司機(jī)和車(chē)輛管理規(guī)定.doc

深圳市綠景房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司編號(hào)LJDC01-006名稱(chēng)車(chē)輛管理規(guī)定版式A/0第 15 頁(yè) 共 15 頁(yè)編制柳華兵更改審核批準(zhǔn)張梧峰生效期2004年8月1日1. 目的為了建立公司公務(wù)、福利用車(chē)的社會(huì)化運(yùn)行模式，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)行車(chē)輛使用方案向車(chē)輛私有化、貨幣化、社會(huì)化過(guò)渡，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，在保證業(yè)務(wù)需要、提高工作效率、維護(hù)公司形象、合理控制成本的前提下，特制定本規(guī)定。2. 范圍：本規(guī)定適用于公司全體。3. 職責(zé)：本規(guī)定由公司行政人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。4. 方法和過(guò)程控制：4.1 通勤車(chē)4.1.1 作為公司薪酬體系改革的一部分，根據(jù)福利貨幣化的原則，公司已將員工通勤車(chē)福利以交通補(bǔ)貼的方式計(jì)入個(gè)人薪金，不再為部門(mén)經(jīng)理級(jí)以下員工提供上下班接送服務(wù)。4.1.2 已轉(zhuǎn)正的部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以上人員個(gè)人購(gòu)車(chē)作為工作交通用車(chē)的，公司給予一定的私家車(chē)補(bǔ)貼。（具體見(jiàn)4.2個(gè)人購(gòu)車(chē)）4.1.3 公司只提供部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以上人員的上下班通勤車(chē)，每月從個(gè)人薪金扣除240元。4.1.4 因工作需要，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)在公司加班至22：00以后的，公司提供接送服務(wù)。4.2 個(gè)人購(gòu)車(chē)4.2.1 公司鼓勵(lì)員工自行購(gòu)置工作交通用車(chē)，并給已轉(zhuǎn)正的部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以上的自購(gòu)車(chē)人員提供一定額度的私家車(chē)補(bǔ)貼。4.2.2 享受私家車(chē)補(bǔ)貼的員工，公務(wù)用車(chē)必須使用自購(gòu)車(chē)輛，一般情況下公司不再為其提供公務(wù)用車(chē)服務(wù)；確因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)使用公務(wù)用車(chē)，須個(gè)人申請(qǐng)、經(jīng)公司總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)后方可使用。4.2.3 員工自購(gòu)車(chē)享受私家車(chē)補(bǔ)貼的，自購(gòu)車(chē)之日起車(chē)輛所有權(quán)歸購(gòu)車(chē)者個(gè)人所有，公司在一般情況下不征用，如遇特殊情況，征得本人同意后也可征用，由公司支付相關(guān)費(fèi)用。4.2.4 私家車(chē)補(bǔ)貼中含有上下班交通補(bǔ)貼，故享受私家車(chē)補(bǔ)貼的員工不再享受交通補(bǔ)貼待遇。4.2.5 私家車(chē)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：級(jí)別補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)（元/月）副總經(jīng)理級(jí)1600部門(mén)經(jīng)理級(jí)13004.2.6 2004年度按上述補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，下一年度補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)由公司行政人事部于每年1月結(jié)合市場(chǎng)情況、整體消費(fèi)水平和公司經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢討和調(diào)整，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.7 私家車(chē)補(bǔ)貼發(fā)放4.2.7.1 享受私家車(chē)補(bǔ)貼人員自個(gè)人購(gòu)車(chē)之日起，在車(chē)輛運(yùn)行期內(nèi)憑與該自購(gòu)車(chē)輛相關(guān)的保險(xiǎn)費(fèi)、車(chē)輛使用稅、年檢費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、路橋費(fèi)、維修費(fèi)、汽油費(fèi)、洗車(chē)費(fèi)等原始單據(jù)辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。