某物業(yè)服務(wù)檢查表格.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632評(píng)分匯總表服務(wù)中心： 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分說明總分檢查日期：2009年 月 日 時(shí) 時(shí)檢查人： 以下表格中 實(shí)際得分記錄在備注欄內(nèi)，得分精確到小數(shù)點(diǎn)后1位，即允許出現(xiàn)諸如1.5、0.8之類的得分。物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：接聽電話適用于任何人員標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答。保持語音清晰，態(tài)度親切402接電話時(shí)正確問候業(yè)戶，同時(shí)報(bào)出公司/項(xiàng)目名稱203確認(rèn)業(yè)戶的姓名、問好。如：“XXX您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過程中適時(shí)地使用稱謂交流14詢問來電事項(xiàng)，并拿筆進(jìn)行記錄15認(rèn)真傾聽業(yè)戶的需求，并隨即查詢業(yè)戶的相關(guān)信息；與業(yè)戶扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)16與客戶交換解答意見、處理辦法或建議，要做到清晰、簡(jiǎn)明、確切、禮貌17當(dāng)電話受理終了時(shí)，應(yīng)詢問業(yè)戶是否還有其它問題：“請(qǐng)問還有什么能幫到您嗎？”在確認(rèn)沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會(huì)依指示盡快給您處理。再見” 確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷18若接轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)209熟練掌握建筑/裝潢/物業(yè)管理專業(yè)用語1010接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲1011當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)：應(yīng)告訴客戶所找人不在的理由。如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其他。請(qǐng)教客戶姓名以便轉(zhuǎn)達(dá)。拿起留言條，主動(dòng)詢問客戶是否要留話，并記下留言及客戶的姓名、電話。再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性，告訴客戶將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌性地結(jié)束電話。在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會(huì)盡快給您轉(zhuǎn)達(dá)。再見”。212當(dāng)客戶找的人正在接電話時(shí)：應(yīng)告訴客戶：“您好！正在接電話，請(qǐng)問您是等一會(huì)兒還是我?guī)湍粞赞D(zhuǎn)告？”。當(dāng)客戶要求留言時(shí)，應(yīng)記下留言及客戶姓名、電話。當(dāng)客戶要求等一會(huì)，接聽者應(yīng)將電話聽筒朝桌面輕放，并及時(shí)告訴受電者來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼客戶并表達(dá)歉意。當(dāng)客戶等待的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，再次詢問是否等或留言2特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：業(yè)戶服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1公司及項(xiàng)目標(biāo)識(shí)醒目、整潔、工整，無任何破損302門前各類車輛停放有序203室內(nèi)外所有懸掛物保持清潔狀態(tài)204室內(nèi)外設(shè)置垃圾箱、字紙簍，內(nèi)部最多容量2/3105接待區(qū)按方便業(yè)戶原則、布局合理，美觀大方、光線充足206接待區(qū)溫度適宜，通風(fēng)透氣，無刺激性異味107接待區(qū)保持高度清潔，無廢紙、雜物堆放208員工水杯擺放隱蔽209員工不在接待區(qū)域內(nèi)擺存、吃食物2010防火防盜設(shè)施完備，無明顯安全隱患2011121314特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：業(yè)戶服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1提供時(shí)間和日歷顯示，醒目102設(shè)有業(yè)戶等候休息的區(qū)域，有供業(yè)戶書寫的桌椅文具等基本用品103公布監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)流程、辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員工號(hào)404功能區(qū)域設(shè)置醒目的功能標(biāo)識(shí)牌105設(shè)置意見簿或意見箱，定期打開收集意見，有記錄，接受業(yè)戶監(jiān)督206各類外委業(yè)務(wù)宣傳畫和業(yè)務(wù)宣傳資料，資料、招貼應(yīng)文字工整、擺放整齊、內(nèi)容適時(shí)準(zhǔn)確、布局美觀。107設(shè)有接待室，將重大投訴和短時(shí)間無法解決的問題請(qǐng)入業(yè)戶接待室解決，不影響其他業(yè)戶情緒208為特殊業(yè)戶（外國(guó)人、殘疾人）提供幫助和服務(wù)109為業(yè)戶提供報(bào)刊雜志、飲水裝置及飲水杯等1010防火防盜設(shè)施完備，無明顯安全隱患1012設(shè)置公用衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液和衛(wèi)生紙供業(yè)戶使用，并保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。1014接待臺(tái)高低適度，方便業(yè)戶辦理業(yè)務(wù)1015接待臺(tái)前要設(shè)置業(yè)戶座椅116保持接待臺(tái)、文件柜等大件家具美觀清潔、式樣統(tǒng)一、色彩協(xié)調(diào)、擺放整齊217電腦等辦公物品性能完好，外觀清潔，線路隱蔽218其它物品安放整齊，雜物不外露，禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品219應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志120設(shè)置以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化121節(jié)日短期綠化以草本為主，花草相間1特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注一男員工5人1頭發(fā)總計(jì)502胡須總計(jì)503指甲總計(jì)500二女員工6人01發(fā)式總計(jì)602面容總計(jì)603飾物總計(jì)604指甲總計(jì)60特殊情景描述人員是指：管理人員1、維修工1、業(yè)戶服務(wù)1、秩序維護(hù)1、其他1。