2.標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式CRM項目可行性研究報告.doc

CRM項目可行性研究報告 CRM項目可行性研究報告目 錄23 1. 實施CRM項目的必要性研究22. 公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)劃62.1實施目標62.2 關(guān)鍵應(yīng)用62.2.1 客戶資源企業(yè)化管理62.2.2業(yè)務(wù)過程透視管理72.2.3員工管理112.2.4分支機構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）112.2.5量化的分析決策支持123. 實施CRM項目效益分析163.1 營銷成本控制帶來的效益163.2 效率提高帶來的效益163.3 客戶保留效益174. 項目風險分析及對策184.1 管理風險184.2 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變184.3 實施范圍過大的風險195. 實施計劃205.1實施啟動及理念導入205.2 業(yè)務(wù)梳理205.3流程固化205.4 系統(tǒng)部署205.5 培訓認證215.6 業(yè)務(wù)上線216. CRM項目資源需求及預(yù)算227. 結(jié)論231. 實施CRM項目的必要性研究隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟?？蛻魧ζ髽I(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對“感受”的要求。在過去以產(chǎn)品價值為主導的經(jīng)濟模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。 “2/8法則”通常解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。這條定律其實也一樣適用于我們。讓我們仔細審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：l 我們有多少客戶？l 我們有多少好客戶？l 好客戶的需求是什么？l 在過去一年中，有多少好客戶的銷售額上升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對我們不滿？有多少好客戶離我們而去？客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運作核心系統(tǒng)，對于客戶的全面管理尤其是加強對于重要價值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。公司成立至今，隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶積累顯著增長。面對這樣一個日益增長的龐大客戶群，我們的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個部門都有）和片斷性（支離破碎）。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細分，提供個性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。 具體來說，我公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀如下：l 尚未建立起全員“以客戶為中心”的管理模式雖然在企業(yè)高層已經(jīng)具備了較強的“客戶中心”意識，但是，對于具體的執(zhí)行人員來說，尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識；尤其是對于合作伙伴來說，由于其具有一定的經(jīng)營自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，對于營銷業(yè)務(wù)的管理者來說，利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管理理念來指導營銷工作也尚屬嶄新的課題?？梢哉f，在公司必須將“以客戶為中心”的意識提升到戰(zhàn)略思想的高度；l 客戶信息嚴重分散，無法形成公司資源 客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，如何有效的管理好客戶資源對于企業(yè)來說已經(jīng)是至關(guān)重要的事情。目前我公司的客戶信息還主要依靠每個一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理由于客戶信息存在個人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動，造成客戶資源的流失；當前企業(yè)可以收集的信息主要為財務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業(yè)的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業(yè)務(wù)指導和策略調(diào)整。l 員工工作難以協(xié)調(diào)一致 在客戶接觸、商務(wù)推進、合同簽訂到售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)過程中，公司有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。因此常常出現(xiàn)銷售人員對客戶做出了承諾，但負責兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊我公司各同事的名片，同一件事情他得對我公司不同的人重復(fù)很多遍l 無法透視營銷業(yè)務(wù)過程企業(yè)的銷售管理根據(jù)不同的客戶群，管理復(fù)雜度亦有不同，銷售管理者需要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時的支持和幫助，提高銷售成功率和銷售效率，同時防止因銷售人員變動引起的客戶流失而造成的銷售損失。但目前的現(xiàn)狀是銷售管理者只能通過銷售報表才能了解銷售業(yè)務(wù)狀況，看到的只是一個結(jié)果，往往不能將銷售計劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。而單一的銷售結(jié)果管理，導致對于銷售的過程控制比較困難，從而大大降低了銷售的成功率。尤其對于銷售周期較長的客戶，銷售過程管理更為重要。