售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo).ppt

銷售中心物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范 BI 講師 趙淳 共性要求 先入為主 第一印象 一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象 60 舉止儀容表情40 聲音語氣內(nèi)容 共性要求 熱情的 尊重 友善自信的 精神飽滿 大方 有把握專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容 共性要求 微笑 最起碼的專業(yè)形象 把手舉到臉前 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 一邊上提 一邊使嘴充滿笑意 雙手按箭頭方向做 拉 的動作 一邊想象笑的形象 一邊使嘴笑起來 共性要求 普通話話說一個口音很重的縣長到村里作報告 兔子們 蝦米們 豬尾巴 不要醬瓜 咸菜太貴啦 縣長講完后 主持人說 咸菜請香腸醬瓜 鄉(xiāng)長說 兔子們 今天的飯狗吃了 大家都是大王八 不要醬瓜 我撿個狗屎給你們舔舔 翻譯 同志們 鄉(xiāng)民們 注意吧 不要講話 現(xiàn)在開會啦 翻譯 現(xiàn)在請鄉(xiāng)長講話 翻譯 同志們 今天的飯夠吃了 大家都使大碗吧 翻譯 不要講話 我講個故事給你們聽聽 不在于您講的好不好而在于您有沒有勇氣講 共性要求 面容A 頭發(fā)B 手部C 面部 共性要求 眼光 目光凝視區(qū)域 A 公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線 額中為頂角形成的三角區(qū) B 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線 唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) C 親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間 目光的運用 要做到 散點柔視 即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上 而不是聚焦于對方的眼睛 當(dāng)雙方沉默不語時 應(yīng)將目光移開 目光運用中的忌諱 盯視 瞇視 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 共性要求 體態(tài) 站姿站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 線條優(yōu)美 精神煥發(fā) 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩放松 保持水平 腰部直立 身體的重心放在兩腳之間 女性雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 右手搭在左手上 貼在腹部 女性兩腿呈 V 字形立正時 雙膝與雙腳的跟部靠緊 兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度 兩腿呈 T 字形立正時 右腳后跟靠在左足弓處 男性兩種站姿 跨立與直立 共性要求 體態(tài) 指引手勢動作要領(lǐng)橫擺式 即手臂向外側(cè)橫向擺動 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向 適用于指示方向時 眼光順著指引方向 直臂式 手臂向外側(cè)橫向擺動 指尖指向前方 手臂抬至肩高 適用于指示物品所在 曲臂式 手臂彎曲 由體側(cè)向體前擺動 手臂高度在胸以下 適用于請人進門時 斜臂式 手臂由上向下斜伸擺動 適用于請人入座時 共性要求 引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 引路人走在走廊的左側(cè) 讓客人走在路中央 與客人步伐保持一致 偶爾后望 確認客人跟上 引路時要注意客人 適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 在樓梯間引路時上時客先 下時客后 保證安全讓客人走在正方向 右側(cè) 引路人走在左側(cè) 途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢 并提醒客人 這邊請 或 注意樓梯 有臺階 請走好 等 共性要求 乘坐電梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯 按住 開 的按鈕 此時請客人再進入電梯 如到大廳時 按住 開 的按鈕 請客人先下 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人 尊者 老人 女士 上級優(yōu)先 在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時 