基于鹽城市農(nóng)行客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理研究(doc 33頁).doc

基于鹽城市某農(nóng)行客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理研究1緒論1.1研究背景與研究意義1.1.1研究背景2007年爆發(fā)的金融海嘯，時(shí)至今日已有六個(gè)年頭，全球經(jīng)濟(jì)步入了后衰退時(shí)期，面對(duì)困難多變的大環(huán)境，中國政府積極執(zhí)行穩(wěn)健的貨幣政策，主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)，減小其對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的破壞。盡管外部環(huán)境并不理想，但鹽城經(jīng)濟(jì)卻在近五年來迅速得到增強(qiáng)，躋身蘇中板塊、追趕蘇南板塊的趨勢(shì)日益明顯，地方財(cái)政實(shí)力明顯增強(qiáng)，與長(zhǎng)三角的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)不斷增強(qiáng)，新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，特色產(chǎn)業(yè)不斷集聚，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，為銀行開拓渠道業(yè)務(wù)提供了廣闊的目標(biāo)客戶區(qū)域和市場(chǎng)。1.1.2研究意義2012年鹽城市政府提出建設(shè)“打造長(zhǎng)三角北翼金融高地”的口號(hào)，以汽車金融、沿海開發(fā)金融、綠色金融、中小企業(yè)金融和農(nóng)村金融為重點(diǎn)，大力引進(jìn)外來金融機(jī)構(gòu)、金融人才，規(guī)?；粎R集聚。作為本土農(nóng)行，在面對(duì)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和自身發(fā)展的需要，怎樣實(shí)現(xiàn)客戶資源的優(yōu)化整合，及基于客戶價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理的理論研究，是本文所要嘗試探討的 ，具有以下意義：（1）學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的理論和實(shí)踐的研究成果，積極投入到應(yīng)用之中，實(shí)現(xiàn)本身業(yè)務(wù)水平的更新升級(jí)，追求銀行凈利潤和綜合實(shí)力的提升；（2）在面對(duì)區(qū)域金融的本土競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，可以互相比較，互相借鑒，突出特色服務(wù)和專業(yè)技術(shù)的支持，為其它金融同業(yè)者提供示范和研究的對(duì)象；（3）基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的研究，為地域打造金融專有經(jīng)濟(jì)，建設(shè)鹽城“陸家嘴”給予理論實(shí)施可行性。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外關(guān)于客戶價(jià)值的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，IBM、Oracle等公司相繼推出CRM系統(tǒng)， 這一時(shí)期的CRM的研究側(cè)重實(shí)務(wù)研究，研究重點(diǎn)也變成CRM的企業(yè)實(shí)施策略以及CRM系統(tǒng)客戶價(jià)值分析性功能研究。對(duì)于CRM的應(yīng)用，CRM自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。目前國外比較成熟的CRM產(chǎn)品主要有SAP公司的MySAPCRM,Siebel公司的Siebel System,Oracle公司的Oracle CRM，微軟公司的Microsoft CRM等產(chǎn)品。國外CRM軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性好成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRM軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國家已廣泛使用CRM系統(tǒng)，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；（4）國外CRM系統(tǒng)對(duì)于基于客戶價(jià)值的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大增強(qiáng)。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀客戶價(jià)值理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個(gè)十分有用的工具。國內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究，分為客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個(gè)核心階段又可分為若干具體階段。有關(guān)客戶價(jià)值的研究也是目前國內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。相關(guān)學(xué)者提出了一個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型，并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析。評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值，還強(qiáng)調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性。企業(yè)必須從客戶視角來分析企業(yè)的價(jià)值增值過程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過更經(jīng)濟(jì)、更有效的方法提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶感知價(jià)值，從而提高客戶忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶價(jià)值。目前在我國中小 CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。CRM在我國的市場(chǎng)體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。不過CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對(duì)國外著名企業(yè)的大量進(jìn)入，國內(nèi)CRM系統(tǒng)管理公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。