商貿(mào)有限公司管理手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除茗德軒商貿(mào)有限公司管理手冊總 則第一條、為了指導(dǎo)和規(guī)范茗德軒全體員工的工作行為，建設(shè)暢通有效的工作流程，制定明細(xì)可依的工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)有效的員工工作績效考核，提升文德集團(tuán)的工作效率和水平，特制定茗德軒商貿(mào)有限公司管理手冊。第二條、本制度適用于茗德軒商貿(mào)有限公司全體員工。第三條、本手冊共分職責(zé)篇、流程篇、績效篇、制度篇四個(gè)部分。第四條、本手冊中時(shí)間節(jié)點(diǎn)所使用的“工作時(shí)”指公司保持正常運(yùn)營的上班時(shí)間，按小時(shí)計(jì)，1個(gè)工作時(shí)等于1個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間，1天等于8個(gè)工作時(shí)。時(shí)間節(jié)點(diǎn)在24個(gè)工作時(shí)（即3天）以內(nèi)的，以工作時(shí)表示。超過24個(gè)工作時(shí)間的，按天數(shù)表示。休息日仍然計(jì)入工作流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求；但法定節(jié)假日不計(jì)入時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求。第五條、在實(shí)際工作中，如遇緊急或其他特殊情況，對工作完成有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，則以實(shí)際工作要求或領(lǐng)導(dǎo)指示完成。第六條、本手冊所有條款的審核權(quán)、解釋權(quán)、修改權(quán)歸茗德軒商貿(mào)有限公司董事會所有。此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流第一章 綜合部標(biāo)準(zhǔn)化工作流程第一節(jié) 綜合部中心魚骨圖 薪酬管理招聘管理培訓(xùn)管理績效管理薪酬體系建設(shè)績效體系建設(shè)培訓(xùn)體系建設(shè)考核完成率招聘成功率離職訪談率薪酬激勵(lì)效果效果達(dá)標(biāo)率考核準(zhǔn)確率人均培訓(xùn)情況公司集團(tuán)招聘需求滿足率綜合部魚骨圖關(guān)系協(xié)調(diào)服務(wù)及時(shí)度制度完善度員工違規(guī)率企業(yè)形象制度管理有效度服務(wù)滿意度危機(jī)公關(guān)整改有效率員工流失率辦公費(fèi)達(dá)成率公共關(guān)系制度文化行政后勤服務(wù)行政督察 第二節(jié) 招聘管理一、人力資源評估關(guān)鍵步驟：明確評估目的 擬定評估內(nèi)容 設(shè)計(jì)評估指標(biāo)體系 選擇評估方法 進(jìn)行評估 評估結(jié)果分析 提交評估報(bào)告序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1明確評估目的綜合部經(jīng)理1、人力資源市場現(xiàn)狀；2、公司人力資源培訓(xùn)需求；3、公司人力資源招聘需求。1、例行評估在有關(guān)制度規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；2、臨時(shí)評估在提出評估時(shí)即要明確目的。2擬定評估內(nèi)容綜合部經(jīng)理1、依據(jù)評估目的確定評估模塊，擬定評估內(nèi)容。2、評估內(nèi)容要具體明確，切忌抽象空洞；認(rèn)真分析被測評群體的特點(diǎn)，評估內(nèi)容要切合被測評群體的實(shí)際情況。明確評估目的后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)擬定評估內(nèi)容。3設(shè)計(jì)評估指標(biāo)體系綜合部經(jīng)理主要是依據(jù)評估內(nèi)容，擬定測評要素及其測評標(biāo)志、測評標(biāo)度。測評要素要細(xì)化明確，測評標(biāo)志要具有代表性和關(guān)鍵作用；測評標(biāo)度要合理規(guī)范明確評估目的后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)設(shè)計(jì)完成評估指標(biāo)體系4選擇評估方法綜合部經(jīng)理依據(jù)評估內(nèi)容和評估指標(biāo)體系，選擇評估方法、測評工具。可以多種方法相結(jié)合，如問卷法、面談法、興趣測試及其他測評工具。設(shè)計(jì)完成評估指標(biāo)體系后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)確定評估方法。5進(jìn)行評估綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工作人員，嚴(yán)格按照評估指標(biāo)體系、評估方法和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)進(jìn)行評估，并及時(shí)匯報(bào)評估結(jié)果。確定評估方法后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)開始執(zhí)行評估，并在開始后7天內(nèi)完成。特殊情況可順延6評估結(jié)果分析綜合部經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行評估結(jié)果分析。分析結(jié)果要準(zhǔn)確詳實(shí)。評估結(jié)束后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成。7提交評估報(bào)告綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理依據(jù)評估分析結(jié)果，撰寫評估分析報(bào)告，并提交至總經(jīng)理。評估結(jié)果分析完成24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成。二、招聘入職流程關(guān)鍵步驟：人力需求 招聘計(jì)劃 計(jì)劃審批 發(fā)布招聘信息 初試 復(fù)試 入職培訓(xùn) 試用期考察 合同錄用序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1人力需求用人部門1、各部門依據(jù)工作需求和人員情況，擬定部門人員需求計(jì)劃2、用人部門明確招聘人員的崗位職責(zé)、應(yīng)聘條件，并提出薪資待遇建議1、每月26日前，確定下月用人需求；2、臨時(shí)招聘應(yīng)在崗位空缺后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)提出。2招聘計(jì)劃綜合部經(jīng)理1、綜合部經(jīng)理依據(jù)各部門需求計(jì)劃，制定公司集團(tuán)人力資源招聘計(jì)劃，擬定招聘崗位薪資待遇2、綜合部經(jīng)理將計(jì)劃書和建議提交至總經(jīng)理審核1、每月28日前，確定下月招聘計(jì)劃；2、臨時(shí)招聘應(yīng)在用人部門提交申請后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成招聘計(jì)劃制定。3計(jì)劃審批總經(jīng)理1、審批招聘計(jì)劃2、審批該崗位薪資待遇收到招聘計(jì)劃后8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)。4發(fā)布招聘信息綜合部助理1、依據(jù)招聘計(jì)劃書在各招聘平臺和渠道發(fā)布招聘信息2、依據(jù)崗位要求通過各種招聘平臺尋找合適的人才3、接聽?wèi)?yīng)聘電話，或主動(dòng)約談合適目標(biāo)招聘計(jì)劃審批通過后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)發(fā)布全部招聘信息。5初試綜合部經(jīng)理1、依據(jù)崗位要求對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步面試，并簽寫初試意見2、安排工作人員核對應(yīng)聘人信息資料的準(zhǔn)確性。集體面試應(yīng)提前確定日期，并組織有關(guān)工作人員。