電子銀行柜員操作指南.doc

柜員操作指南一、 交易名稱：電子銀行客戶注冊 交易代碼：970101(一) 使用場景一：客戶首次在柜面注冊電子銀行。(二) 使用場景二：客戶已自助注冊電子銀行，但從未在柜面注冊過電子銀行，首次到柜面進行電子銀行注冊。注意事項：1. 此交易需客戶持本人實名證件、本外幣活期結算賬戶（卡、折、卡折合一戶）以及信用卡賬戶在柜面通過此功能注冊成為電子銀行客戶。2. 僅限于首次柜面注冊電子銀行，一個客戶只能注冊一次，不可重復注冊。3. 如果客戶在申請表“認證方式”上選擇“UK+短信”，柜員操作時需要將【客戶類型】選擇【UK客戶】。4. 注冊成功后，客戶可以在相應的電子渠道辦理轉賬匯款、繳費、支付等賬務類交易，加辦理財類業(yè)務的賬戶可以進行投資理財交易。5. 如果客戶申請開通轉賬、匯款功能，要詢問客戶“是否需要開通大額轉賬，如果不開通，在網(wǎng)銀上做行內(nèi)轉賬交易單筆不能超過5萬元，做跨行匯款交易日累計不能超過5千元” 。6. 在客戶設置電子銀行登錄密碼時，要提示客戶“登錄電子銀行時使用此密碼”。7. 客戶注冊柜員在錄入憑證編號時，UK錄入16位數(shù)字、電子令牌錄入11位數(shù)字。8. 若開通電話銀行，客戶要求進行指定轉賬功能則需柜員做“電子銀行客戶指定信息維護（970106）”交易。二、 交易名稱：電子銀行客戶渠道開通 交易代碼：970102(一) 使用場景一：客戶已在柜面注冊過電子銀行的任一渠道，要開通其他電子渠道時。注意事項：1. 此交易需客戶持本人實名證件、已簽約電子銀行賬戶以及新開通渠道賬戶在柜面通過此功能開通其余電子渠道。2. 僅限于已在柜面注冊過的電子銀行客戶開通其余電子渠道，一次只能開通一個渠道。3. 選擇是否辦理同一賬戶，如選“是”則自動回顯當前賬戶的相關信息，如選“否”則選擇卡折類別、通過刷卡/折、IC卡讀入讀取賬（卡）號，自動回顯關聯(lián)的賬/卡號。4. 選擇開通渠道：選擇是否開通個人網(wǎng)銀/手機銀行/電視銀行/電話銀行；回顯已開通渠道不可選。5. 如果客戶選擇新開通的渠道使用的認證工具與已有憑證類型一致，系統(tǒng)自動設為共用且屏幕回顯憑證印刷號，收費金額為“0”；如不一致，則輸入憑證印刷號，收費金額回顯為“0”，且交易結束后聯(lián)動憑證收費交易。6. 客戶輸入登錄密碼僅對新開通渠道有效。(二) 易混淆交易：1. 電子銀行客戶注冊（970101）當客戶已經(jīng)注冊為電子銀行客戶，如果申請開通其他電子銀行渠道，柜員不能通過電子銀行客戶注冊（970101）交易實現(xiàn)，而需要通過電子銀行客戶渠道開通（970102）交易開通其他電子銀行渠道。三、 交易名稱：電子銀行客戶信息修改 交易代碼：970103(一) 使用場景一：客戶修改電子銀行的基本客戶信息時。注意事項：1. 此交易須柜面注冊客戶持已簽約賬戶辦理。2. 回顯當前值（性別、傳真、固定電話、地址、郵編、郵箱），若要進行修改，當光標跳到該框時，在原輸入框內(nèi)進行修改，其中“性別”項不能為空值；若不修改，直接回車。四、 交易名稱：電子銀行客戶手機號碼修改 交易代碼：970104(一) 使用場景一：客戶修改本人電子銀行手機號碼。注意事項：1. 此交易須柜面注冊客戶持已簽約賬戶辦理。2. 新手機號碼輸入兩次，必須一致，且手機號碼必須為11位3. 手機號修改后各電子渠道統(tǒng)一使用新手機號。五、 交易名稱：電子銀行客戶查詢 交易代碼：970105(一) 使用場景一：客戶要查詢本人電子渠道客戶開通電子渠道的相關信息，可通過1-客戶基本信息及所有賬戶信息。注意事項：1. 柜面注冊客戶只能持本人的簽約賬戶查詢1-客戶基本信息及所有賬戶信息。2. 支持對客戶開通電子渠道的相關信息進行查詢。(二) 使用場景二：若客戶忘記哪個賬戶是已簽約賬戶，可通過2-賬戶加辦信息。1柜面注冊客戶可持本人名下的任一賬戶查詢本人已簽約賬戶的渠道開通信息。