盡管百家爭(zhēng)鳴，但通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的評(píng)估和應(yīng)用，能夠?qū)⑾到y(tǒng)相互滲透，優(yōu)化資源配置，最終達(dá)成客戶利潤的最大優(yōu)化。1.3 本論文主要內(nèi)容本文針對(duì)鹽城某農(nóng)業(yè)銀行的客戶價(jià)值分析，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系，從客戶關(guān)系理論基礎(chǔ)、構(gòu)成維度分析、客戶價(jià)值研究模型、管理策略的探討以及國外實(shí)例研究等方面，系統(tǒng)作了理論闡述和實(shí)踐應(yīng)用。將客戶關(guān)系理論和銀行客戶價(jià)值分析項(xiàng)目緊密結(jié)合，做到理論上、應(yīng)用上的有機(jī)統(tǒng)一，發(fā)揮更大的有效實(shí)戰(zhàn)意義。集科學(xué)性、系統(tǒng)性、理論性、實(shí)戰(zhàn)性為一體的客戶價(jià)值鏈的大成，具有現(xiàn)實(shí)的參考意義。2 客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理2.1 客戶關(guān)系管理理論的研究評(píng)述2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM (Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理,最早起源于20世紀(jì)80年代初的美國。它出現(xiàn)的背景是，歐美市場(chǎng)在經(jīng)歷了由社會(huì)營銷變革到大市場(chǎng)營銷后，公司與客戶之間的重要關(guān)系的理論已經(jīng)普遍被接受。1983年，美國學(xué)者倫納德L貝瑞（Leonard L. Berry）首次提出“關(guān)系營銷”的概念，表達(dá)其“關(guān)系營銷就是吸引、保持以及擴(kuò)展顧客關(guān)系”的看法，1985年，美國著名營銷學(xué)專家巴巴拉本德杰克遜(Barbara B.Jackson）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆綁住消費(fèi)者”的學(xué)說，90年代后又出現(xiàn)了基于IT技術(shù)支持分析的客戶關(guān)懷（Customer Care），直到1999年，美國高德納咨詢公司（Gartner Group Inc）首次完整提出了CRM概念。關(guān)于CRM，各家機(jī)構(gòu)和學(xué)者的解釋不一，但它既然脫胎于市場(chǎng)營銷理論，就能從管理科學(xué)的角度來考察，可將其定義為是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，按照客戶細(xì)分情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此手段來有效的提高企業(yè)收益、提高客戶滿意度、提升員工創(chuàng)造力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種行為。故而客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：（一）客戶關(guān)系管理核心是客戶價(jià)值通過滿足客戶個(gè)性化的需要，提高客戶忠誠度，來實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)，全面提升企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。（二）客戶關(guān)系管理集中于關(guān)系價(jià)值建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶有效接觸、接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，客戶關(guān)系的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理。（三）客戶關(guān)系管理依賴于信息技術(shù)建立在IT系統(tǒng)層面的集成了銷售、營銷和客戶服務(wù)流程，系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的工具。2.1.2 客戶關(guān)系管理的研究導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證?？梢苑诸悶樽罱K客戶和中間客戶。最終客戶指取得企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，并以直接消費(fèi)或利用為目的，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終購買者；中間客戶How to revolutionise business models andshift value creation?指取得企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，但不直接消費(fèi)或利用，而是以再次出售為目的，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的中介購買者?；谝陨系母拍?，可以通過以下幾方面入手研究：Business Model Innovation（1）客戶細(xì)分What are new offerings, unique to the Web?客戶細(xì)分就是指根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式一般客戶Channel Innovation零售消費(fèi)者。他們一般是個(gè)人或家庭集群，主要購買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務(wù)。這類客戶特點(diǎn)是：數(shù)量眾多、但消費(fèi)額一般不高要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低、外形好、售后服務(wù)完善企業(yè)客戶要求產(chǎn)品的兼容性高、質(zhì)量好等How to sell products and process ordersOver the Web?內(nèi)部客戶Marketing Innovation指企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門、企業(yè)雇員Source : Arthur D.Little要求良好的企業(yè)關(guān)懷、光明的企業(yè)前景，信息交換迅速通暢等。渠道分銷商和代銷商How to reach online user and provide Customised In-depth product information?要求產(chǎn)品性價(jià)比高、供貨渠道通暢、售后服務(wù)完善等表2-1不同分類的客戶分析（2）客戶滿意度顧客滿意度是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。