銀行服務(wù)征文.doc

用心服務(wù)，貼心服務(wù)隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的銀行入駐，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。我行作為一個(gè)年輕的銀行，面臨各方面業(yè)務(wù)還不夠完善這樣的特殊情況，唯有服務(wù)才能創(chuàng)造差異，唯有服務(wù)才能創(chuàng)造更多附加價(jià)值。客戶是我們的服務(wù)對(duì)象，金融行業(yè)出售的是服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是贏得客戶的最有效手段。我作為總行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，是全行第一個(gè)接觸客戶并幫客戶解決問(wèn)題的人，我的一舉一動(dòng)都代表著銀行的形象及聲譽(yù)。因此我不僅需要提高自已的專業(yè)技能，還要提升自已在儀表、禮儀等方面的修養(yǎng)。真正的禮儀不是禮貌，而是內(nèi)在高超的專業(yè)技能與外在得體的待人接物舉止之完美結(jié)合。我認(rèn)為用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。客戶如果得到滿意的服務(wù)，他會(huì)把他的喜悅傳遞于別人；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因傾訴于別人。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而且也是我行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體會(huì)客戶的心情和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。有句話說(shuō)服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶的角度想問(wèn)題，滿足顧客的需求，這就是服務(wù)。學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。不同客戶在不同情況下有不同的需求，學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。我認(rèn)為應(yīng)做到以下四點(diǎn)：1、滿足客戶的信息需求要滿足客戶的信息需求，當(dāng)客戶有什么問(wèn)題時(shí)一定要第一時(shí)間幫客戶解答，這就要求我們的專業(yè)知識(shí)非常扎實(shí)。古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。不能客戶問(wèn)我們問(wèn)題的時(shí)候自己還不知道。服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。2、滿足客戶的環(huán)境需求環(huán)境需求就是我們整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，包括休息區(qū)的環(huán)境以及柜臺(tái)的環(huán)境都要保持清潔。整潔的環(huán)境有利于客戶在等待時(shí)間內(nèi)保持耐心。3、滿足客戶的情感需求客戶的情感需求主要體現(xiàn)在是否受歡迎、及時(shí)服務(wù)的需求還有有序服務(wù)的需求。這就要求我們始終微笑服務(wù)、與客戶進(jìn)行目光交流、耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題并幫客戶解答?？蛻魧?duì)我們的態(tài)度，實(shí)際就是我們自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意很難，但我知道微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，一個(gè)會(huì)心的微笑會(huì)讓客戶如沐春風(fēng)，備感親切。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我們自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣，即使是初次到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶也會(huì)感到親切。4、滿足客戶的特殊需求從不同客戶的不同角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，特別是當(dāng)客戶的實(shí)際所需與規(guī)章制度相抵觸時(shí)，該如何協(xié)調(diào)其中的厲害關(guān)系呢？規(guī)章制度是規(guī)范服務(wù)客戶的一種模式,而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則,防范風(fēng)險(xiǎn)，又要能給客戶帶來(lái)快捷，便利的個(gè)性化服務(wù)。在客戶辦理業(yè)務(wù)因制度受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為客戶解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為客戶提供