員工手冊(2013年4月).doc

鄉(xiāng)悅天下員工手冊鄉(xiāng)悅天下員工手冊（管理規(guī)范）2013年4月第3次修訂本 歡迎加入鄉(xiāng)悅天下 歡迎你加入鄉(xiāng)悅天下大家庭，愿鄉(xiāng)悅天下的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。 這是你的手冊，也是我們鄉(xiāng)悅天下對人員管理的基本準(zhǔn)則，它的目的是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你必須了解的信息，請你仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊會(huì)有助于你在鄉(xiāng)悅天下充分發(fā)揮自己的才能。愿你在鄉(xiāng)悅天下的工作順心，事業(yè)順利！天津鄉(xiāng)悅天下2012年6月鄉(xiāng)悅天下經(jīng)營的三大宗旨衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)、特色。衛(wèi)生：衛(wèi)生象一塊磁鐵將顧客吸引到鄉(xiāng)悅天下來，我們的餐廳必須始終保持一塵不染，里外都應(yīng)如此，只有全體人員全力以赴才能做到這一點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)：在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上保持最高的菜品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。記住，要經(jīng)常地檢查你所提供的菜品，如果菜品有問題就不能提供給顧客，并立即報(bào)告你的主管。一個(gè)微笑就如同世界上最好的食品會(huì)吸引我們的顧客再次光臨，請記住在我們的經(jīng)營中，顧客是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規(guī)則：禮貌不難做到，以自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待每一個(gè)人尤其是顧客。顧客對禮貌會(huì)稱贊，同樣也會(huì)稱贊快捷的服務(wù)。特色：將湘菜與餐飲服務(wù)完美結(jié)合，營造獨(dú)樹一幟的、富有特色的湘菜和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們鄉(xiāng)悅天下的自豪。（一）、鄉(xiāng)悅天下工作紀(jì)律一、勞動(dòng)紀(jì)律1、按時(shí)上下班，工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)陪親友在店內(nèi)吃飯。2、 工作區(qū)域要干凈整齊。3、 小心操作別受傷。4、 說話和氣，不說臟話，不打人罵人。5、 禁煙：餐廳和寢室不許抽煙。6、 時(shí)刻注意維護(hù)和保養(yǎng)店內(nèi)的一切用具、設(shè)施。要節(jié)約用水、電、易耗品，不浪費(fèi)原材料。7、 禮貌待客，服務(wù)不熱情會(huì)受處罰。8、 菜品出問題要賠。9、 做好個(gè)人和寢室衛(wèi)生。10、 離職要提前一個(gè)月申請。（二）、鄉(xiāng)悅天下行政管理一、會(huì)議制度1、 每月初召開一次全體員工工作會(huì)議，由經(jīng)理主持，所有人員出席，主要內(nèi)容為總結(jié)上月工作，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，制訂下個(gè)月的工作計(jì)劃。2、 每周日晚上8點(diǎn)半召開前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)（不定期召開），由經(jīng)理主持，餐廳經(jīng)理、廚師長，各級(jí)主管參加。3、 每日上午九時(shí)下午五時(shí)點(diǎn)名報(bào)到，記錄考勤。4、 班前例會(huì)由廚師長和前廳經(jīng)理分別主持。5、 出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)到席，不得無故遲到缺席。（三）、鄉(xiāng)悅天下后勤管理制度一、員工生活1、 工作餐的早餐實(shí)行主食和湯，午餐和晚餐實(shí)行一葷一素（或湯）。 2、 員工晚上單獨(dú)外出，請通告知其它員工和店長，以防出事。3、 嚴(yán)禁在餐廳和寢室打牌賭博。三餐具管理1、員工損壞餐具按批發(fā)價(jià)的八折賠償，由經(jīng)理進(jìn)行記錄，在每月的工資中扣除。2、每月底進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，超過100元以上的破損，由所有員工均攤（在營業(yè)額獎(jiǎng)金中扣除）。（四）、宿舍管理制度1. 各宿舍由宿舍長負(fù)責(zé)安排，每天打掃衛(wèi)生，注意防火、防盜；2. 節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)；3. 員工個(gè)人物品要收拾整齊，不許亂扔，不要的請?zhí)幚怼?. 集體宿舍內(nèi)不得私自留宿他人，特殊情況須部門主管人員簽字同意，報(bào)告宿舍管理人員認(rèn)可方可入??；5. 男女不得互串宿舍，不得在異性床位上躺臥；6. 