顧客滿意的需要三個(gè)構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象。（3）客戶忠誠度按照客戶忠誠度劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經(jīng)?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的研究結(jié)論，忠誠度越高，利潤率增長(zhǎng)越高。（4）客戶價(jià)值根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分 VIP主要客戶普通客戶小客戶 圖2-1客戶金字塔結(jié)構(gòu)VIP客戶這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有比例很大，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，他們位于金字塔的頂層，一般情況下占企業(yè)客戶總量的1%左右主要客戶消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。這種類型的客戶約占企業(yè)總量得到4%普通客戶這些客戶的消費(fèi)額所占比例一般能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)客戶總量的15%左右小客戶這類客戶人數(shù)眾多，但是能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層2.2 關(guān)于客戶價(jià)值的研究評(píng)述2.2.1客戶價(jià)值的內(nèi)涵客戶價(jià)值是顧客從購買的產(chǎn)品中所獲得價(jià)值與所要付出的成本之間的凈利潤，它是站在客戶的角度，看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，這種價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由客戶決定的。企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，以客戶為導(dǎo)向，在客戶與企業(yè)之間維持一種互動(dòng)雙贏的利益關(guān)系。客戶價(jià)值的特征是具有多樣性、層次性、動(dòng)態(tài)性多樣性 不同的學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值因素的不同觀點(diǎn)反映了客戶價(jià)值因素的多樣性，企業(yè)在理解客戶價(jià)值時(shí)要從客戶的角度來識(shí)別和找出客戶期望的價(jià)值因素并結(jié)合企業(yè)自身能力制定客戶價(jià)值的最優(yōu)組合，從而為客戶價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良好的開端。動(dòng)態(tài)性 不同客戶具有不同的價(jià)值觀念、需求、偏好和財(cái)務(wù)資源，而這些資源顯然影響著客戶的感知價(jià)值?？蛻魞r(jià)值要素的此消彼長(zhǎng)式的變化，即一些舊的要素逐漸消失，同時(shí)一些新的要素又會(huì)不斷出現(xiàn)。層次性 基于信息處理的認(rèn)知邏輯的客戶價(jià)值層次模型。該模型認(rèn)為，客戶用途徑-結(jié)果模式形成期望價(jià)值，從最低一層開始，客戶首先會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能（第一層）。在購買和使用產(chǎn)品時(shí)，客戶會(huì)就這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好（第二層）?？蛻暨€會(huì)根據(jù)這些結(jié)果對(duì)客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望（最高層）。2.2.2 客戶價(jià)值的構(gòu)成維度客戶價(jià)值的構(gòu)成因素是感知價(jià)值和感知成本感知價(jià)值包括品牌因素、產(chǎn)品因素；品牌因素：企業(yè)應(yīng)先確立服務(wù)品牌的定位，并以問卷調(diào)查的結(jié)果去評(píng)估價(jià)值主題，去建立和定價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品。品牌應(yīng)為自己所確立的價(jià)值向客戶、戰(zhàn)略伙伴、內(nèi)部員工及公眾等作溝通及教育，以保證他們具備傳遞價(jià)值給客戶的能力。產(chǎn)品因素：企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一個(gè)以產(chǎn)品價(jià)值為本的企業(yè)文化，并采用關(guān)系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價(jià)值。感知成本包括成本因素感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本?？蛻舾冻龅呢泿藕推渌Y源（例如時(shí)間、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于一些價(jià)格感知程度高的客戶而言，貨幣方面的付出是關(guān)鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價(jià)值；對(duì)于那些價(jià)格感知程度低的客戶 ，減少時(shí)間、精力方面支出更能增加感知價(jià)值2.2.3 客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化理客戶價(jià)值的多樣性在一定程度上決定了客戶價(jià)值必然是動(dòng)態(tài)變化的，客戶消費(fèi)經(jīng)歷的積累、技術(shù)對(duì)客戶需求的影響、客戶消費(fèi)情景的改變等因素都在影響著客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)發(fā)展。導(dǎo)致客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)變化的因素由驅(qū)動(dòng)因素而變化：（1）客戶價(jià)值鏈理論表明利潤、增長(zhǎng)、客戶忠誠度、客戶獲得產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度和忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接且牢固的關(guān)系；（2）客戶價(jià)值鏈理論表明內(nèi)部質(zhì)量管理師企業(yè)創(chuàng)造客戶客戶滿意、維持客戶忠誠，提升企業(yè)獲利能力和企業(yè)成長(zhǎng)的重要保證；（3）客戶價(jià)值鏈?zhǔn)沁B接企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理和外部客戶滿意/忠誠的紐帶，是提升企業(yè)獲利能力、增加收入的根本因素。