徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng)自我評價(jià)材料.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)會(huì)議材料安徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng) 自 我 評 價(jià) 材 料服務(wù)業(yè)電信（范本三）安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)評審委員會(huì)秘書處編印 概 述（主要產(chǎn)品介紹企業(yè)規(guī)模，性質(zhì)，人員等。重點(diǎn)介紹企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)以及企業(yè)的質(zhì)量管理理念、方法、手段和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等）電信分公司隸屬市電信分公司，繼承中國電信品牌，是縣電信運(yùn)營商，下設(shè)縣城營業(yè)廳、個(gè)自辦營業(yè)點(diǎn)以及遍布全縣各個(gè)區(qū)域的個(gè)代辦營業(yè)點(diǎn)。全縣共建有個(gè)有源節(jié)點(diǎn)，現(xiàn)有各類生產(chǎn)、辦公用房共計(jì)面積余平方米。電話交換總?cè)萘咳f門，實(shí)裝電話萬余門，通信桿線共根公里，延伸至全縣每個(gè)自然村。公司現(xiàn)有在崗合同制員工名，其中中級職稱人，助級職稱人，員級職稱人。通過近年來的持續(xù)改革與發(fā)展創(chuàng)新，電信分公司目前主營固定電話、小靈通、寬帶、IP電話、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)多媒體、電信網(wǎng)絡(luò)元素出租、互聯(lián)網(wǎng)拔號(hào)、電視電話會(huì)等業(yè)務(wù)。電信分公司在加快電信發(fā)展、壯大通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、提高技術(shù)和服務(wù)層次的同時(shí)，不斷貫徹“用產(chǎn)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，精心打造誠信服務(wù)品牌，贏得了良好聲譽(yù)，客戶滿意度不斷提升，為推進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展做出了突出監(jiān)督。管理是通信企業(yè)永恒的主題。面對全面建設(shè)小康社會(huì)的電信服務(wù)充分挖掘。如何正確樹立新時(shí)期企業(yè)員工價(jià)值觀念，搞好員工隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力和號(hào)召力，全面提升電信服務(wù)質(zhì)量，是電信公司領(lǐng)導(dǎo)班子抓好思想整治工作的關(guān)鍵所在。如果說，一流的員工隊(duì)伍為縣電信的迅猛發(fā)展提供了可靠保障和不竭的動(dòng)力，那么，團(tuán)結(jié)民主的公司領(lǐng)導(dǎo)班子無疑是電信發(fā)展堅(jiān)強(qiáng)的核心。在企業(yè)深化各個(gè)的進(jìn)程中，電信分公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒地認(rèn)識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)通信業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，就必須建立一套“以人為本”適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的管理機(jī)制，要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，不斷提高管理水平和能力。2004年，分公司在原有的規(guī)章管理制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善、制定了、等20多項(xiàng)規(guī)章管理制度，切實(shí)夯實(shí)了企業(yè)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化了執(zhí)行力的提高。通過制度健全，管理到位，執(zhí)行有力，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，工作效率、服務(wù)質(zhì)量有很大提高，受到了社會(huì)各界廣泛稱贊。在各級政府部門的親切關(guān)懷和具體指導(dǎo)幫助下，分公司文明創(chuàng)建工作方面也取得了顯著成績，年被縣委部、局授予“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)示范單位”，同年縣營業(yè)廳被安徽省協(xié)會(huì)授予“誠信單位”稱號(hào)；年被授予巢湖市首屆“文明單位”； 分公司營維班被授予 “”。公司先后有名員工分別榮獲中國電信2l世紀(jì)優(yōu)秀人才，市、縣先進(jìn)（工作）生產(chǎn)者，優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀團(tuán)員等榮譽(yù)稱號(hào)。成績僅僅是對過去工作的肯定。在面臨著激烈競爭下，要保持可持續(xù)性的健康有序的發(fā)展，做大、做強(qiáng)、必須依靠一套不斷適應(yīng)市場需求的科學(xué)管理組織和企業(yè)質(zhì)量管理方法。下面是對電信分公司近年的質(zhì)量管理與企業(yè)績效進(jìn)行的自我評價(jià)：一、組織架構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)公司以適應(yīng)市場競爭的需要，以消除機(jī)構(gòu)復(fù)雜臃腫，部門職能界限清，業(yè)務(wù)管理交叉重復(fù)等不利企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，構(gòu)建了明確的組織框架，設(shè)定具體的崗位職責(zé)，做到分工明確，相互協(xié)作，共謀企業(yè)的發(fā)展（公司具體組織架構(gòu)圖）。（）組織的領(lǐng)導(dǎo)1、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：（1）全面貫徹公司“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀，縱觀市場的發(fā)展，在充分發(fā)揚(yáng)民主集中的基礎(chǔ)上統(tǒng)領(lǐng)公司發(fā)展方向，小到員工職業(yè)發(fā)展前途，員工的行為規(guī)范；遠(yuǎn)到公司的幾年規(guī)劃，企業(yè)文化創(chuàng)建等等，為企業(yè)和員工描繪未來的藍(lán)圖。（2）企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。（3）長期戰(zhàn)略目標(biāo)：用五年左右的時(shí)間，把中國電信建設(shè)成為世界現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。（4）短期工作目標(biāo)：a、收入與業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)：b、營銷目標(biāo)：c、財(cái)務(wù)效益指標(biāo)：d、服務(wù)目標(biāo)：e、能力發(fā)展指標(biāo)：f、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量目標(biāo)：G、資源管理目標(biāo)：（5）績效目標(biāo)：合理拉開差距，體現(xiàn)多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰懶。根據(jù)個(gè)人的績效，充分發(fā)展個(gè)人的職業(yè)化發(fā)展前途，榮造“想干事、會(huì)干事、干成事”的良好氛圍。（6）經(jīng)營環(huán)境：a、建立清晰的授權(quán)機(jī)制b、鼓勵(lì)員工積極的參與管理、參與改進(jìn)c、建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制d、縮短產(chǎn)品方案的的設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)的周期，對客戶的意見迅速反饋和處理e、遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)履行基本的社會(huì)責(zé)任，并影響相關(guān)方面2、組織的治理：（1）管理責(zé)任。由公司經(jīng)理、副經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人組成的領(lǐng)導(dǎo)班子，緊緊圍繞公司的工作重點(diǎn)，制定具體的辦法和實(shí)施方案，協(xié)助做好通信網(wǎng)絡(luò)新建工程的組織、市場開發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范服務(wù)工作，全面完成年度各項(xiàng)任務(wù)；合理安排生產(chǎn)人員，確保各項(xiàng)工作完全正常運(yùn)行；指導(dǎo)本公司的安全保衛(wèi)、安全生產(chǎn)和治安綜合管理工作；做好員工思想政治工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)本公司的精神文明建設(shè)工作；加強(qiáng)職工民主管理工作，建立健全各項(xiàng)組織制度，負(fù)責(zé)工會(huì)組織工作；做好與當(dāng)?shù)卣块T的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。（2）思想管理。