宿舍區(qū)域說話要輕聲，拿東西要輕拿輕放，走路要輕手輕腳。7. 宿舍區(qū)域內(nèi)不得從事賭博等活動(dòng)；8. 宿舍內(nèi)不得有不健康的書刊、音響等物品出現(xiàn)；9. 員工離職或搬出宿舍時(shí)，須將所領(lǐng)物品交還公司，并在宿舍管理人員的陪同下搬離宿舍。（五）、人事管理考核與獎(jiǎng)懲條例一、員工聘用和離職制度1、 所有員工的招聘和離職由店經(jīng)理統(tǒng)一管理和統(tǒng)一操作，應(yīng)聘人員一律到經(jīng)理報(bào)到，填寫求職報(bào)告，交上身份證復(fù)印件，并試用。2、 由店經(jīng)理統(tǒng)一管理員工檔案，由店經(jīng)理與員工鑒訂人事合同。3、 員工新入職規(guī)定。 試用期為一個(gè)月（或頭一月），上交身份證復(fù)印件，填寫員工檔案，并發(fā)兩套工作服和被褥一套。 試用期工資按洽談好的工資支付，試用期開始七天內(nèi)，員工主動(dòng)離職店方不發(fā)放工資。 試用期滿合格后，確定基本工資。 正式錄用后，享受獎(jiǎng)金和補(bǔ)助待遇。4、 當(dāng)員工要辭職時(shí)，請?zhí)崆耙粋€(gè)月以書面形式通知部門主管和店經(jīng)理，店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離職。否則扣罰當(dāng)月工資的50%。5、 離職時(shí)，由店經(jīng)理辦理離職手續(xù)，交回工作服、員工手冊和被子，領(lǐng)取工資，并廢除員工合同。6、 新員工在試用期內(nèi)，主管人員應(yīng)對其進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容為“餐廳基本制度和崗位責(zé)任制”。7、 長期聘用的員工將簽定人事合同。二、考勤管理規(guī)定1、 為加強(qiáng)鄉(xiāng)悅天下考勤管理，特制定本規(guī)定。2、 員工正常工作時(shí)間為上午9時(shí)分至2時(shí)，下午5時(shí)9時(shí)，輪流值班人員負(fù)責(zé)中午2時(shí)到5時(shí)、晚上9時(shí)以后的工作。 3、 餐廳職工一律實(shí)行上班登記點(diǎn)名，休息時(shí)間每月四天，排班確定，不得連休。如要換休和連休，要獲得主管同意，否則按曠工論處。4、 每天上午和下午由各級(jí)主管點(diǎn)名，負(fù)責(zé)將員工出勤情況登記，據(jù)此填報(bào)員工考核表。5、 所有人員須先報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)工作，特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。6、 上班時(shí)間開始后不到班者，按遲到論處，超時(shí)30分鐘以上者，按曠工半日論處，提前10分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過10分鐘者按曠工半天論處。7、 上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按時(shí)間計(jì)曠工。8、 員工加班，由主管批準(zhǔn)之后，安排補(bǔ)休或補(bǔ)加班獎(jiǎng)金。9、 請事假和病假須在當(dāng)天上班前，獲主管批準(zhǔn)，否則按曠工處理。10、 特殊情況請長假，要獲店經(jīng)理批準(zhǔn)。11、 春節(jié)假期由餐廳統(tǒng)一安排。三、薪資制度員工工資結(jié)構(gòu)圖如下：固定工資+優(yōu)秀員工獎(jiǎng)+營業(yè)額超產(chǎn)獎(jiǎng)金+提成：1、 工資計(jì)算時(shí)總額如有未達(dá)到十元的尾數(shù)產(chǎn)生，一律將其四舍五入。2、 員工領(lǐng)取工資時(shí)，必須依照規(guī)定的手續(xù)，在支薪單上鑒字，因計(jì)算錯(cuò)誤造成工資超領(lǐng)時(shí)，應(yīng)立即歸還超出額。3、 工資計(jì)算期間為一個(gè)月的1日到最后1日，并于第二個(gè)月的15日支付，如遇支付工資日為體假日時(shí)順延。4、 鄉(xiāng)悅天下因不可抗拒之事件不得不延緩工資支付時(shí)，應(yīng)提前十天通知員工，確定延緩支付日期。5、 凡符合下列規(guī)定的員工工資，按當(dāng)月到崗實(shí)際天數(shù)計(jì)算工資，并且不享受公休和各種獎(jiǎng)金補(bǔ)助（日工資按當(dāng)月天數(shù)計(jì)算）。 新聘者 離職遭解雇者 停職而復(fù)職者 公休之外請事假者（月休息時(shí)間超過4天）。8、 試用時(shí)期的員工工資，按基準(zhǔn)內(nèi)工資支付，但不享受補(bǔ)助和獎(jiǎng)金，待轉(zhuǎn)正后享受。9、 主管提成。 四、獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng) 勵(lì)1、超產(chǎn)獎(jiǎng)（暫定）：日營業(yè)額達(dá)12000元，該日可享受5元獎(jiǎng)金；日營業(yè)額達(dá)18000元，該日可享受10元獎(jiǎng)金。