員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：14實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：服務(wù)人員著裝及形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注一制服1身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，符合著裝規(guī)定1/50抽查5人2佩戴工作牌2/100抽查10人3上班期間不得佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物1/504手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物1/505手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚1/506著黑色皮鞋，皮鞋要保持相對(duì)光亮1/50二站姿1標(biāo)準(zhǔn)站姿 ，雙眼平視102雙臂自然下垂。發(fā)現(xiàn)手插在褲袋里直接-5分/人20三秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)行姿101身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健102步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線103雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方204凡著制服在公共場(chǎng)所嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背的，直接-5分/次20四行進(jìn)指引業(yè)戶時(shí)姿態(tài)101請(qǐng)業(yè)戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向業(yè)戶稍許欠身102若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)103若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置104在陪同引導(dǎo)業(yè)戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與業(yè)戶相協(xié)調(diào)105及時(shí)的關(guān)照提醒，上/下經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒業(yè)戶留意206在行進(jìn)中與業(yè)戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向業(yè)戶10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：服務(wù)人員日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注一助臂服務(wù)1下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。以左手扶業(yè)戶右臂2/50抽查5人20二遞送證件和資料01遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視業(yè)戶手部102以文字正向方向遞交203雙手遞送，輕拿輕放204如需業(yè)戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至業(yè)戶的右手中20三遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳1遞給業(yè)戶的物品，以直接交到業(yè)戶手中為好200四接遞名片01用雙手接受或呈送名片12接過名片先仔細(xì)看，然后再將業(yè)戶的名片放好13如果未帶名片，要向業(yè)戶表示歉意2五出入房間1進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)12敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下13出房間時(shí)應(yīng)面向業(yè)戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上14特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：服務(wù)人員表情神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1表情親切自然而不緊張拘泥102神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵103眼神專注大方而不四處游動(dòng)104時(shí)刻保持微笑！基本特征是面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽。505注視業(yè)戶的雙眼，既表示自己對(duì)業(yè)戶全神貫注，又可表示對(duì)業(yè)戶所講的話正在洗耳恭聽206在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視業(yè)戶的手部107在傾聽業(yè)戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視業(yè)戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。肢體不得左右搖擺，手不得摸發(fā)、臉等不雅動(dòng)作40達(dá)到未達(dá)到備注特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1聲調(diào)適中102音量。應(yīng)視業(yè)戶音量而定，切忌大聲喧嘩103語氣。輕柔、和緩，必要時(shí)應(yīng)嗲聲嗲氣104語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右105一般情況下使用普通話，但可根據(jù)業(yè)戶的要求使用方言；若是外籍人士，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。106在解答業(yè)戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語107當(dāng)業(yè)戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用業(yè)戶能聽懂的語言108對(duì)業(yè)戶稱謂適當(dāng)209對(duì)業(yè)戶廣泛使用禮貌敬語，嚴(yán)禁使用各類服務(wù)忌語5使用忌語-5分/人次特殊情景描述1、 歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到XXXX2、 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好3、 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂4、 送別語：再見/慢走/走好/5、 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么事務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？6、 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。