公司十分注重對員工的思想道德教育，幫助員工樹立確的世界觀，定期進(jìn)行思想教育培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)，聘請老師給員工進(jìn)行法律知識(shí)講座，增強(qiáng)員工的法制意識(shí)。（3）財(cái)務(wù)成本控制。為強(qiáng)化公司的成本控制，加強(qiáng)物資采購和工程建設(shè)等環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)格執(zhí)行物資采購、工程建設(shè)、辦公品、勞動(dòng)用品、業(yè)務(wù)廣告宣傳、車輛維護(hù)等的招投標(biāo)程序，加強(qiáng)對招投標(biāo)活動(dòng)的過程監(jiān)督，強(qiáng)化對參加招投標(biāo)人員的事前、事中、事后的教育與監(jiān)督，堅(jiān)持與供應(yīng)商簽訂廉潔協(xié)議，嚴(yán)明工作紀(jì)律，規(guī)范合同管理。公司還結(jié)合實(shí)際制定和完善了車輛管理制度、招待費(fèi)管理辦法、食堂管理辦法、水電精確化管理辦法等內(nèi)控辦法。做到工作有標(biāo)準(zhǔn)、做事有范圍，用完善的制度約束人的良好效果。為加強(qiáng)財(cái)務(wù)的資金管理，進(jìn)一步強(qiáng)化全面預(yù)算的管理，加強(qiáng)對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)督，加快內(nèi)控體系的建立，保障會(huì)計(jì)信息真實(shí)、資產(chǎn)安全和對法律法規(guī)的有效遵循。規(guī)范財(cái)務(wù)管理流程，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批手續(xù)，強(qiáng)化對資金運(yùn)作的監(jiān)督，嚴(yán)格財(cái)務(wù)紀(jì)律，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)，從源頭上杜絕“小金庫”、帳外帳。（4）服務(wù)治理。切實(shí)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，全面貫徹“客戶至上，用心服務(wù)”的理念。對用戶反映的熱點(diǎn)問題，采取措施重點(diǎn)解決。3、組織績效的評審（1）按每年、季度、月對公司的績效和能力進(jìn)行評審，其中包括評價(jià)組織的成就，與其它競爭對手和預(yù)訂的標(biāo)桿績效的進(jìn)行比較，長期戰(zhàn)略目標(biāo)與短期工作目標(biāo)的進(jìn)展以及公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的預(yù)警和應(yīng)變能力。（2）定期評審關(guān)鍵績效指標(biāo)：業(yè)務(wù)收入、市場占有率、客戶滿意度，并說明近期這些績效評審的結(jié)果。（3）根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織相關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。并將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商和合作商中實(shí)施，與其保持協(xié)調(diào)一致。（4）公司每年進(jìn)行年度360度綜合測評，公司領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用組織績效評審結(jié)果，進(jìn)行自我評價(jià)，接受反饋信息，改進(jìn)公司領(lǐng)導(dǎo)體系得效率和有效性。（二）社會(huì)責(zé)任公司積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。l、公共責(zé)任（1）電信擔(dān)負(fù)著全縣通信、信息傳播的主要責(zé)任。積極投身于村通工程建設(shè)，投入大量人力物力財(cái)力，采用有線、無線等多種技術(shù)手段，解決了個(gè)未通電話行政村的通電話問題：目前平均電話普及率為。電信著實(shí)為老百姓的工作、話提供種種方便，為推動(dòng)縣一方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（2）自年縣電信業(yè)務(wù)的開通，電信一直致力于“綠色上網(wǎng)”服務(wù)。規(guī)范網(wǎng)吧用戶的合法經(jīng)營，配合政府開展工治理打擊互聯(lián)網(wǎng)黃色內(nèi)容專項(xiàng)活動(dòng)，配合對全國電信網(wǎng)站開展了自查、自律活動(dòng)，同時(shí)面向廣大家庭寬帶客戶，推出了綠色上網(wǎng)活動(dòng)。還通過互聯(lián)星空平臺(tái)整合國內(nèi)的頂級教育和娛樂平臺(tái)，向廣大的青少年提供更多的健康網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。希望通過我們的努力來告慰各位家長，網(wǎng)絡(luò)是幫助孩子走向成功的工具。健康上網(wǎng)是一個(gè)需要全社會(huì)關(guān)注的問題，我們深感自身肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任的重大。關(guān)注青少年的健康成長，倡導(dǎo)健康上網(wǎng)，是我們應(yīng)盡的責(zé)任。我們希望通過更多的社會(huì)力量和媒體的力量，能夠加入進(jìn)來，通過我們?nèi)思夜餐呐?，向青少年提供健康有益的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。只有依靠全社會(huì)的共同努力，才能建設(shè)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上的和諧社會(huì)。（3）隨著社會(huì)的進(jìn)步，信息技術(shù)的快速發(fā)展，縣電信責(zé)無旁貸成為開發(fā)商與用戶之間的紐帶，如目前承擔(dān)加快電子政務(wù)、電子商務(wù)等新業(yè)務(wù)的推廣，加快縣網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)。（4）我國信息化的根本任務(wù)是加快實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體目標(biāo)。今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)，我國信息化的主要任務(wù)是：廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化信息資源開發(fā)利用，提高信息化建設(shè)的總體效益；完善信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足日益增長的應(yīng)用需求；優(yōu)先發(fā)展信息技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)，為信息化建設(shè)提供技術(shù)和裝備支持；加強(qiáng)信息安全保障工作，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和信息化健康發(fā)展。電信一定圍繞國家的方針政策，盡職盡責(zé)，為縣的信息化建設(shè)、發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2、道德行為江澤民同志指出：“加強(qiáng)社會(huì)主義思想道德建設(shè)，是發(fā)展先進(jìn)社會(huì)文化的重要內(nèi)容和中心環(huán)節(jié)?！笨h電信結(jié)合公民道德建設(shè)實(shí)施綱要特別注重加強(qiáng)員工的職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范了企業(yè)的行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)；關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光；將“、”作為規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則；通過公司企業(yè)文化的創(chuàng)建，員工的職業(yè)道德素質(zhì)有了明顯的提供，為規(guī)范縣電信的服務(wù)，我們在各營業(yè)大廳,公開向社會(huì)做出承諾（見下表）。A、承諾內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)對市話裝、移機(jī)承諾 營業(yè)受理裝、移機(jī)業(yè)務(wù)：裝、移機(jī)電話：非電纜障礙小時(shí)內(nèi)修復(fù)命電纜障礙小時(shí)內(nèi)修復(fù)，因外力破壞、自然災(zāi)害等特殊情況能按時(shí)修復(fù)的要向用戶說明原因。市內(nèi)電話因欠費(fèi)停機(jī)，交清欠費(fèi)小時(shí)內(nèi)給予復(fù)機(jī)。電信員工不準(zhǔn)利用工作之便吃、拿、卡、要。違諾責(zé)任不履行承諾，引起用戶有理由中告，經(jīng)查屬實(shí)，分別按以下況給予賠償市內(nèi)線路障礙，因局方原因超過天，不足天的免收半個(gè)月的基本月租費(fèi)，超過天的免收一個(gè)月的基本月租費(fèi)，因外力破壞、自然災(zāi)害等原因造成的障礙，超過7天不足天的免收半個(gè)月基本月租費(fèi)，超過天的免收一個(gè)月基本月租費(fèi)。市內(nèi)電話因欠費(fèi)停機(jī)，繳清欠費(fèi)后小時(shí)內(nèi)沒有開通的（障礙除外）免收半個(gè)月的基本月租費(fèi)。電信員工利用工作之便，向用戶“吃、拿、卡、要”的,經(jīng)查屬實(shí)加倍賠償用戶，并按分公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。