。在客人無(wú)法觸摸產(chǎn)品的時(shí)候，我們也不妨借用淘寶的一些工具，比如56.土豆視頻拍攝，這個(gè)比圖片更全面的展示，我們店鋪也會(huì)往這方面走。親們會(huì)說(shuō)了，如何讓客人感受到產(chǎn)品了。這個(gè)可以通過(guò)你的描述和給客人介紹的時(shí)候，描繪上自己使用的心情。比如一個(gè)床的描述：純凈典雅的象牙白色調(diào)，觸手光滑，細(xì)膩，猶如某某的肌膚。精致的雕花，輪廓清晰，給人賞心悅目的高雅。躺在床上，仿佛置身于浪漫韓劇的公主房?！庇米约旱母惺苊枋鼋o客人，心情是可以傳染的，好的產(chǎn)品也是需要分享的，網(wǎng)上客服需要比實(shí)體店更加用心。請(qǐng)選擇以下3個(gè)問(wèn)題回答 ?在購(gòu)買過(guò)程中，你是如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問(wèn)題？質(zhì)量問(wèn)題 大家在網(wǎng)上購(gòu)買東西，除了實(shí)惠的價(jià)格的時(shí)候，第一關(guān)心的就是質(zhì)量。怎么讓客人信服你的產(chǎn)品了？我們店鋪主要從這幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)明的。因?yàn)槲覀兪菑S家授權(quán)的家具品牌，顧客可以通過(guò)這個(gè)品牌的家具官網(wǎng)了解是否有授權(quán)給我們。在確定我們的授權(quán)后，就是對(duì)這個(gè)品牌的關(guān)注了，我們可以給客人展示這個(gè)家具廠的環(huán)保證書，公司榮譽(yù)。另外，也是最重要的，客人的口碑。除了淘寶買家的評(píng)價(jià)外，百度評(píng)論也可以看，只要是家具好，是經(jīng)得起顧客的考驗(yàn)的。價(jià)格問(wèn)題價(jià)格問(wèn)題是所有開網(wǎng)店的掌柜們最揪心的問(wèn)題。價(jià)格高了，無(wú)人問(wèn)，價(jià)格低了，自己虧本不說(shuō)，還被買家認(rèn)為是假貨。合理的定價(jià)是非常有必要的。我們?cè)谥贫ê脙r(jià)格后，當(dāng)面對(duì)顧客砍價(jià)的時(shí)候，我們應(yīng)該堅(jiān)持自己的原則，何況是公司經(jīng)營(yíng)，我們不要生硬的拒絕客人，顯得不盡人情。我們可以說(shuō)明公司的優(yōu)惠有哪些，顧客購(gòu)買的東西可以享受到哪些實(shí)惠，這個(gè)信息傳達(dá)到了，在要求砍價(jià)的親們，我這樣對(duì)他們說(shuō)的：“親，我們的標(biāo)價(jià)都是實(shí)價(jià)哦，您如果覺(jué)得還是很貴的話，建議你在淘寶其他店鋪先比較下，如果覺(jué)得我們的價(jià)格合適的話，歡迎繼續(xù)來(lái)找我哦，這里始終歡迎你附帶微笑表情。”安裝問(wèn)題因?yàn)槲覀冑u的家具都是板式家具，需要拆裝的，這個(gè)就要求客人收到貨后自己組裝。一般工廠會(huì)附送安裝圖紙，需要一些簡(jiǎn)單的工具來(lái)組裝。但是還是很多親們不會(huì)安裝，我們自然是要負(fù)責(zé)的，我們的售后可以電話指導(dǎo)安裝下，如果實(shí)在不行的話，那只有親們自己在當(dāng)?shù)卣覀€(gè)家具安裝師傅了。不過(guò)我們針對(duì)這個(gè)問(wèn)題有其他優(yōu)惠，這里就不說(shuō)了。?是快遞、物流方面造成的顧客的損失，你是如何處理的。貨物外包裝完好，提貨回去發(fā)現(xiàn)損害家具是大件商品，所以貨物都是走物流的，到貨在物流公司，需要客人自提的。但是很多物流都不準(zhǔn)買家拆開驗(yàn)貨的，很多時(shí)候客人提貨回去后發(fā)現(xiàn)了家具有問(wèn)題。并不是我們包裝的不行，我們其實(shí)包裝的很仔細(xì)，具體這里就不細(xì)說(shuō)了。即便是這樣，我們只要客人給我們提供家具損害的照片，我們的售后就會(huì)給客人聯(lián)系工廠處理好。真正讓客人購(gòu)物無(wú)憂。只有這樣做了，服務(wù)才得以提升，才會(huì)有良好的口碑，一單不賺，難道以后都不賺，眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，會(huì)有收獲的。?講述你難忘的一次客服工作 80歲的老爺爺買了我2萬(wàn)家具 記得是今年5.1期間，我們當(dāng)時(shí)店鋪正在做促銷活動(dòng)，QQ一封新郵件提醒，以為又是打廣告的，不過(guò)那時(shí)不時(shí)很忙，也就隨手點(diǎn)開看了，結(jié)果居然是一個(gè)詢問(wèn)家具的客戶。我很奇怪，QQ在線的啊，怎么不和我聊天了，我先加了這封郵件的QQ，但是發(fā)消息沒(méi)人回應(yīng)，看來(lái)這個(gè)單也是隨便問(wèn)問(wèn)的，那有現(xiàn)在的人還不用QQ聊天了，不過(guò)本著對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我給客人回了一封郵件“您是想要購(gòu)買家具是吧，能旺旺或則QQ說(shuō)嗎？”。收到客人郵件了“我不習(xí)慣那些聊天工具，習(xí)慣發(fā)郵件，另外你可以打我電話13.”。這里我說(shuō)了，我一直強(qiáng)調(diào)聲音比文字更具有感情色彩，于是我給客人電話去了，我習(xí)慣性的稱呼“X先生?！蹦沁呅ζ饋?lái)來(lái)說(shuō)：“我都已經(jīng)80歲了，你叫我爺爺吧.”當(dāng)時(shí)我楞了，80歲了，你老還在網(wǎng)上買家具，太強(qiáng)悍了。這位老爺爺選東西比較慢，我又和他用郵件溝通了許久，期間自然少不了電話交流，經(jīng)過(guò)3天，老爺爺在我這里訂購(gòu)了2萬(wàn)多的家具，不得不佩服網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大，80歲的老人都能趕上網(wǎng)購(gòu)的時(shí)髦了。真誠(chéng)，用心，耐心的溝通，你得到的不止是一點(diǎn)點(diǎn)。最后：用100-200字概括你在職客服時(shí)候的心