從泓芙蓉酒店電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀看酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì).doc

從泓芙蓉酒店電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 看酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)姓名：班級(jí)：09酒店管理（2）班學(xué)號(hào)：09120215 目 錄前言 02正文 02一，泓芙蓉酒店基本信息簡(jiǎn)介 02二，泓芙蓉酒店在電子商務(wù)信息化軟件運(yùn)用方面及對(duì)比03三，泓芙蓉酒店酒店信息化軟件發(fā)展趨勢(shì)03 （一），軟件產(chǎn)品集成化04 （二），操作界面人性化04 （三），注重客戶關(guān)系管理04 （四），從數(shù)據(jù)處理型向決策型發(fā)展04 （五），系統(tǒng)開(kāi)放化04 （六），酒店集團(tuán)型管理軟件04 （七），增值產(chǎn)品/服務(wù)功能增加04 （八），支持電子商務(wù)05四，從泓芙蓉酒店看酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展與展望05 （一），電子商務(wù)理念：從“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心” 05 （二）電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：整體制定與推行05 （三）新技術(shù)應(yīng)用：移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流05 （四）人才培養(yǎng)方向：復(fù)合型酒店電子商務(wù)人才05前言 電子商務(wù)是信息化與網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息高速公路的建設(shè)，電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展起來(lái)。電子商務(wù)的出現(xiàn)，徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的購(gòu)買方式，當(dāng)這一種新型的方式在世界大行其道的時(shí)候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展。在這個(gè)緩慢的背后，有著太多的因素，但最重要的幾點(diǎn)是：酒店網(wǎng)站內(nèi)容陳舊，不能滿足客戶的需求；網(wǎng)站定位太窄，不能滿足全世界的范圍；屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)與技術(shù)密集型行業(yè)IT業(yè)，在行業(yè)上存在太多的差別，導(dǎo)致在技術(shù)和功能上的錯(cuò)位。盡管有著種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無(wú)可比擬的節(jié)約成本，擴(kuò)大客戶群體，使得它成為備受金融危機(jī)和甲型流感雙重壓力下酒店自救的良藥。 對(duì)于酒店而言，盈利是其根本目的。加快酒店行業(yè)的信息化進(jìn)程應(yīng)首先建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的全球酒店客房預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，無(wú)論是集團(tuán)酒店、連鎖酒店，還是獨(dú)立的酒店都可以加入成為該系統(tǒng)成員，并享用全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)。正文一，泓芙蓉酒店基本信息簡(jiǎn)介 安龍泓芙蓉酒店位于著名風(fēng)景名勝區(qū)招堤的入口處，周圍綠樹(shù)成蔭，花團(tuán)錦簇。站在酒店的位置，放眼望去，碧荷千頃，無(wú)盡風(fēng)情盡收眼底。酒店對(duì)面就是招堤廣場(chǎng)。既有名勝風(fēng)景的清幽，招堤廣場(chǎng)又為其帶來(lái)極旺的人氣。 酒店于2006年8月投資興建，07年7月建成。酒店按四星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、興建，占地面積17860平方米，建筑面積7860平方米，總投資4000萬(wàn)元。 泓芙蓉酒店是一家集住宿、餐飲、會(huì)議接待、商務(wù)接待、旅游、度假、休閑娛樂(lè)為一體的綜合性四星級(jí)酒店。酒店設(shè)有餐飲、客房、桑拿、KTV、茶藝等9個(gè)部門。共有豪華套間91間，能接待164人住宿，房?jī)?nèi)電視機(jī)、電熱水器、空調(diào)、生活用品樣樣俱全。大小餐飲包間共15間，可同時(shí)容納400人用餐，由名師主廚。有可容納200多人的大型會(huì)議室，會(huì)議室內(nèi)裝有空調(diào)以及高級(jí)音響系統(tǒng)。有風(fēng)格各異的茶藝包間8間，桑拿包廂和休息區(qū)40間，KTV包廂14間。酒店還設(shè)置有3000平方米的停車場(chǎng)。二，泓芙蓉酒店在電子商務(wù)信息化軟件運(yùn)用方面及對(duì)比 金融危機(jī)下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則另商家們?cè)俅问捌痣娮由虅?wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進(jìn)行酒店?duì)I銷創(chuàng)新。泓芙蓉酒店為業(yè)內(nèi)第一家開(kāi)拓電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)型酒店，成立伊始，泓芙蓉酒店把企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方向鎖定在電子商務(wù)上。電子商務(wù)平臺(tái)成本更低、流程更簡(jiǎn)單，雖然價(jià)格壓得較低，但仍能保持一定利潤(rùn)。泓芙蓉酒店所建立的電子商務(wù)平臺(tái)，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式，滿足來(lái)自不同渠道的客商訂房需求，另一方面則需要在減輕了前臺(tái)、呼叫中心的壓力的同時(shí)，壓縮了銷售成本，這樣就有了價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前泓芙蓉酒店網(wǎng)站的流量在安龍縣的排名已經(jīng)超過(guò)其他酒店成為全縣第一的酒店網(wǎng)站，擁有了本縣業(yè)界唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)完全對(duì)接的商務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)在，泓芙蓉酒店能同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等方式獲得來(lái)自終端的客房預(yù)訂。與此相對(duì)，希爾頓集團(tuán)積極開(kāi)展電子商務(wù)，2000年，集團(tuán)總收入28.3億美元，凈收入27200萬(wàn)美元，電子商務(wù)收入占凈收入的9%。在過(guò)去的幾年間，利用互聯(lián)網(wǎng)，希爾頓已成功地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅度削減成本。2000年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過(guò)3億美元，是1999年的現(xiàn)金倍。而后，希爾頓飯店集團(tuán)又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強(qiáng)營(yíng)銷能力、拓寬分銷渠道、提高預(yù)訂能力、購(gòu)買能力、和集團(tuán)內(nèi)部管理水平。希爾頓集團(tuán)致力于BtoC(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，對(duì)實(shí)施多品牌戰(zhàn)略十分重要。