B、投訴程序和監(jiān)督用戶發(fā)現(xiàn)有不履行承諾的情況，可電話、寫信或直接到電信分公司市場拓展部投訴。投訴電話：市場拓展部接到用戶投訴后天內(nèi)答復(fù)用戶，遇節(jié)假日順延。對用戶的賠償由投訴中心核實(shí)后通知相關(guān)部門辦理。對用戶對答復(fù)處理不滿意，可繼續(xù)向分公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。縣電信通過公司全員的共同努力，服務(wù)質(zhì)量一年一個(gè)新臺(tái)階，得到縣用戶的一致認(rèn)可。3、公益支持公司一貫以來積極支持文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等各領(lǐng)域的的公益事業(yè)。支持縣的“春蕾計(jì)劃”，幫助失學(xué)孩子重返校園；根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r，公司每年對縣發(fā)生的自然災(zāi)害進(jìn)行幫助，為對當(dāng)?shù)氐奶乩Мa(chǎn)進(jìn)行捐款捐物；積極組織員工參加縣會(huì)、3.15、重要節(jié)假日等各項(xiàng)宣傳及義演、組織員工參加社會(huì)“無償獻(xiàn)血”的等各項(xiàng)公益活動(dòng)等等，在縣人民心中樹立良好的社會(huì)形象。二、戰(zhàn)略（一）、戰(zhàn)略制定對中國電信戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)：1、中國電信的環(huán)境分析。分析中國電信戰(zhàn)略問題，首先要對電信所處的環(huán)境進(jìn)行有效的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過改革開放二十多年來的發(fā)展，中國已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制正在逐步建立，特別是中國電信業(yè)的多次重組，基本形成了有效的競爭局面，世界經(jīng)濟(jì)全球化對中國經(jīng)濟(jì)的影響程度越來越大，世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)在調(diào)整，世界電信業(yè)也在不斷地進(jìn)行調(diào)整、轉(zhuǎn)型和重組時(shí)期，中國全面小康步伐在加快，消費(fèi)者信息需求多元化；中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展；中國法制建設(shè)步伐在加快；電信競爭的層次在提升；新技術(shù)使電信產(chǎn)業(yè)裂變，三網(wǎng)融合將成為可能。面對如此復(fù)雜多變的不確定性環(huán)境，我們必須要保持高度的清醒，正確認(rèn)識(shí)中國電信的發(fā)展歷程，堅(jiān)持持續(xù)、穩(wěn)定和務(wù)實(shí)的發(fā)展思路，合理制定中國電信的發(fā)展戰(zhàn)略。對中國電信年發(fā)展的整體認(rèn)識(shí)是：電信業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展；中國電信四省上市成功；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)正在調(diào)整，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)凸顯生機(jī)；電信企業(yè)管理在深化和提升；中國電信未來預(yù)期看好，員工精神面貌發(fā)生改變。其次，我們要研究中國電信戰(zhàn)略的發(fā)展思路。鑒于中國信在處于由傳統(tǒng)的國有企業(yè)向現(xiàn)代的上市企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中，制定的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該即具有超前性又要具有現(xiàn)實(shí)的可操作性，所以，中國電信的總的戰(zhàn)略思路應(yīng)該是：以調(diào)整與轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)；以市場需求為主線；以全面創(chuàng)新為動(dòng)力；以確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展為核心；以提高企業(yè)核心競爭力為目的。第三，中國電信在如此好的宏觀環(huán)境下，即面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇,又面臨發(fā)展動(dòng)力和壓力，而且在現(xiàn)實(shí)中，我們可感受到的是挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，壓力大于動(dòng)力。如：外部環(huán)境不確定性；政府的不對稱管制；傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)增長乏力；電信市場競爭激烈，ARPU值下降；國際工資本市場的剛性要求。2、中國電信戰(zhàn)略思路。中國電信經(jīng)過全面分析和慎重思考，在2002年的“5.17”就向世人宣布新中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是：“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗，力爭用五年的時(shí)間把中國電信企業(yè)培養(yǎng)成世界級的電信企業(yè)集團(tuán)公司”，同時(shí)又提出了未來五年發(fā)展的“九大戰(zhàn)略措施”，即：一是把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，調(diào)整結(jié)構(gòu)、有效拓展，保持企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。二是堅(jiān)持用戶至上，用心服務(wù)，努力創(chuàng)造服務(wù)先機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌領(lǐng)先。三是不斷豐富創(chuàng)新內(nèi)涵，強(qiáng)化體制創(chuàng)新和技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為發(fā)展的核心動(dòng)力。四是全面實(shí)施集約化管理，建符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團(tuán)管理體制。五是穩(wěn)步推進(jìn)全方位流程重組，建立新型企業(yè)運(yùn)營模式。六是加強(qiáng)重組整合，盡快形成優(yōu)勢，推進(jìn)實(shí)業(yè)公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、自主發(fā)展。七是整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運(yùn)營支撐和企業(yè)管理水平。八是走人才興企之路，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。九是加強(qiáng)企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，增強(qiáng)中國電信的凝聚力和戰(zhàn)斗力。2003年集團(tuán)工作會(huì)議明確：未來五年，是中國電信發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，也是中國電信發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。從歷史的發(fā)展來看，機(jī)遇是可遇而不可求的，既然歷史給中國電信這難得的發(fā)展機(jī)遇，我們就必須緊緊抓住，聚精會(huì)神謀發(fā)展，一心一意拓市場。中國電信要力爭以高于GDP增長的速度持續(xù)、健康發(fā)展。電話用戶新增l億戶，寬帶接入用戶翻番，寬帶接入用戶翻三番，主要效益、效率和服務(wù)指標(biāo)接近或達(dá)到發(fā)達(dá)國家主體電信公司的水平，使中國電信成為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、實(shí)力強(qiáng)的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。中國電信要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，需要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)一致，與時(shí)俱進(jìn)，共同奮斗。堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十六大精神，堅(jiān)持以發(fā)展為主題，以結(jié)構(gòu)調(diào)整為主線，以深化改革和科技進(jìn)步為動(dòng)力，以強(qiáng)化管理為基礎(chǔ)，以改善服務(wù)為保障，以隊(duì)伍建設(shè)為根本，認(rèn)真實(shí)踐以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營模式，重點(diǎn)推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新,確保業(yè)務(wù)收入持續(xù)穩(wěn)定增長，管理層次逐步提升，服務(wù)面貌持續(xù)改善,隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高，核心競爭力穩(wěn)步增強(qiáng)，把企業(yè)做大、做優(yōu)、做強(qiáng)。