l 營銷、服務(wù)成本難以控制由于營銷、服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠遠不夠的，因此我們需要一個工具，通過這個工具，保證對于營銷、服務(wù)各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生費用的全面預(yù)算，并且充分細化，同時在企業(yè)運營管理過程中，隨時對費用的使用情況掌握并分析，而不是在費用超預(yù)算之后才知道，還能保證對于費用開銷情況的及時調(diào)整。這樣既能保證營銷、服務(wù)行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也能達到控制成本的目的。l 缺乏量化的競爭管理手段談到市場營銷，對于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企業(yè)對于競爭對手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。完整的競爭管理不僅僅是簡單的了解對手的產(chǎn)品和報價，真正科學的競爭管理包括多方面的內(nèi)容，通過對競爭對手全方位信息的記錄，競爭對手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過程中對于競爭對手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對競爭對手進行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。l 業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務(wù)人員（特別是營銷業(yè)務(wù)人員）的培育，通常是采用集中培訓和“傳、幫、帶”的方式。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗，而不能傳遞知識與方法，且效果會因為每個角色的理解和接受能力有較大差異；l 員工考核指標單一在目前的銷售考核中，量化指標集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績?yōu)閷虻目己?，容易使銷售人員為了業(yè)績而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的客戶，而對一些銷售周期長，但對公司有重大價值的潛在客戶缺乏積極性。l 總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務(wù)效率降低目前公司對分支機的管理主要是采用計劃預(yù)算式管理，由總部委派總經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理、制定銷售計劃，分支機構(gòu)定期上交財務(wù)報表，召開分支機構(gòu)會議。這樣的管理，看似人、財、物都由總部統(tǒng)一控制。其實，分支機構(gòu)每天都在開展業(yè)務(wù)，財務(wù)報表只是業(yè)務(wù)開展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。當總部發(fā)現(xiàn)財務(wù)報表出現(xiàn)問題時，往往是回天乏力了。另外，信息不對稱也是公司在分支機構(gòu)管理中面臨的另一大頭疼問題，總部在討論區(qū)域市場問題時，最常聽到的一個詞就是聽說，并不完全清楚區(qū)域市場的實際運營及競爭狀況；同時，總部對分公司的控制能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗，但另一些分公司還在犯著嚴重錯誤。分支機構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導、改進。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實到分支機構(gòu)，保障分支機構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進；同時要將分支機構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對具體市場數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場策略，提升企業(yè)競爭及贏利能力。l 缺乏量化指標進行營銷決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，公司的量化指標只表現(xiàn)在財務(wù)指標上，例如成交量、成交額等；而對于目標客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標指導營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準、量化。總而言之，目前公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，很大程度地影響了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。改善這種狀況的辦法在哪里，我們認為實施CRM系統(tǒng)是一條非常有競爭力的解決方案。2. 公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)劃2.1實施目標l 客戶資源的集中管理，實現(xiàn)資源跨區(qū)域、跨部門的共享和實時更新l 業(yè)務(wù)過程的有序跟蹤和監(jiān)控，解析每個客戶跟進的成敗原因l 營銷成本的有效控制，有效分析每個項目的投入產(chǎn)出比l 縮短銷售周期l 發(fā)掘和把握更多的銷售機會l 提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶流失l 增強部門間的協(xié)同工作，形成統(tǒng)一的面對客戶的團隊l 為不同層次的管理者提供有力的決策支持2.2 關(guān)鍵應(yīng)用為了達到以上目標，建議實施CRM系統(tǒng)時應(yīng)該重點關(guān)注以下的關(guān)鍵應(yīng)用：2.2.1 客戶資源企業(yè)化管理客戶關(guān)系管理的第一需求就是對客戶資源的集中管理，即為客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時達到對業(yè)務(wù)階段和行動的監(jiān)控指導。這也是CRM對企業(yè)帶來的核心變化。l 客戶信息完整管理客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。