4.2.7.2 每季度最后15日內(nèi)，財(cái)務(wù)部按規(guī)定的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)貼期間已報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行核算，如有結(jié)余，由公司代扣相應(yīng)的個(gè)人所得稅額后以現(xiàn)金形式發(fā)放個(gè)人；如超支，可延至下一個(gè)季度抵扣。4.2.8 有下列情形之一者，按4.1條規(guī)定的交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：4.2.8.1 使用的車(chē)輛為非申請(qǐng)人本人（車(chē)主為非申請(qǐng)人）的；4.2.8.2 申請(qǐng)人將車(chē)輛轉(zhuǎn)借它人（包括親屬）使用，連續(xù)時(shí)間超過(guò)二周的；4.2.8.3 申請(qǐng)人因故不再擁有或者使用本人購(gòu)置的車(chē)輛的；4.2.9 員工因工作崗位或職務(wù)發(fā)生變動(dòng)，由公司行政人事部提出調(diào)整意見(jiàn)，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后，自職務(wù)變動(dòng)之日起按調(diào)整后的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用或領(lǐng)取交通補(bǔ)貼。4.3 公司車(chē)輛的使用和停放4.3.1 派車(chē)與工作：公司任何人不得以未派車(chē)為借口拖延及影響工作。4.3.2 公司車(chē)輛用途：公司車(chē)輛主要用于不享受私家車(chē)補(bǔ)貼人員的公務(wù)用車(chē)。因私事使用時(shí)，須經(jīng)公司董事長(zhǎng)或授權(quán)人員批準(zhǔn)。4.3.3 自駕公車(chē)的調(diào)配：公司員工自駕的公車(chē)，因工作需要，車(chē)隊(duì)長(zhǎng)有權(quán)統(tǒng)一調(diào)度，用于其他公務(wù)活動(dòng)。4.3.4 派車(chē)原則：公司員工因公務(wù)用車(chē)，按下列原則優(yōu)先派車(chē)：4.3.4.1 接送公司重要客人；4.3.4.2 完成緊急公務(wù)；4.3.4.3 前往公共交通不易通達(dá)的地方，或不便乘公共交通工具完成的公務(wù)；4.3.4.4 專(zhuān)業(yè)經(jīng)理級(jí)以上員工外出公務(wù)的；4.3.4.5 數(shù)人數(shù)事使用一個(gè)車(chē)次的。4.3.5 車(chē)輛外借：外單位（含下屬公司）借用公司車(chē)輛的，須經(jīng)董事長(zhǎng)助理或授權(quán)人員批準(zhǔn)。原則上應(yīng)由公司司機(jī)駕駛。4.3.6 車(chē)輛停放：返回公司車(chē)輛原則上應(yīng)指定停放于一樓停車(chē)場(chǎng)，特殊車(chē)輛可按照車(chē)隊(duì)長(zhǎng)的要求停放。4.3.7 外出停放：因工作需要在指定地點(diǎn)以外的地方臨時(shí)停放時(shí)，應(yīng)存放于有人看管的停車(chē)場(chǎng)內(nèi)。4.4 公司車(chē)輛違章、事故與賠償責(zé)任4.4.1 公司車(chē)輛因違章被交通管理部門(mén)處罰的，均由個(gè)人負(fù)責(zé)。被處拘留的，拘留期間扣發(fā)工資和各項(xiàng)補(bǔ)貼。專(zhuān)職司機(jī)被處吊扣駕駛證的，扣證期間另行安排其他工作，只發(fā)放60%工資；不能做其他工作的，做停職處理，并扣發(fā)工資和各項(xiàng)補(bǔ)貼。4.4.2 遇交通事故時(shí)，應(yīng)立即通知交警處理，并報(bào)告行政人事部。造成人身傷、亡，或經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)5000元以上的，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)董事長(zhǎng)；事故處理完畢三天內(nèi)，須將對(duì)肇事人的處理意見(jiàn)報(bào)董事長(zhǎng)。4.4.3 公司車(chē)輛因事故受損時(shí)，按下列原則處理：4.4.3.1 事故責(zé)任在對(duì)方的，由我方責(zé)任人負(fù)責(zé)向?qū)Ψ阶穬敚?.4.3.2 事故責(zé)任完全在我方司機(jī)的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)向保險(xiǎn)公司索賠；保險(xiǎn)公司拒賠或賠償不足部分，由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)。