此獎(jiǎng)金每月月初發(fā)放（滿勤的員工全額享受此獎(jiǎng)金，工作超過15天的員工享受50%）3、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：一月內(nèi)滿勤，經(jīng)過經(jīng)理和主管考評，獲員工投票最多的員工為優(yōu)秀員工，可享受一等獎(jiǎng)金=300元前廳（1名）、廚房（1名）、合計(jì)2名二等獎(jiǎng)金=200元前廳（1名）、廚房（1名）、合計(jì)2名三等獎(jiǎng)金=100元前廳（1名）、廚房（1名）、合計(jì)2名4、 合理化建議獎(jiǎng)：提出合理化建議者，將根據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。5、 日常工作獎(jiǎng)勵(lì)：日常工作非常出色的員工，部門經(jīng)理和店經(jīng)理發(fā)綠牌隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，金額5元50元6、 特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對餐廳有特殊貢獻(xiàn)和使餐廳避免重大損失的員工獎(jiǎng)勵(lì)500元7、 工作滿一年并簽訂勞動(dòng)合同的員工將享受如下的待遇：年終獎(jiǎng)（根據(jù)效益發(fā)放）；帶薪年假（10天）；報(bào)銷單程老家的火車票（臥鋪）； 處罰1、 遲到、早退，第一次不處罰，第二次開始，每次罰款20元。2、 曠工半天處罰50元，扣除一天工資。3、 曠工一天處罰100元，扣除兩天工資。4、 當(dāng)月連續(xù)或累計(jì)三天曠工者予以開除，并扣罰當(dāng)月工資的50%。5、 工作中不按規(guī)定進(jìn)行工作，部門經(jīng)理和店經(jīng)理第一次發(fā)黃牌警告，第二次發(fā)紅牌處罰10元以上，但每次最高不超過基本工資的10%。員工對處罰結(jié)果可向上一級(jí)申訴。6、 打架斗毆每次處罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除，并扣罰當(dāng)月工資的50%。打架斗毆產(chǎn)生的后果由當(dāng)事人完全自行承擔(dān)，店方概不負(fù)責(zé)。7、 廚房菜品因質(zhì)量問題由客人打回由操作人員賠償80%，因質(zhì)量問題由廚師長打回沒上給客人的菜肴，由相應(yīng)人員賠償50%。丟棄原料處10倍罰款。8、 前廳員工遭到客人投訴，經(jīng)查實(shí)后，每次處罰20元。（六）、鄉(xiāng)悅天下餐廳服務(wù)制度一、餐前準(zhǔn)備1、服務(wù)員在上客人之前，應(yīng)把自己所管轄區(qū)打掃干凈，包括桌椅的腿、桌的反面、墻群、地面、窗角、座套、墊布、招牌、酒柜（每周一）、酒精爐。1、 在所管區(qū)各種用具和擺放品要整潔，餐具要到位，座套平整，桌面上的小廣告要擦凈。2、 熟悉菜單并仔細(xì)研究；3、 口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及筆；4、 不可在工作區(qū)域抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。二、餐中服務(wù)1、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人。2、盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。3、必須按著鄉(xiāng)悅天下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)4、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如不得用手觸摸頭臉或置于口袋中，不得雙手叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；1、 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。2、 要避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。3、 不得與客人爭吵，不得批評客人或強(qiáng)迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請他的父母加以勸導(dǎo)。三、配套服務(wù)1、不可用手接觸任何食物；2、餐廳中所有餐具和食品，需要用托盤盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。2、 不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，傳菜員要隨時(shí)帶走用過的餐具，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，但不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。3、 所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。4、 正點(diǎn)服務(wù)時(shí)，如需離開，請通知鄰近的服務(wù)員。5、 不是特別忙，請服務(wù)員不要跨區(qū)服務(wù)四、鄉(xiāng)悅天下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)目要求產(chǎn)品掌握菜譜了解全部炒菜和主食的口味，配料及加工方法。點(diǎn)菜時(shí)能夠介紹10道左右特色菜、價(jià)格。