企業(yè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度.doc

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度1 目的為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2 適用范圍本過(guò)程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計(jì)。3 職責(zé)3.1 公司高層(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。(2)定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。3.2 質(zhì)量管理部(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。(3)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。(4)負(fù)責(zé)組織級(jí)客戶滿意度的調(diào)查。(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。3.3 技術(shù)服務(wù)中心(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量, 定期組織質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)估。(3)對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。(4)對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。3.4 運(yùn)維服務(wù)部(1)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。(2)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。(3)定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。(4)跟蹤客戶投訴的處理過(guò)程。(5)定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。3.5 服務(wù)臺(tái)(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過(guò)程。(2)對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。3.6 運(yùn)維服務(wù)人員包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。4 質(zhì)量管理內(nèi)容4.1 高層的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評(píng)審組織結(jié)構(gòu)和管理制度(2)管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過(guò)對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。(3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2 質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)組織級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。(3)內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審，來(lái)評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。4.3 運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。(3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。(4)質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1 客戶滿意度調(diào)查要求(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。(2)項(xiàng)目級(jí)的客戶滿意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。(3) 公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。5.2 項(xiàng)目的質(zhì)量管理要求(1)項(xiàng)目經(jīng)理必須嚴(yán)格按照SLA（或服務(wù)合同）的要求，為客戶提供運(yùn)維服務(wù)。同時(shí)及時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，以確保達(dá)到SLA的要求。并定期向客戶和部門總經(jīng)理提交服務(wù)報(bào)告。(2)服務(wù)臺(tái)管理人員及時(shí)對(duì)已完成的項(xiàng)目進(jìn)行客戶回訪，以獲取客戶的滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)形成滿意度報(bào)告提交給部門總經(jīng)理。(3)服務(wù)臺(tái)經(jīng)理根據(jù)SLA（或服務(wù)合同）制定指標(biāo)體系，按月進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，形成質(zhì)量報(bào)告，報(bào)送給相關(guān)部門及項(xiàng)目經(jīng)理。(4)運(yùn)維部門經(jīng)理每月須召開一次質(zhì)量分析會(huì)，回顧和總結(jié)月度質(zhì)量計(jì)劃完成情況，提出下階段的改進(jìn)措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行指標(biāo)考核。5.3 體系的質(zhì)量管理要求5.3.1內(nèi)審要求(1)內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進(jìn)行，可根據(jù)公司實(shí)際情況策劃審核頻次。由IT運(yùn)維質(zhì)量部來(lái)負(fù)責(zé)組織內(nèi)審計(jì)劃、實(shí)施和報(bào)告，但必須得到管理者代表的批準(zhǔn)。(2)內(nèi)審的范圍是運(yùn)維服務(wù)涉及的所有部門，包括運(yùn)維服務(wù)的主要實(shí)施部門和支持部門。內(nèi)審要對(duì)GB/T 28827.1-2012中人員、資源、技術(shù)和過(guò)程都進(jìn)行審核。(3)內(nèi)審需要制訂內(nèi)審計(jì)劃、檢查表，內(nèi)審員在審核過(guò)程中要詳細(xì)記錄審核內(nèi)容；審核完成后需要對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改；編寫內(nèi)審報(bào)告。5.3.2管理評(píng)審要求(1)管理評(píng)審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實(shí)施。(2)管理評(píng)審的參加人員要包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各運(yùn)維服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人、質(zhì)量部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、運(yùn)維管理體系負(fù)責(zé)人、技術(shù)研發(fā)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人等。(3)管理評(píng)審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計(jì)劃的實(shí)施情況匯報(bào)、各項(xiàng)KPI的完成情況、客戶滿意度調(diào)查匯報(bào)、各運(yùn)維服務(wù)部門的工作匯報(bào)、運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審報(bào)告、客戶投訴報(bào)告、持續(xù)改進(jìn)情況等。3.2.4 管理評(píng)審需要先制定管理評(píng)審計(jì)劃，收集相關(guān)材料，根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果制定管理評(píng)審報(bào)告，如果在管理評(píng)審上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、6 相關(guān)文件月度總結(jié)報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告管理評(píng)審報(bào)告客戶滿意度調(diào)查表7 支持規(guī)程 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施方案 服務(wù)能力管理改進(jìn)計(jì)劃 服務(wù)級(jí)別管理程序 服務(wù)報(bào)告管理程序 事件管理程序 問(wèn)題管理程序 配置管理程序 變更管理程序 發(fā)布管理程序 信息安全管理程序 知識(shí)庫(kù)管理程序 備品備件管理規(guī)定 客戶溝通機(jī)制system troubleshooting. Integrated wiring system should have enough redundancy, can meet the development requirements. Rehabilitation Center backbone transmission using single-mode 12-core optical fibers, full reserve reserve to meet current and future period trunk signal transmission needs, rehabilitation center for future facility expansion needs. convenient and economical. Intranet and the Internet using a set of structured cabling systems. Medical treatment building, aerial parts of each layer on the rehabilitation floor weak current equipment set up between two 2 m network equipment cabinet, assigned to internal and external network devices. basement underground two-level shared network equipment rack. Medical treatment building intranet and extranet communication optical cable from the medical information room of the building leads, along the medical floor weak current tube into each layer individually weak current equipment. Recovery building intranet and extranet communication optical cable from medical and rehabilitation of ground floor one floor basement corridor into the rehabilitation floor weak current lines1th, floor and 2nd, floor of intranet and outside netwo