4.4.3.3 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私事用車(chē)，或在公務(wù)跑長(zhǎng)途時(shí)擅自改變行車(chē)路線，造成交通事故的，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)全部經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。4.4.4 對(duì)于4.4.3.1、4.4.3.2兩項(xiàng)中，責(zé)任人負(fù)責(zé)追償或索賠時(shí)，公司可提供必要的協(xié)助。4.5 公司車(chē)輛維修4.5.1 公司車(chē)輛在車(chē)輛使用中發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即停車(chē)排除；無(wú)能力排除而影響安全行駛的，須征得行政人事部同意，就近找修理廠維修；暫不影響安全行駛的，在返回公司后應(yīng)立即向車(chē)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。4.5.2 屬于正常磨損的零件更換，及由于機(jī)件磨損造成的故障，由公司負(fù)責(zé)維修；屬于司機(jī)使用、保管不當(dāng)造成機(jī)件損壞、車(chē)身擦刮的，由責(zé)任司機(jī)負(fù)責(zé)維修。4.5.3 所有車(chē)輛的維修，除情況緊急，必須采取臨時(shí)維修措施的以外，均須經(jīng)車(chē)隊(duì)長(zhǎng)審查、同意。私自送廠修理的，公司有權(quán)拒付費(fèi)用。4.5.4 凡關(guān)系到行車(chē)安全的配件如輪胎等，必須按專(zhuān)業(yè)規(guī)范，使用有質(zhì)量保障的產(chǎn)品。嚴(yán)禁使用翻新的、冒牌的或來(lái)路不明的配件。4.6 職業(yè)司機(jī)駕車(chē)要求員工著裝事項(xiàng)進(jìn)行公司辦公電話的有效的控制和節(jié)約電話費(fèi)用而制定本規(guī)3.1.1 定。體現(xiàn)公司良好企業(yè)形象。制度規(guī)定員工著裝及統(tǒng)一制作服裝的管理本部、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)的電話管理著裝電話著裝電話員工著裝工作公司所有產(chǎn)生電話費(fèi)用清單和公司本部電話的管理產(chǎn)生費(fèi)用的公司領(lǐng)導(dǎo)安排制作公司統(tǒng)一服裝實(shí)際情況進(jìn)行分析,責(zé)任到人營(yíng)銷(xiāo)策劃部和客戶服務(wù)部財(cái)務(wù)部是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)公司電話的管理，對(duì)下班后所產(chǎn)生的電話費(fèi)用負(fù)責(zé)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)安全員的值班安排，對(duì)安全員的行為負(fù)責(zé)。統(tǒng)一服裝帳務(wù)管理的主管部門(mén)，著重從服裝的原值、已提折舊、凈值等方面進(jìn)行監(jiān)控和管理。過(guò)程方法和過(guò)程控制管理和費(fèi)用控制過(guò)程員工著裝管理員工著裝作為企業(yè)VI的重要組成部分，應(yīng)力求整潔以體現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象公司本部，確需撥打聲訊電話的，要填寫(xiě)聲訊電話申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后報(bào)行政人事部備案。對(duì)于未有備案的聲訊電話費(fèi)，。如有違反，,部門(mén)經(jīng)理為部門(mén)電話負(fù)責(zé)人要求安全員認(rèn)真做好上下班的交接登記工作，責(zé)任到人上班著裝要求： 售樓現(xiàn)場(chǎng)的人員下班后，負(fù)責(zé)鎖定電話使用功能，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)值班崗作為崗位責(zé)任人，負(fù)責(zé)下班后所產(chǎn)生的一切電話費(fèi)。2.13 上班必須統(tǒng)一佩帶吊式工牌。物業(yè)公司做好安全員的排班登記，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員做好與值班人員之間的交接記錄工作，值班人員負(fù)責(zé)交接后產(chǎn)生的所有電話費(fèi)用。4.1.2.2提倡男性員工上班著淺色襯衫、深色西褲、皮鞋，系領(lǐng)帶。4.1.2.3提倡女性員工上班有袖襯衫，西裝裙或西裝褲、有袖套裙，著絲襪皮鞋。4.1.2.4周六或公休節(jié)假日前一天上班可著便裝，但必須統(tǒng)一佩戴工牌。