客戶服務(wù)中心考核辦法.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除客戶服務(wù)中心內(nèi)部考核辦法(征求意見稿)一、目的：強化客戶服務(wù)中心工作行為,規(guī)范客戶服務(wù)中心作業(yè)流程,促進(jìn)公司客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理規(guī)范運作, 確保各項工作質(zhì)量。特制訂本辦法。二、考核的原則（一）考核遵循科學(xué)、公正、公平原則；（二）實行以考勤指標(biāo)為前提，定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的綜合考核；（三）實行按職能部門和崗位分別考核；（四）實行月度評價考評及年終考核相結(jié)合；三、考核的內(nèi)容（一）考勤指標(biāo)（依據(jù)（二）定量指標(biāo)(依據(jù)1、工作量；2、投訴量；3、滿意率（三）定性指標(biāo)（依據(jù)1、工作質(zhì)量；2、行為規(guī)范。四、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、工作技能1.業(yè)務(wù)知識技能、決策的能力 2 組織與領(lǐng)導(dǎo)的能力 3.溝通與協(xié)調(diào)的能力 4.創(chuàng)新的能力 5.執(zhí)行與貫徹的能力 （二）、工作素質(zhì) 1.任勞任怨，竭盡所能達(dá)成任務(wù) 2.工作努力，份內(nèi)工作非常完善 3.責(zé)任心強，能自動自發(fā)工作，起表率作用 4.職業(yè)道德與操守，注重個人舉止，維護(hù)公司形象5.工作的責(zé)任感與對公司的奉獻(xiàn)精神 （三）、工作態(tài)度1.服從工作安排，勤勉、誠懇， 2.團(tuán)結(jié)協(xié)作、團(tuán)隊意識 3.守時守規(guī)，務(wù)實、主動、積極 4.不浪費時間，不畏勞苦，無怨言 （四）、工作精神面貌:是否樂觀、進(jìn)取五、估得分 :分級別劃分(1)A級(超過標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)標(biāo)/優(yōu)秀或良好):90-100分; (2)B級(基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求/一般):80-89分; C級(接近標(biāo)準(zhǔn)要求或相差不多/合格):70-79分; D級(遠(yuǎn)低于要求標(biāo)準(zhǔn)/差、需改進(jìn)):69分以下五、具體考核人員考核細(xì)則：內(nèi)勤高級主管考核內(nèi)勤高級主管考核細(xì)則姬小花（1）每月不定時接收調(diào)撥計劃單，并下達(dá)生產(chǎn)計劃單、采購包裝物的時效性和準(zhǔn)確性（2）每日跟蹤生產(chǎn)、運輸執(zhí)行情況，并及時協(xié)調(diào)，保證生產(chǎn)、運輸不斷檔（3）每日匯總各分公司銷售情況，并短信形式發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（4）統(tǒng)計匯總每周、每月的銷售報表，并統(tǒng)計各分公司年計劃執(zhí)行情況（5）每月核對、匯總各分公司鹽品結(jié)算工作的準(zhǔn)確性，并及時通知財務(wù)出票并匯總鹽品結(jié)算情況（6）配合副經(jīng)理完成內(nèi)務(wù)其他工作客服主管考核容海燕（1）所有客戶檔案管理工作，并及時更新客戶（2）日常工作：合同保管、往來文件登記、部門會議紀(jì)要等質(zhì)量表格的匯總填寫（3）做好客戶滿意度調(diào)查，定期電話回訪客戶了解產(chǎn)品情況，及時反饋給相關(guān)部門（4）落實客戶投訴及質(zhì)量問題，積極主動反饋給公司相關(guān)部門并協(xié)助解決質(zhì)量事故（5）配合副經(jīng)理做好運銷總公司后勤服務(wù)工作客服業(yè)務(wù)員考核白 露姚曉梅王 坤（1）每月不定時協(xié)調(diào)各分公司采購包裝、生產(chǎn)計劃，準(zhǔn)確無誤及時下達(dá)（2）每日跟蹤生產(chǎn)、發(fā)運、包裝到位情況，反饋給高級內(nèi)勤主管和分公司業(yè)務(wù)人員（3）每日落實鹽品發(fā)運及到達(dá)情況（4）負(fù)責(zé)每日各分公司的銷售情況，做好日報表，并匯報各分公司（5）各分公司信息接口傳遞工作，準(zhǔn)確無誤，便于協(xié)調(diào)處理。（6）對于分公司反饋客戶投訴進(jìn)行記錄，以便及時解決售后問題（7）月初與分公司溝通并提供開票數(shù)據(jù)協(xié)助內(nèi)勤主管出票，落實票據(jù)郵寄及財務(wù)掛賬。督促分公司業(yè)務(wù)員做好貨款回收工作20