6復(fù)試用人部門1、在綜合部的安排下，由部門負(fù)責(zé)人對應(yīng)聘人員的專業(yè)技能水平進(jìn)行復(fù)試考核2、簽寫復(fù)試意見表，并提交至綜合部初試完成后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)安排并完成復(fù)試7入職培訓(xùn)綜合部助理1、綜合部助理負(fù)責(zé)向新員工簡要講解公司集團(tuán)內(nèi)部組織架構(gòu)、部門職能及管理分工2、綜合部助理負(fù)責(zé)講解公司集團(tuán)的企業(yè)愿景、宗旨、理念及其他企業(yè)文化內(nèi)容3、綜合部經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)助各部門做好新員工崗前技能培訓(xùn)復(fù)試通過后，8個(gè)工作時(shí)內(nèi)擬定入職日期和培訓(xùn)計(jì)劃；原則上進(jìn)行16個(gè)工作時(shí)的企業(yè)文化培訓(xùn)和為期7天的崗前技能培訓(xùn)。8試用期考察綜合部助理1、搜集新員工試用期人際關(guān)系、職業(yè)素養(yǎng)等綜合評價(jià)；2、協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人做好新員工試用期工作績效考核，征求新員工直屬領(lǐng)導(dǎo)意見。3、將績效考核結(jié)果及直屬領(lǐng)導(dǎo)意見提交至綜合部經(jīng)理處。入職后13個(gè)月。試用期最少時(shí)間為1個(gè)月。試用期最長為3個(gè)月，3月未通過者，即時(shí)辦理離職手續(xù)。9合同錄用綜合部經(jīng)理1、依據(jù)綜合評價(jià)、績效考核及領(lǐng)導(dǎo)意見確定是否轉(zhuǎn)正或提前轉(zhuǎn)正。2、對于錄用的員工，及時(shí)通知本人辦理轉(zhuǎn)正錄用和勞動(dòng)簽訂手續(xù)。勞動(dòng)合同一式兩份，企業(yè)與員工本人各保存一份。試用期通過后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)辦理完畢勞動(dòng)手續(xù)。特殊情況可順延，但勞動(dòng)合同的簽訂完成最遲不得超過30天。三、離職手續(xù)辦理關(guān)鍵步驟：填寫離職申請表 部門經(jīng)理面談 部門經(jīng)理審批 綜合部面談 公司領(lǐng)導(dǎo)審批 通知審批結(jié)果 領(lǐng)取離職交接表格 所屬部門工作交接 綜合部交接 財(cái)務(wù)部結(jié)算 解除勞動(dòng)合同 綜合部歸檔序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1填寫離職申請表離職人員離職人員到綜合部領(lǐng)取離職申請表，填寫并提交給直屬部門經(jīng)理計(jì)劃離職時(shí)間的30天前領(lǐng)取并填寫2部門經(jīng)理面談直屬部門經(jīng)理直屬部門經(jīng)理與離職人員進(jìn)行面談，了解離職原因等情況，幫助員工解決遇到的問題和困難，為公司留住人才，并維護(hù)公司與員工之間的良好關(guān)系。離職申請表遞交后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)；3部門經(jīng)理審批直屬部門經(jīng)理直屬部門經(jīng)理填寫面談結(jié)果并簽字后，轉(zhuǎn)交至綜合部。有上級部門的二級部門，在轉(zhuǎn)交前還需上級部門領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，上級部門領(lǐng)導(dǎo)自主決定是否需要進(jìn)行離職面談。面談結(jié)束后，即時(shí)填寫并轉(zhuǎn)交；上級部門應(yīng)在收到申請后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)審批完畢；4綜合部面談綜合部經(jīng)理與離職人員進(jìn)行面談，了解離職原因等情況，幫助員工解決遇到的問題和困難，為公司留住人才，并維護(hù)公司與員工之間的良好關(guān)系收到離職申請表后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)。5公司領(lǐng)導(dǎo)審批總經(jīng)理或其他有關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)1、基層員工離職申請由其直屬領(lǐng)導(dǎo)和綜合部經(jīng)理簽字生效；2、部門主管等基層管理人員離職申請由部門經(jīng)理和綜合部經(jīng)理簽字生效；3、部門經(jīng)理等中層管理人員離職申請，由總經(jīng)理簽字生效；4、總經(jīng)理、總監(jiān)及其他高層管理人員離職申請，由董事會研究審批，并由董事長簽字。1、中層管理及以下級別員工的離職申請，應(yīng)在審批人員收到上交的離職申請后7天內(nèi)審批完畢；2、高層管理人員離職申請，應(yīng)在董事會收到離職申請后30天內(nèi)完成審批。6通知審批結(jié)果綜合部助理離職申請審批通過后，及時(shí)通知離職人員。離職申請通過后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)。7領(lǐng)取離職交接表格離職人員離職申請審批通過后，離職人員到綜合部領(lǐng)取離職交接表格，進(jìn)入工作交接狀態(tài)。接到審批結(jié)果通知后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)8所屬部門工作交接直屬部門經(jīng)理1、直屬部門經(jīng)理安排人員與離職人員進(jìn)行工作交接，并確保其交接的順利進(jìn)行和完整2、取消離職人員有關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限；3、高管人員工作交接由董事會研究安排。領(lǐng)取離職交接表格后10天內(nèi)完成交接；高管人員工作交接時(shí)間由董事會研究安排。9綜合部交接綜合部1、綜合部助理負(fù)責(zé)接收離職人員工裝、工牌等辦公用品和宿舍用具。2、綜合部助理負(fù)責(zé)計(jì)算離職人員剩余工資報(bào)酬，并報(bào)綜合部經(jīng)理審核；綜合部收到交接表格后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成10財(cái)務(wù)部核算財(cái)務(wù)部核算離職人員剩余工資并安排發(fā)放；核算離職人員與公司之間的財(cái)務(wù)往來明細(xì)，準(zhǔn)確結(jié)算；全部結(jié)算完畢并由相關(guān)結(jié)算人員簽字后，方可將交接表格轉(zhuǎn)交綜合部財(cái)務(wù)部收到交接表格后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成核算；7天內(nèi)完成結(jié)算；工資按制度規(guī)定發(fā)放；11解除勞動(dòng)合同綜合部經(jīng)理審批辦理公司與離職人員勞動(dòng)合同關(guān)系的解除手續(xù)收到交接表格后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成12綜合部歸檔綜合部助理離職人員完成所有交接后，在交接表格上簽字，交至綜合部；綜合部助理負(fù)責(zé)修改員工信息，記錄存檔。收到交接表格后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)四、調(diào)職調(diào)薪辦理流程關(guān)鍵步驟：人員調(diào)整分析 部門面談 填寫申請表 部門審批 綜合部審核 公司領(lǐng)導(dǎo)審批 發(fā)布通知 工作交接 修改員工檔案序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1人員調(diào)整分析部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人審閱員工績效考核、技能評估及職業(yè)生涯規(guī)劃，結(jié)合公司經(jīng)營管理和人力資源實(shí)際情況，進(jìn)行員工調(diào)職調(diào)薪分析根據(jù)實(shí)際情況需要2部門面談直屬上級需調(diào)整員工的直屬上級，與該員工進(jìn)行溝通面談，征詢員工個(gè)人意愿分析結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)3填寫申請表需調(diào)整員工在綜合部領(lǐng)取公司員工調(diào)職調(diào)薪申請表，并按要求填寫面談結(jié)束后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)；4部門審批部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人審批調(diào)職調(diào)薪申請表收到申請表后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)5綜合部審核綜合部經(jīng)理1、綜合部指派人員與需調(diào)整員工進(jìn)行面談，征詢員工個(gè)人意愿，協(xié)助調(diào)整、理順員工職業(yè)生涯規(guī)劃2、審核員工各項(xiàng)條件是否符合公司有關(guān)制度要求收到申請表后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)6公司領(lǐng)導(dǎo)審批總經(jīng)理或其他有關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)1、基層員工調(diào)職調(diào)薪申請由部門負(fù)責(zé)人和綜合部經(jīng)理簽字生效；2、基層管理人員調(diào)整申請由總經(jīng)理簽字生效；3、中高層管理人員調(diào)整申請，由董事會研究審批，并由董事長簽字。