項(xiàng)目溝通-項(xiàng)目計(jì)劃和控制.doc

北京化工大學(xué) 第9章項(xiàng)目溝通 北京化工大學(xué) 項(xiàng)目計(jì)劃與控制 主 編 孫 軍 高等院校項(xiàng)目管理學(xué)位教育系列規(guī)劃教材 北京化工大學(xué) 第9章 項(xiàng)目溝通 授課章節(jié): 重點(diǎn)難點(diǎn): 項(xiàng)目溝通的作用和類型 掌握溝通的概念、作用和類型，了解溝通障礙的因素 目的要求: 一、溝通的概念 溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是信息交流，就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過(guò)程。 溝通包含著以下三個(gè)含義： （1）溝通是雙方的行為，而且要有中介體。 （2）溝通是一個(gè)過(guò)程。 （3）編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 第一節(jié)溝通的概念與作用 溝通概念 信息溝通必須具備三個(gè)要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者、所傳遞的信息內(nèi)容 二、溝通的過(guò)程 第一節(jié)溝通的概念與作用 發(fā)送者 編 碼 通 道 譯 碼 接受者 反 饋 噪 聲 三、溝通的作用 溝通不僅是一個(gè)人獲得他人思想、感情、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，而且是一種重要的、有效的影響他人的工具和改變他人的手段。在以人為本的管理中，溝通的地位越發(fā)重要，管理者所做的每一件事都需要有信息溝通。 溝通的作用可以從信息、情緒表達(dá)、激勵(lì)和控制四個(gè)方面去理解。 （1）收集信息，使決策能更加合理和有效。 （2）改善人際關(guān)系，穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動(dòng)。 （3）溝通可以通過(guò)下面的途徑來(lái)激勵(lì)員工。 第一節(jié)溝通的概念與作用 溝通作用 （4）溝通對(duì)組織成員的行為具有控制作用。 1按溝通的功能和目的分類 （1）工具溝通。 （2）滿足需要的溝通。 一、溝通的類型 第二節(jié)溝通的類型與方法 2按溝通的組織系統(tǒng)分類 （1）正式溝通。 （2）非正式溝通。 第二節(jié)溝通的類型與方法 3按溝通的方式分類 （1）口頭溝通。 （2）書面溝通。 （3）語(yǔ)言溝通。 （4）非語(yǔ)言溝通。 4按信息傳播的方向分類 （1）上行溝通。 （2）下行溝通。 （3）平行溝通。 第二節(jié)溝通的類型與方法 5按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式分類 A B C D E 鏈?zhǔn)?A B C D E 輪式 A B C D Y式 A B C E D 環(huán)式 A B C E D 全通道式 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）鏈?zhǔn)綔贤▽儆诳刂菩徒Y(jié)構(gòu)，在組織系統(tǒng)中相當(dāng)于縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。 （2）輪式溝通又稱主管中心控制型溝通。 （3）Y式溝通是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。 （4）環(huán)式溝通可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示5個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。 （5）全通道式溝通是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。 第二節(jié)溝通的類型與方法 6按溝通方向的可逆性分類 （1）單向溝通。 （2）雙向溝通。 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性。 （2）正確選擇信息傳遞的方式。 （3）溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整。 （4）溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離。 （5）溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧。 二、溝通的方法 1、發(fā)送者 信息發(fā)送者是信息溝通中的主體因素，起著關(guān)鍵性作用。要想提高信息傳遞的效果，必須注意下列因素： 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈。 （2）要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。 （3）避免信息傳遞過(guò)程中噪聲的干擾。 2、信道的選擇 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息。 （2）接收者要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)。 3、信息的接收者 1人的方面（信息發(fā)送者和接收者） （1）感官。 （2）目的性。 （3）個(gè)性。 （4）價(jià)值觀。 （5）雙方素質(zhì)。 一、溝通障礙的主要因素 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 2訊道、載體 在選擇訊道、載體時(shí)一定要以溝通成功為主題來(lái)考慮，只有這樣才能做到減少障礙或暢通無(wú)阻。 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 3技術(shù)設(shè)備 解決這方面問(wèn)題，一是根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)力量等因素，盡量選擇現(xiàn)代的技術(shù)裝備；二是要精心保養(yǎng)；三是出了事故要能及時(shí)修復(fù)或有備用設(shè)施。 4環(huán)境 環(huán)境的好壞，對(duì)于溝通能否成功關(guān)系很大。