業(yè)務綜合部二0一一年工作總結.doc

業(yè)務綜合部二0一一年工作總結2011年已接近尾聲，在這一年中，業(yè)務綜合部在各級領導的正確指導和公司其他各部門的通力協(xié)助下，嚴格貫徹、落實公司提出的“社會效益為主，經(jīng)濟效益為輔”經(jīng)營方針，圍繞年初領導下達的各項業(yè)務指標，集思廣益、勇于創(chuàng)新業(yè)務項目和服務模式，齊心協(xié)力，現(xiàn)已較為圓滿地完成了本年度的工作任務，以下是部門今年完成的工作情況匯總，以及工作中存在的問題和解決方法的探討。一、總體業(yè)務發(fā)展情況（一）、人防業(yè)務模塊：1、客戶增減情況：今年，隨著公司的企業(yè)聲譽和服務質(zhì)量不斷提升，人防業(yè)務得到強勁、快速的增長，特別是下半年，公司通過與競爭對手在安保實力與服務水平各方面進行多輪的博弈，最后成功簽下了LG、新譜、富美斯等對安保服務標準要求異常嚴格的韓資公司，再次證明了公司市場影響力的日益擴大，人防業(yè)務在現(xiàn)有區(qū)域的市場占有率達到了新高，同時也為公司在全國安保市場開放后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。如上圖2010與2011年客戶增長情況對照圖所示，截止到2011年11月30日，現(xiàn)有客戶總數(shù)為466家，新增客戶72家，退出客戶34家，全年凈增38家（其中1-6月為:18家、7-12月為:20家），下半年客戶凈增長率較上半年高出11.1%，較2010年同期高出50%，全年客戶總數(shù)較2010年的428家增長8.8%。2、派駐保安員數(shù)量情況： 從今年上半年開始，公司一方面面臨著新客戶的不斷增加，對保安員的需求日益增大，另一方面現(xiàn)有保安員因?qū)嶋H收入水平偏低而不斷流失的發(fā)展困境，后來，經(jīng)過公司領導的反復研究，采取了“缺人不缺崗”的合理措施，一方面保證了公司業(yè)務的正常發(fā)展，另一方面又增加了保安員的收入，達到了雙贏的效果。如上圖2010與2011保安員派駐增長情況對照圖所示，截止到12月5日，現(xiàn)有保安員總數(shù)為5701人，全年增加保安員1028人，退出保安員528人，凈增500人(其中1-6月為:218人、7-12月為：282人)，下半年保安員凈增長率較上半年高出29.3%，較2010年同期高出9.3%，保安員總數(shù)較2010年的5201人增長9.6%。3、保安服務費增費情況：因法定最低工資標準和社保繳納基數(shù)的上調(diào)，造成公司運營成本大幅的增加，部門在公司領導的全力支持下，結合實際情況，和大隊一道與所有客戶協(xié)商上調(diào)了保安服務費，截止到12月5日，上調(diào)服務費的客戶達385家，占公司現(xiàn)有客戶總數(shù)的82.6%，服務收費均價達到了2550元/人/月，合同期限內(nèi)累計增加服務費達1800萬余元。4、客戶維護與投訴處理工作：在客戶的維護方面，部門采取不定期上門拜訪、電話咨詢等方式向客戶征詢對保安工作的意見或建議（合同期半年以內(nèi)1次，合同期半年以上2次），并虛心地采納其中合理可行的建議，不斷地提升保安員的服務質(zhì)量。對于客戶提出的投訴，我們本著“及時了解，妥善處理”的工作原則，協(xié)同各大隊，積極地解決矛盾，耐心地向客戶解釋保安工作的模式，消除客戶的誤解和疑慮，得到了客戶的肯定。（二）、技防業(yè)務模塊：1、新業(yè)務發(fā)展情況：作為公司主營業(yè)務項目之一的技防業(yè)務，具有市場前景廣，安保效益高，無需過多依賴人力資源，方便管理，利潤豐厚等特點，是未來安保服務的重點發(fā)展方向，今年，在公司領導的英明指導下，原技防部與業(yè)務部完成了內(nèi)部機構的戰(zhàn)略整合，對各方面的資源重新進行了優(yōu)化配置，這一舉措無疑為公司技防業(yè)務的發(fā)展注入了強勁的動力，提高了公司技防業(yè)務的整體實力和市場競爭力，下半年，公司成功拿下了蘿崗區(qū)公安分局道路視頻監(jiān)控系統(tǒng)、夏港街道視頻監(jiān)控系統(tǒng)與門禁系統(tǒng)、明佳居視頻監(jiān)控系統(tǒng)等一系列單個項目金額超過50萬元的大型技防安裝維護項目，實現(xiàn)了技防業(yè)務項目從小到大的提升，截止到12月5日，共開發(fā)新裝客戶75家（其中1-6月為：35家、7-12月為：40家），下半年新裝客戶增長率較上半年高出14.2%，現(xiàn)有用戶達到1089家。完成銷售額570.74萬元（其中安裝費：234.74萬元，管理維護費：336萬元），銷售總額較2010年的462.3萬元增長19.0%。2、安裝施工和售后服務情況： 圍繞公司目標管理責任制及規(guī)章制度的要求，部門定期組織技防施工人員學習、培訓，在施工過程中發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而提高了工程安裝質(zhì)量。