l 客戶聚類管理基于目標客戶群和客戶的業(yè)務(wù)階段來劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命周期，分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機會、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務(wù)來分類；客戶分類越細致、越合理，管理效果就越好。同時對于分類的客戶還要制定管理方案，如：對待識別客戶的管理就是判別，潛在客戶就是培育，銷售機會就是銷售推進與客戶跟蹤，用戶就是關(guān)懷等，讓業(yè)務(wù)有序發(fā)展。l 客戶來源管理所有的業(yè)務(wù)機會和信息都存在于企業(yè)與客戶聯(lián)系之中。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就可以根據(jù)來源狀況來制定營銷策略和行動方案。l 客戶資源分配管理對于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機會，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時間內(nèi)有跟進計劃，如果判別為潛在客戶則由市場部門統(tǒng)一進行培育。對于業(yè)務(wù)人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設(shè)為工作代理，長期變化設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。l 客戶信用管理系統(tǒng)應(yīng)當能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機，以幫助公司規(guī)避風險；同時對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)應(yīng)當支持銷售合同執(zhí)行計劃管理，通過制定銷售合同執(zhí)行計劃，幫助公司進行多個角色多個執(zhí)行過程的提醒，保證分期收款的順利回收，使整個合同能夠有計劃、有步驟的完成執(zhí)行工作。 這對于目前提升公司的合同實施能力，保證客戶回款十分重要。系統(tǒng)可以通過全程監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程，在即將出現(xiàn)壞賬的時候能夠幫助公司及時發(fā)現(xiàn)隱患，降低公司風險、合理決策。通過數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為公司帶來的收益率最高，據(jù)此可以細分市場，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價值的客戶群，提升公司的市場競爭能力。2.2.2業(yè)務(wù)過程透視管理公司業(yè)務(wù)過程透視管理體現(xiàn)在市場、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。l 市場活動管理為了擴大銷售機會，盡可能地將市場活動的投入與產(chǎn)出相掛鉤，系統(tǒng)應(yīng)當能夠根據(jù)客戶的購買行為、購買意向，全面分析不同特征客戶的消費特性，幫助公司針對不同特征的客戶制定不同的市場營銷策略，實現(xiàn)“一對一”市場營銷；系統(tǒng)應(yīng)當根據(jù)對各種市場活動的追蹤、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進行分析的結(jié)果，評價公司市場活動成效，預(yù)測公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況，并對市場進行細分和目標定位，為公司創(chuàng)造新的營銷能力，同時也為公司產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。 在市場活動過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。市場活動的管理，需要記錄市場活動開展前后的各種情況，如：活動開展前提醒活動工作人員需要跟進的事項；活動進行中記錄活動的進展；活動結(jié)束后記錄由市場活動生成的各種銷售機會，發(fā)掘潛在客戶等。包括活動開始（結(jié)束）時間、活動類型/主題/內(nèi)容/預(yù)算/費用支出、參與者名稱/類型/電話/郵件等。對于市場活動管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進行評估：1)目標客戶的選擇和判別：目標客戶判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標客戶選擇越準確，客戶影響就更有效，營銷投入就更小。只要針對這類目標客戶進行準確的營銷溝通即可。2)客戶發(fā)動是有效獲取客戶的方法，必須根據(jù)營銷目標來制定發(fā)動計劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來制定發(fā)動方案，這樣企業(yè)才會避免營銷行動中“重手段、輕目標”的現(xiàn)象。3)管理好潛在客戶資源：市場活動獲取的客戶，不一定能轉(zhuǎn)化為當前的銷售機會，但其中的大部分客戶是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要管理好這些潛在客戶資源，建立針對的潛在客戶培育計劃，例如持續(xù)的直郵，會促進客戶狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對銷售機會的持續(xù)貢獻；l 銷售過程管理系統(tǒng)應(yīng)當能夠提供從銷售計劃、銷售機會開始到銷售跟蹤、客戶談判、報價、合同簽訂、合同統(tǒng)計和銷售人員業(yè)績考核管理等全過程的跟蹤，并且具備靈活的設(shè)置能力，可以滿足公司目前和未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。其中，CRM所具有的銷售漏斗功能應(yīng)當能夠成為中高層管理人員進行銷售預(yù)期，對整個銷售狀況動態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。銷售漏斗可以將目前各銷售人員跟蹤的每個客戶按照推進的階段進行匯總，不僅讓領(lǐng)導了解到任何時刻的成單金額，而且可以及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，并且及時給出指導，避免丟單。