為了實(shí)現(xiàn)“九大戰(zhàn)略”，中國電信應(yīng)采取一系列的行動(dòng)措施，如：要通過調(diào)整集團(tuán)和省公司的責(zé)、權(quán)、利等關(guān)系；做好發(fā)展移動(dòng)通信的各種準(zhǔn)備工作，積極探討移動(dòng)和固定捆綁營銷的業(yè)務(wù)和盈利模式；繼續(xù)探討下一代網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)過渡的發(fā)展模式；加快電信企業(yè)機(jī)制轉(zhuǎn)換和管理提升的步伐；積極開拓企業(yè)人力資源開發(fā)力度，加快企業(yè)信息化步伐；深入挖掘中國電信企業(yè)的文化底蘊(yùn)，提升中國電信員工的精神素質(zhì)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和人際氛圍。五年對于歷史長河來講，僅僅是一瞬，但對于個(gè)企業(yè)來講，絕對不是一瞬間，這五年需要中國電信廣大員工解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，宿興夜寐，腳踏實(shí)地，般會(huì)經(jīng)過五個(gè)步驟：即：起步年、磨合年、整合年、提升年、實(shí)現(xiàn)世界級電信企業(yè)。具體來講中國電信未來五年的發(fā)展方向?yàn)椋河蓚鹘y(tǒng)的國有企業(yè)向世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)邁進(jìn)。每年以略高于國民經(jīng)濟(jì)增長的速度，持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，主要運(yùn)營、財(cái)務(wù)及服務(wù)指標(biāo)基本達(dá)到可比公司的水平。健個(gè)完善以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的企業(yè)運(yùn)作模式。努力完成中國電信的機(jī)制轉(zhuǎn)換工作，真正建立起法人治理結(jié)構(gòu)完善的現(xiàn)代企業(yè)制度）樹立國際知名品牌的形象，確立中國電信的品牌優(yōu)勢A、中國電信戰(zhàn)略實(shí)施的步驟雖然中國電信提出了宏偉的發(fā)展戰(zhàn)略，但更需要腳踏實(shí)地的工作，否則，戰(zhàn)略就只能停留在理念層面。根據(jù)中國電信的實(shí)際情況和所處的外部環(huán)境條件來分析，中國電信的戰(zhàn)略實(shí)施的步驟是：（1）一個(gè)重點(diǎn)：本地網(wǎng)業(yè)務(wù)（含寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）。從目前的電信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，本地網(wǎng)業(yè)務(wù)所占比重最大，它是中國電信的主要業(yè)務(wù)收入，必須確保本地網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展速度和效益，特別是中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民?；钏降玫搅撕艽蟮奶岣?，在農(nóng)村對固定電話需求將會(huì)不斷增加，在城市許多消費(fèi)者對信息和娛樂有很大的需求，這就為固定電話、寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。中國電信必須抓住機(jī)遇，加快發(fā)展。（2）二個(gè)未來：企業(yè)上市、移動(dòng)業(yè)務(wù)。中國電信要想成為世界級電信企業(yè)，就必須從方方面面進(jìn)行，其中企業(yè)上市和移動(dòng)業(yè)務(wù)至關(guān)重要，它們關(guān)系到中國電信未來的發(fā)展前景，企業(yè)上市將使中國電信轉(zhuǎn)換機(jī)制，更好地按照現(xiàn)代企業(yè)制度去發(fā)展，移動(dòng)業(yè)務(wù)將使中國電信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)更加合理，更能發(fā)揮企業(yè)所具有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，促使中國電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。中國電信必須調(diào)動(dòng)一切積極因素，盡快實(shí)現(xiàn)這些理想。（3）三個(gè)關(guān)注：客戶、競爭、政府。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)應(yīng)該具有三支眼睛，一支眼睛盯客戶，另外一支眼睛盯競爭，第三支眼睛盯政府。客戶是中國電信企業(yè)思考問題和解決問題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“客戶是我們的衣食父母”并不是一句空話，在現(xiàn)代社會(huì)中，只有客戶對企業(yè)產(chǎn)品有需求，才能使企業(yè)有收入的基礎(chǔ)，有發(fā)展的基礎(chǔ)。競爭現(xiàn)在對電信企業(yè)來講已經(jīng)不是陌生的，電信運(yùn)營商已經(jīng)切實(shí)感受到競爭給企業(yè)帶來的殘酷的現(xiàn)實(shí)，收入減少，成本上升，企業(yè)如果只顧自身發(fā)展，不顧市場競爭的變化，企業(yè)就非常容易發(fā)生經(jīng)營危機(jī)和管理問題。在中國社會(huì)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型變軌時(shí)期，政府對企業(yè)的影響至關(guān)重要，尤其對電信企業(yè)而言，管制政策可以使企業(yè)面臨許多選擇，條有利于企業(yè)發(fā)展的政策就可以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，相反，就可能使企業(yè)陷入困境，所以，我們就能理解為什么國外電信運(yùn)營商都非常重視政治營銷的緣故。（4）四個(gè)確保：新型企業(yè)運(yùn)作模式；重視財(cái)務(wù)管理：提升信息化水平；主業(yè)和實(shí)業(yè)協(xié)調(diào)、健康地發(fā)展。中國電信要想實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，必須建立四個(gè)確保。是建立新型的企業(yè)運(yùn)作模式，即以市場為中心，以客戶為導(dǎo)向，以企業(yè)效益為目標(biāo)。二是重視企業(yè)財(cái)務(wù)管理，關(guān)注企業(yè)資本運(yùn)作，發(fā)揮企業(yè)資金的最大效用。三是提升企業(yè)信息化水平，加大信息化的投入，減少母子公司之間的信息不對稱，使企業(yè)高層決策更加科學(xué)和效。四是搞好電信主實(shí)業(yè)的有機(jī)協(xié)調(diào)工作，它就像一架馬車上的兩個(gè)輪子，哪一個(gè)輪子發(fā)生問題都有可能使這架馬車傾倒，所以，只有平衡好中國電信的主實(shí)業(yè)的發(fā)展，中國電信的發(fā)展和改革健康進(jìn)行。（5）五項(xiàng)機(jī)制：競爭上崗；績效考核；薪酬結(jié)構(gòu)；教育培訓(xùn)：職業(yè)發(fā)展。對中國電信企業(yè)而言，機(jī)制決定動(dòng)力，動(dòng)力決定活力，活力決定效益。一個(gè)好的企業(yè)機(jī)制可以產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，中國電信為了更好地強(qiáng)身健體，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，及時(shí)提出五項(xiàng)機(jī)制，它們本身是一個(gè)整體，是相互關(guān)聯(lián)的，競爭上崗是前提，績效考核是關(guān)鍵，薪酬結(jié)構(gòu)是動(dòng)力，教育培訓(xùn)是基礎(chǔ)，職業(yè)發(fā)展是目的。通過五項(xiàng)機(jī)制的實(shí)施，中國電信企業(yè)將產(chǎn)生巨大的活力，人力資源的潛力會(huì)得到巨大的挖掘，這為國電信創(chuàng)建世界級電信企業(yè)提供良好的保證。B、電信企業(yè)的戰(zhàn)略對策l、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識(shí)。解放思想，實(shí)事求是，一直是我們黨在改革開放過程中堅(jiān)持的思想路線，實(shí)踐充分證明，什么時(shí)候堅(jiān)持這一點(diǎn)，我們的事業(yè)就會(huì)向前發(fā)展，什么時(shí)候背離這一點(diǎn)，我們的事業(yè)就會(huì)停滯不前。中國電信的20年高速發(fā)展的歷史也充分證明這一點(diǎn)，特別是在當(dāng)前復(fù)雜多變的外部環(huán)境條件下，中國電信更需要思想解放，調(diào)整心態(tài)，與時(shí)俱進(jìn),轉(zhuǎn)變觀念。這些新觀念包括：發(fā)展觀念、競爭觀念、規(guī)則觀念、話務(wù)量觀念、網(wǎng)絡(luò)元素營銷商觀念、互聯(lián)互通觀念、依法經(jīng)營觀念.人員至上觀念和以客為師觀念，樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識(shí)就是要求中國電信企業(yè)能從宏觀上、戰(zhàn)略上把握信息產(chǎn)業(yè)的走向，進(jìn)行換位思考，跳出中國電信看信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，目前，信息產(chǎn)業(yè)依賴科技和經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)正進(jìn)入一個(gè)革命性的變革時(shí)期，以國際互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信為代表的技術(shù)發(fā)展和更加依靠信息系統(tǒng)而生存的經(jīng)濟(jì)體系，加之全球相對有效的競爭使得中國在信息產(chǎn)業(yè)方面更有著自己得天獨(dú)厚的條件，如巨大的市場資源，高速發(fā)展的人力資源和具有競爭力的制造資源及網(wǎng)絡(luò)資源。