2支持查詢柜面注冊客戶名下所有簽約賬戶在各電子渠道的開通狀態(tài)。六、 交易名稱：電子銀行客戶指定信息維護 交易代碼：970106(一) 使用場景一：客戶想進行電話銀行指定轉賬信息的維護。注意事項：1. 此交易需客戶持開通電話銀行的簽約賬戶，僅限人民幣活期結算戶辦理。2. 指定轉賬信息最多預留5條；指定轉賬轉出最高限額為5萬(二) 使用場景二：客戶想修改或刪除已維護的指定轉賬信息。1此交易自動查詢并回顯已有指定轉賬信息。2在回顯的指定轉賬信息上可進行維護、新增或清除指定轉賬的戶名及賬號信息。七、 交易名稱：電子銀行客戶渠道注銷 交易代碼：970107(一) 使用場景一：客戶想注銷相應的電子銀行渠道。注意事項：1. 此交易通過該功能為柜面注冊客戶關閉相應電子渠道。2. 選擇注銷渠道時如果為未開通則不可選，可同時注銷多個渠道。3. 所有渠道注銷后，關聯(lián)電子銀行客戶注銷。4. 支持客戶在儲蓄系統(tǒng)修改實名證件后的客戶渠道注銷。八、 交易名稱：電子銀行自助注冊客戶渠道注銷 交易代碼：970108(一) 使用場景一：客戶想注銷自助注冊的電子渠道。注意事項：1 此交易通過該功能解除客戶在相應電子渠道的自助注冊關系。2 選擇注銷渠道：個人網(wǎng)銀，手機銀行，電視銀行，電話銀行；一次只能選擇注銷一個自助注冊渠道。3 所有渠道注銷后，關聯(lián)電子銀行客戶注銷。九、 交易名稱：電子銀行賬戶追加 交易代碼：970201(一) 使用場景一：柜面注冊客戶希望將其名下非簽約賬戶簽約至個人網(wǎng)銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行，并在相應辦理轉賬、匯款等交易時。注意事項：3. 此交易需客戶持已簽約賬戶、需追加的賬戶辦理。4. 選擇是否辦理同一賬戶，如選“是”則自動回顯當前賬戶的相關信息，如選“否”則選擇卡折類別、通過刷卡/折、IC卡讀入讀取賬（卡）號，自動回顯關聯(lián)的賬/卡號。(二) 易混淆交易：1. 電子銀行客戶注冊（970101）當客戶已經(jīng)注冊為電子銀行客戶，想把名下其他賬戶追加至相應渠道，柜員不能通過電子銀行客戶注冊（970101）交易實現(xiàn)，而需要通過電子銀行賬戶追加（970201）交易將其他賬戶加掛至相應渠道。2. 電子銀行賬戶功能變更（970202）當客戶想把名下的電子銀行非簽約賬戶變?yōu)楹灱s賬戶時，柜員不能通過電子銀行賬戶功能變更（970202）交易實現(xiàn)，而需要通過電子銀行賬戶追加（970201）交易變更賬戶簽約狀態(tài)。十、 交易名稱：電子銀行賬戶變更 交易代碼：970202(一) 使用場景一：客戶想變更已加辦個人網(wǎng)銀、手機銀行、電視銀行等渠道的簽約賬戶的轉賬、匯款功能。注意事項：4. 此交易需客戶持已簽約賬戶刷磁驗密辦理。(二) 使用場景二：客戶想變更電話銀行簽約賬戶的投資理財、指定轉賬、外幣業(yè)務、繳費業(yè)務功能。注意事項：1. 只有加辦了理財卡業(yè)務的賬戶才可以變更投資理財功能。2. 通過此交易開通賬戶電話銀行的指定轉賬功能后，系統(tǒng)會自動聯(lián)動到“電子銀行指定信息維護（970106）”預留信息。(三) 易混淆交易：賬戶追加（970201）：是非簽約賬戶變?yōu)楹灱s賬戶時使用，切追加后的渠道功能默認全部開通。（未加辦理財卡賬戶的投資理財功能默認關閉）十一、 交易名稱：電子銀行賬戶查詢 交易代碼：970203(一) 使用場景一：客戶想查詢該賬戶電子銀行各渠道的簽約狀態(tài)、開通了哪些功能，開通功能包括：個人網(wǎng)銀、手機銀行的轉賬、匯款功能；電視銀行的轉賬功能；電話銀行的投資理財、指定轉賬、外幣業(yè)務、繳費業(yè)務功能。注意事項：1. 此交易需客戶持簽約賬戶刷磁驗密辦理。十二、 交易名稱：電子銀行賬戶撤銷 交易代碼：970204(一) 使用場景一：客戶已有多個賬戶加掛到電子銀行渠道中，但希望將其中一個賬戶脫離相應渠道時。