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量滿意 能力生產(chǎn) 忠誠外部服務(wù)客戶價(jià)值客戶滿意客戶忠誠收入能力獲利能力圖2-2客戶價(jià)值鏈客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化體系必須遵循以下原則：（1）全面性（2）目的性（3）可比性（4）獨(dú)立性（5）實(shí)用性（6）動(dòng)態(tài)性（7）認(rèn)同性客戶價(jià)值動(dòng)體變化體系可以通過數(shù)學(xué)計(jì)算獲得當(dāng)前值凈利潤=客戶實(shí)際支出價(jià)格-實(shí)際分?jǐn)偟纳a(chǎn)成本-固定營銷成本-可變營銷成本凈利潤=fm(毛利潤)，g(購買量)，服務(wù)成本=h(毛利潤，購買量，服務(wù)成本潛在客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)分為直接評(píng)價(jià)與間接評(píng)價(jià)：直接評(píng)價(jià)：客戶未來潛在價(jià)值表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期的貨幣價(jià)值，即客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流大??；間接評(píng)價(jià)：客戶當(dāng)前對(duì)的忠誠/信任度可以在一定程度上預(yù)測(cè)該客戶在今后一段時(shí)間內(nèi)價(jià)值的間接評(píng)價(jià)變化。3基于鹽城市農(nóng)行客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的實(shí)證研究3.1 農(nóng)行的客戶價(jià)值分析3.1.1 農(nóng)行的顧客價(jià)值構(gòu)成維度分析（1）人客戶賬戶分析賬戶是銀行與客戶的初始紐帶，有賬戶才有客戶。從近三年的情況來看，全行對(duì)公結(jié)算賬戶總體上增長(zhǎng)較慢，質(zhì)量沒有得到明顯提升。表3-1 2010-2012年對(duì)公結(jié)算賬戶情況分析表年份對(duì)公結(jié)算賬戶日平余額10萬元以下日平余額1000萬元以上日平余額億元以上總數(shù)比上年增幅賬戶數(shù)占比賬戶數(shù)比上年賬戶數(shù)比上年201019204-1780792.73%12-0-201121376217211.31%1726380.76%1251137720122241310374.85%1825581.45%102-235-2低效賬戶占比較高，占用較多柜面及網(wǎng)絡(luò)資源。2012末，全行對(duì)公結(jié)算賬戶22413戶，其中日平余額10萬元以下賬戶18255戶，占比81.45%，超過五分之四；日平余額1000萬元以上賬戶為102戶，日平余額億元以上賬戶僅5戶。高端賬戶營銷維護(hù)一體化程度不高，存在流失現(xiàn)象。2012末日平余額千萬元以上賬戶減少23戶，億元以上賬戶減少2戶?；?、外匯賬戶增速緩慢，保證金賬戶、專用賬戶數(shù)量不斷減少。表3-2 2010-2012年賬戶類型分析表類別201020112012賬戶數(shù)占比賬戶數(shù)占比賬戶數(shù)占比基本賬戶1036853.99%1183255.35%1277256.98%一般賬戶512826.70%583127.28%586126.15%外匯賬戶194910.15%21089.86%226610.11%保證金賬戶1760.92%170.08%170.08%專用賬戶13176.86%13106.13%11675.21%臨時(shí)賬戶2661.39%2781.30%3301.47%2010初至2012年末，農(nóng)行基本賬戶和外匯賬戶有所增長(zhǎng)，但增速仍不快。同時(shí)銀票、信用證、保函等表外業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，對(duì)政府各部門、各事業(yè)單位專項(xiàng)資金營銷不力，保證金賬戶及專用賬戶數(shù)量不斷減少。賬戶活躍程度偏低，資金結(jié)算量平均不高。表3-3 2012年農(nóng)行賬戶結(jié)算量分布結(jié)構(gòu)分析年結(jié)算量區(qū)間賬戶數(shù)賬戶占比年結(jié)算量結(jié)算量占比100萬元以下1890384.34%17.29 2.36%100-1000萬元252811.28%83.82 11.45%1000-10000萬元8503.79%256.41 35.02%億元以上1320.59%374.71 51.17%2012末，年結(jié)算量100萬元以下賬戶占比84.34%，與日平余額10萬元以下賬戶占比較為接近。累計(jì)結(jié)算量100萬元以上人民幣對(duì)公賬戶3510戶，占全部賬戶的15.66%，年結(jié)算量714.94億元，占全行的97.64%；1000萬元以上賬戶982戶，占比4.38%，年結(jié)算量631.11億元，占比86.19%。（2）法人客戶類型分析法人信貸客戶數(shù)量不斷萎縮，客戶基礎(chǔ)薄弱。表3-4 2010-2012年信貸客戶數(shù)量情況分析表年份201020112012客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年法人信貸客戶710-33467-243458-9其中優(yōu)良客戶60069439-161432-7其中低風(fēng)險(xiǎn)-122-1253小優(yōu)及簡(jiǎn)式貸136-155191638大優(yōu)及以上客戶-162-144-18其中固定資產(chǎn)34-4612471國際貿(mào)易融資18-13-52714受貸款規(guī)?？刂朴绊懀写罅繅嚎s貼現(xiàn)貸款，主要用于發(fā)放個(gè)人按揭貸款，低風(fēng)險(xiǎn)客戶大量減少，全行法人信貸客戶累計(jì)減少252戶。小優(yōu)及簡(jiǎn)式貸客戶累計(jì)共增加27戶，大優(yōu)級(jí)以上客戶2011年減少18戶。2012年末，全行法人信貸客戶數(shù)458戶，僅占全市注冊(cè)法人企業(yè)數(shù)的1.03%，占全市定報(bào)工業(yè)企業(yè)數(shù)的17.64%。對(duì)公存款客戶數(shù)量增長(zhǎng)不快，高價(jià)值客戶較少。表3-5 2010-2012年存款客戶數(shù)量情況分析表年份存款客戶50萬元上客戶 其中：50-100萬元100-1000萬元1000萬元以上客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年201019063-1814-475-1173-166-20112113620731360-45450328687-4861704201219385-1751141555504173043181112010初至2012年末，全行對(duì)公存款客戶累計(jì)僅增加322戶，同時(shí)存款余額50萬元以上的高價(jià)值客戶累計(jì)減少399戶，其中100-1000萬元客戶累計(jì)減少443戶。法人信貸客戶貸存比較低。2012年末全行法人信貸客戶（不含低風(fēng)險(xiǎn)）363戶，貸款余額102.6億元，存款余額19.45億元，平均貸存比17.67%，其中250戶貸存比低于10%，占比68.87%，超過三分之二；208戶貸存比低于5%，占比57.3%，超過二分之一。貸款余額超億元客戶24戶，其中13戶存款余額在千萬元以下。無貸戶存款貢獻(xiàn)較多，潛力較大。