銷售管理可以讓各級人員隨時對比銷售計劃的完成情況，比較費用與預(yù)期的差別，改變目前管理信息滯后于財務(wù)信息，財務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。銷售經(jīng)理能夠從系統(tǒng)中一目了然地了解到正在進行的多個銷售項目進展的情況，并且可以通過任務(wù)分析，總結(jié)最有效的銷售步驟、過程，并在整個部門進行推廣，逐步實現(xiàn)基于最佳銷售模式上的銷售自動化。銷售管理可以將過去的文檔、報價、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，可以縮短準備時間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實用的知識庫，便于銷售部內(nèi)部的知識共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。在銷售人員離職的時候，銷售主管可以檢查系統(tǒng)中該銷售人員所跟蹤的所有信息，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡(luò)過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減少到最小。l 競爭管理對競爭對手信息進行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項目的競爭進展情況，及時分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對手的報價情況、競爭策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。l 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)懷，保證通過系統(tǒng)功能，可以實現(xiàn)對每個客戶生命周期的管理：準確記錄每個客戶對于服務(wù)的請求、處理過程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解20最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動態(tài)查詢等多項功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量。對于服務(wù)管理，主要從兩個方面進行過程了解：1) 對于客戶主動聯(lián)絡(luò)的處理?？蛻舻闹鲃勇?lián)絡(luò)包括維修請求、服務(wù)請求等，保證每個客戶聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就可以追溯客戶服務(wù)請求的處理情況，了解客戶在服務(wù)方面的周期性和滿意度；2) 對客戶進行關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過程處理。對客戶提供主動的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶忠誠度和滿意率。l 協(xié)同工作管理系統(tǒng)應(yīng)當能夠提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、銷售、服務(wù)各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場營銷人員和客戶服務(wù)人員可以實時共享客戶的信息資源，通過對客戶快速準確的服務(wù)響應(yīng)實現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個性化的信息、提高服務(wù)滿意度，從而提高工作效率，加速決策過程，為企業(yè)帶來增值效益。 這是改變目前公司各部門分頭行動，需要不斷進行部門協(xié)調(diào)的主要方式。通過系統(tǒng)提供的工作流管理，可以針對客戶的需求，形成虛擬團隊，無論團隊成員處于哪個部門，都能夠快速地了解到其他部門的其他成員已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動地推進下一步工作的進行，對于不能及時完成的部分，系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責任，避免互相推諉。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學的企業(yè)管理必然伴隨著嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌霭l(fā)動、銷售管理、規(guī)范服務(wù)、訂單、特殊訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營。l 訂單管理企業(yè)需要進行各種復(fù)雜合同訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、發(fā)貨等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成合同訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。針對合同情況完成審批過程，及時提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。2.2.3員工管理1) 員工績效管理：通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個員工正在進行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進程列表、相關(guān)銷售機會列表、相關(guān)報價單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、客戶投訴、客戶表揚等考核內(nèi)容對公司每一個員工及各種業(yè)務(wù)進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。2) 員工工作過程管理：通過工作進程管理，可以全面了解某個任務(wù)具體的進展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項工作及進展情況得到有效的管理，如清楚的知道報價情況、避免員工流失造成的損失，同時對于各項任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。