公司統(tǒng)一制作服裝費(fèi)用控制公司的長(zhǎng)途電話由使用部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)，指定責(zé)任人，對(duì)電話進(jìn)行加密設(shè)置，因公需要打長(zhǎng)途電話，由責(zé)任人做好登記根據(jù)需要，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，人事行政部組織統(tǒng)一制作公司服裝因工作需要拔打相關(guān)信息的查詢(xún)電話，只能通過(guò)114、160來(lái)查詢(xún)，不能拔打與工作無(wú)關(guān)的所有聲訊電話新入職員工試用期轉(zhuǎn)正后，由公司人事行政部組織制作公司統(tǒng)一服裝公司所有員工在工作時(shí)間拔打市內(nèi)電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間公司統(tǒng)一制作的服裝歸員工個(gè)人所有，服裝折舊期1.5年。員工離職時(shí)，按照使用時(shí)間進(jìn)行折算：使用不滿半年的，按服裝價(jià)格的66%折價(jià)；使用半年以上不到一年的，按服裝價(jià)格的33%折價(jià)；使用一年以上的，不再折價(jià)4.2.4 作為公司形象展示的一部分，公司員工有義務(wù)根據(jù)公司通知在指定時(shí)間著統(tǒng)一服裝上班。（保安、清潔人員不享受通訊費(fèi)補(bǔ)貼）400400300350項(xiàng)目經(jīng)理及地盤(pán)管理工程師專(zhuān)業(yè)經(jīng)理50專(zhuān)員司機(jī)及其他工作人員50005司機(jī)及其他助理人員100備注：對(duì)于特殊部門(mén)、特殊崗位的電話費(fèi)補(bǔ)貼可由相關(guān)人員提出申請(qǐng)，經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但原則上最高不得超過(guò)上述標(biāo)準(zhǔn)的2倍。4.3.2 上述標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部于每年年初組織會(huì)審，提出調(diào)整意見(jiàn)和建議。32副總經(jīng)理、部門(mén)負(fù)責(zé)人和專(zhuān)業(yè)經(jīng)理要求24小時(shí)開(kāi)機(jī)，其余凡3230，其他時(shí)間有聯(lián)絡(luò)電話行政人事部不定期對(duì)電話通暢情況進(jìn)行檢查，1.1. 目的：規(guī)范應(yīng)對(duì)各種緊急事件之工作流程，對(duì)投訴到訪人員進(jìn)行有效控制，保持維護(hù)集團(tuán)總部良好辦公秩序。2.范圍：本條例適用于集團(tuán)總部辦公區(qū)緊急事件處理。3.職責(zé)：3.1 集團(tuán)辦公室 集團(tuán)辦公室作為集團(tuán)統(tǒng)一對(duì)外接待來(lái)訪部門(mén)，負(fù)責(zé)相關(guān)文件的制定、修訂、執(zhí)行和接待過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)。3.2 集團(tuán)相關(guān)職能部門(mén) 負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督，并將信息及時(shí)反饋到集團(tuán)辦公室。3.3 緊急事件處理負(fù)責(zé)人順序集團(tuán)辦公室主任為緊急事件處理第一負(fù)責(zé)人；審計(jì)法務(wù)部物業(yè)管理部總經(jīng)理為緊急事件處理第二負(fù)責(zé)人；人力資源部總經(jīng)理為緊急事件處理第三負(fù)責(zé)人。 并將信息及時(shí)反饋到集團(tuán)辦公室。3.3 3.4 總部服務(wù)處負(fù)責(zé)具體協(xié)助實(shí)施流程。4. 方法和過(guò)程控制：4.12. 緊急事件界定：42.1.1 各類(lèi)客戶投訴到訪；。42.1.2 未經(jīng)預(yù)約的攝影、攝像、采訪；。4.1.2.3 公檢法、紀(jì)檢、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪。4.2處理程序4.2.1 接待各類(lèi)客戶投訴上訪，由集團(tuán)辦公室客戶服務(wù)協(xié)調(diào)中心負(fù)責(zé)，并指定第一、第二、第三接待人，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和到訪人數(shù)的多少，安排有關(guān)人員接待，接待人員順序分別依次為：客戶服務(wù)協(xié)調(diào)中心工作人員、集團(tuán)辦公室公共事務(wù)經(jīng)理、集團(tuán)辦公室主任、人力資源部總經(jīng)理、公司黨委書(shū)記、公司總經(jīng)理、公司董事長(zhǎng)。4.2.2 公共事務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理未經(jīng)預(yù)約的采訪，并視其重要程度安排集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。4.2.3 公司黨辦主任負(fù)責(zé)接待公檢法、紀(jì)檢等人員的到訪，并視其重要程度安排集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。