表3-6 2012年全行對(duì)公有貸戶、無貸戶存款情況分析表類型千萬元以上大戶存款余額比年初（億元）戶數(shù)占比有貸戶6435.36%-17.33無貸戶11764.64%17.55全行千萬元客戶中，近三分之二為無貸戶，2012年末有貸戶存款比年初下降17.33億元，無貸戶比年初增長(zhǎng)17.55億元。機(jī)構(gòu)類客戶存款創(chuàng)造能力較高，但發(fā)展還不充分。表3-7 2012年全行對(duì)公存款客戶類別情況分析表?xiàng)l線類別客戶數(shù)千萬元以上大戶戶均余額（萬元）戶數(shù)占比戶數(shù)占比機(jī)構(gòu)13637.03%8446.41%418.89房貸3451.78%137.18%158.71公司885745.69%5228.73%52.42農(nóng)產(chǎn)882045.50%3217.68%18.8719385181機(jī)構(gòu)千萬元以上大戶占比明顯高于其他類型客戶，戶均余額分別是公司、農(nóng)產(chǎn)類客戶的8倍、22倍。表3-8 2010-2012年機(jī)構(gòu)類客戶情況分析表單位：戶、億元年份客戶數(shù)比年初年末存款余額比年初千萬元以上大戶戶數(shù)比年初年末存款余額比年初20101652-43.98-67-36.35-20111533-11950.336.3565-2436.6520121363-17057.16.77841948.985.982010-2012年末，千萬元以上大戶存款累計(jì)增加17戶、12.63億元，占同期機(jī)構(gòu)類存款增量的96.27%，說明機(jī)構(gòu)類大戶的存款潛力十分巨大。但近幾年來，全行機(jī)構(gòu)類存款存量和增量長(zhǎng)期主要以財(cái)政、煙草、國土系統(tǒng)存款為主，新的大客戶數(shù)量營銷拓展不多，對(duì)水利、房產(chǎn)、建設(shè)、農(nóng)口系統(tǒng)的撥款性資金、物業(yè)維修基金、房產(chǎn)交易托管資金營銷力度不大，效果不明顯。（3）法人客戶貢獻(xiàn)度分析全行負(fù)債業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度不高。表3-9 2010-2012年對(duì)公存款對(duì)總存款貢獻(xiàn)度分析表 單位：億元年份年末余額占總存款比年初占總存款增量2010100.0730.16%18.633.41%2011121.431.91%21.3343.79%2012127.7831.21%6.3821.86%2010-2012年，全行對(duì)公存款余額累計(jì)比中行少增31.93億元，對(duì)公存款對(duì)總存款的平均總量和增量貢獻(xiàn)度分別為31.09%、33.02%，均不足三分之一，增長(zhǎng)后勁不足，沒有出現(xiàn)明顯提升趨勢(shì)。2012年末，對(duì)公存款占總存款的比重比全省低16.57個(gè)百分點(diǎn)，比工、中、建行低23.09、25.04、21.89個(gè)百分點(diǎn)。全行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度持續(xù)下降。表3-10 2010-2012年法人貸款對(duì)總貸款貢獻(xiàn)度分析表單位：億元年份法人貸款法人實(shí)體貸款年末余額占總貸款比年初年末余額占法人貸款占實(shí)體貸款比年初占實(shí)體貸款增量2010110.2369.92%12.4474.33 67.43%61.05%16.8541.67%2011108.4959.56%-1.7497.48 89.85%56.96%23.1546.86%2012110.0454.48%1.55102.62 93.26%52.74%5.1421.93%2010-2012年，受客戶數(shù)量減少及結(jié)構(gòu)變化影響，全行法人貸款總量未增長(zhǎng)，法人貸款同期累計(jì)比中行少增74.32億元。法人實(shí)體貸款雖然在逐年增長(zhǎng)，但對(duì)全行實(shí)體貸款的增量貢獻(xiàn)日趨下降，總量貢獻(xiàn)持續(xù)下滑，增長(zhǎng)后勁明顯不足。2012年末，法人實(shí)體貸款占總貸款的比重分別比工、中、建行低12.24、13.18、18.59個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)全行中間業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)較大，但發(fā)展后勁不足。表3-11 2010-2012年法人客戶中間業(yè)務(wù)收入對(duì)全行貢獻(xiàn)度分析表單位：萬元年份法人客戶中間業(yè)務(wù)收入占全行中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率2010590433.08%61.08%20111161047.72%96.65%20121776642.39%34.65%2010-2012年，在法人客戶數(shù)量和總貸款未明顯增長(zhǎng)的情況下，全行通過采取提高議價(jià)水平、加快項(xiàng)目貸款融資顧問費(fèi)收取進(jìn)度等措施，法人客戶中間業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)較大幅度的增長(zhǎng)，對(duì)全行的貢獻(xiàn)度明顯提升，說明法人客戶價(jià)值創(chuàng)造潛力較大。但受法人信貸客戶數(shù)量減少、貸款投放增長(zhǎng)緩慢等因素的影響，2012年法人客戶中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)已出現(xiàn)疲態(tài)，發(fā)展后勁明顯不足。法人客戶產(chǎn)品、渠道發(fā)展較快，但需進(jìn)一步提高滲透率。表3-12 2012年末電子銀行渠道、產(chǎn)品發(fā)展情況表項(xiàng)目注冊(cè)客戶數(shù)比上年增長(zhǎng)率滲透率現(xiàn)金管理系統(tǒng)81720132.63%57.74%企業(yè)網(wǎng)上銀行4623161160.75%23.85%企業(yè)電話銀行304665027.13%15.71%企業(yè)短信通2266111997.56%11.69%注：現(xiàn)金管理系統(tǒng)滲透率是對(duì)存款50萬元以上高價(jià)值客戶覆蓋面，企業(yè)網(wǎng)上、電話銀行、短信通是對(duì)全部法人客戶的覆蓋面。2012年末，全行現(xiàn)金管理系統(tǒng)上線、企業(yè)網(wǎng)上、電子銀行注冊(cè)、短信通簽約客戶數(shù)總體增長(zhǎng)較快，但滲透率有待進(jìn)一步提高。電子商務(wù)平臺(tái)全行僅5戶，其中：4戶B2C客戶，B2B的交易市場(chǎng)客戶僅1戶，數(shù)量?jī)H占全行流通市場(chǎng)項(xiàng)目貸款客戶的三分之一。2012年全行對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品（包含本利豐、匯利豐、安心得利等）共銷售4.98億元，僅占對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品的16.24%。代發(fā)工資簽約企業(yè)數(shù)803戶，占全部法人客戶數(shù)的4.14%；代發(fā)金額971萬元，工資賬戶儲(chǔ)蓄存款6261萬元，其中有貸戶簽約23戶，占全行信貸客戶數(shù)5.02%。