高鐵服務手冊試卷A.doc

精品文檔 20082009學年度第一學期期末考試高鐵班 高鐵服務手冊期末試卷 （A）份 4歡迎下載4歡迎下載4歡迎下載。班 級學 號姓 名（考試時間：60分鐘，滿分：100分）題 號一二三四五總分得 分評卷人一、 填空題：（每空1分，共30分） 1、茶葉加工過程中有幾個名詞，其中從茶樹上采下來的新鮮葉子叫鮮葉，也叫（ ）。 2、高鐵旅客運輸管理要樹立“（ ）（ ）（ ）的管理理念，突出管理創(chuàng)新、（ ）創(chuàng)新、（ ）創(chuàng)新。3、 高鐵上的工作人員，開車前都要接受安檢，人過（ ）包過（ ），接受安檢制度。4、對重點旅客要做到三知：（ ） （ ） （ ） 三有：（ ） （ ） （ ）。5、 在食品安全管理中要求餐茶具清洗消毒必須執(zhí)行（ ）（ ）（ ）（ ）的洗消程序。6、 餐服長在乘客上車前需要向分撥中心請領(lǐng)單據(jù)、（ ）（ ）（ ）食品安全承諾書等。7、餐吧餐服員上崗時要攜帶（ ）、（ ）、（ ）等三證。8、 在服務中，常用的引導手勢有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 9、在接待服務中，一般情況下的服務距離以（ ） 為宜。二、選擇題（每題2分，共20分）1、在車票上，高速鐵路一般用（ ）代表A、字母Z B、字母 K C、字母G D、字母T2、列車到達前，列車長組織全體接車，要求佩戴制帽，統(tǒng)一（ ） A、左手拉箱，右手背包 B、右手拉箱，左手背包C、 左手拉箱，左手背包 D、右手拉箱，右手背包3、適用于撲救石油、石油產(chǎn)品、油漆等火災的滅火器是（ ）A、水霧滅火器 B、干粉滅火器 C、手提示滅火器 D、汽壓滅火器4、二度微笑適合（ ）左右距離迎接問候？A、五米 B、三米 C、一米 D、0.5米5、VIP餐服員在車站放客前要求分別在（ ）車廂門口處站臺上面向旅客進站方向，標準站姿，定位立崗，致歡迎詞A、1車2車 B、2車3車 C、3車16車 D、15車16車6、陪同引導服務對象進電梯，乘無值班員的電梯，服務人員須（ ）A、先進先出 B、先進后出 C、后進先出 D、后進后出7、小毛巾服務時，小毛巾的溫度在（ ）度左右。 A、20 B、30 C、40 D、508、服務人員在為服務對象帶路時，根據(jù)慣例，服務人員行進在服務居于對象（ ）1m-1.5m最為適當。A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方9、服務人員在工作崗位上與服務對象之間的禁忌距離是小于（ ）米A、 0.5 B、1.0 C、1.5 D、3 10、用水或一般滅火器撲滅離接觸網(wǎng)帶電部分不足（ ）的燃物體時，接觸網(wǎng)必須停電。A、1米 B、2米 C、3米 D、4米三、判斷題：（每題2分，共10分）1、提供毛毯服務時，LOGO標示朝上。 （ ）2、列車中途停車，要提前5分鐘通知站名，提醒下車旅客。（ ）3、城際列車車次是以字母“D” 打頭。 （ ）4、進京或從支線到干線，被稱為下行。 （ ）5、列車運行中，列車員要每1小時巡視車廂一次。（ ）6、在握手禮中，必須是男性先伸手。 （ ）7、發(fā)生食品安全事故時，不需要保護現(xiàn)場。 （ ）8、乘務員在服務過程中，禁止將餐飲或服務備品從旅客頭頂上方掠過。 （ ）9、茶水服務時，一般茶水倒入杯子滿滿的最禮貌 。 （ ）10、工作時統(tǒng)一使用高鐵乘務部配發(fā)的乘務包，攜帶化妝包，洗漱用具和手機等。 （ ）四、簡答題：（共30分）1、 食品安全制度要執(zhí)行“四控一規(guī)范”的衛(wèi)生管理要求，其中四控是指什么？（4分）2、 簡述高鐵服務的作業(yè)流程？（即分為哪幾個階段，每個階段又分哪些時間點工作）（6分）3、目前高鐵車上的安全設(shè)備主要有哪些？（6分） 4、列舉北京鐵路局高速鐵路突發(fā)事件應急指揮的相關(guān)部門有哪些？（至少寫出