從培訓(xùn)看商場管理創(chuàng)新探索.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除從培訓(xùn)看商場管理創(chuàng)新探索天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632從培訓(xùn)看商場管理創(chuàng)新探索 “人無禮，則不立；民無禮，則不成；國無禮，則不寧。”面對聽課席上幾十位營業(yè)員，某商場營業(yè)管理員以禮儀的重要性作為切入點(diǎn)，開始了她對營業(yè)員的禮儀培訓(xùn)。這是該商場第二季度開展禮儀培訓(xùn)的一個(gè)場景，也是該商場今年加大培訓(xùn)管理工作的一個(gè)縮影。該商場為了提升服務(wù)水平，由人事部牽頭從四月份開始對商場全體員工進(jìn)行主題為“注意小節(jié)，把握禮儀”全面禮儀培訓(xùn)。通過組織培訓(xùn)，提高營業(yè)管理員培訓(xùn)能力，建立完善的禮儀師資隊(duì)伍，最終達(dá)到提高全體員工禮儀修養(yǎng)的目的。從整個(gè)培訓(xùn)的進(jìn)程看，這次培訓(xùn)不管從組織管理工作和員工的認(rèn)知程度，還是從培訓(xùn)的效果和意義上看，都有一些新的突破，對于零售業(yè)的員工培訓(xùn)有較大的借鑒意義。一、組織工作嚴(yán)密而有所突破這次培訓(xùn)采取OJT方式進(jìn)行，OJT是英文on the job training的縮寫,意指“崗位中培訓(xùn)”。就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實(shí)施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進(jìn)行的培訓(xùn)。它和全面質(zhì)量管理教育類似，使不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進(jìn)行，其管理過程包括PDCA循環(huán)，即“計(jì)劃實(shí)施評價(jià)處理”管理循環(huán)。一個(gè)循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開始。從組織管理工作的過程上看，本次培訓(xùn)是嚴(yán)密、有序和有效的。組織管理步驟主要是以下五階段：第一階段，商場聘請禮儀研究專家從理論的高度對營業(yè)管理員（包括實(shí)習(xí)生）、保安領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)。第二階段，人事部依據(jù)商場禮儀規(guī)范要求，結(jié)合實(shí)際對營業(yè)管理員進(jìn)行師資培訓(xùn)，使理論與商場實(shí)際相結(jié)合，確定禮儀規(guī)范的總體目標(biāo)。除講解一般的禮儀規(guī)范以外，還講解了培訓(xùn)講義寫作的要求和方法，并編寫培訓(xùn)教材、開列參考書目以便他們更好的完成撰寫培訓(xùn)講義任務(wù)。第三階段，部門內(nèi)訓(xùn)，營業(yè)管理員在主管的幫助下收集資料、撰寫講義、熟悉教案并模擬授課，各部門在此基礎(chǔ)上整理部門培訓(xùn)講義匯總?cè)耸虏俊５谒碾A段，商場內(nèi)訓(xùn)，由部門推薦員工或領(lǐng)班參加商場級互訓(xùn)，人事部和各部門主管旁聽并給予點(diǎn)評。第五階段，挑選培訓(xùn)過程中優(yōu)秀的營業(yè)管理員對部門的營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。商場各部門在以上五個(gè)工作的組織實(shí)施過程中，注意各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和嚴(yán)密的組織配合、互相協(xié)調(diào)、認(rèn)真總結(jié)，圓滿完成了任務(wù)。二、各級員工對培訓(xùn)的認(rèn)同度大大增強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃得到商場主管、營業(yè)管理員和營業(yè)員的一致理解和認(rèn)同，各級員工在本次培訓(xùn)的過程中積極配合，是培訓(xùn)工作順利進(jìn)行、取得良好成績的又一原因，主要表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：人事部始終對培訓(xùn)過程進(jìn)行嚴(yán)格和有效的監(jiān)控，使培訓(xùn)的工作基本按照商場的設(shè)想進(jìn)行，如確定商場禮儀規(guī)范要點(diǎn)；開列書目并對營業(yè)管理員講義的內(nèi)容進(jìn)行審核，還全程參與對營業(yè)管理員的模擬授課、商場內(nèi)訓(xùn)和正式對營業(yè)員的培訓(xùn)，分析每一位營業(yè)管理員優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，及時(shí)與他們或主管進(jìn)行交流，提出修改意見，做好各種細(xì)節(jié)工作；各部門在營業(yè)管理員對營業(yè)員的培訓(xùn)過程中，在按照商場的培訓(xùn)總體目標(biāo)進(jìn)行的前提下，能夠結(jié)合本部門商品的特點(diǎn)、服務(wù)的目標(biāo)等實(shí)際情況，進(jìn)行針對性地禮儀培訓(xùn)，更加圓滿的完成培訓(xùn)的組織管理工作，如有的主管為了使?fàn)I業(yè)管理員更好地發(fā)揮水平，在收集資料、撰寫講義上花費(fèi)了大量時(shí)間對營業(yè)管理員進(jìn)行指導(dǎo)，在商場內(nèi)訓(xùn)之前，單獨(dú)與每位營業(yè)管理員面對面，認(rèn)真聽取他們的模擬講課，他們力求把事情做完美，工作細(xì)致、深入而富有成效。主管的工作在本次培訓(xùn)中起到了十分重要的作用。