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文檔簡介

大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位說明書崗位名稱大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位編號SC-06所在部門市場經(jīng)營部崗位定員直接上級客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)長職系直接下級薪酬等級所轄人員崗位分析日期2003年5月本職: 負(fù)責(zé)全省大客戶的服務(wù)、管理、分析以及相關(guān)的營銷、挽留政策、計(jì)劃的推廣和落實(shí)工作;負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作,加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào),督促指導(dǎo)地市公司具體操作執(zhí)行職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)一職責(zé)表述:指導(dǎo)地市公司大客戶工作及進(jìn)行全省大客戶工作分析工作時(shí)間百分比: 15%工作任務(wù)制定大客戶工作相關(guān)規(guī)范、管理辦法、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)地市公司工作每月初進(jìn)行上月全省大客戶工作情況的分析根據(jù)情況對大客戶工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行專題分析職責(zé)二職責(zé)表述:負(fù)責(zé)大客戶基礎(chǔ)管理工作時(shí)間百分比: 20%工作任務(wù)界定本年度大客戶基數(shù)及各項(xiàng)指標(biāo)定義更新相關(guān)大客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)為各級別大客戶統(tǒng)一制作、發(fā)放大客戶身份識別卡及服務(wù)手冊改造、完善各相關(guān)的大客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)職責(zé)三職責(zé)表述:負(fù)責(zé)深化大客戶服務(wù)工作工作時(shí)間百分比: 40%工作任務(wù)為各級別大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目與相關(guān)單位洽談合作項(xiàng)目,拓展大客戶服務(wù)范圍組織開展各種回報(bào)大客戶的相關(guān)活動(dòng)全省大客戶“綠色通道”建設(shè)與管理職責(zé)四職責(zé)表述:負(fù)責(zé)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的推廣與實(shí)施工作時(shí)間百分比: 10%工作任務(wù)確定積分獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)原則、規(guī)定,制定全省積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃實(shí)施方案豐富積分獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容,洽談、拓展積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目審批地市公司申領(lǐng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)專用手機(jī)交費(fèi)卡積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤及相關(guān)政策的調(diào)整職責(zé)五職責(zé)表述:負(fù)責(zé)大客戶工作日常管理工作時(shí)間百分比:10%工作任務(wù)審核、處理地市公司提出的關(guān)于大客戶方面的各類需求根據(jù)工作需要和實(shí)際需求組織大客戶工作人員相關(guān)知識和技能培訓(xùn)職責(zé)六職責(zé)表述:根據(jù)集團(tuán)公司要求和公司具體情況,改進(jìn)客戶帳單并開展好寄送業(yè)務(wù)(包括前臺帳單、郵寄帳單、電子帳單)工作時(shí)間百分比:20%工作任務(wù)客戶資料核實(shí)工作,通過服務(wù)網(wǎng)限制、營業(yè)流程規(guī)范、對各地市下考核指標(biāo)等途徑提高客戶資料的準(zhǔn)確率協(xié)調(diào)話單辦公室和計(jì)費(fèi)中心相互配合工作,并督促話單辦公室及時(shí)打印封裝客戶帳單、以兩種方式寄送給相關(guān)地市,指導(dǎo)各地市郵寄帳單工作的開展掌握各地市無法寄送比例,每月帳單郵寄情況通報(bào)掌握各地市退信分類情況并督促地市及時(shí)核實(shí)客戶資料電子帳單的開發(fā)需求、審核、與計(jì)費(fèi)中心的數(shù)據(jù)傳遞協(xié)調(diào)、正式應(yīng)用地市對前臺帳單的情況反饋匯總、根據(jù)需要對前臺帳單宣傳內(nèi)容的規(guī)定、指導(dǎo)意見職責(zé)七職責(zé)表述:協(xié)調(diào)終端維修系統(tǒng)的初步建設(shè)工作時(shí)間百分比:10%工作任務(wù)協(xié)調(diào)計(jì)費(fèi)中心按照市場需求開發(fā)終端維修系統(tǒng),并組織計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)人、技術(shù)外援人員、哈爾濱事業(yè)部維修部負(fù)責(zé)人對開發(fā)的系統(tǒng)進(jìn)行測試、應(yīng)用協(xié)調(diào)測試過程中問題的解決理順終端維修業(yè)務(wù)流程、制定管理辦法及在全省的初步建立職責(zé)八職責(zé)表述:負(fù)責(zé)跨區(qū)服務(wù)管理(包括省際省內(nèi)跨區(qū)交費(fèi)、跨區(qū)停機(jī)/復(fù)機(jī)、跨區(qū)補(bǔ)卡、跨區(qū)查詢)工作時(shí)間百分比:10%工作任務(wù)異地交費(fèi)服務(wù)的啟動(dòng)、每月報(bào)表的審閱(包括對異常地市及時(shí)溝通了解并協(xié)調(diào)解決)異地補(bǔ)卡,目前方式為給大客戶提供備卡,逐步實(shí)現(xiàn)向所有在網(wǎng)客戶提供系統(tǒng)補(bǔ)卡服務(wù)跨區(qū)服務(wù)管理辦法制定跨省業(yè)務