注意事項：3. 此交易需客戶持簽約賬戶刷磁驗密辦理。4. 交易成功后，客戶可以繼續(xù)正常使用電子銀行，但是在此渠道中看不到已經(jīng)撤銷該渠道的賬戶。5. 柜員在做此交易前，需要提示客戶，撤銷最后一個簽約賬戶時，若還存在非簽約賬戶則該客戶自動變?yōu)橄鄳雷灾钥蛻簦环駝t系統(tǒng)自動注銷該渠道，客戶將不能再登錄該渠道(二) 易混淆交易：電子銀行客戶注銷（970107）當客戶只是希望將相應渠道下掛的一個或幾個賬戶注銷，但仍想繼續(xù)使用該渠道，繼續(xù)使用相關憑證，柜員不能通過電子銀行客戶注銷（970107）交易實現(xiàn)，而需要通過電子銀行賬戶注銷（970204）交易解除賬戶與相應渠道的加辦關系。十三、 交易名稱：電子銀行憑證類型變更 交易代碼：970301(一) 使用場景一：個人網(wǎng)銀憑證類型變更注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已簽約個人網(wǎng)銀賬戶辦理；2. 原認證工具是擴展UK，可把憑證類型變更為普通UK、電子令牌、手機短信；3. 原認證工具是普通UK，可把憑證類型變更為電子令牌、手機短信；4. 原認證工具是電子令牌，可把憑證類型變更為普通UK、手機短信；5. 原認證工具是手機短信，可把憑證類型變更為普通UK、電子令牌；6. 憑證類型貼膜卡不可選。(二) 使用場景二：電視銀行憑證類型變更注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電視銀行賬戶辦理；2. 原認證工具是電子令牌，可把憑證類型變更為手機短信；3. 原認證工具是手機短信，可把憑證類型變更為電子令牌。4. 憑證類型擴展UK、普通UK、貼膜卡不可選。(三) 備注：1. 只能對已開通渠道進行憑證類型變更；2. 當選擇被修改渠道的憑證類型與其他渠道一致時，系統(tǒng)自動匹配同一憑證。十四、 交易名稱：電子銀行憑證補發(fā) 交易代碼：970302(一) 使用場景：電子銀行客戶UK、電子令牌、貼膜卡（暫不支持）丟失或損壞不能使用時注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電子銀行賬戶辦理；2. 柜員在錄入新憑證編號時，UK錄入16位數(shù)字、電子令牌錄入11位數(shù)字；3. 補發(fā)的憑證類型與原憑證類型一致，補發(fā)后重新與客戶建立對應關系；4. 當電子銀行任一渠道使用此憑證類型時自動更換。十五、 交易名稱：電子銀行憑證解掛失 交易代碼：970303(一) 使用場景一 ：電子銀行客戶電子令牌、UK通過個人網(wǎng)銀或電話銀行等電子渠道掛失后，重新找回憑證后在柜面完成解除掛失的功能。注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已簽約電子銀行賬戶辦理；2. 憑證掛失只能通過個人網(wǎng)銀或電話銀行辦理；3. 憑證解掛失只能通過柜面辦理；4. 當電子銀行各渠道共用此憑證時，交易成功后各渠道憑證均解掛失。十六、 交易名稱：電子銀行UK證書補發(fā) 交易代碼：970304(一) 使用場景一：客戶UK密碼遺忘可到網(wǎng)點進行電子銀行UK證書補發(fā)注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電子銀行賬戶辦理；2. UK密碼遺忘，需做以下操作：（1）通過柜面做970304進行電子銀行UK證書補發(fā)操作，其中【證書狀態(tài)】選擇【3-UK密碼遺忘】；（2）柜員需要提示客戶“登錄個人網(wǎng)銀后，通過UK管理工具進行初始化，重置UK密碼，然后在【安全中心-證書補發(fā)】進行證書下載”。（3）此交易適用于已開通個人網(wǎng)銀的UK客戶。