120急救調(diào)度流程.doc

“120”急救調(diào)度流程一、換好工作服,作好接班準備,了解車輛運行情況和上級領(lǐng)導有關(guān)調(diào)度的指示，登錄上班信息，檢查調(diào)度設(shè)備、線路是否完好，檢查登記當天值班車輛、人員，上一班已返車輛、人員是否下班，與各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的聯(lián)系是否到崗。二、當“120”電話呼入時，應在電話鈴響第二聲時立即摘機接電話，使用文明用語“您好，這里是“120”急救指揮站，請問您需要什么幫助嗎？請”，并對來電性質(zhì)進行確定。三、確認要救護車電話時，問清病人姓名，主要病情癥狀和當前病人情況，有三字段信息的核對地址是否正確，問清患者詳細地址（城區(qū)：路街幢（號）單元室；鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）：鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）村社。醫(yī)院：病區(qū)床位病人姓名病人基本情況。）四、轉(zhuǎn)院病人要問清送到何醫(yī)院，送回家的病人要問清送到何處。五、轉(zhuǎn)入受理面對應欄目作詳細記錄，與患者家屬協(xié)商，一個既方便病人家屬，又便于司機到達接車地點。六、問清聯(lián)系電話，對地址不清或有疑點的，通過電話核對或打114證實。七、如果重大事故應立即向上級報告并按重大事故預案執(zhí)行。八、根據(jù)中心調(diào)度規(guī)范選擇應派的車輛，如已派車與規(guī)定有沖突時按就近、快速原則處理。九、將地址通告司機，將病情通告急救醫(yī)師，是否需要抬擔架通告擔架員。十、保持與車輛和家屬的聯(lián)系，將患者當前情況（地址、當前地點、病情變化、病人是否已走等等），盡可能及時向急救人員說明。十一、如病人已走，應及時通知救護車返回，對社區(qū)建筑復雜的地區(qū)應及時與病家聯(lián)系，請派人接車以便盡快找到病家，如確定是謊報應及時通知車輛返回。十二、根據(jù)外勤反饋信息，及時登記車輛出車時間，到達現(xiàn)場時間，病人上車時間，送到醫(yī)院時間，完成任務時間。十三、派遣完成后應及時歸檔保存受理信息。十四、車輛完成任務后，根據(jù)外勤反饋信息及時輸入患者資料，患者姓名、性別、年齡、診斷、急救資料、病歷、記錄各項費用，及有關(guān)的各類信息。十五、了解車輛的狀況，作好接受新的急救準備。十六、下班前打掃衛(wèi)生，整理檢查“120”設(shè)備和器材，作好交班準備。規(guī)范化服務用語一、文明禮貌用語1、問候語：您好2、迎送語：請慢走，您請，再見3、輕托語：請稍候，請您配合我們的工作，請不必客氣4、致謝語：謝謝您的理解 謝謝您的配合 謝謝您的幫助 謝謝您的信任5、祝福語： 祝您一切順利祝您早日康復6、征詢語： 您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？這樣處理您有什么意見？您還有什么疑問嗎？還有什么問題需要我們協(xié)調(diào)嗎？您有什么好的建議嗎？7、道歉語： 對不起、請原諒、很抱歉8、應答語： 是的、好的、沒關(guān)系這是我們應該做的很高興為您服務9、接聽電話：您好，這里是120急救指揮中心，您有什么需要幫助的嗎？二、服務禁語1、禁止使用個人無稱謂的語句2、禁止使用影響急救指揮中心形象名譽的語句3、禁止使用生冷、攻擊性的語句4、禁止使用語意不明、令人疑惑的