2001年6月，美國(guó)InternetWeek網(wǎng)站公布了2000年度全美電子商務(wù)100強(qiáng)企業(yè)的評(píng)選結(jié)果，希爾頓飯店集團(tuán)榮膺百?gòu)?qiáng)之首。眾多酒店也紛紛開(kāi)拓酒店電子商務(wù)市場(chǎng)，目前，與攜程合作的酒店已超過(guò)萬(wàn)家，藝龍已超過(guò)7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢合作，借力快錢先進(jìn)的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開(kāi)拓其他支付手段。三，泓芙蓉酒店酒店信息化軟件發(fā)展趨勢(shì) 泓芙蓉酒店酒店軟件運(yùn)用于前臺(tái)接待、排房、結(jié)帳、查詢等，現(xiàn)在已具備前臺(tái)管理、餐飲娛樂(lè)管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理等多項(xiàng)管理功能。酒店內(nèi)人士分析，泓芙蓉酒店軟件運(yùn)用的功能發(fā)展有如下幾大趨勢(shì)：（一），軟件產(chǎn)品集成化 以往的軟件產(chǎn)品僅適用于某項(xiàng)或幾項(xiàng)管理的操作，相應(yīng)的程序都是專門針對(duì)某一具體事務(wù)所編寫(xiě)的，而不是從整個(gè)酒店的角度出發(fā)，這種單項(xiàng)模塊式軟件顯然已不適應(yīng)于現(xiàn)代酒店電子化經(jīng)營(yíng)的需要。 目前泓芙蓉酒店管理軟件基本上能符合酒店管理一體化的需求，通過(guò)提供一系列的、高度集成的酒店管理軟件產(chǎn)品，如前臺(tái)系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、采供系統(tǒng)、接口系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、擴(kuò)展系統(tǒng)等整合型的軟件來(lái)為酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。（二），操作界面人性化泓芙蓉酒店酒店軟件在注重標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也越來(lái)越注重人性化的設(shè)計(jì)，從客戶角度出發(fā)定制界面、定制各類報(bào)表，與酒店業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。（三），注重客戶關(guān)系管理以往泓芙蓉酒店管理以客房管理為中心，經(jīng)營(yíng)者主要關(guān)心的是短期的入住率、出租率，而沒(méi)有將重點(diǎn)放到如何維持客戶關(guān)系上。隨著越來(lái)越多的意識(shí)到客戶管理的重要性，酒店管理軟件也隨之發(fā)展出了客戶管理功能，它可以幫助酒店維系能為酒店帶來(lái)良好收益的客戶。（四），系統(tǒng)開(kāi)放化 一個(gè)良好的酒店管理系統(tǒng)不應(yīng)是封閉式的，而需要與市場(chǎng)上主要的酒店軟件產(chǎn)品相適應(yīng)，所以目前的泓芙蓉酒店管理系統(tǒng)都比較注重接口系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，如門鎖接口、遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)、遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)等。（六），酒店集團(tuán)型管理軟件 最新的酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)就是出現(xiàn)了集團(tuán)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能的出現(xiàn)是為了適應(yīng)酒店集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，幫助酒店集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的顧客資源管理平臺(tái)、物資采購(gòu)平臺(tái)，培育和提升酒店集團(tuán)連鎖性經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)客戶資源共享，為連鎖化經(jīng)營(yíng)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。泓芙蓉酒店在這方面也有所運(yùn)用。（七），增值產(chǎn)品/服務(wù)功能增加 泓芙蓉酒店的增值服務(wù)逐漸增加，如何將這些增值服務(wù)加入到酒店管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理就成了一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。系統(tǒng)就特別設(shè)置了增值產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)含語(yǔ)音卡系統(tǒng)、多語(yǔ)種服務(wù)等多項(xiàng)增值功能，用數(shù)據(jù)提供“溫馨”服務(wù)。（八），支持電子商務(wù) 泓芙蓉酒店管理信息系統(tǒng)軟件的功能除了支持前臺(tái)和后臺(tái)的管理業(yè)務(wù)以外，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，必須支持來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的一些業(yè)務(wù)，即電子商務(wù)。四，從泓芙蓉酒店看酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展與展望（一），電子商務(wù)理念：從“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心”未來(lái)的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，目前泓芙蓉酒店電子商務(wù)“以交易為中心”色彩較濃，預(yù)計(jì)未來(lái)泓芙蓉酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。（二）電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：整體制定與推行首先是規(guī)范化，建立健全酒店電子商務(wù)規(guī)范體系，為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監(jiān)管、企業(yè)和消費(fèi)者的市場(chǎng)行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束，預(yù)先對(duì)那些可能對(duì)酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范，是推動(dòng)酒店電子商務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、高效發(fā)展的關(guān)鍵。其次是標(biāo)準(zhǔn)化。酒店內(nèi)部信息系統(tǒng)與酒店電子商務(wù)平臺(tái)之間、酒店與銀行的信息系統(tǒng)之間應(yīng)能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，以自動(dòng)處理頻繁的信息數(shù)據(jù)交換。（三）新技術(shù)應(yīng)用：移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流移動(dòng)電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實(shí)現(xiàn)以人為中以的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動(dòng)支付顧客無(wú)論在何時(shí)何地，通過(guò)移動(dòng)電話等終端就能完成