酒水為客人點(diǎn)酒時(shí)能夠說出所有的酒產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價(jià)格。引領(lǐng)服務(wù)迎賓客人入店時(shí)，2米距離禮貌熱情的說“您好，歡迎光臨”。詢問“您幾位？請這邊走”。主動(dòng)為客人拉椅讓座，并送上菜譜?；匚徊颓胺?wù)點(diǎn)菜開單開單時(shí)要寫上時(shí)間和自己的姓名。茶水詢問在點(diǎn)菜之前先自我介紹并詢問客人：“先生您好，非常高興為您服務(wù)。我們這兒的茶水有如下幾種，您用哪種茶水呢？”點(diǎn)茶水點(diǎn)好茶水，上茶。點(diǎn)菜介紹特色菜肴。忌口與否。向客人復(fù)述菜肴，詢問上主食時(shí)間。就餐配套上酒杯、紙巾和酒水。上酒精灶和其它配套用品。餐中服務(wù)上菜上菜報(bào)菜名“打擾您了，為您上菜，這是”劃單。擺盤上菜時(shí)擺盤要成型，讓桌面美觀。換骨碟骨碟盛物達(dá)一半時(shí)，請及時(shí)更換。對客人說“請慢用”配套服務(wù)及時(shí)補(bǔ)齊酒水、飲料和茶水，餐巾紙。撤走空餐具。菜齊菜上齊后，主動(dòng)報(bào)菜齊“您好，您的菜已上齊，請慢用”。進(jìn)行第二次推銷：“請問，您還有什么其它的需要嗎”。加單加米飯、酒水、菜肴，應(yīng)開出單據(jù)，加菜要開單，不能直接用嘴喊餐后服務(wù)結(jié)帳餐后水果客人就餐將近完畢，折走酒精灶，上小拼盤。結(jié)帳。客人走時(shí)，提醒客人檢查是否有遺留物品。禮貌送迎客人“歡迎下次光臨，請慢走”。收桌客人走后要迅速收桌，桌面擦干凈，座套整齊、椅子干凈、歸位。地面干凈、客人多無法打掃時(shí)，用手拾起垃圾。要隨時(shí)保持干凈。（七）、鄉(xiāng)悅天下廚房工作標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生1、廚房各區(qū)域按崗位分工，落實(shí)包干到人，各人負(fù)責(zé)自己所用設(shè)備工具及環(huán)境的清潔工作，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、 各崗位員工上班，首先必須對所負(fù)責(zé)衛(wèi)生范圍進(jìn)行檢查清潔和整理；生產(chǎn)過程中隨時(shí)保持衛(wèi)生整潔，設(shè)備工具誰使用誰清潔；下班前必須對負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施清理干凈，經(jīng)上級(jí)檢查合格后方可離崗。二、原料保存，成本控制1、認(rèn)真保管好存貨，每天晚上要清理菜架、冰箱、冷藏柜、將時(shí)間長的原料提前使用，并通知前廳領(lǐng)班，讓服務(wù)員推薦。2、 發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告廚師長，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見前不準(zhǔn)擅自處理，否則丟一罰十。3、 快變質(zhì)的原料應(yīng)提前改做工作餐。4、 廚師長和主配要了解原料價(jià)格，保證原料成本占價(jià)格的正常比例。5、 配菜份量要一致，要用規(guī)定的碼篼配。三、餐前備料1、早上準(zhǔn)備工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間11：40完成，下午準(zhǔn)備工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間5：30完成，各種原料放在位，工作間收拾整潔，準(zhǔn)備接待客人。2、在每天晚上和每天下午，主配認(rèn)真檢查存貨，將所缺原料及時(shí)開給采購員不許臨場拼湊，并減少臨時(shí)應(yīng)急采購。3、半成品菜應(yīng)提前準(zhǔn)備，在正餐之前應(yīng)保持平均水平的份數(shù)。四、出菜質(zhì)量和速度要求1、每桌菜從接受訂單到第一道熱菜出品不得超過10分鐘，冷菜不得超過5分鐘，因誤時(shí)拖延出菜引起客人投訴的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。2、 上菜速度的標(biāo)準(zhǔn)化（小桌25分鐘，大桌30分鐘，回魚40元，甲魚50分鐘）。3、 廚房荷臺(tái)應(yīng)將盛菜的用具清洗干凈，菜品按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝盤和盤飾4、 在正餐時(shí)，主配隨時(shí)注意存貨，沒有的菜請劃單員事先寫于公告牌上。當(dāng)已點(diǎn)的菜已售完時(shí)，應(yīng)書面通知服務(wù)員，不許大喊大叫。5、 正餐時(shí)主配對原材料進(jìn)行清理，開采購單、急推單、估清單11：15，5；30保證原材料新鮮。五、工作餐1、工作餐請?jiān)谏衔缇劈c(diǎn)，中午一點(diǎn)半，晚上八點(diǎn)半之前準(zhǔn)備到位。六、收尾工作1、下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。2、按衛(wèi)生要求做好收尾工作。八、冷菜間衛(wèi)生制度1、 冷菜間的生產(chǎn)、保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒、單獨(dú)冷藏。2、 操作人員嚴(yán)格執(zhí)