票據(jù)池業(yè)務(wù)目前簽約客戶2戶，入池資金2.4億元。全行2012年國際業(yè)務(wù)總體發(fā)展較好，主要依靠利付通、國內(nèi)信用證項(xiàng)下買方代付等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。表3-13 全省農(nóng)行人民幣業(yè)務(wù)發(fā)展情況行別人民幣質(zhì)押項(xiàng)下 其中：表外（以國內(nèi)信用證項(xiàng)下買方代付為主）貸付寶跨境融易通利付通累計(jì)保證金累計(jì)保證金累計(jì)保證金累計(jì)保證金（億美元）（億元人民幣）（億美元）（億元人民幣）（億元人民幣）（億元人民幣）（億美元）（億元人民幣）全省53.11 339.5 9.11 60.03 10.29 8.69 37.46 232.16 252.00 南京5.68 37.6 1.41 9.10.703.16 20.830.34 蘇州26.28 164.0 5.44 36.512.22.216.81 98.2984.75 無錫7.93 51.65 1.01 6.640.706.81 45.2340.16 徐州0.38 2.4 000.38 2.40.00 常州0.85 5.6 0.85 5.639.42 南通1.33 9.4 0.32 1.781.491.490.77 5.1210.97 連云港0.81 5.3 0.81 5.30.01 淮安0.64 4.0 0.64 4.0 0.13 鹽城1.06 6.2 1.06 6.216.07 揚(yáng)州0.80 5.120.80 5.1230.77 鎮(zhèn)江5.86 38.0 4.94.95.31 33.7423.27 泰州1.45 9.8 0.93 60.30.10.06 0.3265.09 宿遷0.05 0.4 1.03 但與系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)先進(jìn)行相比，全行國際業(yè)務(wù)仍存在不少弱勢(shì)項(xiàng)目，不少細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力明顯不強(qiáng)，國內(nèi)保理、“三寶產(chǎn)品”、跨境融易通、出口收匯通、大宗商品貿(mào)易融資、跨境融易通、內(nèi)保外貸等高價(jià)值產(chǎn)品至今尚未能實(shí)質(zhì)突破，產(chǎn)品應(yīng)用不全、深度不夠，客戶價(jià)值沒有得到深度挖掘，貿(mào)易融資產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力總體仍較弱。表外業(yè)務(wù)發(fā)展十分緩慢，亟需引起高度重視。表3-14 2012年法人客戶或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析表單位：億元行別其中：銀行承兌匯票信用證保函其他或有資產(chǎn)余額保證金余額保證金余額保證金余額保證金全省589.2221.82208.0946.93204.9351.06558.54319.07鹽城3.961.523.280.131.650.1115.836.33鎮(zhèn)江55.1525.3314.886.888.454.4725.516.62揚(yáng)州12.555.121.751.628.772.1831.065.06泰州37.9511.269.942.1246.0114.214.397.54連云港4.361.363.460.895.740.140.736.9全行或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)幾乎處于自然狀態(tài)。2012年末，銀票及保證金余額不足全省的1%，明顯低于鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、泰州，發(fā)展水平與連云港相當(dāng)，信用證、保函、其他或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)與先進(jìn)水平相比也有較大差距。保證金存款余額分別比中行、江蘇銀行少17.21、39.64億元。全行信托融資、發(fā)債發(fā)券、上市顧問等專項(xiàng)投行業(yè)務(wù)發(fā)展2012年剛剛啟動(dòng)，十一家支行中，目前僅有中匯支行運(yùn)作成功一筆票據(jù)質(zhì)押信托融資業(yè)務(wù)。（4）法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與法人業(yè)務(wù)發(fā)展適配度分析表3-15 全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍數(shù)量和結(jié)構(gòu)分析表行別總數(shù)年齡結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)去年人員流失情 況性質(zhì)類型崗位40歲以下40歲以上本科其中全日制大專高中或中專內(nèi)部轉(zhuǎn)移外部流失管戶非管戶產(chǎn)品型營銷型內(nèi)勤網(wǎng)點(diǎn)支行合計(jì)854243483430710104837156010382響水312211121312濱海6335421515124阜寧3331333射陽431321114134建湖132112294984113大豐514211223322315東臺(tái)144107552216819314鹽都752443143167瀛州10916622335527110中匯1486114317711314開發(fā)區(qū)66655166注：網(wǎng)點(diǎn)法人客戶經(jīng)理均為副主任兼職，分別為響水陳家港，濱海中心、濱淮等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。人數(shù)偏少。2012年末，各支行共有法人客戶經(jīng)理85名，占全部員工數(shù)約4.05%，遠(yuǎn)低于省分行15%的要求，數(shù)量明顯不足。年齡較大。2012年末，法人客戶經(jīng)理中40歲以下42人，占比49.41%；40歲以上43人，占比50.59%。業(yè)務(wù)骨干多為40歲上下的人員。本科及以上人員較少。2012年末，法人客戶經(jīng)理中本科及以上48人，占比56.47%，其中全日制本科34人，占比40%；大專30人，占比35.29%；高中或中專7人，占比8.24%。管戶客戶經(jīng)理較少。2012年末，法人客戶經(jīng)理中管戶客戶經(jīng)理48人，占比56.47%；非管戶37人，占比43.53%。網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理偏少。從崗位來看，網(wǎng)點(diǎn)僅3人，支行公司業(yè)務(wù)部（或國際部）82人，大部分集中在支行。流失人員較多。2012年內(nèi)部轉(zhuǎn)移10人，外部流失10人，部分支行業(yè)務(wù)骨干流失現(xiàn)象較嚴(yán)重。