后進的人應(yīng)面向電梯門站立 共性要求 見面問好 停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候 共性要求 人過地凈人人都是保潔人員人人都是秩序維護員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員 一 秩序維護服務(wù)流程二 保潔服務(wù)流程三 服務(wù)員服務(wù)流程四 維修工服務(wù)流程 一 秩序維護服務(wù)流程 秩序維護人員 頭發(fā)整齊不過耳 不留大鬢角 襯衣 領(lǐng)帶干凈無污漬 位置無歪斜 工號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無歪斜 衣服干凈無褶皺 肩章綬帶完好 衣服扣子無脫落 前胸3棵 秩序維護人員 客戶駕車離大門5米時 迅速右轉(zhuǎn)45度 面向來車行標(biāo)準舉手禮 秩序維護人員 車輛從崗位經(jīng)過時 迅速抬起左手成90度 指向停車場方向引導(dǎo)車輛停放 待車輛經(jīng)過后恢復(fù)立正或跨立姿勢 秩序維護人員 指揮倒車時 崗位人員站立在車輛左后側(cè) 用標(biāo)準倒車指揮手勢指揮車輛停放 秩序維護人員 歡迎光臨麗景港 請隨身攜帶好貴重物品 關(guān)好門窗 待車輛停穩(wěn)后 左手扶頂 以免客戶下車時碰頭 右手為客人拉開車門 面帶微笑 同時說 秩序維護人員 時常保持電瓶車清潔衛(wèi)生 秩序維護人員 客戶上車之前應(yīng)立于車旁 等客戶全部上車后方可上車 車行前必須告知客戶 車輛行駛 注意安全 車輛行駛過程中不得超速 平穩(wěn)行駛 告知客戶 請車停穩(wěn)后方可下車 與客戶道別 請慢走 再見 協(xié)助老 弱 病 殘及需要幫助的人員 保證車輛衛(wèi)生及車輛質(zhì)量狀況符合安全要求 電瓶車 兩眼平視前方 小心駕駛 注意提醒 禮貌規(guī)范 秩序維護人員 客人進入銷售大廳時 門崗應(yīng)立正敬禮 無客人進出時則跨立 客戶服務(wù)人員 謝謝參觀 請慢走 祝您一生好時光 當(dāng)客人參觀完畢后 三 服務(wù)員服務(wù)流程 客戶服務(wù)人員 待客戶離門口1 5米時 迅速拉開手拉門 客戶服務(wù)人員 待客戶跨上銷售部臺階時 面帶微笑說 歡迎參觀 麗景港 客戶服務(wù)人員 關(guān)注客人坐下的位置 以便及時送上飲料 客戶服務(wù)人員 在沒有客戶的情況下 以標(biāo)準姿勢站立 客戶服務(wù)人員 吧臺內(nèi)物品擺放整齊 嚴禁隨意堆放 客戶服務(wù)人員 宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊 隨時清理資料架內(nèi)資料擺放位置 客戶服務(wù)人員 清潔 整理客戶休息區(qū) 閱覽室桌椅 隨時保持桌椅干凈整潔 物品擺放整齊 客戶服務(wù)人員 客戶服務(wù)人員 客人就座后 左手托盤出示右手并征詢客戶 請問您需要喝什么飲料 兩秒鐘后收回右手遞上水杯 注 水不宜超過水杯四分之三位置 說到 請慢用 客戶服務(wù)人員 關(guān)注客人 及時為客人續(xù)杯 待客戶離開后迅速收杯并整理桌面及煙灰缸 客戶服務(wù)人員 雙手遞上鞋套 指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套 客戶服務(wù)人員 乘坐電梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯 按住 開 的按鈕 此時請客人再進入電梯 如到大廳時 按住 開 的按鈕 請客人先下 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人 尊者 老人 女士 上級優(yōu)先 在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時 后進的人應(yīng)面向電梯門站立 客戶服務(wù)人員 樣板間標(biāo)識完好 無破損 客戶服務(wù)人員 樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 客戶服務(wù)人員 樣板間內(nèi)路徑標(biāo)識完整 明確 指引方向正確 客戶服務(wù)人員 耐心講解房屋內(nèi)部構(gòu)建 對客人咨詢事宜細心做出解答 如有不清楚的可建議向銷售人員咨詢 二 環(huán)境服務(wù)流程 環(huán)境服務(wù)人員 植物按季節(jié) 時間進行修整 保持花草灌木的生長良好 環(huán)境服務(wù)人員 環(huán)境服務(wù)人員 環(huán)境服務(wù)人員 環(huán)境服務(wù)人員 室內(nèi)衛(wèi)生 依次從餐桌 廚房 陽臺衛(wèi)生間 主臥 陽臺 客廳 門 遵循從右至左 從上至下的順序 先擦大面積的衛(wèi)生 最后做細節(jié)衛(wèi)生 環(huán)境服務(wù)人員 規(guī)范著裝 整潔大方 手腳麻利 主動問好 工具擺放