(二) 使用場景二：客戶UK證書損壞可到網(wǎng)點進行電子銀行UK證書補發(fā)注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電子銀行賬戶辦理；2. UK證書損壞，需做以下操作：（1）通過柜面做970304進行電子銀行UK證書補發(fā)操作，其中【證書狀態(tài)】選擇【1-密碼遺忘】；（2）柜員需要提示客戶“登錄個人網(wǎng)銀后，通過UK管理工具進行初始化，然后在【安全中心-證書補發(fā)】進行證書下載”。（3）此交易適用于已開通個人網(wǎng)銀的UK客戶。(三) 使用場景三：客戶UK證書過期可到網(wǎng)點進行電子銀行UK證書補發(fā)注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電子銀行賬戶辦理；2. UK證書過期，需做以下操作：（1）通過柜面做970304進行電子銀行UK證書補發(fā)操作，其中【證書狀態(tài)】選擇【2-證書延期】；（2）柜員需要提示客戶“登錄個人網(wǎng)銀后，通過UK管理工具進行初始化，然后在【安全中心-證書補發(fā)】進行證書下載”。（3）此交易適用于已開通個人網(wǎng)銀的UK客戶。十七、 交易名稱：電子銀行密碼重置 交易代碼:970401(一) 使用場景一：客戶遺忘個人網(wǎng)銀登錄密碼時 注意事項：此交易需客戶本人持有效身份證件、已簽約個人網(wǎng)銀賬戶辦理；1. 柜員操作時需將【重置密碼類型】選擇【1-個人網(wǎng)銀登錄密碼】；2. 由綜合柜員授權，授權成功，輸入兩次6位數(shù)密碼，必須一致；3. 完成此交易后，客戶可以使用新密碼登錄個人網(wǎng)銀；4. 個人網(wǎng)銀自助注冊客戶不允許密碼重置。(二) 使用場景二：客戶遺忘電視銀行登錄密碼時注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電視銀行賬戶辦理；2. 柜員操作時需將【重置密碼類型】選擇【4-電視銀行登錄密碼】；3. 由綜合柜員授權，授權成功，輸入兩次6位數(shù)密碼，必須一致；4. 完成此交易后，客戶可以使用新密碼登錄電視銀行；5. 電視銀行自助注冊客戶不允許密碼重置。(三) 使用場景三：客戶遺忘電話銀行登錄密碼時注意事項1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已簽約電話銀行賬戶辦理；2. 柜員操作時需將【重置密碼類型】選擇【5-電話銀行登錄密碼】。 3. 由綜合柜員授權，授權成功，輸入兩次6位數(shù)密碼，必須一致；4. 重置電話銀行登錄密碼只適用于本簽約賬戶。(四) 備注1. 手機銀行登錄密碼、手機銀行交易密碼暫不可選。十八、 交易名稱：電子銀行服務暫停 交易代碼： 970402(一) 使用場景一：當客戶暫時不想使用電子銀行了，但又不想做客戶注銷時。注意事項：1. 此交易不校驗賬戶密碼，檢驗姓名、證件類型、證件號碼一致即可；2. 選擇需要暫停的電子渠道，其中電話銀行以及客戶未開通的電子渠道不可選；3. 可同時暫停多個渠道；4. 由綜合柜員授權，授權成功，發(fā)送交易；5. 電子銀行自助注冊客戶不允許辦理；6. 電子銀行服務暫停后，客戶不能再登錄。7.十九、 交易名稱：電子銀行服務恢復 交易代碼：970403(一) 使用場景一：當客戶辦理電子銀行服務暫停后，想恢復電子銀行正常使用狀態(tài)。注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已開通電子銀行賬戶辦理；2. 只能恢復已暫停渠道;3. 可同時恢復多個渠道；4. 由綜合柜員授權，授權成功，發(fā)送交易;5. 電子銀行自助注冊客戶不允許辦理。二十、 交易名稱：電視銀行客戶解綁定 交易代碼: 970404(一) 使用場景一：電視銀行客戶要解除客戶與機頂盒IC卡的綁定關系。注意事項：1. 