表3-16 全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與法人業(yè)務(wù)規(guī)模適配度分析行別2012年末10萬元以上高價(jià)客戶數(shù)人均法人信貸客戶數(shù)人均法人貸款總額（萬元）人均200萬元以上美元國際結(jié)算客戶數(shù)人均上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額（萬美元）人均（萬美元）合計(jì)321538 4278.90 105914622066 1062.21 1577123286 響水21672 105.00 4328721644 21.00 2618013090 濱海23038 265.20 7293614587 51.00 84501690 阜寧20970 248.00 7969526565 31.00 48731624 射陽25263 266.50 6235515589 174.25 166864172 建湖32925 6416.00 7941419854 92.25 120973024 大豐18537 268.67 7885526285 124.00 65642188 東臺(tái)45533 416.83 8986914978 91.50 136002267 鹽都39657 4110.25 8345020863 71.75 94812370 瀛州34034 387.60 5443310887 112.20 89411788 中匯49836 10715.29 37078052969 223.14 436306233 開發(fā)區(qū)10518 244.80 440728814 91.80 72101442 注：10萬元以上高價(jià)值客戶人均數(shù)以全部客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)，其余以管戶客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)。 從10萬元以上高價(jià)客戶數(shù)量上看，最高的行人均72戶，最低的18戶； 從法人信貸客戶數(shù)來看，最高的行人均16戶，最低的4.8戶； 從法人貸款總額來看，最高的人均52969萬元，最低的8814萬元； 從200萬元以上美元國際結(jié)算客戶數(shù)來看，最高的行人均4.25戶，最低的僅1戶； 從上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額來看，最高的行人均13090萬美元，最低的人均1442萬美元?？傮w來看，全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在數(shù)量不多、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、工作量飽和度不均、穩(wěn)定性不強(qiáng)等突出問題。受上述問題的影響，一線客戶經(jīng)理，特別是管戶客戶經(jīng)理日常管理負(fù)荷普遍較高，日復(fù)一日，容易滋生麻痹、應(yīng)付思想，營銷精力不集中，不容易準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)行政策和發(fā)展戰(zhàn)略，不容易準(zhǔn)確把握、多角度發(fā)現(xiàn)客戶需求，不容易做到精準(zhǔn)營銷和快速營銷，一定程度上影響了客戶維護(hù)和拓展效率。（5）客戶優(yōu)勢(shì)分析客戶數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。全行對(duì)公結(jié)算賬戶、法人客戶數(shù)量近年雖然增長(zhǎng)不快，但總量仍較大，有較大的客戶價(jià)值潛力。2011年末，全行對(duì)公結(jié)算賬戶共22413戶，占全省農(nóng)行的4.44%；法人客戶總數(shù)19385戶，占全省農(nóng)行的4.92%，占全市法人注冊(cè)企業(yè)數(shù)的43.58%。物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。全行目前有123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，明顯超過工、中、建行以及新進(jìn)入鹽城市場(chǎng)的股份制商業(yè)銀行、外地農(nóng)商行。全市大多數(shù)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、港區(qū)、城區(qū)核心地段及經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)都有我行網(wǎng)點(diǎn)，既方便于我行迅速掌握市場(chǎng)情況，對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻艟徒_展服務(wù)，也使我行能以覆蓋面較廣的物理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為那些與大量中小型客戶存在上下游關(guān)系的大型系統(tǒng)性客戶和機(jī)構(gòu)類客戶服務(wù)，如煙草、財(cái)政等。在可預(yù)見的時(shí)期內(nèi)，同業(yè)將較難超越我行的這一優(yōu)勢(shì)。人力資源優(yōu)勢(shì)。全行現(xiàn)有員工2101名，大部分員工擁有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有較高人力資本，同時(shí)身后還對(duì)應(yīng)著龐大的社會(huì)關(guān)系，這是一筆巨大的潛在資源。與此同時(shí)，我行歷史上曾長(zhǎng)期占據(jù)市場(chǎng)第一位置，擁有較為良好的品牌形象，與許多企業(yè)建立了各種形式的合作關(guān)系。資金實(shí)力優(yōu)勢(shì)。國家新一輪調(diào)控以來，各家金融機(jī)構(gòu)貸款規(guī)模日趨緊張，貨幣政策數(shù)量型緊縮的壓力進(jìn)一步說明，從長(zhǎng)期來看，存款總量仍是一家商業(yè)銀行十分重要的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。表3-17 2012年末全市各家金融機(jī)構(gòu)存貸比情況表單位：億元項(xiàng)目全市農(nóng)工中建農(nóng)信郵儲(chǔ)蘇銀其他存款總額2302.4409.46204.99249.17215.04614.44248.45193.2167.65貸款總額1519.56202151.24223.84183.55495.7333.398131.9存貸比66.00%49.33%73.78%89.83%85.36%80.68%13.40%50.72%78.68%2012年末，鹽城金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款總額2302.4億元，各項(xiàng)貸款總額1519.6億元，存貸比66%。金融機(jī)構(gòu)中，工、中、建行、農(nóng)信社系統(tǒng)存貸比分別為74%、90%、85%、81%，均逼近或超過監(jiān)管指標(biāo)值。只有郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，其中農(nóng)行各項(xiàng)存款總額409.46億元，各項(xiàng)貸款總額202億元，存貸比49.33%，不足50%，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展空間。綜合營銷優(yōu)勢(shì)。