中國電信如何抓住機(jī)遇，提供豐富的網(wǎng)絡(luò)資源和高效的信息消費(fèi)平臺(tái)，這是中國電信面臨的一個(gè)巨大的課題。為此，中國電信企業(yè)提出自己的戰(zhàn)略目標(biāo)：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗，力爭用五年的時(shí)間把中國電信企業(yè)培養(yǎng)成世界級的電信企業(yè)集團(tuán)公司。這一目標(biāo)的提出，標(biāo)志著電信企業(yè)再創(chuàng)輝煌的決心。中國電信與世界級電信運(yùn)營商的差距不在于技術(shù)、規(guī)模，而在于思想的解放、觀念的落后.機(jī)制的滯后、管理的薄弱，所以，中國電信只有抓住當(dāng)前的有利時(shí)機(jī),樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識(shí)，加快全面創(chuàng)新的步伐，才能夯實(shí)基礎(chǔ)，確保中國電信持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，縮小與世界電信先進(jìn)的電信運(yùn)營商的差距。2、進(jìn)一步加人改革力度，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。改革是為了解放生產(chǎn)力、發(fā)展生產(chǎn)力，當(dāng)前阻礙中國電信企業(yè)發(fā)展的最大因素就是生產(chǎn)關(guān)系落后于生產(chǎn)力的發(fā)展，具體來說,就是電信的體制、觀念、管已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)通信能力發(fā)展的要求和社會(huì)經(jīng)濟(jì)對通信發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。電信企業(yè)必須正視現(xiàn)實(shí)，看清形勢，大膽改革，加快內(nèi)部重組步伐，進(jìn)一步落實(shí)“五項(xiàng)集中”管理的具體措施，加大分配制度、用工制度、人事制度的改革力度，通過上市，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，完善法人治理結(jié)構(gòu)，真正做到“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”以更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。3、加快通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，提高通信能力，進(jìn)一步改善通信服務(wù)。電信技術(shù)屬于高技術(shù)范疇，為一了實(shí)現(xiàn)電信平臺(tái)向信息服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)換，電信企業(yè)要繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)展是硬道理，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新,業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)新一代網(wǎng)絡(luò)方面的研究，增強(qiáng)中國電信的實(shí)力，打響中國電信的品牌，發(fā)揮好國家主體電信網(wǎng)在國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程中的骨干作用。中國電信應(yīng)盡快建設(shè)一個(gè)大容量、高速率、高質(zhì)量、高可靠的公眾骨干傳輸網(wǎng)；建設(shè)一個(gè)適合全業(yè)務(wù)需求、寬帶化的接入網(wǎng)，大力發(fā)展ADSL：全面提升中國電信互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)速率。在服務(wù)方面，牢固樹“用戶，用心服務(wù)”的觀念，全面推行“首問責(zé)任制”和“一站購齊”的服務(wù)方式，提高通信服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠度，完善通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和人客戶服務(wù)體系。在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，中國電信一定要大力發(fā)展電信話務(wù)量和增值服務(wù)業(yè)務(wù)，在發(fā)達(dá)國家的電信市場，增值服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)占到電信收入的30%以上，而在中國電信，這一數(shù)字目前僅為7%，因此，電信增值服務(wù)業(yè)務(wù)市場潛力很大，在今后的各大電信運(yùn)營商競爭過程中非常有可能通過增值業(yè)務(wù)發(fā)生重新洗牌，這值得電信企業(yè)在增值業(yè)務(wù)的通信能力方面加大投入。4、重視通信市場研究，提高企業(yè)營銷水平，創(chuàng)建企業(yè)核心競爭力。中國電信企業(yè)要按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)作，克服政企合一情況下形成的“官商”作風(fēng)。要以市場為中心，以經(jīng)營為龍頭，配置好企業(yè)資源，組織好業(yè)務(wù)流程，建立對市場反應(yīng)靈敏的經(jīng)營體系。要加強(qiáng)市場的調(diào)查和研究，密切關(guān)注市場的動(dòng)向，細(xì)分市場，提高開發(fā)市場的能力。要通過積極的方式培育市場，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，滿足多層次、多樣化的用戶需求，并引導(dǎo)和拉動(dòng)通信消費(fèi)。要不斷培育企業(yè)的核心競爭力，形成中國電信獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，講求競爭的策略，學(xué)會(huì)競爭，又要講求合作，特別要處理好與其它電信運(yùn)營商的關(guān)系，既公平有序的競爭，義要把他們當(dāng)作大客戶對待，為其提供良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和接入服務(wù)，在競爭與合作中求得多贏。同時(shí)，中國電信企業(yè)要牢固樹：“話務(wù)量經(jīng)營”和“大客戶經(jīng)營”的觀念，積極開發(fā)電信企業(yè)的二次市場和大客戶市場，為電信客戶提供滿意的信息服務(wù)，提升“中國電信”的品牌形象，并且，積極開展回報(bào)社會(huì)支持和厚愛的各種活動(dòng)，重塑“中國電信”在消費(fèi)者心目中的形象。5、重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的電信企業(yè)。中國電信企業(yè)要不斷強(qiáng)化企業(yè)文化意識(shí)，要不斷培育和完善能夠體現(xiàn)中國電信特色的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部營造一種有利于企業(yè)創(chuàng)新，有利于深化改革，有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的良好氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。要構(gòu)筑具有小國電信鮮明特色的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制和管理模式，提高企業(yè)的服務(wù)水平，創(chuàng)中國電信的品牌，樹卓越的形象。要以人為本，創(chuàng)建學(xué)習(xí)氛圍，提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，重視各類人才的資本價(jià)值，為員工創(chuàng)造人盡其才的機(jī)會(huì)，中國電信企業(yè)應(yīng)抓緊整合已有的教育資源的工作，成立虛擬的中國電信管理學(xué)院，為人才培養(yǎng)提供良好中教育基地。同時(shí)，堅(jiān)持以待遇留人、以事業(yè)留人、以感情留人，通過多種形式的分配激勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，吸引人才、留住人才。要培養(yǎng)一適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的復(fù)合型人才和一支愛崗敬業(yè)、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬、樂于奉獻(xiàn)的職工隊(duì)伍，使中國電信不僅擁有一流的技術(shù)、一流的網(wǎng)絡(luò)，更擁有一流的文化、一流的人才,不斷地增強(qiáng)中國電信員工的企業(yè)歸屬、自信心和自豪感。6、轉(zhuǎn)型是適應(yīng)新環(huán)境的必然選擇。近年采，移動(dòng)電話對固定電話的替代性競爭加劇,以及IP業(yè)務(wù)在逐步替代以電路交換為主的話音業(yè)務(wù)，固網(wǎng)運(yùn)營商感到了生存壓力。正是在這種壓力下，中國電信2004年底明確提出，實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變?！白鳛閲兄匾歉善髽I(yè)，中國電信有責(zé)任確保國有資產(chǎn)保值增值，創(chuàng)造最大的效益，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須有所創(chuàng)新、有所作為。