7、 道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽8、 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作9、 指路用語：您請(qǐng)這邊走/您請(qǐng)往左（右）邊拐。員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：“迎賓員”注：在客服中心內(nèi)任何物業(yè)公司員工對(duì)業(yè)戶來講都是“迎賓員”，不分職務(wù)/工種標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1迎接業(yè)戶要做到“三聲”：來有迎聲、走有送聲、問有答聲50抽查3人2當(dāng)業(yè)戶走入客服中心時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“您好，歡迎光臨。20對(duì)上班后接待的第一批業(yè)戶3當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)業(yè)戶進(jìn)入時(shí)，不必向每一位致歡迎語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來的客戶微笑并點(diǎn)頭示意104當(dāng)進(jìn)來的業(yè)戶恰好是老客戶時(shí)，像老朋友似的打招呼，“您好，先生/小姐，很高興又見到您。” 15當(dāng)進(jìn)入的業(yè)戶是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。面?duì)行走不方便的客戶，要適時(shí)提供深切關(guān)懷。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心26當(dāng)進(jìn)入的業(yè)戶懷中抱有嬰兒時(shí)，主動(dòng)迎上前去打招呼，并詢問是否需要幫助：“您好，小寶寶真可愛，我們這里有嬰兒車，請(qǐng)問您需要嗎？”27當(dāng)進(jìn)入客服中心的業(yè)戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以在合適時(shí)提供代保管服務(wù)。如果不方便的話，要叮囑業(yè)戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。28當(dāng)進(jìn)入客服中心的客戶恰好正在吸煙時(shí)，：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。19當(dāng)業(yè)戶怒氣沖沖地進(jìn)入客服中心時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。210當(dāng)客戶在室外或室內(nèi)高聲投訴時(shí)，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至接待室，穩(wěn)定業(yè)戶的情緒，再開始解決問題。211當(dāng)業(yè)戶在休息區(qū)域坐下來休息等待時(shí)，可以送上茶水，水斟七分滿，輕放到其右前方，同時(shí)說：“您請(qǐng)喝水。”112當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助其換到另一張桌子上，并擦拭水漬，邊說“沒關(guān)系”，為客戶另送上水。113當(dāng)有小孩子在客服中心亂動(dòng)物品時(shí)，有禮貌地上前進(jìn)行勸止，維持良好的秩序。114業(yè)戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，說：“再見！”或“請(qǐng)慢走！”在天氣不太好的時(shí)候，給予一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點(diǎn)！”或“天氣很冷，您扣好大衣！”2特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：具體業(yè)務(wù)辦理日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1當(dāng)客戶臨近接待臺(tái)時(shí)，主動(dòng)起立，向客戶微笑并點(diǎn)頭致意102正常情況下，如業(yè)戶走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候業(yè)戶，辦理過程中至少重復(fù)一次業(yè)戶姓名104沒有聽清業(yè)戶的問題時(shí)，重復(fù)他的問題，并與其確認(rèn)，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您再說一遍好嗎？謝謝?！?05當(dāng)業(yè)戶沒有聽懂你的解答時(shí)，耐心為業(yè)戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向他說：“對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”206在解答業(yè)戶咨詢的過程中，面前的電話正好響起，你在接電話前要向業(yè)戶致歉：“對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等，謝謝。”207在解答業(yè)戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時(shí)，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的業(yè)戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！?如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的！”208任何業(yè)務(wù)或解答完畢時(shí)，需要征詢業(yè)戶的意見，得到業(yè)戶對(duì)你的確認(rèn)：“請(qǐng)問，您滿意嗎？”209當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)，應(yīng)首先向業(yè)戶致歉，求得業(yè)戶的諒解， “對(duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，在時(shí)限內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！?0當(dāng)你在撕表單時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，手臂的擺動(dòng)幅度要小，一只手按住單據(jù)的前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚(yáng)的過高10當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時(shí)要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶10當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一過與客戶確認(rèn)，如果遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，應(yīng)詢問客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)問您這個(gè)字怎么寫？”10當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫錯(cuò)誤時(shí)，有禮貌地向客戶解釋說：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填內(nèi)容，謝謝?！