營業(yè)管理員在撰寫講義過程中首先閱讀了大量有關(guān)禮儀的書籍，各自都寫出了幾千字的講義和心得體會，內(nèi)容涉及到理論和具體的操作方法，如服飾、儀容儀表、舉止姿態(tài)等，并在主管的協(xié)助下進(jìn)行反復(fù)地修改；其次依據(jù)各自的講義進(jìn)行模擬講課和商場內(nèi)訓(xùn)，多次實(shí)地操練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，最后對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。這些工作很多都是他們利用工作之余完成的，從完成的質(zhì)量和對營業(yè)員培訓(xùn)的效果上看，都取得了較大的進(jìn)步。培訓(xùn)之后，很多營業(yè)管理員都寫出了感想，他們普遍覺得這是很有意義的一次培訓(xùn)，對他們既是一種考驗(yàn)，也是一種提高，希望商場不斷舉行這樣的活動。其中有員工在總結(jié)中說道：“通過這次禮儀培訓(xùn)演講，不僅使我學(xué)到很多知識，也提高了我個(gè)人的文化禮儀素質(zhì)，使我們商場管理層的素質(zhì)和形象進(jìn)一步地提高”。營業(yè)員的認(rèn)同也表現(xiàn)在他們對培訓(xùn)的態(tài)度上，相比以往，本次培訓(xùn)營業(yè)員的配合更加突出，他們不時(shí)向營業(yè)管理員提出心中的疑惑希望得到解答，這既是商場長期以來堅(jiān)持以培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，并取得良好效果的事實(shí)在廣大營業(yè)員當(dāng)中產(chǎn)生影響的緣故，這也是營業(yè)管理員培訓(xùn)水平提高后，他們精彩的講解使培訓(xùn)過程中作為學(xué)員的營業(yè)員普遍感到了愉悅，進(jìn)而使這種愉悅轉(zhuǎn)化成對知識的渴求，培訓(xùn)廳不時(shí)傳出的熱烈的掌聲和開懷的笑聲可以充分說明這個(gè)問題。還有營業(yè)管理員表示：我們的目的就是希望把這次培訓(xùn)的意義和要求準(zhǔn)確地傳達(dá)到每一位員工，使他們都能理解和贊同，并在實(shí)際的工作中能夠發(fā)揮作用。正是他們這種積極的態(tài)度使?fàn)I業(yè)員更加容易接受培訓(xùn)?？傊?，商場各部門在這次培訓(xùn)過程中的充分配合和執(zhí)行，說明了他們對培訓(xùn)的認(rèn)同以及對商場理念的認(rèn)同。三、培訓(xùn)管理工作的意義這次培訓(xùn)工作既是對商場管理水平的檢驗(yàn)，又是對商場管理工作創(chuàng)新的一次嘗試，實(shí)施過程中許多細(xì)節(jié)都對商場今后的管理工作起到重要的指導(dǎo)意義。第一，是管理跟進(jìn)的繼續(xù)。從三月份起，商場對部門經(jīng)理實(shí)施了“頭腦風(fēng)暴”的制度，目的在于培養(yǎng)部門經(jīng)理分析問題的能力和口頭表達(dá)的能力。從這次培訓(xùn)工作的實(shí)施過程和對象看，在外延上是對“頭腦風(fēng)暴”的管理跟進(jìn)，它使商場培養(yǎng)的目標(biāo)更加擴(kuò)大了，內(nèi)容更加豐富了，層次更加鮮明了。第二，轉(zhuǎn)換了營業(yè)管理員在營業(yè)員培訓(xùn)當(dāng)中的角色。過去，營業(yè)管理員在培訓(xùn)工作中的任務(wù)主要是一些比較基礎(chǔ)的工作，但是，經(jīng)過這次實(shí)踐，使他們從營業(yè)員培訓(xùn)工作中的配角轉(zhuǎn)變成為主角，這是營業(yè)管理員角色轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)進(jìn)步。一方面，培訓(xùn)使他們的培訓(xùn)能力得到了進(jìn)一步提高，增強(qiáng)了他們工作能力以及在營業(yè)員當(dāng)中的權(quán)威地位，對其賣場管理工作無疑具有重要的意義。另一方面，營業(yè)管理員承擔(dān)了培訓(xùn)的主要工作，使主管由培訓(xùn)工作的前臺轉(zhuǎn)入幕后，減輕了他們的工作壓力，騰出時(shí)間處理其他工作。第三，完成了禮儀師資的培養(yǎng)和提高服務(wù)水平的雙重任務(wù)。即不僅完成了對營業(yè)管理員禮儀培訓(xùn)師資的培養(yǎng)任務(wù)，同時(shí)又利用營業(yè)管理員對營業(yè)員進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，基本上完成了商場禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)。特別是營業(yè)管理員師資的培養(yǎng)，將為以后商場的培訓(xùn)工作提供良好的參考意義，使培訓(xùn)工作高效進(jìn)行。第四，提高了主管和營業(yè)管理員自身的學(xué)習(xí)力，為商場培養(yǎng)人、選拔人提供了新的途徑。一方面，商場通過師資培訓(xùn)的組織工作，既給主管、營業(yè)管理員以及大的壓力，促使他們把這種壓力變成學(xué)習(xí)的動力。開展培訓(xùn)的日子里，主管與主管之間、主管與營業(yè)管理員之間以及營業(yè)管理員與營業(yè)管理員之間進(jìn)行了良好的合作和交流，建立起團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的模式，這是一種崇尚學(xué)習(xí)的表現(xiàn)，它調(diào)動了員工尋求和共享知識、提高團(tuán)隊(duì)能力的主動性和積極性。另外，他們通過以自覺的方式閱讀禮儀方面的書籍，從中歸納出適合商場應(yīng)用的要點(diǎn)，并嘗試用語言表達(dá)出來，傳達(dá)給其他的員工，它鍛煉了營業(yè)管理員的歸納、寫作和語言表達(dá)的能力，對培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)將產(chǎn)生積極的影響。另一方面，