收到申請后7個(gè)工作日內(nèi)。7發(fā)布通知綜合部綜合部發(fā)布調(diào)整通知；中層管理人員由總經(jīng)理、高層管理人員由董事會成員在公司會議上宣布通知公司領(lǐng)導(dǎo)審批后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)8工作交接需調(diào)整員工需調(diào)整員工依據(jù)公司有關(guān)管理制度進(jìn)行新舊崗位的交接，保障工作的持續(xù)正常進(jìn)行通知發(fā)布后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)9修改員工檔案綜合部助理修改員工檔案和相應(yīng)權(quán)限通知發(fā)布后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)辦理五、職業(yè)生涯規(guī)劃流程關(guān)鍵步驟：設(shè)定員工職業(yè)生涯發(fā)展道路 制定職業(yè)生涯發(fā)展的資質(zhì)要求 討論修改職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案 總經(jīng)理審批 確定員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案 與員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃討論 制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃 存入員工檔案序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1設(shè)定員工職業(yè)生涯發(fā)展道路 綜合部綜合部依據(jù)公司組織架構(gòu)、職級職等體系、部門職能描述、崗位描述、設(shè)定員工職業(yè)生涯發(fā)展道路單個(gè)崗位設(shè)定的指令下達(dá)后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)2制定職業(yè)生涯發(fā)展的資質(zhì)要求綜合部由綜合部制定職業(yè)生涯發(fā)展到不同階段的資質(zhì)要求職業(yè)生涯發(fā)展道路設(shè)定完畢后，8個(gè)工作時(shí)內(nèi)制定完畢3討論修改職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案直屬上級公司高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人，討論修改其職級以下員工的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案資質(zhì)要求制定完畢后，24個(gè)工作時(shí)內(nèi)4總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案收到方案后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)5確定員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案綜合部根據(jù)審批意見，綜合部確定員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案，并將該方案下發(fā)相關(guān)管理層審批通過后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)6與員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃討論直屬上級依據(jù)員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案，直屬上級與該崗位員工討論其職業(yè)生涯規(guī)劃收到指導(dǎo)方案后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)。7制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃員工依據(jù)指導(dǎo)方案和直屬上級的職業(yè)生涯規(guī)劃討論，員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃討論結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)8存入員工檔案綜合部綜合部將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃存檔，記錄員工檔案，以供日后培訓(xùn)及員工職業(yè)發(fā)展參考使用職業(yè)生涯規(guī)劃上交后即時(shí)入檔第三節(jié)、培訓(xùn)管理關(guān)鍵步驟：擬定培訓(xùn)計(jì)劃 制定培訓(xùn)方案 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)工作總結(jié) 培訓(xùn)結(jié)果歸檔序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1擬定培訓(xùn)計(jì)劃綜合部經(jīng)理1、依據(jù)公司有關(guān)培訓(xùn)制度和要求，安排培訓(xùn)計(jì)劃2、各部門依據(jù)人員素質(zhì)情況，提出培訓(xùn)需求，并由培訓(xùn)專員擬定培訓(xùn)計(jì)劃常態(tài)培訓(xùn)按制度規(guī)定執(zhí)行；臨時(shí)培訓(xùn)在提出培訓(xùn)要求后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成擬定。2制定培訓(xùn)方案綜合部助理依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，制定培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式、培訓(xùn)步驟等1、常態(tài)培訓(xùn)按制度規(guī)定執(zhí)行；2,、臨時(shí)培訓(xùn)在培訓(xùn)計(jì)劃制定后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)確定培訓(xùn)方案3實(shí)施培訓(xùn)各部門負(fù)責(zé)人1、企業(yè)文化培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)2、專業(yè)技能培訓(xùn)由需求部門的負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)講師負(fù)責(zé)按制度或培訓(xùn)方案規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。4培訓(xùn)效果評估綜合部經(jīng)理1、綜合部統(tǒng)一安排培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容依據(jù)培訓(xùn)教材和課程講解制定2、組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)效果評估3、綜合部經(jīng)理依據(jù)評估結(jié)果編寫培訓(xùn)評估報(bào)告培訓(xùn)結(jié)束后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成培訓(xùn)效果評估5培訓(xùn)工作總結(jié)綜合部助理負(fù)責(zé)編寫培訓(xùn)工作總結(jié)，并提交綜合部經(jīng)理審核效果評估結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成工作總結(jié)。