商務(wù)溝通方法與技能要點(diǎn)梳理.doc

商務(wù)溝通方法與技能知識(shí)點(diǎn)匯總 第二章 商務(wù)溝通的重要性溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。 對(duì)象：2人及以上 內(nèi)容：信息、思想、情感 媒介：語(yǔ)言、符號(hào)、行為類型內(nèi)部溝通外部溝通對(duì)象員工顧客股東供應(yīng)商管理層政府社區(qū)有效溝通的重要性或用途：工作、生活離不開(kāi)溝通1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：3大類20種一、物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離（人際）、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲?？朔贤ㄕ系K（應(yīng)對(duì)策略）：8種措施（1） 考慮接收者的需要和理解能力。（2） 確保清晰的報(bào)告（3） 簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息（4） 避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)（5） 使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)（6） 鼓勵(lì)對(duì)話（7） 縮短溝通鏈（8） 確保反饋第三章 溝通的方法和路徑2大渠道：按有無(wú)反饋分為： （無(wú)反饋）單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。（無(wú)反饋）雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。按溝通路徑分為：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。3種方向：1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）最嚴(yán)重缺陷：溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組（工作指令書）、員工會(huì)議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開(kāi)放政策。3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。5條溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。缺點(diǎn)：可能減緩決策，缺少真正雙向?qū)υ挕?、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。缺點(diǎn)：缺乏真正溝通不受參與者歡迎；依賴于中心人物能力，不允許展開(kāi)有利于解決跨部門問(wèn)題的討論。4、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策。缺點(diǎn)：耗時(shí)、不確保問(wèn)題真正解決。5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。共同點(diǎn)不同點(diǎn)Y式都有一個(gè)中心人物組內(nèi)成員會(huì)通過(guò)中心人物溝通輪式組內(nèi)成員無(wú)溝通，中央集權(quán)第4章 口頭溝通口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。 口頭溝通方式：面對(duì)面交流：人們相互間進(jìn)行信息傳遞。電話交流：涉及內(nèi)部溝通和外部溝通，較之寫信和開(kāi)會(huì)，電話交流能節(jié)省大量時(shí)間。1、接聽(tīng)電話的技巧：（1）總是能迅速地接聽(tīng)電話。（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話的語(yǔ)氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。2、撥打電話的技巧：（1）打電話前確保你知道自己想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想與誰(shuí)說(shuō)話。（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要。（5）如果要找的人不在，留言須清晰。非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。正式會(huì)議：提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由。 召開(kāi)正式會(huì)議理由可能是：設(shè)立目標(biāo)、監(jiān)控進(jìn)度、交流意見(jiàn)、討論觀點(diǎn)、向員工征求意見(jiàn)和建議、制定計(jì)劃、做出決策、告知所作出的決策。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，開(kāi)放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。 3、影響口頭溝通的因素：（怎樣提高口頭溝通的效果）9點(diǎn)助記：語(yǔ)言（說(shuō)）-有效闡述觀點(diǎn) 傾聽(tīng)技巧（聽(tīng)）-暫緩判斷 提問(wèn)方式（問(wèn)）-信息分析 說(shuō)話語(yǔ)氣 輔助語(yǔ)言 元信息溝通（沉默）（1）說(shuō)話的語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。（2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽(tīng)技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義）（4）提問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情）（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息）（6）輔助語(yǔ)言（包含說(shuō)話語(yǔ)氣）（7）元信息溝通（沉默）（8）暫緩判斷（9）信息分析4、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。（3）講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好（9）聽(tīng)眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章 非語(yǔ)言溝通1、個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。給他人留下好印象：干凈整潔、穿著類型是否配合會(huì)面、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信2、肢體語(yǔ)言：（1）積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾、點(diǎn)頭（2）消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開(kāi)講話人。3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。第六章 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件一、 內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。對(duì)象：內(nèi)部利益相關(guān)者；形式：書面要求（重要性）：1、 在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2、 向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3、 組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間相互溝通。4、 向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5、 向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利詳細(xì)信息及總體工作條件。二、 文件類型、定義、要求及格式要求。1、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 發(fā)件時(shí)間: 內(nèi)容：.2、會(huì)議議程：屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)。