實(shí)施企業(yè)轉(zhuǎn)型，正是中國電信適應(yīng)世界電信業(yè)發(fā)展大趨勢，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的必然選擇?！敝袊娦偶瘓F(tuán)總經(jīng)理王曉初說?？偨?jīng)理認(rèn)為，轉(zhuǎn)型是企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步、市場變化的重新定位和自我調(diào)整，目的在于尋找新價(jià)值領(lǐng)域和拓展新的市場空間。從目前情況看，基本實(shí)現(xiàn)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型預(yù)計(jì)需要56年時(shí)間。在今后23年過渡期間，寬帶、增值業(yè)務(wù)是中國電信發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵詞。7、把握市場需求脈動(dòng)，不斷創(chuàng)新價(jià)值空間。中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型除了在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中挖掘信息需求外，更重要的是面向信息化，開發(fā)各種面向未來的信息應(yīng)用和信息服務(wù)。前國內(nèi)信息化需求日益高漲，企業(yè)希望通過信息化的手段提高效率、降低成本；公眾用戶希望通過信息化的手段休閑娛樂、享受生活。然而，大部分人對信息化的了解處于較淺層次，對于如何進(jìn)行有效、實(shí)用的信息化建設(shè)沒有明確的思路。為此，中國電信正對寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行提質(zhì)優(yōu)化，提高用戶上網(wǎng)速度，降低掉線率，逐步提升用戶對寬帶業(yè)務(wù)品牌的認(rèn)知度。同時(shí)，利用社會(huì)信息化推進(jìn)帶來的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇，積極開發(fā)各種適合居民生活?yuàn)蕵?、投資理財(cái)?shù)染W(wǎng)上增值應(yīng)用。在企業(yè)層面，中小企業(yè)的信息化市場規(guī)模也在擴(kuò)大，預(yù)計(jì)今年將達(dá)到1100億，并將以每年20%的速度增長。越來越多的中小企業(yè)迫切需要語音、數(shù)據(jù)與多媒體應(yīng)用相結(jié)合的“一攬子”信息化解決方案，而且還要求業(yè)務(wù)提供方便快捷、接入方式靈活多樣。這些都是中國電信創(chuàng)新價(jià)值空間的關(guān)鍵領(lǐng)域，也是中國電信臼前和將來主力拓展的-市場，憑借中國電信這艘巨輪的豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和積極主動(dòng)適應(yīng)行業(yè)境變化的創(chuàng)新意識(shí)，相信中國電信的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型還將繼續(xù)捷報(bào)頻傳。8、加強(qiáng)企業(yè)管理，提高資本經(jīng)營水平。中國電信企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建一流通信企業(yè)就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，注重企業(yè)效益，追求投資者和顧客的價(jià)值最大化是電信企業(yè)的生命。電信企業(yè)必須克服只注重增加投入，而不注重產(chǎn)出回報(bào)；只注重規(guī)模擴(kuò)張而不注重結(jié)構(gòu)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；只注重?cái)?shù)量增加而不注重質(zhì)量提高的傾向。中國電信企業(yè)要按照集團(tuán)提出的“五項(xiàng)集中管理”要求，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、帳務(wù)計(jì)費(fèi)管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、集中物質(zhì)采購管理和本地網(wǎng)集中維護(hù)管理，努力提高電信網(wǎng)絡(luò)資源利用率，降低運(yùn)營成本。要適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，不斷地對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組和再造，減少管理層次，實(shí)行扁平化的管理和專業(yè)化經(jīng)營。必須弘揚(yáng)艱苦奮斗.勤儉辦企業(yè)的精神，克服大手大腳的毛病。要積極探索企業(yè)融資的新路子,向資本運(yùn)作要效益。三、顧客與市場（一）顧客與市場的了解l、根據(jù)用戶的消費(fèi)程度以及社會(huì)重要性細(xì)化渠道建設(shè)，將客戶劃分為公眾客戶、商業(yè)客戶和大客戶，同時(shí)將競爭對手客戶與潛在客戶按等級與區(qū)域進(jìn)行劃分。并根據(jù)縣區(qū)域特征，客戶層次、年齡、性別的差異細(xì)分市場。建立完善的客戶資料管理系統(tǒng)。2、客戶經(jīng)理與片區(qū)經(jīng)理通過定期走訪客戶與問卷調(diào)查，了解客戶的需求和期望，究其是關(guān)鍵客戶如大客戶和商業(yè)客戶的需求和期望；對于公眾客戶與普通客戶，主要采用問卷調(diào)查和用戶投訴等方式，而對大客戶或商業(yè)客戶則進(jìn)行定期走訪、訪談研究。并對客戶投訴、滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客預(yù)警流失信息等進(jìn)行歸納總結(jié)，做為下一期產(chǎn)品營銷方案的重要參考。3、公司市場部門定期對客戶走訪、市場調(diào)查、投訴處理等方法進(jìn)行分析總結(jié)并予以改進(jìn)，保證方法的有效性，符合公司各項(xiàng)規(guī)劃的發(fā)展。（二）客戶關(guān)系和客戶滿意l、建立顧客關(guān)系： （1）公司建立大商客戶部、公眾客戶部、農(nóng)村營業(yè)部，按照地域劃分片區(qū)，并按客戶等級分為大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理代表和社區(qū)經(jīng)理代表電信分公司分別負(fù)責(zé)大客戶、商業(yè)客戶、店面客戶與公眾客戶的各項(xiàng)事宜，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加其使用產(chǎn)品的種類和獲得積極的推薦。（2）大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理主要通過有計(jì)劃，有組織的舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，定期拜訪、通過電話、傳真等方式與客戶接觸，為重要用戶送上溫馨的生日祝福等等，加強(qiáng)與客戶的溝通，滿足客戶的需求。（3）公司領(lǐng)導(dǎo)與市場拓展部定期對大商客戶部與公眾客戶部、農(nóng)村營業(yè)部建立客戶關(guān)系的方法進(jìn)行評價(jià)，并分析這些方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向。2、顧客滿意度的測量 （1）為提高顧客對公司的服務(wù)滿意度，公司在社會(huì)上聘請電信服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)督員，定時(shí)座談，接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。 （2）公司定期開展宣傳活動(dòng)或問卷調(diào)查活動(dòng)向用戶發(fā)送問卷調(diào)查單以及由10000號(hào)員工進(jìn)行電話回訪方式調(diào)查普通電信顧客滿意度，大客戶、商業(yè)客戶則由客戶經(jīng)理直接進(jìn)行訪談了解客戶滿意度。 （3）10000號(hào)投訴中心通過對客戶投訴量和投訴種類的異常變化以及客戶經(jīng)理對走訪記錄的整理比對，從中獲取可用的反饋信息，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門以便進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新修訂。（4）分公司領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部定期評價(jià)上述測量客戶滿意的方法，并分析這些方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合總公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向。四、資源（1）人力資源l、工作系統(tǒng)（1）工作的組織和管理：公司采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，以減 少溝通層次，提高運(yùn)作效率；并在前端部門設(shè)定技術(shù)支撐人員，以促進(jìn)與后端技術(shù)和維護(hù)部門的橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)公司內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性與積極性，促進(jìn)公司的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展中國電信的企業(yè)文化。