蓖瑫r(shí)為客戶遞上業(yè)務(wù)單1010接待臺(tái)上備有及時(shí)更新的公司資料（管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修指南、區(qū)域防火責(zé)任書；公司宣傳冊(cè)、物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)）2011員工熟悉本公司本公司本項(xiàng)目能夠提供的各項(xiàng)服務(wù)，1012員工熟悉本項(xiàng)目周邊環(huán)境，提供地圖并指出附近學(xué)校醫(yī)院超市銀行飯店健身娛樂設(shè)施的準(zhǔn)確位置，轉(zhuǎn)乘公交車的具體內(nèi)容1013所有的業(yè)戶留言、傳真或業(yè)戶要求的物品都能應(yīng)業(yè)戶要求及時(shí)送到1014所有記錄清晰、易懂，并記在專用紙上記錄分為序號(hào)、時(shí)間、房號(hào)、業(yè)主姓名、電話、事件，凡記錄不清、造成誤解歧義的，-1/處50抽查當(dāng)月各類記錄單10張?zhí)厥馇榫懊枋鰡T工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：收費(fèi)服務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問候業(yè)戶102確認(rèn)業(yè)戶姓名，并至少在對(duì)話中重復(fù)一次203確認(rèn)業(yè)戶繳款房號(hào)104確認(rèn)業(yè)戶的當(dāng)期所有應(yīng)繳費(fèi)用105出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整106收費(fèi)手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)，票據(jù)完整107詢問業(yè)戶是否有其他需要幫助之處，或征求意見108向業(yè)戶致謝20特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1員工熱情友好地問候業(yè)戶102耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)商務(wù)或特約服務(wù)收費(fèi)規(guī)定103代售郵票，代發(fā)信件，方便、周到、準(zhǔn)確無差錯(cuò)104有可供客人使用的電腦，性能良好105提供打字打印服務(wù)，效率高，質(zhì)量好106提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便107提供對(duì)講機(jī)出租，設(shè)備功能完好，使用方便108必要時(shí)提供翻譯服務(wù)，耐心、周到、效率高109提供其他如房屋租賃等專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，方便、周到、效率高1011有閱覽架，報(bào)刊讀物品種充足、保養(yǎng)完好、無破損、保持清潔10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：清潔工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1著裝干凈、整潔102動(dòng)作輕緩但干脆103禮貌用語，友好地問候業(yè)戶304清理地面時(shí)，注意周圍過往的業(yè)戶，以免影響通行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶要經(jīng)過時(shí)，立即將清潔工具收回，并以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，等候經(jīng)過，待業(yè)戶走過后，再繼續(xù)清理地面205清理桌面時(shí)，盡量選擇沒有客戶在桌旁的時(shí)候，以免擦拭桌面時(shí)影響客戶。106在清理公共衛(wèi)生間時(shí)，盡量避免影響到正常使用。條件允許的話，應(yīng)該每隔30分鐘就應(yīng)進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。107在工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象108打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方209下雨/雪天時(shí)，為保證大廈或物業(yè)服務(wù)中心地面的整潔，應(yīng)站在入口處迎接客戶，同時(shí)協(xié)助客戶妥善處理好雨傘。應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶手中，并態(tài)度誠(chéng)懇地歡迎到來， “您好，雨天路滑，麻煩您將雨傘套一下，謝謝?！?010當(dāng)業(yè)戶需要簡(jiǎn)單的方向指引時(shí)，主動(dòng)提供幫助 1011當(dāng)業(yè)戶需要業(yè)務(wù)方面的咨詢時(shí)，禮貌地告訴他應(yīng)到客服中心去咨詢，并用指示具體的位置，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您到客服中心問一下，好嗎？”2010感謝業(yè)戶并祝愿業(yè)戶愉快10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶名牌，儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。凡達(dá)不到著裝要求的將從重扣分。402熟知文明用語和行為規(guī)范，凡使用忌語的，嚴(yán)肅扣分203值班人員明知崗位任務(wù)職責(zé)和權(quán)限；明知緊急情況處置辦法和快速反應(yīng)通訊網(wǎng)絡(luò)；明知管轄區(qū)域的重點(diǎn)部位和周圍環(huán)境。404當(dāng)與業(yè)戶目光對(duì)視時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑，向其示意，與業(yè)戶相距較近時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)說“您好”。205當(dāng)發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘者時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地上前提供可能的幫助206工作時(shí)保持高度警戒，嚴(yán)格把好第一關(guān)。發(fā)現(xiàn)異常人員和情況，要立即通報(bào)。 107室內(nèi)值班。不得看報(bào)、抽煙、吃零食、聽音樂等與工作無關(guān)的事，非工作人員無特殊情況不得進(jìn)入門衛(wèi)室和中控室208門崗值班室附近環(huán)境衛(wèi)生良好，無雜物垃圾堆放，設(shè)備表面無明顯灰塵。19熟練掌握小區(qū)的基本狀況（1）樓棟建筑的分布（2）業(yè)主、車牌號(hào)碼的基本情況（3）消防設(shè)施的分布和操作（4）對(duì)講訪客系統(tǒng)的操作（5）水電等維修基本問題的應(yīng)急處理4010嚴(yán)格鑰匙領(lǐng)取交還制度，誰用誰領(lǐng)，用完及時(shí)歸還，記錄詳盡，不得私自轉(zhuǎn)交他人3011裝修巡檢到位，記錄詳盡，特殊情況描述清楚， 212做好交接班記錄完整、內(nèi)容詳細(xì)，簽字齊全。201324小時(shí)不定時(shí)進(jìn)行巡查，確保安全，記錄詳盡2014與公安、消防等部門保持聯(lián)系，有可靠的聯(lián)系方式 1015保證緊急疏散通道和消防安全門的暢通，確保消防栓不被堵，門窗是否關(guān)好，杜絕隱患4016認(rèn)真落實(shí)內(nèi)務(wù)管理制度。