3) 員工目標管理：通過制定銷售計劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行員工目標管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時，對于公司每個業(yè)務(wù)員的銷售機會分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機會，最終使得公司的銷售額最大化。4) 員工費用管理：任何一個企業(yè)都非常重視費用的有效控制，通過員工管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學的依據(jù)。2.2.4分支機構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）隨著公司不斷的區(qū)域擴展，企業(yè)逐步發(fā)展壯大，同時也帶來新的挑戰(zhàn)，如何更好的管理這些區(qū)域機構(gòu)，將直營分支機構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一管理，實現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個整合的、可伸縮的企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理平臺。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的市場、銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無時間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 各種計劃的分解和執(zhí)行情況對比可以通過這一平臺隨時進行；3) 及時了解和匯總分析各地分支機構(gòu)銷售業(yè)績狀況； 4) 總部的營銷主管可以利用CRM系統(tǒng)及時掌控重點客戶的銷售推進狀況；5) 總部利用CRM系統(tǒng)及時了解分支機構(gòu)客戶總體狀況；6) 利用CRM系統(tǒng)及時資源協(xié)同管理：項目推進過程中涉及到項目人員、項目進度控制、項目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進行有效調(diào)配；7) 每項具體工作的進展狀況以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導和和討論可以通過這一平臺進行；8) 這一平臺所確定的工作執(zhí)行情況是對各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴張；9) 定單的錄入和執(zhí)行過程可以通過這一平臺進行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打通，提升定單處理的效率。2.2.5量化的分析決策支持系統(tǒng)應(yīng)具有的強大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務(wù)的過程，例如重要客戶的銷售推進過程，最近的客戶反饋情況等等。公司管理層可以明確每個員工的任務(wù)完成時間、完成過程，并且查看不同階段對客戶提交的文檔、方案和記錄。完成對業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。在過程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶/伙伴分析、部門/員工分析、計劃分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。更重要的是，在未來信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)可以將客戶進行多方位的價值體系建立，從不同緯度的多個指標自由組合，創(chuàng)建客戶價值模型，找到目前客戶中最有價值的群體，詳細分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價值客戶打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當前激烈的競爭中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力。l 客戶分析 隨時了解處于不同生命周期階段的客戶狀態(tài)和數(shù)量； 及時了解客戶資源的變化情況； 對不同類別的客戶進行多緯度的交叉分析； 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標對客戶進行排行，了解最有價值的客戶； 了解對客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止客戶流失； 了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；l 合作伙伴分析 了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進展狀況； 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標對合作伙伴進行排行，了解最有價值的伙伴； 了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程； 了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失； 針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標進行評級l 銷售分析 銷售狀況通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構(gòu)成分布情況。 銷售過程了解一定時間范圍內(nèi)銷售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、拜訪頻率等；了解任一時間點內(nèi)處于不同階段的銷售機會的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費用分解情況；了解銷售人員的工作情況 銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。 前期比較通過對企業(yè)當前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內(nèi)部構(gòu)成原因。 丟單分析通過對一定時間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性地提高競爭能力。l 市場分析 市場活動分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、費用支出金額的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓，提高市場部門的運營效益。 