4.2.4 公司財(cái)務(wù)部稅務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待工商、稅務(wù)等人員的到訪，并視其重要程度安排集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。4.2.5 物業(yè)管理部行政經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。4.2.6 總部服務(wù)處安全主辦負(fù)責(zé)編制該類(lèi)事件的預(yù)案，并組織安全員定期進(jìn)行演練。4.2.7 總部服務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)安全員負(fù)責(zé)按照預(yù)案的要求具體操作和實(shí)施，并及時(shí)反饋各類(lèi)信息。4.2.8 總部服務(wù)處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人員的接待。4.2.9 總部服務(wù)處消防控制中心人員負(fù)責(zé)對(duì)事件處理過(guò)程中的信息收集、傳遞及現(xiàn)場(chǎng)的取證工作。3職責(zé)：3.1接待各類(lèi)客戶投訴上訪，由總辦客戶服務(wù)協(xié)調(diào)中心負(fù)責(zé)，并指定第一、第二、第三接待人，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和到訪人數(shù)的多少，安排有關(guān)人員接待，接待人員順序分別依次為：客戶服務(wù)協(xié)調(diào)中心工作人員、總辦公共事務(wù)經(jīng)理、總辦主任、公司黨委書(shū)記、公司總經(jīng)理、公司董事長(zhǎng)。3.2公共事物事務(wù)經(jīng)理部負(fù)責(zé)處理未經(jīng)預(yù)約的采訪，并視其重要程度安排總辦或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3.3公司黨辦主任負(fù)責(zé)接待公檢法、紀(jì)檢等人員的到訪，并視其重要程度安排集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3.4公司財(cái)務(wù)部稅務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待工商、稅務(wù)等人員的到訪，并視其重要程度安排集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3.5物業(yè)管理部行政經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件處理進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。3.6物業(yè)管理部總部服務(wù)處安全主辦負(fù)責(zé)編制該類(lèi)事件的預(yù)案，并組織安全員定期進(jìn)行演練。3.7總部服務(wù)處物業(yè)管理部現(xiàn)場(chǎng)安全員負(fù)責(zé)按照預(yù)案的要求具體操作和實(shí)施，并及時(shí)反饋各類(lèi)信息。3.8物業(yè)管理部總部服務(wù)處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人員的接待。3.9物業(yè)管理部總部服務(wù)處消防控制中心人員負(fù)責(zé)對(duì)事件處理過(guò)程中的信息收集、傳遞及現(xiàn)場(chǎng)的取證工作。4. 過(guò)程和控制程序：4.31 日常預(yù)防工作4.31.1 總部各主要出入口要保持有固定崗位，(北大門(mén)處由四號(hào)崗負(fù)責(zé)警戒,南大門(mén)處由三號(hào)崗負(fù)責(zé)警戒,車(chē)輛出入口由二號(hào)崗負(fù)責(zé)警戒)，未經(jīng)物業(yè)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自調(diào)動(dòng)，以確保對(duì)外來(lái)人員的有效控制，制止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)域。4.31.2 安全班各崗位對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入時(shí)要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)其來(lái)訪意向，并向相關(guān)人員進(jìn)行核實(shí)，確保無(wú)誤后方可允許進(jìn)入辦公區(qū)域。4.31.3 對(duì)已核實(shí)的來(lái)訪人員外圍崗要給其指定合理的進(jìn)入路線，并通知控制消防中心和相關(guān)崗位注意監(jiān)控其是否按指定路線進(jìn)入，如有異常，應(yīng)及時(shí)前去了解原因。4.31.4 如該人員雖經(jīng)過(guò)核實(shí)，但神情可疑，或情緒不穩(wěn)定，則須通知相關(guān)崗位進(jìn)行引導(dǎo)，直至將其帶到總部相關(guān)人員接待以后，并尋找合適時(shí)機(jī)向接待人員簡(jiǎn)短說(shuō)明情況，詢(xún)問(wèn)其是否需要安排相應(yīng)的防范措施。