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文檔簡介

“120”急救調(diào)度流程一、換好工作服,作好接班準備,了解車輛運行情況和上級領(lǐng)導有關(guān)調(diào)度的指示,登錄上班信息,檢查調(diào)度設(shè)備、線路是否完好,檢查登記當天值班車輛、人員,上一班已返車輛、人員是否下班,與各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的聯(lián)系是否到崗。二、當“120”電話呼入時,應在電話鈴響第二聲時立即摘機接電話,使用文明用語“您好,這里是“120”急救指揮站,請問您需要什么幫助嗎?請”,并對來電性質(zhì)進行確定。三、確認要救護車電話時,問清病人姓名,主要病情癥狀和當前病人情況,有三字段信息的核對地址是否正確,問清患者詳細地址(城區(qū):路街幢(號)單元室;鎮(zhèn)(鄉(xiāng)):鎮(zhèn)(鄉(xiāng))村社。醫(yī)院:病區(qū)床位病人姓名病人基本情況。)四、轉(zhuǎn)院病人要問清送到何醫(yī)院,送回家的病人要問清送到何處。五、轉(zhuǎn)入受理面對應欄目作詳細記錄,與患者家屬協(xié)商,一個既方便病人家屬,又便于司機到達接車地點。六、問清聯(lián)系電話,對地址不清或有疑點的,通過電話核對或打114證實。七、如果重大事故應立即向上級報告并按重大事故預案執(zhí)行。八、根據(jù)中心調(diào)度規(guī)范選擇應派的車輛,如已派車與規(guī)定有沖突時按就近、快速原則處理。九、將地址通告司機,將病情通告急救醫(yī)師,是否需要抬擔架通告擔架員。十、保持與車輛和家屬的聯(lián)系,將患者當前情況(地址、當前地點、病情變化、病人是否已走等等),盡可能及時向急救人員說明。十一、如病人已走,應及時通知救護車返回,對社區(qū)建筑復雜的地區(qū)應及時與病家聯(lián)系,請派人接車以便盡快找到病家,如確定是謊報應及時通知車輛返回。十二、根據(jù)外勤反饋信息,及時登記車輛出車時間,到達現(xiàn)場時間,病人上車時間,送到醫(yī)院時間,完成任務時間。十三、派遣完成后應及時歸檔保存受理信息。十四、車輛完成任務后,根據(jù)外勤反饋信息及時輸入患者資料,患者姓名、性別、年齡、診斷、急救資料、病歷、記錄各項費用,及有關(guān)的各類信息。十五、了解車輛的狀況,作好接受新的急救準備。十六、下班前打掃衛(wèi)生,整理檢查“120”設(shè)備和器材,作好交班準備。規(guī)范化服務用語一、文明禮貌用語1、問候語:您好2、迎送語:請慢走,您請,再見3、輕托語:請稍候,請您配合我們的工作,請不必客氣4、致謝語:謝謝您的理解 謝謝您的配合 謝謝您的幫助 謝謝您的信任5、祝福語: 祝您一切順利祝您早日康復6、征詢語: 您需要幫助嗎?您有什么困難嗎?這樣處理您有什么意見?您還有什么疑問嗎?還有什么問題需要我們協(xié)調(diào)嗎?您有什么好的建議嗎?7、道歉語: 對不起、請原諒、很抱歉8、應答語: 是的、好的、沒關(guān)系這是我們應該做的很高興為您服務9、接聽電話:您好,這里是120急救指揮中心,您有什么需要幫助的嗎?二、服務禁語1、禁止使用個人無稱謂的語句2、禁止使用影響急救指揮中心形象名譽的語句3、禁止使用生冷、攻擊性的語句4、禁止使用語意不明、令人疑惑的

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