此交易需已綁定機頂盒的電視銀行客戶本人持有效身份證件、已簽約賬戶辦理；2. 普通柜員操作，綜合柜員授權；3. 電視銀行自助注冊客戶不允許辦理此交易，直接做電子銀行客戶自助注冊客戶渠道注銷（交易碼：970108）。二十一、 交易名稱：電子銀行柜面日志查詢 交易代碼：970405(一) 使用場景一：查詢客戶或該賬戶辦理了哪些電子銀行柜面交易。注意事項：1. 此交易需客戶本人持有效身份證件、已簽約電子銀行賬戶辦理；2. 輸入查詢?nèi)掌凇?. 選擇查詢條件，按賬號信息查詢或者按客戶查詢。二十二、 交易名稱：電子銀行柜面報表交易代碼：970406(一) 使用場景一：查詢電子銀行客戶注冊/注銷統(tǒng)計表、電子銀行客戶注冊/注銷明細表、電子銀行賬戶追加/撤銷/變更統(tǒng)計表。注意事項：1. 只能查詢本機構報表；2. 輸入起始日期和結束日期。常見問題(一) 已經(jīng)注冊過一個渠道的客戶如何開通其他渠道？答：已注冊電子銀行任意一個渠道，需開通其他渠道使用電子銀行客戶渠道開通（交易碼：970102）。(二) 自助注冊客戶如何變更為柜面注冊客戶？答： 如該客戶此前從未在柜面注冊過電子銀行的任何渠道，則直接做電子銀行客戶注冊交易 （交易碼： 970101 ）。 如果該客戶此前在柜面注冊過其他電子渠道，則在柜面直接做電子銀行客戶渠道開通交易（交易碼：970102）。 變更后，原有自助注冊客戶信息（含原追加的其他賬戶信息）自動注銷，客戶需在相應電子渠道重新設置用戶名、賬戶等信息。(三) 查詢客戶基本信息及所有賬戶信息，提示“該賬戶未簽約”？答：970105電子銀行客戶查詢交易，查詢1-基本信息及所有賬戶信息時，必須使用已簽約賬戶進行查詢。(四) 如客戶不清楚哪個賬戶是已簽約賬戶，怎么辦？答：970105電子銀行客戶查詢交易，查詢2-賬戶加辦信息，可使用柜面注冊客戶名下任一賬戶（電子銀行支持簽約的賬戶類型）進行查詢。(五) 若客戶在柜臺修改了實名證件號碼或證件類型，無法在柜面查詢該客戶的相關信息，怎么辦？答：需調(diào)用970107（電子銀行客戶渠道注銷）強制注銷交易后，重新進行注冊。(六) 自助注冊客戶調(diào)用電子銀行客戶渠道注銷（ 970107 ）交易時，提示：“客戶不存在”？答：客戶為自助注冊客戶，需調(diào)用電子銀行自助注冊客戶渠道注銷（970108）交易。(七) 柜面注冊客戶的非簽約賬戶如何變更為簽約的賬戶。答：客戶持已簽約的賬戶和需要簽約賬戶到柜面做970201的交易。(八) 客戶有兩個賬戶，A賬戶已開通個人網(wǎng)銀，B賬戶已開通電視銀行，客戶如何A賬戶簽約到電視銀行。答：兩種方式實現(xiàn)：（1）用A賬戶刷磁驗密，在是否辦理同一賬戶選是，回顯信息后選追加電視銀行，發(fā)送成功。（2）用B賬戶刷磁驗密，在是否辦理同一賬戶選否，再用A賬戶刷磁驗密通過后選追加電視銀行，發(fā)送成功。(九) 客戶為何不能在柜面對信用卡進行賬戶變更？答：（1）信用卡不支持在柜面注冊電話銀行。（2）在網(wǎng)銀和電視銀行中不能進行轉賬和匯款。(十) 卡折合一戶客戶持卡到柜面進行賬戶功能變更，變更后的功能是否對折也適用？答：是，卡折合一戶持卡（折）辦理時，默認關聯(lián)。(十一) 客戶為何無法在柜面查詢非簽約賬戶信息？答：賬戶查詢只針對簽約賬戶。如需查詢非簽約賬戶信息，需登錄相應渠道客戶端進行查詢。(十二) 客戶將個人網(wǎng)銀渠道的所有簽約賬戶撤銷，為何還能登錄個人網(wǎng)銀？答：客戶在網(wǎng)銀渠道還存在非簽約賬戶，在柜面將網(wǎng)銀渠道所有簽約賬戶撤銷后，客戶自動變更為該渠道自助注冊客戶，只能在客戶端查詢該非簽約賬戶的信息。(十三) 客戶已開通個人網(wǎng)銀使用UK，電視銀行使用電子令牌，現(xiàn)在客戶想將個人網(wǎng)銀憑證類型變更為電子令牌時，是否需要再發(fā)一個電子令牌？答：不需要，通過電子銀行憑證類型變更（970301）交易，把個人網(wǎng)銀認證工具改為電子