4.13.5 外圍崗位要對(duì)服務(wù)區(qū)域外圍的情況保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑情況（如有人群聚集，可疑的人員在外圍逗留、向服務(wù)區(qū)域內(nèi)張望，對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行拍照、攝像，不明身分的車(chē)輛停泊在服務(wù)區(qū)外圍，在外圍散發(fā)傳單等情況）應(yīng)立即向消防控制中心匯報(bào)，由消防控制中心安排人員前去查看，進(jìn)行有效控制，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)反映。4.42對(duì)未經(jīng)預(yù)約上訪客戶投訴到訪人員的接待方法4.2.4.1 由于該類(lèi)人員未經(jīng)事先預(yù)約，所以安全員在接待時(shí)在要查明身份，詢(xún)問(wèn)其進(jìn)入事由項(xiàng)，當(dāng)確認(rèn)其為投訴客戶時(shí)，引導(dǎo)其進(jìn)入接待區(qū)，域同時(shí)及時(shí)向物業(yè)管理部和通知總部服務(wù)處經(jīng)理，然后由服務(wù)處經(jīng)理向總辦集團(tuán)辦公室客戶協(xié)調(diào)中心以及物業(yè)管理部行政人員客戶服務(wù)協(xié)調(diào)中心匯報(bào)；若來(lái)訪人員較多時(shí)，應(yīng)取得其它崗位的支援和幫助。4.42.2 物業(yè)管理部總部服務(wù)處在接到通報(bào)后在匯報(bào)情況的同時(shí)，須第一時(shí)間及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)人員檢查各樓層的門(mén)禁關(guān)閉情況，由樓內(nèi)保潔員負(fù)責(zé)樓層出入口，知會(huì)各樓層的辦公人員，避免開(kāi)啟投訴來(lái)上訪人員可能聚集在門(mén)禁處的門(mén)禁，同時(shí)指示并開(kāi)通其他出入通道。4.4.3 前臺(tái)人員應(yīng)熱情接待，及時(shí)供應(yīng)茶水，并注意觀察來(lái)訪人員有無(wú)攜帶的物品有無(wú)條幅、傳單、高音喇叭等物品，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)向安全人員匯報(bào)。服務(wù)處安全人員、前臺(tái)接待人員如遇來(lái)訪者詢(xún)問(wèn)總部情況，應(yīng)作迂回的回答，不可透露總部工作人員的相關(guān)信息（如總部領(lǐng)導(dǎo)在不在辦公區(qū)上班，在什么位置辦公等情況）。4.42.4 8 來(lái)訪人員不聽(tīng)勸阻要進(jìn)入辦公區(qū)的，安全人員要首先明確告訴來(lái)訪人員，辦公區(qū)域不能對(duì)外開(kāi)放。4.2.4.5 3客戶協(xié)調(diào)中心人員迅速請(qǐng)示集團(tuán)總辦集團(tuán)辦公室領(lǐng)導(dǎo)主任是否接待方式，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部經(jīng)理相關(guān)情況。4.2.4.6 4 總部服務(wù)處根據(jù)來(lái)訪人員的數(shù)量，通知非在崗宿舍的安全員著工服做好準(zhǔn)備工作，保證有足夠的人員及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的需要；。同時(shí)調(diào)整好監(jiān)控系統(tǒng)，注意觀察來(lái)訪人員的去向，做好錄像取證工作。當(dāng)上來(lái)訪人員超過(guò)十五人時(shí)，后儲(chǔ)備人員須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在通往辦公區(qū)域的通道守備值守，防止在不主動(dòng)與其發(fā)生任何身體沖撞的前提下避免到上訪人員進(jìn)入辦公區(qū)，一旦對(duì)方強(qiáng)行通過(guò)我們的安全值守，則不要嘗試?yán)^續(xù)阻止。同時(shí)調(diào)整好監(jiān)控系統(tǒng)，注意觀察來(lái)訪人員的去向，做好錄像取證工作。4.2.4.7 4集團(tuán)總辦客戶服務(wù)協(xié)調(diào)中心總部服務(wù)處負(fù)責(zé)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)對(duì)接接待方案，物業(yè)管理部迅速布置接待現(xiàn)場(chǎng)，安排好桌椅、茶水。，前臺(tái)盡可能做好來(lái)訪人員登記工作。4.2.5經(jīng)總辦領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)崗位的安全員應(yīng)視其來(lái)訪人員的多少將其引至前臺(tái)休息區(qū)或培訓(xùn)教室休息。