6培訓(xùn)結(jié)果歸檔綜合部助理1、將培訓(xùn)考試成績歸入員工檔案；2、將培訓(xùn)效果評估與工作總結(jié)歸入公司文件檔案。培訓(xùn)總結(jié)結(jié)束后，即時(shí)歸檔保存第四節(jié)、績效管理一、績效評估關(guān)鍵步驟：設(shè)定績效目標(biāo) 設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)體系 設(shè)計(jì)評估指標(biāo)體系 選擇評估方法 進(jìn)行評估 評估結(jié)果分析 提交評估分析報(bào)告 擬定績效改進(jìn)方案 審核績效改進(jìn)方案 執(zhí)行績效改進(jìn)方案 績效改進(jìn)效果匯報(bào)序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1設(shè)定績效目標(biāo)綜合部經(jīng)理設(shè)立績效目標(biāo)著重貫徹三個(gè)原則。其一，導(dǎo)向原則。依據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)和部門目標(biāo)，層層分解，設(shè)立個(gè)人目標(biāo)。其二，SMART原則。其三，目標(biāo)數(shù)量適中原則。目標(biāo)不要太多，最多68個(gè)。提出績效評估要求后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)2設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)體系綜合部經(jīng)理績效指標(biāo)主要有業(yè)績指標(biāo)、行為指標(biāo)、能力指標(biāo)等幾大類。能力指標(biāo)又可細(xì)分為業(yè)務(wù)能力、計(jì)劃能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力及其他多項(xiàng)內(nèi)容。績效指標(biāo)要有明確可依、符合工作需要的操作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)度。設(shè)定績效目標(biāo)后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)擬定評估內(nèi)容。3設(shè)計(jì)評估指標(biāo)體系綜合部經(jīng)理主要是依據(jù)評估內(nèi)容，擬定測評要素及其測評標(biāo)志、測評標(biāo)度。測評要素要細(xì)化明確，測評標(biāo)志要具有代表性和關(guān)鍵作用；測評標(biāo)度要合理規(guī)范設(shè)定績效考核指標(biāo)體系后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成評估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)4選擇評估方法綜合部經(jīng)理依據(jù)評估內(nèi)容和評估指標(biāo)體系，選擇評估方法、測評工具?？梢远喾N方法相結(jié)合，如問卷法、面談法、興趣測試及其他測評工具。設(shè)計(jì)完成評估指標(biāo)體系后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)確定評估方法。5進(jìn)行評估綜合部綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工作人員，嚴(yán)格按照評估指標(biāo)體系、評估方法和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行評估。確定評估方法后7天之內(nèi)完成評估。6評估結(jié)果分析綜合部經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行評估結(jié)果分析。分析結(jié)果要準(zhǔn)確詳實(shí)。評估結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成。7提交評估報(bào)告綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理依據(jù)評估分析結(jié)果，撰寫評估報(bào)告，并提交至總經(jīng)理。評估分析結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成提交8擬定績效改進(jìn)方案綜合部經(jīng)理依據(jù)評估報(bào)告擬定績效改進(jìn)方案評估分析結(jié)束后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成，與評估分析報(bào)告同時(shí)提交9審核評估報(bào)告和改進(jìn)方案總經(jīng)理審核并批復(fù)意見，完善績效改進(jìn)方案，部署安排相關(guān)部門實(shí)施執(zhí)行。報(bào)告與方案提交后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成審核10執(zhí)行績效改進(jìn)方案各部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照批復(fù)的績效改進(jìn)方案進(jìn)行工作改進(jìn)在方案規(guī)定時(shí)間內(nèi)11績效改進(jìn)效果匯報(bào)綜合部經(jīng)理在方案規(guī)定時(shí)間完成績效改進(jìn)后，綜合部負(fù)責(zé)檢查核實(shí)，并將結(jié)果上報(bào)績效改進(jìn)完成后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)二、績效考核關(guān)鍵步驟：制定和分解公司經(jīng)營目標(biāo) 制定和分解部門績效目標(biāo) 確定員工個(gè)人績效目標(biāo) 每周績效督導(dǎo) 績效面談 績效打分 擬定績效改進(jìn)方案 核對績效結(jié)果 確定績效工資 審核績效工資 財(cái)務(wù)部門核算績效工資序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1制定和分解公司月度工作目標(biāo)總經(jīng)理辦公室每月依據(jù)自身經(jīng)營和市場實(shí)際情況，確定下月度公司經(jīng)營目標(biāo)。經(jīng)營目標(biāo)包括各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)、人力行政工作指標(biāo)、營銷工作指標(biāo)、生產(chǎn)指標(biāo)等。每月25日至26日，每年2月份需提前1天完成2制定和分解部門績效目標(biāo)總經(jīng)理辦公室依據(jù)各部門工作職能，將公司經(jīng)營目標(biāo)分解，并制定和下達(dá)各部門績效目標(biāo)每月27日至28日，每年2月份需提前1天完成3確定員工個(gè)人績效目標(biāo)部門經(jīng)理依據(jù)員工崗位職責(zé)和部門工作流程，將部門績效目標(biāo)分解，并制定和下達(dá)給部門所屬員工執(zhí)行完成。每月29日至30日，每年2月份，最遲在當(dāng)月結(jié)束的最后一天完成。4每周績效督導(dǎo)直屬上級每周一，所有管理人員應(yīng)對直屬下級的上周績效完成情況予以總結(jié)，對其本周績效工作安排予以指導(dǎo)督促。被考核人每周如實(shí)填寫紙質(zhì)版的工作計(jì)劃表，并由本人簽字后交至上級領(lǐng)導(dǎo)處每周六晚上20點(diǎn)前完成5績效面談直屬上級每月初，所有管理人員應(yīng)召集直屬下級或單獨(dú)就上月工作和績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行績效面談。績效面談時(shí)，首先由員工進(jìn)行績效自評，其后由上級領(lǐng)導(dǎo)給予評定。結(jié)束后如實(shí)填寫績效面談表。每月1日3日完成。6績效打分直屬上級依據(jù)下級績效目標(biāo)完成情況，由直屬上級予以績效打分，如實(shí)填寫績效考核表，并附帶呈交有關(guān)考核依據(jù)和材料，上交至人力行政部門。每月4日6日完成7擬定績效改進(jìn)方案直屬上級依據(jù)績效面談情況，所有管理人員指導(dǎo)直屬下級擬定績效改進(jìn)方案。