格式示范： XXX公司（公司名稱） XXX會(huì)議（部門或主題） 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行（時(shí)間地點(diǎn)） 會(huì)議議程： 1、缺席致歉（固定） 2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（固定） 3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題（固定）4、。5、。6、其他事項(xiàng)（固定） 7、下次會(huì)議的日期及時(shí)間（固定）3、會(huì)議記錄（注意三有：有事實(shí)、有人物、有數(shù)據(jù)）作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。 XXX公司（公司名稱） XXX會(huì)議（部門或主題） 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行 與會(huì)人員：XXX、XXX 會(huì)議議程1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4、.5、.6、.7、其他事項(xiàng)8、下次會(huì)議的日期及時(shí)間4、報(bào)告 考20分報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要（概述，寫時(shí)在后，打印在前）、授權(quán)范圍（原因）、程序（如何進(jìn)行）、研究結(jié)果（主體，事實(shí)和數(shù)據(jù)）、結(jié)論（對(duì)結(jié)果總結(jié)）、建議（改進(jìn)結(jié)果的建議）、附錄（輔助材料）。5、通告用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范： 組織名稱 標(biāo)題：內(nèi)容：6、企業(yè)內(nèi)部刊物（考法：?jiǎn)柎?、給材料寫時(shí)事通訊，給主題寫時(shí)事通訊）是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)（內(nèi)容、欄目、要求）：助記：公司變化 6、討論專區(qū) 5、運(yùn)動(dòng)及社交 3.8、員工 1.2.4、慈善事業(yè) 7（1） 有一個(gè)老齡員工專欄（2） 設(shè)置專注于員工事宜的板塊（3） 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)（4） 開(kāi)辟杰出員工專欄（5） 設(shè)置討論專區(qū)（6） 關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化（7） 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情（8） 關(guān)注一兩場(chǎng)比賽第七章 書面商務(wù)文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者（客戶、供應(yīng)商、政府、銀行）進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。1、致意便條-留言條一般只包括自己公司名稱及一條禮節(jié)性短信格式示范： 自己?jiǎn)挝幻Q問(wèn)候+聯(lián)系方式 簽名（可寫可不寫，手寫體）2、商務(wù)信函外部溝通文件最常見(jiàn)的形式就是信函。它具有以下的用途：（記5個(gè)）（1） 安排會(huì)議（2） 確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間（3） 申請(qǐng)工作（4） 回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知（5） 給顧客的廣告或推銷函件（6） 檢查潛在客戶的信用狀況（7） 投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題（8） 回復(fù)客戶投訴（9） 提供成本或合同標(biāo)的估算（10） 詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息（11） 提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因3：（1） 提供或?qū)で笮畔ⅲ?） 確保一些事情已經(jīng)完成（3） 與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)5：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、日期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說(shuō)明其他情況。格式示范： 發(fā)件人的公司名稱 門牌號(hào) 路名 城市發(fā)件人的電話 電子郵箱： 歸檔號(hào)：（無(wú)歸檔號(hào)無(wú)需填寫） 日期：收件人姓名路名門牌號(hào)城市 收件人（如親愛(ài)的XX）： 主題 內(nèi)容：客套話、恭維、正文、聯(lián)系方式您真誠(chéng)的XXX（手寫簽名）XXX（印刷體簽名）附件（有附件需寫出序號(hào)和名稱）3、商業(yè)計(jì)劃 （考20分）定義：是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，其目的是為了籌集資金。制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：（1） 闡明他們的想法及目標(biāo)（2） 支持資金申請(qǐng)（3） 通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)（4） 設(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)（5） 明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件：（1） 解釋你的商業(yè)構(gòu)想 （2） 概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)（3） 列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息（4） 說(shuō)明你將如何營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少（5） 涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃（6） 提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息（7） 說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金（8） 說(shuō)明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃（9） 概述你所能提供的貸款抵押（10） 列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。4、年度報(bào)告三要素：利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表、連同相關(guān)賬目附注、董事會(huì)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告在內(nèi)的年度報(bào)告這些賬目由董事會(huì)編寫這些賬目和報(bào)告必須發(fā)送給：公司的每一位成員，公司債券的每一位持有人，以及每一位有資格收到股東大會(huì)通知的人第八章 視覺(jué)溝通四大重點(diǎn)：表格、條形圖、曲線圖、線形圖、餅狀圖五大考點(diǎn)：概念、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)、畫圖、分析數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)價(jià)值1、表格概念：這是一種把信息集合在一起并在各分類區(qū)域內(nèi)進(jìn)行展示的視圖手段。把數(shù)據(jù)按照不同的項(xiàng)目進(jìn)行分類。優(yōu)點(diǎn)：非常容易閱讀、易于理解；數(shù)字精確；能看出合計(jì)數(shù)缺點(diǎn)：不夠生動(dòng)、形象；視覺(jué)效果不好2、條形圖概念：用于說(shuō)明某給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。優(yōu)點(diǎn)：生動(dòng)形象；視覺(jué)效果好；更直觀地看到變化。缺點(diǎn)：數(shù)字不精準(zhǔn)；看不出合計(jì)數(shù)。3、柱狀圖 一般看看具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式。當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí)，就使用柱狀圖。4、曲線圖/線形圖概念：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值