前臺(tái)人員應(yīng)熱情接待，及時(shí)供應(yīng)茶水，同時(shí)可以從側(cè)面了解來(lái)訪人員目的。并注意觀察來(lái)訪人員攜帶的物品有無(wú)條幅、傳單、高音喇叭等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向安全人員匯報(bào)。服務(wù)處安全人員、前臺(tái)接待人員如遇來(lái)訪者詢(xún)問(wèn)總部情況，應(yīng)作迂回的回答，不可透露總部工作人員的相關(guān)信息（如總部領(lǐng)導(dǎo)在不在辦公區(qū)上班，在什么位置辦公等情況）。4.42.86 接待過(guò)程中，服務(wù)處應(yīng)做好后勤保障工作。，同時(shí)，保安人員須要對(duì)會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)情況保持警惕，安排人員進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)處理。當(dāng)?shù)皆L者情緒激動(dòng)、伴有不良行為，且事態(tài)呈嚴(yán)重發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)根據(jù)物業(yè)管理部行政經(jīng)理或授權(quán)委托人的指示安排報(bào)警，保護(hù)公司現(xiàn)場(chǎng)人員的人身安全不受侵犯。4.42.897 在會(huì)談的過(guò)程中，如有來(lái)訪者逗留在會(huì)場(chǎng)以外，服務(wù)處要及時(shí)安排人員陪同，防止其進(jìn)入辦公區(qū)或進(jìn)行其他不當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。4.4.9 108到訪人員離開(kāi)公司時(shí)，物業(yè)管理部行政經(jīng)理應(yīng)根據(jù)情況決定是否安排公司車(chē)輛送返。如客戶還有鬧事的趨勢(shì)，應(yīng)安排相關(guān)人員監(jiān)督，以免到訪人員在公司周?chē)鷮⑹聭B(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。4.2.7 在會(huì)談的過(guò)程中，如有來(lái)訪者逗留在會(huì)場(chǎng)以外，服務(wù)處要及時(shí)安排人員陪同，防止其進(jìn)入辦公區(qū)或進(jìn)行其他不當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。4.2.8 來(lái)訪人員不聽(tīng)勸阻要進(jìn)入辦公區(qū)的，安全人員要首先明確告訴來(lái)訪人員，辦公區(qū)域不能對(duì)外開(kāi)放，同時(shí)安排安全員封鎖其進(jìn)入辦公區(qū)的入口。如來(lái)訪人員強(qiáng)行進(jìn)入時(shí)，安全員要及時(shí)封堵，配合公司接待人員疏導(dǎo)人流。4.42.10 19 安全班長(zhǎng)公共事務(wù)經(jīng)理或授權(quán)人員負(fù)責(zé)整個(gè)事態(tài)的跟蹤，并和與總部相關(guān)部門(mén)進(jìn)行具體對(duì)接。4.53 對(duì)事先預(yù)約客戶的來(lái)上訪的接待方法4.53.1 若到訪事先得到知會(huì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人須及時(shí)了解情況后，與公司有關(guān)職能部門(mén)、一線公司商定接待方案，并匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)到訪人員的情況（數(shù)量、人員組成、來(lái)訪目的、到達(dá)時(shí)間），做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。物業(yè)管理部安排增加安全崗位的值班人員，并在各辦公區(qū)的出入口放置“辦公區(qū)域、閑人免進(jìn)”的標(biāo)識(shí)。其他的處理辦法可參照4.42程序進(jìn)行。4.3.2客戶上訪時(shí)已知會(huì)公司總部的，在業(yè)主到達(dá)時(shí)，由前臺(tái)與總部有關(guān)人員進(jìn)行核實(shí)，并通知消防控制中心，及時(shí)知會(huì)各崗位。4.6注意事項(xiàng)4.6.1 5.24在處理各類(lèi)人員的來(lái)上訪情況時(shí)，接待人員對(duì)來(lái)訪人員要禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不能對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。4.56.2 5.3在接待的過(guò)程中，安全人員要對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知公共事務(wù)部經(jīng)理或授權(quán)人員，由其他們負(fù)責(zé)處理。制止人員圍觀和拍照、媒體采訪等活動(dòng)。4.6在來(lái)訪人員接待的過(guò)程