公司建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)、大商客戶走訪系統(tǒng)、客響訂單系統(tǒng)以便與收集和采納員工、顧客的各種意見和建議，實(shí)現(xiàn)部門、職位和區(qū)域之間的有效溝通和技術(shù)共享 （2）員工績效管理系統(tǒng)：為提高企業(yè)的價(jià)值和競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高，正確評價(jià)全體員工的工作業(yè)績調(diào)動(dòng)員工積極性。由安徽和信科技發(fā)展有限公司開發(fā)的安徽電信績效管理系統(tǒng)在和縣電信分公司全面推廣使用，使公司、部門、個(gè)人的工作目標(biāo)能緊密聯(lián)系，部門目標(biāo)明確，個(gè)人工作有重點(diǎn)，公司的目標(biāo)得以圓滿完成。兩年來，通過該系統(tǒng)對員工的績效進(jìn)行了正確的評價(jià)，而且每月的績效評價(jià)結(jié)果能及時(shí)反饋給員工（公司制定了績效溝通制度，詳見附件關(guān)于明確績效考核溝通流程相關(guān)細(xì)則的通知），或通過績效面談等形式能與員工進(jìn)行很好的溝通。每年年終，公司還對每位員工根據(jù)月度績效考核得分、360度評價(jià)等方面對進(jìn)行綜合評比，根據(jù)評比結(jié)果按適當(dāng)?shù)谋壤M(jìn)行態(tài)分布，分優(yōu)秀（含杰出），稱職和基本稱職（含不稱職）四個(gè)層次，評比結(jié)果直接運(yùn)用于員工的績效薪酬、崗位晉升、競爭上崗和獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)等方面，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。2、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 （1）員工的教育、培訓(xùn)。為提高職工的知識(shí)、能力和技能，提升公司的人力資源優(yōu)勢，公司一直以來十分重視對員工的教育和培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，學(xué)以致用。培養(yǎng)人才，加快企業(yè)的發(fā)展，公司按計(jì)劃對員工進(jìn)行外培，并制定送培的有關(guān)規(guī)定：外派培訓(xùn)應(yīng)以專業(yè)對口、確屬必要的原則，從嚴(yán)把握：外派培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并在人力資源部備案和簽訂培訓(xùn)協(xié)議：外派培訓(xùn)人員的受訓(xùn)成績登記于其本人的受訓(xùn)資歷表，同時(shí)將受訓(xùn)所習(xí)知識(shí)整理成冊，通過一定方式，擔(dān)任講師傳授相天人員公司持以自培為主，送培為輔的方式，每年初公司都收集各部門的員：工培訓(xùn)需求，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并積極為各部門的培訓(xùn)實(shí)施提供條件，根據(jù)培訓(xùn)的效果還予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。為提高工作技能，聯(lián)系工作實(shí)際的培訓(xùn)更是倍受領(lǐng)導(dǎo)的重視,員工的歡迎,如對管線資源、九七系統(tǒng)等各類系統(tǒng)的應(yīng)用都是通過以“一帶多”的形式推廣的，對公司新進(jìn)員工隊(duì)伍更是通過傳、幫、帶的形式：員工之間相互學(xué)習(xí)，不同工種之間相互學(xué)習(xí)，部門之間相互學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)型班組（團(tuán)隊(duì)）的創(chuàng)建，今年網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)推廣，更是掀起了公司的學(xué)習(xí)高潮,員工參學(xué)率達(dá)100，公司上下形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。對員工參加的學(xué)歷教育，在不影響正常工作的前提下，企業(yè)也給予適當(dāng)?shù)闹С郑⒆飨嚓P(guān)規(guī)定：員工參加學(xué)歷教育以提高員工工作能力為重點(diǎn)，堅(jiān)持專業(yè)對口，學(xué)以致用，注重實(shí)效。提倡參加系統(tǒng)內(nèi)院校的學(xué)歷教育和國民教育系列的學(xué)歷教育。員工參加函授、電大等需要解決面授或考試時(shí)間的各類學(xué)歷教育必須提前提出申請,經(jīng)班組及所在部室同意后，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可參加學(xué)習(xí)；一般員上和管理人員報(bào)考須經(jīng)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三級部門主要負(fù)責(zé)人報(bào)考需經(jīng)分公司主要領(lǐng)導(dǎo)審批。員工參加自考也應(yīng)提前報(bào)分公司人力資源部備案。各類學(xué)歷教育的學(xué)習(xí)時(shí)間和考試時(shí)間原則上應(yīng)自行解決，且不應(yīng)影響工作。取得畢業(yè)證后應(yīng)及時(shí)到分公司人力資源部進(jìn)行登記，學(xué)習(xí)檔案交存人事檔案。未經(jīng)審批參加各種學(xué)歷教育獲得畢業(yè)證書的，只承認(rèn)學(xué)歷，不報(bào)銷任何費(fèi)用和不給子任何獎(jiǎng)勵(lì)：經(jīng)批準(zhǔn)的，可納入培訓(xùn)計(jì)劃予以登記和管理，并按規(guī)定享受應(yīng)有的學(xué)為了充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用，真正實(shí)現(xiàn)“適才適崗”公司所有員工均通過相應(yīng)崗位的技能鑒定，實(shí)現(xiàn)持證上崗，對轉(zhuǎn)崗的員工及時(shí)安排進(jìn)行相應(yīng)崗位的技能認(rèn)證。為突出員工職業(yè)技能鑒定的重要性，公司對員工職業(yè)技能鑒定也作如下規(guī)定：考試規(guī)定：員工參加技能鑒定，單位給予一次性的費(fèi)用報(bào)銷 鑒定后的相關(guān)工資待遇：首次鑒定通過，對應(yīng)本崗位工資并執(zhí)行。 待崗期間的工資待遇：（2）員工的職業(yè)發(fā)展公司人力資源部門在人事安排上盡可能做到充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其崗位和職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展管理包括公司最高領(lǐng)導(dǎo)。3、員工的權(quán)益和滿意程度（1）工作環(huán)境為美化員工的辦公環(huán)境，公司對所有辦公場所進(jìn)行了簡樸的裝修，各辦公場所都安裝了空調(diào)，各辦公室網(wǎng)線布放到位，內(nèi)外網(wǎng)暢通無阻，為輕松辦公提供便利；玻璃門窗、辦公桌椅都煥然一新，賞心悅目的花卉盆景更是辦公場所內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景。公司實(shí)行無煙辦公，在公司的門口設(shè)有明顯的“無煙區(qū)辦公場所”警示牌，在各樓道口也標(biāo)有“禁止吸煙”的標(biāo)牌，公司對在辦公場所吸煙的處罰有明確規(guī)定。每月三次對員工的辦公現(xiàn)場、外勤人員的安全生產(chǎn)、車輛安生進(jìn)行檢查，并發(fā)檢查通報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，確保生產(chǎn)安全。公共場所及生產(chǎn)辦公場所配備滅火器材、消防栓，重要機(jī)房都安裝應(yīng)急照明燈，聯(lián)網(wǎng)至縣、市消防中心煙霧報(bào)警器，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)集中監(jiān)控。為方便員工的生活，公司開辦了職工食堂，對食堂的管理采取民主化管理，每月由職工對食堂的各種情況進(jìn)行無記名評分,按評分結(jié)果與食堂負(fù)責(zé)人的月度考核掛鉤。為豐富員工的業(yè)余生活,公司為職工構(gòu)建了健身房、圖書室，籃球場、羽毛球場。經(jīng)常組織員工舉辦各類比賽，調(diào)整員工的生活，減輕員工的工作壓力。每年公司還組織所有員工參加一次身體體檢，為所有外勤人員意外傷害保險(xiǎn)，所有職工購買工商保險(xiǎn)。為加強(qiáng)公司的民主管理，公司設(shè)立了意見箱，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)站，收集職工的意見：在網(wǎng)站設(shè)立“企務(wù)公開”專欄便于職工了解公司的發(fā)展、經(jīng)營、決策。公司每半年還組織一次員工合理化建議活動(dòng)，對好的意見和建議予以采納并實(shí)施，對提供者予以獎(jiǎng)勵(lì)。這些年來公司一直堅(jiān)持把推進(jìn)企業(yè)的民主管理、堅(jiān)持職工代表大會(huì)制度作為實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，貫徹落實(shí)“全依”方針，調(diào)動(dòng)人員工積極性，促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展的有效載體。通過深化和加強(qiáng)企業(yè)民主管理，在政治上充分尊重員工在企業(yè)的主人翁地位：在制度上切實(shí)保障員工的民主權(quán)利：在經(jīng)濟(jì)上維護(hù)員工的合法權(quán)益，從而激發(fā)了廣大員工的參與企業(yè)管理積極性，使上海電信在這幾年里能夠持續(xù)順利地進(jìn)行體制、機(jī)制、管理和市場的創(chuàng)新，最終促進(jìn)企業(yè)向科學(xué)管理不斷邁進(jìn)。（2）對員工的支持和員工的滿意程度公司確定薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)、年度評優(yōu)機(jī)會(huì)等是影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。