在其他條件都一樣的情況下，好的環(huán)境能促進(jìn)溝通交流，差的環(huán)境能使溝通受阻。 1語(yǔ)言系統(tǒng)造成的障礙 主要表現(xiàn)為：誤解、歪曲和信息表達(dá)方式不當(dāng) 二、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 2溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。 溝通的形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。如果不根據(jù)組織目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策略來(lái)進(jìn)行選擇，不靈活使用其原則、方法，則溝通就不可能暢通進(jìn)行。 1收集工作 信息收集是進(jìn)行信息溝通的前提，也是進(jìn)行管理決策的前提。沒(méi)有信息就無(wú)法進(jìn)行決策。 三、溝通聯(lián)絡(luò)的控制 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 2加工處理信息 對(duì)收到的信息進(jìn)行加工處理也是對(duì)信息溝通進(jìn)行控制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而且，只有通過(guò)加工處理過(guò)的信息，才能進(jìn)行傳遞。 3傳遞的控制 信息的生命在于傳遞，所以，要有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。 1溝通的概念是什么？你是如何理解溝通的含義的？ 2溝通的作用有哪些？ 3溝通有哪幾種類型？ 4簡(jiǎn)要分析一下影響溝通有哪些主要因素？ 5在溝通控制時(shí)應(yīng)該從哪些方面去做？ 復(fù)習(xí)思考題 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 案例一 某個(gè)系統(tǒng)集成公司的項(xiàng)目經(jīng)理老張，他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過(guò)自己的努力改善這一狀況，因此他要求項(xiàng)目組成員無(wú)論如何每周必須按時(shí)參加例會(huì)并發(fā)言，但對(duì)例會(huì)具體應(yīng)如何進(jìn)行，他卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就開始抱怨例會(huì)目的不明，時(shí)間太長(zhǎng)，效率太低，缺乏效果，等等。而且由于在例會(huì)上意見(jiàn)相左，很多組員開始相互爭(zhēng)吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，他非?？鄲?。 要求： 請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因是什么？應(yīng)該怎樣提高項(xiàng)目例會(huì)的效率？你認(rèn)為除了項(xiàng)目例會(huì)之外，他還可以采取哪些措施來(lái)改善團(tuán)隊(duì)氛圍，促進(jìn)溝通？ 案例分析題 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 案例二 凱茜?布福德（Cathy?Buford）是一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)，該團(tuán)隊(duì)為一個(gè)有迫切需求的客戶設(shè)計(jì)一項(xiàng)龐大而技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目。喬?杰克遜（Joe?Jackson）是一個(gè)分派到她的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)里的工程師。 一天，喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點(diǎn)半，她正埋頭工作?！班?，凱茜，”喬說(shuō)，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加?！薄班?，喬，我實(shí)在太忙了?！苯又?，喬就在凱茜的辦公室里坐下來(lái)，說(shuō)道：“我聽說(shuō)你兒子是個(gè)非常出色的球員?！眲P茜將一些文件移動(dòng)了一下，試圖集中精力工作。她答道：“?。课也率沁@樣的。我工作太忙了?！眴陶f(shuō)：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會(huì)兒。” 凱茜說(shuō)：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識(shí)別技術(shù)？”喬打斷她的話，說(shuō)：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會(huì)被雨澆散了?！眲P茜接著說(shuō)：“這些技術(shù)的一些好處是” 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 她接著說(shuō)了幾分鐘，又問(wèn)：“那么，你怎樣認(rèn)為？”喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個(gè)水平較低的家伙外，這還將增加項(xiàng)目的成本?！眲P茜堅(jiān)持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯(cuò)誤，他可能會(huì)支付實(shí)施這些技術(shù)所需的額外成本?！眴腆@叫起來(lái)：“省錢！怎樣省錢？通過(guò)解雇工人嗎？我們這個(gè)國(guó)家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對(duì)此沒(méi)任何反應(yīng)。你選舉誰(shuí)都沒(méi)關(guān)系，他們都是一路貨色?！薄绊槺阏f(shuō)一下，我仍需要你對(duì)進(jìn)展報(bào)告的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要810頁(yè)。我們需要一份很厚的報(bào)告向客戶說(shuō)明我們有多忙。