(wù)的省際協(xié)調(diào)、省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)的管理、組織、協(xié)調(diào)、投訴爭議障礙等協(xié)調(diào)處理職責(zé)九職責(zé)表述:負(fù)責(zé)有關(guān)客戶服務(wù)的咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)工作工作時(shí)間百分比:20%工作任務(wù)客戶滿意工程項(xiàng)目的具體執(zhí)行、服務(wù)規(guī)范手冊制定、組織落實(shí)星級考核標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)對本公司的客戶服務(wù)工作檢查、分析、總結(jié)、報(bào)告(通過調(diào)研、暗訪、情況反饋等各種形式)年度客戶滿意度調(diào)研分析和相應(yīng)的服務(wù)整改措施制定、落實(shí)職責(zé)十職責(zé)表述:負(fù)責(zé)其它基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作工作時(shí)間百分比:15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)承諾補(bǔ)償管理辦法制定及執(zhí)行負(fù)責(zé)歡迎短信系統(tǒng)每月報(bào)表審閱、歡迎短信內(nèi)容需求、歡迎短信管理辦法負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日匯報(bào)閱覽、總結(jié)重大問題并協(xié)調(diào)相關(guān)人員改進(jìn),對服務(wù)問題提供改進(jìn)建議并協(xié)調(diào)熱點(diǎn)問題的及時(shí)解決負(fù)責(zé)客戶有關(guān)涉及服務(wù)改進(jìn)的服務(wù)投訴類處理和整改負(fù)責(zé)地市對基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的改進(jìn)方案匯總、形成交流文件負(fù)責(zé)對競爭對手推出的服務(wù)措施的關(guān)注、匯報(bào)職責(zé)十一職責(zé)表述:負(fù)責(zé)禮儀、營銷服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)工作工作時(shí)間百分比:15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)人員和服務(wù)負(fù)責(zé)人的全省性服務(wù)培訓(xùn)組織、具體落實(shí)(包括通知、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)教材等各方面的工作)負(fù)責(zé)地市服務(wù)培訓(xùn)反饋匯總報(bào)告職責(zé)十二職責(zé)表述:完成上級交付的其它任務(wù)工作時(shí)間百分比: 5%權(quán)力: 對地市公司客戶服務(wù)各項(xiàng)政策、辦法的執(zhí)行情況、服務(wù)培訓(xùn)效果落實(shí)等相關(guān)工作的完成情況有監(jiān)督權(quán)和檢查權(quán)對業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門和各地市公司大客戶工作、基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的完成情況有考核權(quán)對地市公司申領(lǐng)積分專用手機(jī)交費(fèi)卡有審核權(quán)對各地市公司提出的相關(guān)需求具有審核權(quán)對話單辦公室執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查權(quán)對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題的處理權(quán)有關(guān)跨區(qū)服務(wù)、帳單等客戶服務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的索取權(quán)對客戶服務(wù)工作改進(jìn)策略的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系:內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、集團(tuán)客戶營銷部、各地市公司(市場經(jīng)營部、大客戶中心)發(fā)展計(jì)劃部、綜合部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室、省客服中心、話單辦公室、研發(fā)中心、網(wǎng)管中心歡迎短信系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)人外部協(xié)調(diào)關(guān)系各大客戶服務(wù)和積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的商業(yè)合作伙伴,與客戶服務(wù)工作相關(guān)項(xiàng)目的咨詢公司、服務(wù)合作公司、帳單設(shè)備和紙類廠家任職資格:教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)或通信工程類相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷移動(dòng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);客戶關(guān)系管理培訓(xùn);市場營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)2年以上工作經(jīng)驗(yàn),1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)知識市場營銷及相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識、計(jì)算機(jī)知識技能技巧熟練使用電腦辦公軟件、互聯(lián)網(wǎng);具備一定分析及寫作能力;溝通技巧、組織協(xié)調(diào)技巧其它:使用工具設(shè)備大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及其它一般辦公設(shè)備工作環(huán)境一般辦公環(huán)

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