宿舍、休息室及周圍環(huán)境清潔，物品擺放有序，整齊劃一，個(gè)人衣物干凈整潔20特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：維修工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1上崗期間，應(yīng)著裝整齊，配帶名牌，儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方402在公共區(qū)域，應(yīng)保持正常的站姿和行姿。103遇到業(yè)戶，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭與客戶示意，必要時(shí)還應(yīng)有熱情的問候語204隨身攜帶管井鑰匙，凡發(fā)生沒帶鑰匙或打不開門的狀況，-1分/次。205上門服務(wù)應(yīng)攜帶全套工具材料， 檢查工具箱內(nèi)必備的材料和服務(wù)器材（鞋套、墊布、抹布、手套）按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)業(yè)戶家。106遲到時(shí) 間超過15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一業(yè)戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由管家上門道歉107進(jìn)門時(shí)按門鈴或輕輕敲擊房門，（敲門 連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴）。使用文明規(guī)范用語，自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證 、名牌、報(bào)修單。108耐心傾聽業(yè)戶對(duì)故障問題的陳述。盡可能用通俗語言耐心向業(yè)戶講解發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生的原因、消除故障的工藝措施。與業(yè)戶商討具體維修作業(yè)項(xiàng)目、維修方案、維修費(fèi)用、配件選用、付款方式。409工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上1010盡可能不借用業(yè)戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求業(yè)戶同意1011如需移動(dòng)業(yè)戶家擺放的物品時(shí)，必須事先說明，并征求業(yè)戶同意1012要借用業(yè)戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得同意，踩時(shí)必須用墊布全面防護(hù)1013絕對(duì)禁止在業(yè)戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿1014絕對(duì)禁止使用業(yè)戶家的洗手間和毛巾等1015不準(zhǔn)使用用業(yè)戶家的任何通訊設(shè)備和器材1016因維修需要進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去1017維修記錄和運(yùn)行記錄規(guī)范、詳盡，簽字完整20特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：安全設(shè)施、標(biāo)識(shí)及停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，且有效202樓層逃生口安全出口明確標(biāo)識(shí)、應(yīng)急燈功能正常103防火門有自動(dòng)閉合功能104電子門禁卡發(fā)放管理有序、可控、在控205噴淋設(shè)施、消火栓設(shè)施、煙感設(shè)施處于正常狀態(tài)406疏散通道清潔無障礙物207門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道108服務(wù)中心配備輪椅109電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵1010各類公共標(biāo)識(shí)的格式統(tǒng)一，懸掛（擺放）安全、規(guī)范、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范，無缺筆少劃銹蝕等不良現(xiàn)象4011停車場(chǎng)營(yíng)運(yùn)證、收費(fèi)許可證、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻1012一車一卡，一卡一票，無管理和收費(fèi)漏洞1013車管員統(tǒng)一著裝1014車管員服務(wù)態(tài)度良好、使用文明用語1015車管員指揮車輛手勢(shì)準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)1016車管員不在崗位上吸煙、吃零食等與工作無關(guān)的事情101718特殊情景描述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：物業(yè)管理辦公室（含接待區(qū)）整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強(qiáng)風(fēng)43215地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污染、無異味、光亮32106門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32107天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32108墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)32109柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡321010臺(tái)：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡321011家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染321012燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡321013盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲321014各種辦公設(shè)備（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)保險(xiǎn)箱、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵321015用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210小計(jì)：實(shí)際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域要求標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1外圍車道暢通，有臨時(shí)停車標(biāo)識(shí)102室外的花木新鮮，修剪整齊103所有的室外標(biāo)志保養(yǎng)良好、無破損、無污跡104有適當(dāng)藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍和感官效果105公共區(qū)域均已消除移動(dòng)電話屏蔽現(xiàn)