另外全年累計派技術員對客戶進行上門回訪600次，客戶滿意率為100%，在116路監(jiān)控及治安崗亭和80路網(wǎng)上督察視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護方面，累計維修維護341處，機房巡檢271次，更換器材95個。并在此基礎上對每臺主機型號、防區(qū)、探頭、密碼鎖進行了一到二次的定期檢查，同時定期與分局指揮中心的用戶資料進行校對，從而使技防工作更加規(guī)范，深得分局和用戶的好評。（三）、犬防業(yè)務情況：本年度，根據(jù)公司發(fā)展目標和客戶的現(xiàn)實需求，在公司領自建了警犬基地的基礎上，與分局及東莞特保犬業(yè)服務公司合作，新增設了犬防服務項目，并積極開拓犬防市場，并針對工地、大型企業(yè)、公共場所等不同類型的客戶采取人防與犬防結合、以犬代人等多樣化的服務模式，全年共開發(fā)犬防客戶16家，派駐警犬19組，其中人防犬防結合模式的客戶有4家，以犬代人模式的客戶12家。既為公司創(chuàng)造了經(jīng)濟利益，也降低了公司保安員隊伍不足的壓力，同時又滿足了客戶對一些高危場地、場所的安保需求。（四）、大型安保服務、招標服務項目及跨區(qū)域業(yè)務派駐情況：1、全年公司在演藝中心提供大型安保服務共計22場次，如湖南衛(wèi)視跨年演唱會、王菲個人演唱會、張學友個人演唱會等，共計服務金額：2338180元，出動6990人次；為區(qū)城管中心及各街道拆違護衛(wèi)工作派出保安員2000余人次，服務收費達330400元；因其它臨時性執(zhí)勤共與各事業(yè)、機關單位簽署協(xié)議14份，全年臨時性保安員派駐業(yè)務累計收費320余萬元。2、全年共完成了9個保安服務投標項目，其中蘿崗區(qū)檢察院、區(qū)法院、國際生物島、開發(fā)區(qū)中學等6個項目順利中標，項目總金額達7472040元。3、大型跨區(qū)域派駐服務是公司2010年新開發(fā)的業(yè)務領域，現(xiàn)已成功與廣惠高速收費站達成合作協(xié)議、派駐保安員19人，另在洽談中的項目有“珠江新城凱旋新世界”高檔社區(qū)安保項目（派駐人數(shù)在100人左右）等，形成了公司特有的新模式。二、部門經(jīng)營存在的問題及解決方法的思考（一）、人防方面： 1、大力開拓人防服務的縱深層次發(fā)展，例如采取“服務與收費等級制”，對不同層次需求的客戶，提出不同標準的服務方式，全力開發(fā)一批VIP客戶。另外加強與現(xiàn)有市場區(qū)域外的物業(yè)管理同行的合作。依托公司雄厚的安保實力和區(qū)公安分局治安大隊和各派出所的大力支持，努力拓展人防市場的發(fā)展空間。2、由于上班制度和身體素質(zhì)等方面的限制，保安員招聘問題成為人防業(yè)務發(fā)展的一個瓶頸，加之公司現(xiàn)有保安員的素質(zhì)良莠不齊，不能完全滿足客戶的要求，今后應該加強保安員的各方面素質(zhì)的培養(yǎng)，實行不同的薪酬標準，提高保安員工作的吸引力，充分激發(fā)保安員的工作熱情。（二）、技防方面：作為公司主要業(yè)務項目的技防服務應該針對市場構成特點和產(chǎn)品優(yōu)勢，開放思維，積極探索技防業(yè)務的新思路、新模式，并制定出明確的經(jīng)營方針，一方面不斷提升自身技術水平、服務水平，轉(zhuǎn)變原來在施工過程中的操作模式，提高工作效率，另一方面充分借助區(qū)公安分局110聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)這一有利條件，積極開拓市場，將其打造成公司的拳頭產(chǎn)品之一。（三）、業(yè)務拓展能力方面：公司近期招聘了一批素質(zhì)較高的業(yè)務人員，制定了業(yè)務員區(qū)域負責制，同時正在努力探索更加合理的業(yè)務績效薪酬制。（四）、客戶拖欠服務費的問題：現(xiàn)有客戶中，有部分因為經(jīng)營狀況的原因，未能及時全額地向我司支付保安服務費，在不同程度上影響了公司的正常運營，針對欠款壓力比較大的現(xiàn)實情況，部門一直在聯(lián)合各大隊積極配合財務部進行費用催討工作，以上門、電話及書面方式與欠費客戶進行溝通，要求他們按時支付保安服務費用。三、強化政治思想的學習和服務技能的培訓堅定不移地執(zhí)行公司領導提出的“講政治、講團結、講奉獻”工作作風，定期召開各種學習性會議及服務技能培訓，及時傳達和學習上級文件精神和指示，努力把公司的隊伍打造成一個“思想過硬、紀律嚴明、素質(zhì)一流、團結向上”的戰(zhàn)斗集體，并組織業(yè)務人員召開銷售心得交流會，就如何開展業(yè)務、如何為公司增收(創(chuàng)收)等問題展開討論，互相交換意見。四、2012年工作的初步規(guī)劃新的一年，公司將更加穩(wěn)步的朝“多元化、集團化”的模式