競爭分析通過對一定時間范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強市場競爭能力，為進一步擴大銷售提供可能。 競爭份額分析通過對我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對手情況進行對比，獲得真實的競爭份額分析和客戶的消費潛力分析數(shù)據(jù)。l 服務(wù)分析 客戶滿意度分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為“表揚”、反饋對象為“服務(wù)”的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個管理運營效益。 客戶投訴率分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為“投訴”、反饋對象為“服務(wù)”的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓提高企業(yè)的各個管理運營效益。 維修統(tǒng)計分析針對服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶滿意度等進行統(tǒng)計分析l 產(chǎn)品分析 銷售額排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。 銷售量排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。 利潤額排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計累計產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。 投訴排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品涉及的反饋類型為“投訴”的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。 退貨排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進行降序分析，為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。 產(chǎn)品特征分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)，統(tǒng)計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。l 部門分析 針對不同部門，甚至可以細化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標分析； 根據(jù)不同的指標制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核 用量化指標生成工作匯報l 計劃分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。l 訂單執(zhí)行分析 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況； 對執(zhí)行到不同階段的訂單進行統(tǒng)計分析； 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標3. 實施CRM項目效益分析 成功的CRM項目所帶來的直接經(jīng)濟效益用四個字概括就是：開源節(jié)流。即系統(tǒng)的有效性將使內(nèi)部成本大大降低；而更為重要的是，一個有效的CRM系統(tǒng)可以增加企業(yè)的銷售額，使企業(yè)獲得CLV（客戶終生價值）更高的客戶，并成功地實現(xiàn)長期保留客戶。下面，我們將以量化的形式，從效率的提高、費用的降低、業(yè)務(wù)成功率的提高、客戶流失的減少等方面來評估CRM項目帶來的經(jīng)濟效益。3.1 營銷成本控制帶來的效益有效控制營銷成本是企業(yè)管理水平提升的標志之一，但由于營銷行為具有一定的特殊性和不確定性，沒有一個有效的工具，就很難衡量哪能些市場費用是有效的，哪些銷售費用是合理的。實施CRM系統(tǒng)后，可以通過營銷過程的量化管理，最大限度地管理好費用。從其他一些公司（如清華同方股份公司、亞大通訊技術(shù)有限公司）實施了CRM的經(jīng)驗來看，成本控制的有效性一般都能達到降低費用 15%左右。3.2 效率提高帶來的效益 我們可以借鑒其他企業(yè)的一些調(diào)查數(shù)據(jù)：某公司2001財年共簽銷售合同255個，合同額2億元人民幣,按全年平均30個銷售人員計（不包括渠道管理人員），平均每個銷售人員年簽合同數(shù)8.5個。根據(jù)對該公司銷售人員的調(diào)查，以一個成熟的銷售人員能力來計算：普通客戶平均開發(fā)時間為20天，一個銷售人員一般能同時跟蹤10到15個普通客戶，可以做到人均每月簽約3家普通客戶；大客戶開發(fā)時間在3個月，一個銷售人員一般能同時跟蹤5到6個大客戶，可以做到人均每月簽約1家大客戶。按此標準推算，同樣以30個銷售人員為基數(shù)（其中負責普通客戶和大客戶的銷售人員比例為1：1），銷售部一年的簽單數(shù)應(yīng)為720個合同，平均每個銷售人員年簽合同數(shù)24個。 255個合同和720個合同的差距，原因在哪里？當然原因是多方面的，但從這個差距中卻讓我們不得不考慮這樣一個現(xiàn)實，即銷售人員有相當大的精力未能放在新客戶的開發(fā)上。目前普遍存在的狀況是，銷售人員有50%的精力放在合同簽約后的協(xié)調(diào)配合等工作上；有30%的時間是在從事文案方面工作；只有20%時間是用來與客戶面對面交流。這樣的現(xiàn)狀使該企業(yè)失去了大量的銷售機會。CRM能為我們帶來什么？在CRM這個信息溝通和管理平臺上，有關(guān)的市場或銷售人員只需要簡單填寫相關(guān)內(nèi)容，相關(guān)團隊人員便可實時了解工作進程，而領(lǐng)導層更可以一步到位地掌握工作中出現(xiàn)的問題并立即解決。簡單一句話就是時間的節(jié)約。在我們這樣一個注重效率的企業(yè)，節(jié)約每一分鐘就是節(jié)約成本，增加收入。那么節(jié)約的時間能為公司創(chuàng)造多產(chǎn)銷售收入？3.3 客戶保留效益根據(jù)2000年The Industry Standard雜志調(diào)查，獲取新客戶的費用是保留老客戶的5倍。