因此根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個(gè)性化的支持。定期進(jìn)行員工滿意程度調(diào)查、了解員工的意見和建議，分析原因從而制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度和工作積極性。公司通過員工流失（包括合同制員工）、缺勤、安全及生產(chǎn)效率和個(gè)人承諾一系列指標(biāo)評價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4、員工的能力公司始終相信員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是公司永不枯竭的可再生資源。無論作為“百年老店”，還是年輕的上市公司在關(guān)注員：發(fā)展方面做了很大的努力。公司從把握住員工的愿望出發(fā)，系統(tǒng)提出員工全面發(fā)展的愿景、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑，從成長空間、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)環(huán)境、貢獻(xiàn)回報(bào)和生活品質(zhì)五個(gè)方面，描繪出員工全面發(fā)展的美好藍(lán)圖。（一）堅(jiān)持“”的人才觀，拓展員工全面發(fā)展的成長空間。成長空間在“尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的原則下，具體描述了六個(gè)空間，即共同發(fā)展空間、崗位獲取空間、職位上升空間、崗位交流空間、薪酬增長空間和知識(shí)更新空間，其核心就是企業(yè)把員工視作為財(cái)富，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是為員工的職業(yè)發(fā)展提供標(biāo)桿和指引。建立公司員工崗位族群、員工素質(zhì)模型和競爭上崗的工作機(jī)制，倡導(dǎo)每位員工努力工作，不斷增長才干，通過競聘獲取崗位，使其在合適的崗位上盡顯才華，最大限度實(shí)現(xiàn)“人盡其才、人盡其能”。二是實(shí)現(xiàn)管理者和員工隊(duì)伍的循環(huán)。通過合理配置崗位資源，推行“能上能下”、“能進(jìn)能出”的管理機(jī)制，和“能上能下”、“能進(jìn)能出”的用工機(jī)制等，對有突出才干和突出貢獻(xiàn)者實(shí)施破格晉升，創(chuàng)造員工輪換崗位的機(jī)會(huì)，實(shí)行管理者崗位任期制等，盡可能為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)。三是確立員工知識(shí)更新的目標(biāo)與重點(diǎn)。公司實(shí)施員工知識(shí)更新計(jì)劃，加速知識(shí)更新速度，縮短知識(shí)更新周期，主動(dòng)為員工提供學(xué)習(xí)平臺(tái)、加強(qiáng)個(gè)性化培訓(xùn)等，使員工具備更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，擁有更新的知識(shí)技能，以保持企業(yè)和員工持久的競爭力。（2）堅(jiān)持“”的事業(yè)觀，塑造員工全面發(fā)展的職業(yè)素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)是指從事電信行業(yè)工作應(yīng)具備的專業(yè)技能、知識(shí)水平與職業(yè)涵養(yǎng)，是員工世界觀、價(jià)值觀、方法論及專業(yè)素質(zhì)等方面的合成。員：工職業(yè)素養(yǎng)包括：政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng).知識(shí)素養(yǎng).信息素養(yǎng)、禮儀素養(yǎng)、心理素養(yǎng)和思維素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)的提升是塑造持續(xù)、強(qiáng)大核心競爭力的戰(zhàn)略于段，也是企業(yè)的禮會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和員工自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。明確員工應(yīng)該具有遵紀(jì)守法和社會(huì)責(zé)任感，具有“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友愛、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的道德規(guī)范，還結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，通過專業(yè)培訓(xùn)、典型示范等措施，提升員工“全網(wǎng)協(xié)作、用心服務(wù)、遵守通信紀(jì)律和保守商業(yè)秘密”的職業(yè)道德素養(yǎng)以及“有擔(dān)當(dāng)通信信息服務(wù)領(lǐng)域安全衛(wèi)士的意識(shí)和能力”的信息素養(yǎng)，使每位員工都成為優(yōu)質(zhì)高效、傳遞文明的信息源。同時(shí)，面對企業(yè)內(nèi)外部競爭，企業(yè)更加注重對員工心理素養(yǎng)、思維素養(yǎng)的關(guān)懷，倡導(dǎo)員面對事業(yè)樂觀向上，遭遇挫折自強(qiáng)不息，取得成績謙虛謹(jǐn)慎：培育員工有豁達(dá)的人生觀和承受壓力的能力，有認(rèn)識(shí)自我的探索精神，有按照自己的意愿成就事業(yè)的信心，通過干好本職工作持續(xù)為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，從而實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值。（3）堅(jiān)持“”的文化觀，提供員工安全和諧的從業(yè)環(huán)境。從業(yè)環(huán)境是指員工從事工作的安全、優(yōu)雅、和諧與環(huán)保的環(huán)境，它充滿著濃厚的互愛、互補(bǔ)、互賴的團(tuán)隊(duì)與家庭氛圍，并展現(xiàn)出入才與企業(yè)團(tuán)隊(duì)資源共享與良性互動(dòng)的精神風(fēng)貌。員工的從業(yè)環(huán)境包括：人格平等、民主權(quán)利、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、和諧氛圍、珍貴友誼和工作環(huán)境，主要體現(xiàn)以下四方面的特點(diǎn)。一是變單純的人才競爭為團(tuán)隊(duì)合力競爭。公司以推進(jìn)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造一種員工向往、客戶信任、社會(huì)尊敬、股東放心的最適宜工作和創(chuàng)新的和諧氛圍，實(shí)現(xiàn)公司和個(gè)人在未來社會(huì)競爭中的可持續(xù)發(fā)展。二是公司對員工的民主權(quán)利給予充分的尊重和保障。公司強(qiáng)調(diào)所有員工無論職位高低，在人格上都是平等的，員工有權(quán)知悉企業(yè)發(fā)展、涉及員工切身利益等重大問題，公司充分尊重員工的咨詢權(quán)、建議權(quán)、申訴權(quán)等權(quán)利。三是倡導(dǎo)多層次、互動(dòng)式的廣泛溝通。通過“企務(wù)公開”、“開門辦公”和“誠信辦公”、建立員工網(wǎng)站等，實(shí)現(xiàn)管理者與員工之間最廣泛的交流與溝通。同時(shí)，公司尊重離職員工的選擇，加強(qiáng)與核心員工中的離職人員的聯(lián)系，并歡迎他們重新加盟公司團(tuán)隊(duì)。四是為員工提供安全舒適的工作環(huán)境。公司按照綠色、環(huán)保的要求，根據(jù)員工的工作需求有步驟地改善員工生產(chǎn)與工作環(huán)境，最大限度地把八小時(shí)以外的時(shí)間還給員工；同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)營造和睦融洽（互愛）、和而不同（互補(bǔ)）、和衷共濟(jì)（互賴）的軟環(huán)境。（5）堅(jiān)持“同創(chuàng)價(jià)值共享繁榮”的價(jià)值觀，探索多種形式的貢獻(xiàn)回報(bào)。貢獻(xiàn)報(bào)是指員工因勞動(dòng)付出而得到公司在物質(zhì)上、精神上及其它形式的相應(yīng)肯定和報(bào)答。員工的貢獻(xiàn)回報(bào)包括：機(jī)會(huì)的獲取、薪酬收入、加薪與降薪、報(bào)酬性福利、非報(bào)酬性福利、尊重創(chuàng)新成果、關(guān)注特殊群體。員工的貢獻(xiàn)回報(bào)，它體現(xiàn)了耕耘與收獲之間的關(guān)系，有一分耕耘，才有一分收獲。公司薪酬福利增長幅度保持與公司利潤增長水平相適應(yīng)，采用先進(jìn)科學(xué)的薪酬與激勵(lì)體系，使貢獻(xiàn)與回報(bào)、權(quán)利和責(zé)任對等，并為員工提供報(bào)酬性福利、非報(bào)酬性福利及各種機(jī)會(huì)，使員工個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和勞動(dòng)，在物質(zhì)和精神上都能得到公平的體現(xiàn)。員工的貢獻(xiàn)回報(bào)，也體現(xiàn)員工與企業(yè)之間的關(guān)系，員工與企業(yè)同擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享成果。公司與員工同舟共濟(jì)，與員工分享發(fā)展成果。同時(shí)，在市場不景氣或企業(yè)發(fā)展暫時(shí)受挫階段，或根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，經(jīng)過相應(yīng)的民主程