物業(yè)服務(wù)提升整改方案.docx

“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案序號項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注（跟進(jìn)人）（確定完成時(shí)間）一、對客服務(wù)1辦公環(huán)境前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)識規(guī)范，收費(fèi)價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；1.前臺比較雜亂2.前臺服務(wù)臺、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)?？头?.整理前臺環(huán)境2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等5月12日 2資料管理資料擺放整齊，按部門、類別、時(shí)間等區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識編號，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標(biāo)識編號?？头?.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。6月30日 3服務(wù)禮儀會客親切有禮，任何時(shí)候、任何場合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象基本能做到親切有禮客服部 加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認(rèn)識與否，都要主動微笑問好打招呼6月30日 4客戶報(bào)事報(bào)修業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務(wù)規(guī)范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報(bào)事報(bào)修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準(zhǔn)確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)、歸檔收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報(bào)事客服部 加強(qiáng)培訓(xùn)6月30日 序號項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注5客戶溝通與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動等，提升親情和院品牌形象缺乏主動的溝通客服部 加強(qiáng)培訓(xùn)5月20日 6社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶需求而開展，吸引性強(qiáng)，并充分運(yùn)用微信平臺、社會媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力社區(qū)活動少，參與人數(shù)少客服部 除了積極配合公司組織舉辦的各類活動，服務(wù)中心將與居委等合作開展多種文化活動，豐富社區(qū)文化生活；適時(shí)組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動，改變以往千篇一律的老人、小孩活動5月20日 二、設(shè)備管理7設(shè)備房管理按可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，照明狀況良好，各類標(biāo)識完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù)保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻面干凈整潔。有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好工程部 按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改6月30日 8工程值班室辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時(shí)規(guī)案工程部 按公司要求整理6月30日 9倉庫管理物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標(biāo)識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無堆放廢舊物料工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全工程部按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標(biāo)識明細(xì)出入臺賬記錄6月30日 10資料管理資料完整，按系統(tǒng)、類別、時(shí)間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況資料存放雜亂，不規(guī)范工程部按公司規(guī)定要求6月30日 11外委單位監(jiān)管外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運(yùn)行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。工程部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核6月30日 12公共維修維修及時(shí)，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)公共維修不及時(shí)、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進(jìn)行工程部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核6月30日 三、安防管理13門崗卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強(qiáng)基本符合要求安防部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核5月30日 14巡邏崗熟悉小區(qū)環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強(qiáng)基本符合要求安防部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核5月30日 15車場崗車輛靠近時(shí)主動與車主打招呼，服務(wù)親切有禮，車輛進(jìn)場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時(shí)收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，并用禮貌用語道別符合要求安防部1.領(lǐng)班員堅(jiān)持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問好”，和隨時(shí)隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時(shí)處理和反饋。2.加強(qiáng)思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時(shí)督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌5月15日 16監(jiān)控中心/消防中心監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按要求張貼基本符合要求安防部按照公司標(biāo)準(zhǔn)5月15日 17車庫管理標(biāo)識導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好貴重財(cái)物等1.沒有設(shè)置溫馨提示 安防部找供應(yīng)商做溫馨提示5月15日 四、環(huán)境管理18清潔管理清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強(qiáng)，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運(yùn)用各類清潔工具，操作專業(yè)；清潔人員服務(wù)意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。客服部 按照清潔合同來監(jiān)管到位5月30日 23綠化管理綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識， 綠化工具配備齊全，并熟練使用綠化人員專業(yè)性不強(qiáng)客服部要求綠化公司對員工進(jìn)行針對性的專業(yè)技能知識培訓(xùn)5月30日 24綠化養(yǎng)護(hù)：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定期進(jìn)行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物大部分綠化無養(yǎng)護(hù)，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪客服部督促園林公司整改，若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)5月30日 25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險(xiǎn)藥劑單獨(dú)上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全客服部統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險(xiǎn)物資單獨(dú)上鎖存放5月30日 26標(biāo)識：對重要植物配有簡要說明的標(biāo)識牌沒有標(biāo)志牌客服部5月30日 27個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)客服部5月30日 五、內(nèi)部管控28財(cái)務(wù)管控資料管理：財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格落實(shí)，預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確，各類票據(jù)、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔基本符合財(cái)務(wù)部按公司標(biāo)準(zhǔn)整改5月30日 29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤點(diǎn)財(cái)務(wù)部5月7日 30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作材料采購流程不夠熟悉財(cái)務(wù)部加強(qiáng)材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計(jì)劃，減少零星采購次數(shù)6月1日 31人事管控檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時(shí)更新歸檔有時(shí)不及時(shí)綜合部嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行5月30日 32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行歸檔不及時(shí)綜合部嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行5月30日 33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語員工著裝有時(shí)監(jiān)管不到位綜合部每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用語5月15日 34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)個(gè)別部門沒有嚴(yán)格按照制定的培