公司學(xué)習(xí)過(guò)程方案及公司成功談單案例裝飾一班陳政.doc

公司學(xué)習(xí)過(guò)程方案及公司成功談單案例電話營(yíng)銷 一、開場(chǎng)白1我是誰(shuí)、我代表那家公司？2我打電話的給客戶的目的是什么？3我公司的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？2、 有效的詢問(wèn)1找出相關(guān)的資訊客戶對(duì)什么有興趣，預(yù)算多少錢，客戶何時(shí)會(huì)做出最后的決定等相關(guān)信息。2與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話，建立良好的氣氛。3確認(rèn)談話過(guò)程中沒有偏離預(yù)定目標(biāo)。3、 異議處理 站在客戶的角度去想問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)； 1客戶不太需要我所提供的服務(wù)。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無(wú)法有效的回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題。 3客戶經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。 4費(fèi)用太高的問(wèn)題。 5不希望太快做決定。 6不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是在客戶正忙的時(shí)候。 7客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8害怕被騙。4、 價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧 準(zhǔn)客戶；你們的費(fèi)用太高了 家裝顧問(wèn)：我們能了解你的想法，因此你會(huì)想，我到別家公司購(gòu)買，一樣也可以，費(fèi)用卻便宜不少，對(duì)么？ 準(zhǔn)客戶：對(duì)家裝顧問(wèn)：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的費(fèi)用確實(shí)比別家貴，但是貴有貴的道理，因?yàn)槲覀兪且粚?duì)一的服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您的家裝過(guò)程中全程無(wú)憂，節(jié)約您的許多寶貴時(shí)間，而且我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是最有實(shí)力的，同時(shí)，我們的設(shè)計(jì)能力、施工質(zhì)量以及材料的環(huán)保比別家便宜，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺得如何？ 準(zhǔn)客戶：你們的費(fèi)用比本地很多公司都要貴。級(jí)紫裝顧問(wèn)：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，您會(huì)考慮選擇我們公司嗎？（從準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題中獨(dú)立出來(lái)）。 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。家裝顧問(wèn)：王先生，您說(shuō)的沒錯(cuò)，從表面上來(lái)看，我們的確比本地的公司要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處， 第一、 、 第二、 、 第三、 、針對(duì)以上所說(shuō)得，您覺得如何？5、 有效的結(jié)束電話 如果客戶愿意約見時(shí)，家裝顧問(wèn)必須注意以下問(wèn)題： 1不要講得太久：如果針對(duì)服務(wù)將的太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題，而導(dǎo)致約見失敗。 2結(jié)束電話前，和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料，如約見時(shí)間條件和注意事項(xiàng)。因此，家裝顧問(wèn)要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面方法：1首先要感謝客戶的選擇公司的服務(wù)。“劉先生”的支持謝謝您過(guò)對(duì)公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)問(wèn)您服務(wù)。2確認(rèn)客戶的基本資料。3肯定強(qiáng)化客戶的決定。4提供客戶銷售和服務(wù)咨詢。6、 后續(xù)的追蹤電話 切勿談?wù)撨^(guò)與專業(yè)的問(wèn)題。 建立自己的電話營(yíng)銷腳本。LSCPA 異議理技巧L 細(xì)心聆聽S 分享感受C 澄清異議P 提出方案A 建議行動(dòng)打電話的五個(gè)要素時(shí)間、對(duì)象、目的、結(jié)果、記錄電話營(yíng)銷的要素禮儀、時(shí)間、環(huán)境、聲音、內(nèi)容姿勢(shì)、問(wèn)候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng)、（三不打） 清晨不打、夜里不打、吃飯不打、（老客戶可以在晚上9:00前進(jìn)行電話回訪，新客戶下班以后就不要打電話，否則會(huì)被視為騷擾）（三必打）上班一小時(shí)后，中午下班前、下午下班前（剛上班時(shí)會(huì)比較忙，不適宜打電話，一小時(shí)后工作差不多了，所以可以打：下班前一般都會(huì)比較躁動(dòng)，時(shí)間也會(huì)不叫難挨，所以打電話可以排解煩悶。電話營(yíng)銷四步法第一步;引起客戶的興趣第二步：吸引顧客的注意力第三步：進(jìn)行成功的預(yù)約第四部：促使客戶作出承諾重點(diǎn)技巧： 1提及自己公司的機(jī)構(gòu)名稱|專長(zhǎng)。 2告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。 3告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。 電話營(yíng)銷常開頭方法 以促銷導(dǎo)入直接告訴客戶，最近有什么促銷活動(dòng)，對(duì)客戶有哪些好處。以回訪導(dǎo)入假定公司曾有人與客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)，以回訪的名義與客戶溝通。以調(diào)查導(dǎo)入以電話調(diào)查的名義，慢慢導(dǎo)入電話營(yíng)銷的主題，此為易于為直之法。電話營(yíng)銷的禁忌 1不要用免提 2不要躺著或姿勢(shì)不雅去接電話 3不要邊吃東西邊打電話 4不要讓電話響很久才去接（電話響兩聲就要接，時(shí)間太長(zhǎng)則道歉） 5 不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來(lái)預(yù)約） 6 不要不收電話信用（一定要按時(shí)打電話） 7 不要問(wèn)“你是*小區(qū)業(yè)主嗎”“你有房子在什么小區(qū)嗎” 8 不要問(wèn)“你家房子裝修了嗎” 9不要問(wèn)“你覺得怎么樣” 10不要說(shuō)“拜拜”（要說(shuō)再見）成功談單案例 客戶不簽就加價(jià)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)從來(lái)就沒有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，于是很多時(shí)候我們的業(yè)務(wù)人員在跟客戶談判時(shí)，如果久談不下就會(huì)想到降價(jià)，而我這次卻用了一個(gè)恰恰相反的辦法；那是個(gè)很小的單，就5、6個(gè)頁(yè)面，第一次去的時(shí)候我報(bào)了個(gè)3500的價(jià)，客戶聽了后說(shuō)：“這個(gè)價(jià)太高，我們沒法接受”，我于是問(wèn)他的預(yù)算是多少，客戶沒正面回答，只說(shuō)要考慮一下，顯然他自己也沒底而且客戶第一次不簽單很正常，于是我打道回府。隔了十來(lái)天客戶來(lái)電話問(wèn)我“有沒空聊聊網(wǎng)站的事呀”，于是我們又開始談，在談得差不多的時(shí)候我問(wèn)他上次的合同還在嗎？他推說(shuō)不知放哪去了，我只好重新拿出一份新合同來(lái)，這次我在合同上寫了個(gè)3800的價(jià)格，客戶接過(guò)合同看了看說(shuō)：“這樣吧，我們也對(duì)比一下，如果別家公司報(bào)的價(jià)都跟你們差不多就給你們做吧”；我沒說(shuō)什么，我知道這時(shí)解釋是多余的，因?yàn)樵浇忉尶蛻魰?huì)越覺得你的價(jià)格是可以浮動(dòng)的，于是我起身對(duì)他說(shuō)：“好的，其實(shí)我們一直都很鼓勵(lì)客戶多做些比較的”。第三次再去時(shí)客戶直接說(shuō)：“網(wǎng)站