如何提升客戶滿意度PPT幻燈片課件

如何提高客戶滿意度 1 客戶滿意度的概念 1 客戶滿意度的影響因素 2 提高客戶滿意度的途徑 3 目錄 客戶日常常見問題解答 4 2 客戶滿意度 客戶滿意度 也叫客戶滿意指數(shù) 是服務(wù)性行業(yè)客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度 換言之 就是客戶通過對一種產(chǎn)品 服務(wù) 可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù) 3 智能手機(jī) 客戶滿意 用戶體驗(yàn) 4 影響客戶滿意度的因素 一 企業(yè)因素二 服務(wù)及施工三 溝通因素四 客戶關(guān)懷 5 企業(yè) 企業(yè)的信譽(yù) 口碑好 品牌價值 大品牌 服務(wù)及施工員工素質(zhì)流程制度約束先進(jìn)工藝 6 溝通因素 溝通渠道反饋時效 客戶關(guān)懷 及時回訪多次確認(rèn)尊重理解 7 客戶服務(wù)理念 1 客戶永遠(yuǎn)是對的2 如果客戶錯了 請參考第一條 一切以客戶為中心 不一定正確 客戶并不專業(yè) 8 提高客戶滿意度的途徑 一 公司企業(yè) 1 規(guī)范制度 按流程辦事 流程順暢 效率提高 2 權(quán)責(zé)明確 劃分責(zé)任人 避免推諉 對接明確 3 暢通客戶投訴渠道 及時處理 事后分析 前事不忘 后事之師 9 提高客戶滿意度的途徑 二 重視服務(wù)承諾服務(wù)承諾 企業(yè)向客戶公開表示的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù) 功能性服務(wù) 為顧客提供方便 為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題 心理服務(wù) 讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往 讓顧客得到心理上的滿足 10 提高客戶滿意度的途徑 一個好的服務(wù)承諾應(yīng)該簡潔 準(zhǔn)確 容易理解和溝通并且言之有物 切忌復(fù)雜 繁瑣 大量批注 盡量避免容易產(chǎn)生歧義和自相矛盾的服務(wù)承諾 11 提高客戶滿意度的途徑 客戶需求 簽單前 簽單后效果圖施工質(zhì)量客戶的期望值及關(guān)注點(diǎn)舒適的體驗(yàn)過程方案完美落地 施工質(zhì)量較好 讓客戶在施工過程中感到舒心 省心 放心 12 提高客戶滿意度的途徑 讓客戶滿意的途徑 提高服務(wù)人員的素質(zhì)此執(zhí)行人 任何一個跟客戶接觸的人 你 13 提高客戶滿意度的途徑 二 施工及工藝工地營銷衛(wèi)生清潔 物品碼放 施工標(biāo)識 個人形象 材料碼放 表格填寫 施工垃圾 入戶門保護(hù) 窗戶成品保護(hù)以及安全防護(hù)等 工藝質(zhì)量施工程序標(biāo)準(zhǔn) 交底 中期 后期 竣工 工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 放線測量 結(jié)構(gòu)和構(gòu)造 木制品 管線連接及固定 平整度垂直度 工藝次數(shù)和遍數(shù) 14 提高客戶滿意度的途徑 三 暢通溝通渠道直接溝通 面對面 反復(fù)確認(rèn) 現(xiàn)場解決 及時記錄 反饋 記錄問題 反饋負(fù)責(zé)人 途徑規(guī)范化 快速有效 每次匯報施工進(jìn)度及預(yù)計(jì)時間節(jié)點(diǎn) 15 提高客戶滿意度的途徑 四 提升客戶體驗(yàn)1 干凈 整潔 外表得體 工作服 不抽煙 佩戴工作證 2 微笑 當(dāng)我們不知道如何用言語去表達(dá)的時候 請給一個微笑 3良好的習(xí)慣 隨時把工具放到工具箱 保持衛(wèi)生間干凈 每日兩次打掃工地衛(wèi)生 16 提高客戶滿意度的途徑 4 標(biāo)準(zhǔn)用語 態(tài)度熱情客戶來到現(xiàn)場時 主動問好 您好 歡迎參觀 您隨意看看 客戶查看過程中 及時解答業(yè)主的質(zhì)疑與疑問 并記錄好業(yè)主的要求 客戶離開現(xiàn)場時 送至門外 道別 走了 您慢走有事情隨時與我們聯(lián)系 5 如果你在忙 點(diǎn)頭微笑 說句 來了 你慢慢看 有什么問題告訴我 然后做你該做的 17 日常客戶常見問題解答 1 進(jìn)度慢 不簽驗(yàn)收單 延期單 不停的整改 影響工期 當(dāng)客戶提出存在不合適地方的時候 確認(rèn)客戶的要求及目的 明確客戶的要求 告知客戶整改節(jié)點(diǎn) 并確認(rèn)是否還有其他的不合適或者需要整改的地方 以免后期客戶再次提出其他問題 2 客戶不懂裝懂 不聽解釋 提問尖刻 要求不合理 一味的認(rèn)為自己都是正確的面帶微笑 認(rèn)真傾聽客戶的問題 保持積極的心態(tài) 認(rèn)真分析 采取專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)向客戶耐心解釋 對于不合理的要求 不要直接反駁 更不要口頭答應(yīng) 要給客戶講明利害和公司的具體規(guī)定 18 3 明明不是公司報價范圍內(nèi)的 客戶總是免費(fèi)讓做 甚至做了客戶回頭不領(lǐng)情 第一 明確告知客戶不在報價范圍內(nèi) 沒辦法順便做 如果是一些微不足道的 可以笑著說 嗯 好的 這個雖然不在公司報價范圍內(nèi) 我也拿不著錢 但是您這么支持工作 我個人給您弄弄 千萬不要讓客戶覺得這是你理所應(yīng)當(dāng)?shù)娜绻麪砍兜讲牧腺M(fèi)用的 要明確告知客戶屬于增項(xiàng)內(nèi)容 需要填增項(xiàng)單 備注 1 忌諱表面答應(yīng) 但是后來不給做2 忌諱什么都給客戶做 日?？蛻舫Ｒ妴栴}解答 19 需要高度