每月1日6日完成8核對績效結(jié)果綜合部助理負(fù)責(zé)收集各部門上交的績效考核表，并核對有關(guān)考核依據(jù)和資料每月7日8日9確定績效工資綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理核算確定全體員工績效工資，上報(bào)至總經(jīng)理處。每月9日10日10審核績效工資總經(jīng)理審核績效工資，并簽字后轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)務(wù)部門每月11日12日11財(cái)務(wù)部門核算執(zhí)行財(cái)務(wù)中心核算員工工資及其他收入所得，并在制度規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)放工資及其他各項(xiàng)員工收入每月13日14日第五節(jié)、薪酬管理薪酬管理體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵步驟：崗位評價(jià) 制定或調(diào)整崗位等級劃分原則 建立或調(diào)整崗位管理辦法 崗位管理 薪酬調(diào)查 建立或調(diào)整薪資架構(gòu)及指導(dǎo)原則 擬定薪資調(diào)整方案 審核薪資調(diào)整方案 修正員工個(gè)人薪資檔案序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1崗位評價(jià)部門經(jīng)理每年3月份，各部門評價(jià)現(xiàn)有崗位，分析員工的工作性質(zhì)和內(nèi)容，撰寫崗位分析報(bào)告每年3月1日5日2制定或調(diào)整崗位等級劃分原則綜合部經(jīng)理綜合部參考各部門呈報(bào)的崗位評估意見，制定或調(diào)整科學(xué)合理、切合實(shí)際的崗位等級劃分原則3月6日8日3建立或調(diào)整崗位管理辦法綜合部經(jīng)理綜合部結(jié)合實(shí)際情況和以往經(jīng)驗(yàn)，在有關(guān)理論的指導(dǎo)下，建立或調(diào)整崗位管理辦法3月9日10日4崗位管理綜合部經(jīng)理綜合部對各部門的崗位進(jìn)行管理，包括增減崗位，修訂崗位職責(zé)內(nèi)容和權(quán)限3月11日15日5薪酬調(diào)查綜合部經(jīng)理綜合部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行市場調(diào)研，了解當(dāng)前同行業(yè)的薪酬水平，撰寫薪酬調(diào)研報(bào)告3月16日18日 6建立或調(diào)整薪資架構(gòu)及指導(dǎo)原則綜合部經(jīng)理綜合部通過分析公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場薪酬調(diào)查結(jié)果，同時(shí)向高層建議、與基層員工溝通，從而建立或調(diào)整薪資架構(gòu)及指導(dǎo)原則。3月19日20日7擬定薪資調(diào)整方案綜合部經(jīng)理依據(jù)指導(dǎo)原則和各崗位具體職責(zé)，綜合考慮各部門提出的薪資調(diào)整建議，并結(jié)合員工上年度績效考核結(jié)果，擬定并向高層呈交公司薪資調(diào)整方案3月21日25日8審核薪資調(diào)整方案董事會/總經(jīng)理董事會或總經(jīng)理，按照權(quán)限核準(zhǔn)薪資調(diào)整建議。3月26日29日9修正員工個(gè)人檔案綜合部經(jīng)理綜合部依據(jù)審核結(jié)果，修正員工個(gè)人薪資檔案，新的薪資方案自4月1日起執(zhí)行。3月30日31日第六節(jié)、制度管理制度制定關(guān)鍵步驟：提出動(dòng)議 審批 搜集整理 擬定制度條款 提交審核 頒布實(shí)施序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1提出動(dòng)議有制度修改制定需求的部門有關(guān)部門和人員根據(jù)工作實(shí)際需要，提出需要新制度制定或原制度修改的要求，報(bào)上級部門和總經(jīng)理審批同意。當(dāng)工作實(shí)際需要產(chǎn)生時(shí)，尤其是比較重大迫切的需求，應(yīng)即時(shí)提出制定或修改要求2審批總經(jīng)理審核提出的制度需求是否合理，是否切實(shí)符合工作需要，并批復(fù)意見，轉(zhuǎn)發(fā)綜合部執(zhí)行收到動(dòng)議后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成審核批復(fù)3搜集整理綜合部經(jīng)理1、安排工作人員深入各部門、基層一線收集公司集團(tuán)日常管理過程中存在的需求和問題，并做詳細(xì)記錄2、工作人員將記錄資料整理后，以書面形式提交至綜合部經(jīng)理3、工作人員要客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地記錄問題建議，不得隨意議論，或發(fā)表不客觀、不準(zhǔn)確的信息審批轉(zhuǎn)發(fā)至人力行政中心后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)安排工作人員，7天內(nèi)完成搜集整理。4擬定制度內(nèi)容綜合部經(jīng)理1、綜合部經(jīng)理組織有關(guān)專家、綜合部人員和需求部門人員分析和研究管理需求和問題2、向各部門及員工征求改進(jìn)意見，討論和擬定制度內(nèi)容搜集整理完畢后7天內(nèi)，完成制度內(nèi)容的擬定5提交審核董事會/總經(jīng)理1、董事會或總經(jīng)理依據(jù)權(quán)限審核相關(guān)制度，董事會對所有制度擁有最終審核權(quán)和解釋權(quán)2、對于審核未通過的制度條款，發(fā)回重新擬定后提交，重新審核，直至通過為止制度提交后24個(gè)工作時(shí)完成審核。審核未通過的，最遲7天內(nèi)完成修改并通過審核6頒布實(shí)施綜合部1、審核通過后，總經(jīng)理簽字頒布實(shí)施2、在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，綜合部監(jiān)督制度執(zhí)行情況所有制度內(nèi)容通過后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)發(fā)布，并在30天內(nèi)安排有關(guān)人員進(jìn)行制度培訓(xùn)第七節(jié)、行政管理一、行政督察關(guān)鍵步驟：確定督察事項(xiàng)和時(shí)間 組織行政督察人員 督導(dǎo)檢查 上報(bào)督察結(jié)果和獎(jiǎng)懲措施 領(lǐng)導(dǎo)審核 通報(bào)督察和獎(jiǎng)懲結(jié)果 制定改進(jìn)方案并貫徹落實(shí) 改進(jìn)效果匯報(bào)序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1確定督察事項(xiàng)和時(shí)間綜合部經(jīng)理1、依據(jù)公司規(guī)章制度和高層領(lǐng)導(dǎo)指示，確定督察事項(xiàng)和時(shí)間2、制度規(guī)定的例行檢查嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。如每周例行衛(wèi)生檢查、儀容儀表檢查等1、例行督察在有關(guān)制度規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；2、臨時(shí)督察在領(lǐng)導(dǎo)指示下達(dá)后8個(gè)工作時(shí)2組織行政督察人員綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭組織工作人員、各部門負(fù)責(zé)人、與督察事項(xiàng)相關(guān)且有必要參加的人員等。臨時(shí)檢查視具體情況，及時(shí)通知相關(guān)人員到位進(jìn)行檢查的前一天全部通知完畢3督導(dǎo)檢查督察小組督察小組人員嚴(yán)格按照有關(guān)制度要求和領(lǐng)導(dǎo)指示，執(zhí)行完成督導(dǎo)檢查工作例行督察在有關(guān)制度規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；臨時(shí)督察在領(lǐng)導(dǎo)指示的時(shí)間內(nèi)完成。4上報(bào)督察結(jié)果督察小組負(fù)責(zé)人1、督察小組填寫督察結(jié)果，或撰寫結(jié)果報(bào)告，全體督察人員簽字后，由小組負(fù)責(zé)人提交至綜合部經(jīng)理處。2、級別高于綜合部經(jīng)理的督察工作，視情況應(yīng)將報(bào)告提交至上級領(lǐng)導(dǎo)或董事會。