作為一家大型上市商業(yè)銀行，農(nóng)行擁有全國最大物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、并肩同業(yè)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、覆蓋全部客戶需求的各項(xiàng)產(chǎn)品線，能為企業(yè)提供全方位、高水平、多功能、創(chuàng)新性的綜合服務(wù)，既可以通過組合營銷與企業(yè)形成結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，通過深化合作，不斷提升客戶和我行的效益，又可以聯(lián)動(dòng)總行、省行（必要時(shí)包括其他區(qū)域的農(nóng)行機(jī)構(gòu)）對(duì)大型、系統(tǒng)性客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、對(duì)等營銷和綜合營銷。（6）客戶劣勢(shì)分析法人業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略配套措施較少。多年以來，全行上下始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念，努力貫徹資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。但從實(shí)際效果看，全行存貸比偏低的問題一直未能找到有效思路、方法和措施加以破解。營銷渠道體系不完善?！肮緲I(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”以來，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)銷售能力嚴(yán)重弱化、虛化，法人客戶營銷、維護(hù)渠道主要依賴市、縣兩級(jí)行的公司、國際業(yè)務(wù)部門，渠道體系狹窄。絕大部分網(wǎng)點(diǎn)沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營銷也基本處于放任自流的狀態(tài)。2012年末，全行123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，點(diǎn)均余額10390萬元，其中：存款余額千萬以下的網(wǎng)點(diǎn)有35個(gè)，占比28.45%，點(diǎn)均余額僅543萬元，占全行的5.23%。對(duì)公業(yè)務(wù)隊(duì)伍人員數(shù)量不多。全行目前管戶法人客戶經(jīng)理數(shù)量不足50人，不足全行員工的四十分之一，有的支行管戶經(jīng)理僅一兩人。僅有極少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)配備了專職法人客戶經(jīng)理，前后臺(tái)之間、機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)之間的人員配置比例失衡問題較為嚴(yán)重，未能充分發(fā)揮全行的人力、網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系資源優(yōu)勢(shì)。3.1.2農(nóng)行的顧客價(jià)值關(guān)鍵價(jià)值要素分析（1）地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為我行客戶建設(shè)奠定了良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。表3-18 2011年鹽城與部分地級(jí)市財(cái)政有關(guān)數(shù)據(jù)比較 單位：億元地級(jí)市地區(qū)生產(chǎn)總值增幅%財(cái)政總收入增幅%一般預(yù)算收入增幅%鎮(zhèn)江23001253139.318231.7揚(yáng)州2630125012521830泰州240012600200徐州36001331843鹽城27601370642.826940.6（2）注冊(cè)企業(yè)總數(shù)不斷增加，為我行客戶建設(shè)提供了廣闊的市場(chǎng)空間。截至2012年末，全市工商注冊(cè)企業(yè)數(shù)122613戶，其中法人注冊(cè)企業(yè)數(shù)44482萬元。2011年新增注冊(cè)企業(yè)數(shù)34935戶，比上年同期增62.2%，其中新注冊(cè)法人企業(yè)數(shù)7169戶，新注冊(cè)法人企業(yè)中內(nèi)資企業(yè)6908戶、占比96.3%，外資企業(yè)261戶、占比3.7%。（3）沿海開發(fā)后發(fā)優(yōu)勢(shì)凸顯，為我行客戶建設(shè)提供了難得的機(jī)遇。江蘇沿海開發(fā)上升為國家戰(zhàn)略后，我市已被定位為“江蘇沿海新興臨港工業(yè)城市”“長(zhǎng)江三角洲產(chǎn)業(yè)北拓承接基地”。市委市政府緊抓發(fā)展機(jī)遇，沿海開發(fā)已取得明顯成效。 沿?；A(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步改善。大豐港石化碼頭、大件碼頭建成使用，射陽港雙導(dǎo)堤工程基本完成，濱海港防波擋沙堤工程主體竣工，響水港大灣作業(yè)區(qū)一期、二期碼頭相繼建成。南洋國際機(jī)場(chǎng)新開通鹽城至韓國首爾國際貨運(yùn)航線、至臺(tái)灣直航定期航班。臨海高等級(jí)公路全線開工建設(shè)，沿海5縣（市）連接港口的快速通道全部打通。5個(gè)港城建設(shè)步伐較快，已累計(jì)完成項(xiàng)目投資39.8億元。連鹽鐵路的開工建設(shè)，加快了我市有效承接國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移及新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、經(jīng)濟(jì)國際化的進(jìn)程。 臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)初步建成。全市已實(shí)施沿海27個(gè)重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，累計(jì)完成投資149億元。目前已初步建成五大臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如大豐港沿海特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)已形成新材料產(chǎn)業(yè)園、木材產(chǎn)業(yè)園、海洋生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、石化產(chǎn)業(yè)園、重型裝備產(chǎn)業(yè)園和倉儲(chǔ)產(chǎn)業(yè)園。沿海合作開發(fā)不斷深化。通過組織重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)，面向日韓港臺(tái)強(qiáng)化招商引資，加強(qiáng)與上海、蘇南等地區(qū)合作，目前鹽滬共建園區(qū)已遍布9個(gè)縣（市、區(qū)）和市開發(fā)區(qū)，鹽城與蘇州共建園區(qū)已開工建設(shè)，與常州掛鉤合作取得新的成效。3.2 客戶價(jià)值研究