另據(jù)一權(quán)威的研究機構(gòu)經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后得出了這樣一個結(jié)論：“把客戶的滿意度提高5個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍?！?公司的核心競爭力應(yīng)該主要體現(xiàn)在客戶忠誠度上，而客戶關(guān)系的保留就不僅僅體現(xiàn)在客戶滿意度、忠誠度提高這樣的指標上，還直接體現(xiàn)為銷售收入。因此，反過來說，客戶的流失，就意味著銷售收入的流失。目前公司客戶的現(xiàn)狀是，一方面我們在花大成本獲取新客戶，但另一方面，我們正在流失我們的老客戶。一份市場調(diào)研統(tǒng)計報告表明，由于客戶和價格競爭等原因影響客戶流失的比例達到了近50%，真正由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，資源不夠而帶來的客戶流失，只占50%。這說明了一個很重要的問題：公司對客戶的了解和服務(wù)還不夠，對于競爭環(huán)境了解還不夠。對客戶而言：由于對客戶資信不了解，客戶信用管理不到位，客戶的呆賬、壞賬導致的企業(yè)損失嚴重；對客戶的服務(wù)響應(yīng)不及時，導致客戶的流失；實施CRM系統(tǒng)，就是通過提高對客戶的服務(wù)水平提高客戶保有率。通過上面的分析可以看到，每提高客戶保有率一個百分點，就意味著直接經(jīng)濟效益的提高。對競爭對手而言：面對由于價格競爭等原因引起的合同流失，我們應(yīng)加強對于競爭對手的全面管理。例如，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)競爭訂單管理，無論銷售最終成功與否，在銷售的全過程中都應(yīng)悉心挖掘競爭對手信息，通過系統(tǒng)以制度的形式要求銷售人員了解競爭對手的產(chǎn)品情況、產(chǎn)品報價及競爭對手訂單狀況。信息的積累通過時間軸的延伸逐漸豐富，對于競爭對手產(chǎn)品和報價有了清晰地把握，同時實現(xiàn)了信息的共享，無論是經(jīng)驗豐富的老業(yè)務(wù)員，還是初出茅廬的新人都可以良好的掌握，做到真正的知己知彼。4. 項目風險分析及對策盡管CRM已在國內(nèi)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，但也有部分企業(yè)實施CRM失敗的案例。企業(yè)導入CRM系統(tǒng)除了具有增強競爭力的作用以外，同時也存在著一定的風險。我們對風險及應(yīng)對策略分析如下：4.1 管理風險首先，CRM項目是一個“一把手工程”，領(lǐng)導重視，為項目的實施提供必要的支持和幫助，將對項目的成功起著決定性作用。實施CRM時，在一定程度上要求組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程有某些變革（即使不是全面的），這種變革能否得到各業(yè)務(wù)部門的理解和配合，業(yè)務(wù)流程能否得到真正的優(yōu)化，工作方法能否有效地轉(zhuǎn)變，應(yīng)該說這些因素都是實施CRM項目在管理上面臨的挑戰(zhàn)。解決方案：項目必須得到公司“一把手“的支持，項目組中必須包括一個有足夠權(quán)力、對CRM有一定認識和需求的高層管理者，并且他還授權(quán)為很多問題做最后決策，這些問題包括在CRM項目中不可避免出現(xiàn)的業(yè)務(wù)考核定義、管理制度規(guī)范以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等問題。系統(tǒng)上線運行后，領(lǐng)導層可積極使用系統(tǒng)，如在系統(tǒng)中布置相關(guān)任務(wù)并檢查監(jiān)督任務(wù)執(zhí)行情況，推動員工使用系統(tǒng)。4.2 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變這可能是CRM實施過程中很大的挑戰(zhàn)。相對而言，CRM是一套全新的管理理念和方法，將不同于傳統(tǒng)的企業(yè)文化和工作模式，每一位員工能否轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上，將對企業(yè)是一個持久的考驗，而員工素質(zhì)能否提升，將直接關(guān)系到CRM的成敗。在實施過程中，最為重要的是進行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，由于員工的工作習慣和利益的心理，很容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實施的失敗。強有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提。 解決方案：在實施CRM系統(tǒng)的過程中，通過不同層級人員的訪談，廣泛聽取企業(yè)員工意見，減小工作誤差，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。同時系統(tǒng)性地培訓企業(yè)中各層次的人員（ 包括各級管理者、項目團隊、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員），并確保這些人員能夠定期的進行交流。在企業(yè)內(nèi)部，倡導以客戶為中心的企業(yè)文化，并以相應(yīng)的考核機制，將CRM的運用固化到管理中。4.3 實施范圍過大的風險CRM項目的范圍確定對于CRM的投資回報率、CRM的成功非常關(guān)鍵。如果范圍的定義太廣，其分析和實施就會變的非常復(fù)雜，往往費錢又費時，容易讓人對CRM失去信心。如果范圍的確定過小，又很難發(fā)揮CRM的功效、實現(xiàn)CRM的強大功能。 解決方案：長遠規(guī)劃，分步實施。CRM是一項系統(tǒng)工程，如同建設(shè)房屋要先有地基一樣，需要在公司內(nèi)逐步推行。根據(jù)公司的實際情況，采取全盤規(guī)劃，分段實施的方案。第一期實施主要放在核心業(yè)務(wù)部門和人員，實施周期控制在1-2個月左右。然后再根據(jù)運行的狀況，總結(jié)在實施過程中需面臨的重點問題、解決方法、運行經(jīng)驗等，將這些實施經(jīng)驗、應(yīng)用成果推廣到公司其它業(yè)務(wù)部門中。同時還要制定企業(yè)長期CRM發(fā)展規(guī)劃，這個發(fā)展規(guī)劃要面向整個企業(yè)，為期三年或更長時間，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、相關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略發(fā)展目