3、督察結(jié)果應(yīng)包括問題的原因、發(fā)生、過程、時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員、結(jié)果和影響等內(nèi)容。督察結(jié)束后1個(gè)工作時(shí)內(nèi)匯報(bào)完畢。需要撰寫報(bào)告的，最遲8個(gè)工作時(shí)內(nèi)提交。迫切需要解決或影響重大的問題，發(fā)現(xiàn)后即時(shí)匯報(bào)。5擬定獎(jiǎng)懲措施綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理依據(jù)相關(guān)制度，充分考慮督察結(jié)果，初步擬定獎(jiǎng)懲措施，連同督察結(jié)果一起上報(bào)總經(jīng)理收到督察匯報(bào)后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)，完成獎(jiǎng)懲措施的擬定和上報(bào)5領(lǐng)導(dǎo)審批總經(jīng)理1、總經(jīng)理審核督察結(jié)果和獎(jiǎng)懲措施，并批示意見。2、重大問題視情況由總經(jīng)理提交至董事會上報(bào)后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)審核完畢；董事會需要研究的另定。6通報(bào)督察和獎(jiǎng)懲結(jié)果綜合部依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審核意見，通報(bào)督察和獎(jiǎng)懲結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)審批后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)7制定改進(jìn)方案并貫徹落實(shí)被督察部門1、 被督察部門對不足的問題制定改進(jìn)方案2、 將改進(jìn)方案上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并抄送綜合部備檔3、 貫徹落實(shí)改進(jìn)方案通報(bào)督察結(jié)果后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)制定方案，并在上級要求的時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)8改進(jìn)效果匯報(bào)被督察部門1、 嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)審批過的改進(jìn)方案完成工作改進(jìn)。2、 部門負(fù)責(zé)人向高層提交改進(jìn)效果匯報(bào)。全部改進(jìn)時(shí)間最長不得超過一個(gè)月，改進(jìn)結(jié)束后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)匯報(bào)改進(jìn)效果二、對外信息發(fā)布流程關(guān)鍵步驟：擬定需要發(fā)布的信息內(nèi)容 綜合部審核 總經(jīng)理審核 聯(lián)系媒體 協(xié)商洽談 領(lǐng)導(dǎo)審批 信息發(fā)布 歸檔保存序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1擬定信息內(nèi)容綜合部助理按照公司有關(guān)要求草擬對外發(fā)布的信息內(nèi)容信息發(fā)布指令下達(dá)后，在指令要求的時(shí)間內(nèi)完成2綜合部審核綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理審閱信息內(nèi)容，如果需要修改則發(fā)回修改，不需要修改則送總經(jīng)理審核4個(gè)工作時(shí)完成審核，若需要修改，最遲不得超過8個(gè)工作時(shí)3總經(jīng)理審核總經(jīng)理/董事會總經(jīng)理審核信息發(fā)布內(nèi)容，若需要修改則發(fā)回修改，不需要修改則簽字確認(rèn)。特殊或重大事宜，由總經(jīng)理提交董事會審核4個(gè)工作時(shí)完成審核，若需要修改，最遲不得超過16個(gè)工作時(shí)4聯(lián)系媒體綜合部經(jīng)理信息內(nèi)容若需要在外部媒體發(fā)布，則聯(lián)絡(luò)外部媒體；不需要媒體發(fā)布的，則進(jìn)入第七步流程8個(gè)工作時(shí)內(nèi)聯(lián)系；特殊情況按領(lǐng)導(dǎo)指示或視實(shí)際情況可順延5協(xié)商洽談綜合部經(jīng)理與媒體協(xié)商洽談，確定信息發(fā)布有關(guān)事宜，并形成書面文案24個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成；特殊情況按領(lǐng)導(dǎo)指示或視實(shí)際情況而定6領(lǐng)導(dǎo)審批總經(jīng)理/董事會審批信息發(fā)布方案；特殊或重大信息，由總經(jīng)理提交董事會審批。16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成審批。董事會需要研究的另定。7信息發(fā)布綜合部依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審核意見，按照有關(guān)制度流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，發(fā)布信息。領(lǐng)導(dǎo)審批后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)。領(lǐng)導(dǎo)審批有時(shí)間要求的，在要求時(shí)間內(nèi)發(fā)布。8歸檔保存綜合部助理將信息發(fā)布有關(guān)文件等資料，歸檔保存。信息發(fā)布完畢后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)。三、發(fā)文管理流程關(guān)鍵步驟：擬定公文 部門負(fù)責(zé)人審核 部門會簽 總經(jīng)理審核 蓋章 復(fù)印存檔 發(fā)文序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1擬定公文綜合部助理1、公司公文由綜合部助理按規(guī)定格式擬定；2、各部門因業(yè)務(wù)往來需發(fā)送公文，由各部門負(fù)責(zé)人指派人員擬定，或由綜合部協(xié)助擬定擬制公文指令要求的時(shí)間內(nèi)2部門負(fù)責(zé)人審核部門負(fù)責(zé)人公司公文由綜合部經(jīng)理審核；各部門公文由部門負(fù)責(zé)人審核。公文提交后即時(shí)審核；特殊情況可順延3部門會簽部門負(fù)責(zé)人綜合部經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人審核時(shí)，判斷公文是否需要其他部門會簽。如需會簽，則轉(zhuǎn)發(fā)各部門，由各部門負(fù)責(zé)人簽字審核結(jié)束后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)4總經(jīng)理審核總經(jīng)理按照制度規(guī)定的權(quán)限，將需要總經(jīng)理審核的公文提交公文提交后即時(shí)審核；特殊情況可順延5蓋章綜合部經(jīng)理按照公司印章使用流程，申請加蓋與公文相符的印章；審核完畢后即時(shí)蓋章6復(fù)印存檔綜合部助理審批信息發(fā)布方案；特殊或重大信息，由總經(jīng)理提交董事會審批。16個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成審批。董事會需要研究的另定。7發(fā)文綜合部綜合部將蓋章后的公文正本發(fā)送給受文單位，同時(shí)在在收發(fā)文登記表上登記在公文要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)送完畢四、收文管理流程關(guān)鍵步驟：文函簽收登記 審閱 領(lǐng)導(dǎo)審批 文件傳閱 具體辦理 發(fā)文回復(fù) 歸檔保存序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1文函簽收登記綜合部助理綜合部助理接收文函，并按文件管理制度的要求立即將其登記在“收文登記表”上接受文函即時(shí)登記2審閱綜合部經(jīng)理綜合部助理將登記后的文函呈交綜合部經(jīng)理審閱，綜合部經(jīng)理依據(jù)職責(zé)權(quán)限和文函內(nèi)容，確定并呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批綜合部經(jīng)理收到文函后1個(gè)工作時(shí)內(nèi)3領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與文函所述事宜相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)審批綜合部呈交的文函，并確定是否需要其他部門傳閱收到文函后1個(gè)工作時(shí)內(nèi)4文件傳閱綜合部經(jīng)理對于需要傳閱的文函，由綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排傳閱，相關(guān)人員傳閱后簽字確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)審批后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)5具體辦理相關(guān)部門相關(guān)部門傳閱文函后，具體辦理文函所述的相關(guān)事宜1、在文函要求的時(shí)間內(nèi)完成；2、視文函所述內(nèi)容，在領(lǐng)導(dǎo)指示的時(shí)間內(nèi)完成6發(fā)文回復(fù)綜合部經(jīng)理1、不需要傳閱的文函，由綜合部經(jīng)理審批，綜合部助理發(fā)文回復(fù)2、需要傳閱且由其他相關(guān)部門具體辦理的文函，由其他部門負(fù)責(zé)人自行安排人員發(fā)文回復(fù)，必要時(shí)綜合部應(yīng)給予協(xié)助文函相關(guān)事宜具體辦理結(jié)束后7歸檔保存綜合部助理將收到的文函、具體辦理的記錄、回復(fù)的文件及其他有關(guān)資料，按文件管理制度要求進(jìn)行整理，并歸檔保存發(fā)文回復(fù)后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)五、印章刻制流程關(guān)鍵步驟：刻章申請 需求部門審核 綜合部審核 總經(jīng)理審批 取得公安部門批文 刻制印章 啟用印章序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1刻章申請刻章需求部門需求部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要和公司印章管理辦法，填寫“印章刻制審批表”，并注明印章保管人員。無2需求部門審核需求部門負(fù)責(zé)人需求部門負(fù)責(zé)人審核印章刻制審批表并簽字即時(shí)辦理3綜合部審核綜合部經(jīng)理綜合部審核印章刻制是否符合公司制度和實(shí)際需求；如不符合，則退回申請收到申請后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成4總經(jīng)理審批總經(jīng)理總經(jīng)理審核印章刻制申請，批復(fù)意見后返回綜合部；未通過審批的，退回申請部門；通過審批的，由總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)辦理收到申請后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成5取得公安部門批文指定人員總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)具體辦理刻章事宜，聯(lián)系公安部門，獲取刻章批文印章刻制申請通過后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)6刻制印章指定人員總經(jīng)理指定人員持公安部門許可批文，到公安部門指定的刻章機(jī)構(gòu)辦理印章刻制業(yè)務(wù)獲取批文后2個(gè)工作時(shí)內(nèi)7啟用印章印章保管人員印章刻制審批表中填寫的印章保管人員，持刻制好的印章到綜合部，按有關(guān)制度要求填寫印章啟用登記表，并簽字確認(rèn)印章刻制完畢后即時(shí)辦理啟用登記六、印章使用流程關(guān)鍵步驟：用章申請 用章部門審核 綜合部審核 總經(jīng)理審核 加蓋印章 用章登記 資料存檔序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1用章申請用章申請人用章申請人填寫“用章申請單”，呈交部門負(fù)責(zé)人人審批需要用章即時(shí)辦理2用章部門審核部門負(fù)責(zé)人用章部門負(fù)責(zé)人審核用章申請單并簽字；加蓋部門章的，在部門負(fù)責(zé)人審核后直接用章即時(shí)辦理3綜合部審核綜合部經(jīng)理加蓋公司章的，部門負(fù)責(zé)人審核后，將用章申請單送交綜合部審核；外發(fā)文件和其他按權(quán)限規(guī)定需總經(jīng)理審核的用章申請，在綜合部審批后呈交總經(jīng)理即時(shí)辦理4總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批用章申請單即時(shí)辦理5加蓋印章印章保管人員用章申請人持審批通過的用章申請單，到印章保管人員處加蓋印章即時(shí)辦理6用章登記印章保管人員對用章情況進(jìn)行詳細(xì)登記即時(shí)辦理7資料存檔印章保管人員將用章相關(guān)資料整理后歸檔，以備查閱用章完畢后即時(shí)存檔七、公司證照管理流程關(guān)鍵步驟：取得證照 登記保管 申請使用 審核 移交證照 使用證照 歸還證照 證照年檢序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1取得證照綜合部助理綜合部助理負(fù)責(zé)到證照發(fā)放機(jī)關(guān)、檢驗(yàn)機(jī)關(guān)辦理和領(lǐng)取證照政府辦理證照的規(guī)定時(shí)間內(nèi)2登記保管綜合部助理將證照領(lǐng)取或檢驗(yàn)信息，登記于證照信息記錄表領(lǐng)取或檢驗(yàn)完畢后即時(shí)辦理3申請使用需求部門需要使用證照的部門，填寫證照使用申請表，并按申請表要求逐級審核即時(shí)辦理4審核綜合部經(jīng)理審核證照使用申請表即時(shí)辦理5移交證照綜合部助理將證照移交給使用部門，并填寫證照交接表，注明是否需要?dú)w還即時(shí)辦理6使用證照使用人按公司證照管理辦法的規(guī)定進(jìn)行使用，不得私自挪作它用證照使用的規(guī)定時(shí)間內(nèi)7歸還證照使用人需要?dú)w還的證照，在規(guī)定的期限內(nèi)歸還人力行政中心，并填寫證照交接表；逾期未歸還的，行政主管及時(shí)督催；拒不歸還的，上報(bào)處理。證照使用結(jié)束后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)8證照年檢綜合部助理在規(guī)定的年檢期限內(nèi)，辦理證照年檢事宜證照年檢期限內(nèi)八、出差管理流程關(guān)鍵步驟：出差申請 部門審批 行政審核 工作交接 辦理出差手續(xù) 出差 提供報(bào)銷憑證 部門審核 總經(jīng)理審批 財(cái)務(wù)核算 報(bào)銷付款 資料存檔序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1出差申請出差人按要求填寫公司員工出差申請單出發(fā)的8個(gè)工作時(shí)之前2部門審批部門審批出差人所屬部門的負(fù)責(zé)人，在出差申請單上簽字；部門負(fù)責(zé)人出差的，需上級領(lǐng)導(dǎo)簽字即時(shí)辦理3行政審核綜合部經(jīng)理綜合部助理檢查出差單填寫是否完整、是否符合要求。如有漏項(xiàng)或不符，返回重新填寫；檢查通過后，呈交綜合部經(jīng)理簽字審批即時(shí)辦理4工作交接出差人如出差時(shí)間較長，需暫時(shí)交接工作的，則由部門負(fù)責(zé)人安排出差人進(jìn)行工作交接即時(shí)辦理5辦理出差手續(xù)出差人如需辦理車票、身份證明及其他手續(xù)，可由綜合部協(xié)助辦理即時(shí)辦理6出差出差人出差過程中，嚴(yán)格遵守公司員工出差管理制度，控制各種成本費(fèi)用出差申請的時(shí)間內(nèi)7提供報(bào)銷憑證使用人出差結(jié)束后，及時(shí)整理各種報(bào)銷費(fèi)用的憑證；填寫報(bào)銷申請單；逾期未填寫申請單的，不再辦理報(bào)銷手續(xù)。出差回來后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)，如遇公休和法定假日，予以順延8部門審核部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)銷憑證是否符合公司要求，費(fèi)用是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)等報(bào)銷申請單提交后16個(gè)工作時(shí)內(nèi)9總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批出差費(fèi)用報(bào)銷申請?zhí)峤缓?6個(gè)工作時(shí)內(nèi)10財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)部核算各類費(fèi)用是否準(zhǔn)確，以及是否符合標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷申請?zhí)峤缓?4個(gè)工作時(shí)內(nèi)11報(bào)銷付款財(cái)務(wù)部核算無誤后，通知出差人員領(lǐng)取報(bào)銷款；出差人領(lǐng)款時(shí)須簽字確認(rèn)核算完畢后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)12資料存檔綜合部綜合部為出差人員辦理考勤事宜，并將出差相關(guān)資料整理歸檔出差回來后24個(gè)工作時(shí)內(nèi)第八節(jié)、公共關(guān)系一、商務(wù)接待流程關(guān)鍵步驟：確認(rèn)接待內(nèi)容 編寫接待計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo)審核 通知參與接待人員 做好接待準(zhǔn)備 檢查接待準(zhǔn)備工作 組織接待 送行序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1確認(rèn)接待內(nèi)容綜合部經(jīng)理了解來賓基本情況，包括單位、職務(wù)、級別、隨行人員、到達(dá)日期等收到接待指令或請求后1個(gè)小時(shí)內(nèi)2編寫接待計(jì)劃綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫接待計(jì)劃，包括接待規(guī)格、日程安排、飲食住宿、接待預(yù)算等確認(rèn)接待內(nèi)容后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)3領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核接待計(jì)劃，批復(fù)意見即時(shí)審核4通知參與接待人員綜合部經(jīng)理按審批過的接待計(jì)劃，通知參與接待活動(dòng)的有關(guān)人員接待計(jì)劃通過后4個(gè)工作時(shí)內(nèi)5做好接待準(zhǔn)備綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織各部門和有關(guān)工作人員做好接待準(zhǔn)備，包括飲食住宿、票務(wù)預(yù)定等截止接待開始前8個(gè)工作時(shí)，準(zhǔn)備完畢5檢查接待準(zhǔn)備綜合部經(jīng)理檢查接待準(zhǔn)備工作是否完善截止接待開始前2個(gè)工作時(shí)，檢查并改正完畢6組織接待綜合部經(jīng)理指揮、協(xié)調(diào)和組織接待人員按計(jì)劃做好接待工作7送行綜合部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織相關(guān)人員送行，并提前做好有關(guān)票務(wù)預(yù)定等工作二、危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵步驟：確認(rèn)危機(jī)事件 危機(jī)匯報(bào) 必要行動(dòng) 調(diào)查分析 擬定危機(jī)應(yīng)對措施 密切監(jiān)測相關(guān)動(dòng)態(tài) 確定重點(diǎn)處理問題 尋求援助 及時(shí)發(fā)布處理信息 責(zé)任追究 建立預(yù)防機(jī)制序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)現(xiàn)人員第一時(shí)間確認(rèn)危機(jī)事件即時(shí)2危機(jī)匯報(bào)發(fā)現(xiàn)人員逐級匯報(bào)，必要時(shí)直接通知總經(jīng)理即時(shí)3必要行動(dòng)總經(jīng)理指令有關(guān)部門采取必要行動(dòng)，制止危機(jī)事件的繼續(xù)發(fā)生，緩解危機(jī)事件不良影響接待危機(jī)信息后即時(shí)決定4調(diào)查分析綜合部經(jīng)理組織人員調(diào)查危機(jī)事件情況，并協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)作出正確分析接到危機(jī)信息后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)5擬定危機(jī)應(yīng)對措施總經(jīng)理辦公室1、接到危機(jī)信息后研究擬定危機(jī)應(yīng)急措施2、收到調(diào)查結(jié)果后，研究擬定詳細(xì)具體的危機(jī)應(yīng)對措施1、即時(shí)；2、收到調(diào)查結(jié)果后4個(gè)工作時(shí)6密切監(jiān)測相關(guān)動(dòng)態(tài)綜合部經(jīng)理綜合部經(jīng)理組織人員密切監(jiān)測危機(jī)相關(guān)動(dòng)態(tài)，其他員工有義務(wù)將發(fā)現(xiàn)的危機(jī)相關(guān)動(dòng)態(tài)信息及時(shí)向上級或危機(jī)處理人員全程監(jiān)測，即時(shí)匯報(bào)7確定重點(diǎn)處理總經(jīng)理確定重點(diǎn)需要處理的問題視情況即時(shí)決策8尋求援助總經(jīng)理確定是否需要尋求其他援助，并協(xié)調(diào)執(zhí)行視情況即時(shí)決策9及時(shí)發(fā)布處理信息總經(jīng)理授權(quán)綜合部或其他相關(guān)人員發(fā)布危機(jī)處理信息，緩解并逐步消除危機(jī)事件不良影響視情況即時(shí)決策10責(zé)任追究總經(jīng)理辦公室區(qū)分危機(jī)事件有關(guān)部門和人員的責(zé)任，并擬定責(zé)任追究處理措施接到調(diào)查結(jié)果后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)11建立預(yù)防機(jī)制危機(jī)有關(guān)部門建立有效的預(yù)防機(jī)制，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生接到調(diào)查結(jié)果后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)第二章 客服營銷中心標(biāo)準(zhǔn)化工作流程第一節(jié) 客服營銷中心魚骨圖 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與價(jià)格客戶服務(wù)營銷策劃前臺接待市場需求和競爭對手調(diào)研與分析市場調(diào)研與分析收銀競品SWOT分析訂單確定產(chǎn)品品項(xiàng)與價(jià)格制定策劃方案客戶回訪培訓(xùn)與執(zhí)行評語與優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與價(jià)格優(yōu)化客戶投訴管理客服營銷中心魚骨圖VIP客戶維護(hù)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)氛圍人員培訓(xùn)簽訂并執(zhí)行合同績效管理贈(zèng)品與優(yōu)惠活動(dòng)數(shù)據(jù)分析與管理梯隊(duì)建設(shè)客戶洽談鎖定目標(biāo)客戶激勵(lì)與授權(quán)客戶檔案管理流通渠道客服管理團(tuán)隊(duì)管理 第一節(jié) 營銷策劃一、市場需求調(diào)研分析：關(guān)鍵步驟：確定調(diào)研目的 確定調(diào)研范圍和對象 確定調(diào)研工具和方式 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 開始實(shí)施調(diào)研 調(diào)研分析序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)1確定調(diào)研目的客服主管1、市場主管結(jié)合相關(guān)人員確定調(diào)研目的：了解消費(fèi)者分布及消費(fèi)特性和市場環(huán)境。2、確定調(diào)研時(shí)間、進(jìn)度、周期、人員及費(fèi)用預(yù)算，形成調(diào)研方案。調(diào)研指令下達(dá)后8個(gè)工作時(shí)2確定調(diào)研范圍和對象客