服務(wù)大樓物業(yè)管理投標(biāo)方案.DOC

精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座投標(biāo)文件目錄一、 商務(wù)文件1、 投標(biāo)書.32、 投標(biāo)響應(yīng)與招標(biāo)文件差異一覽表.53、 投標(biāo)人對(duì)參考方案承諾表64、 中標(biāo)后遞交有關(guān)資料，證件的原件承諾書75、 報(bào)價(jià)承諾書86、 投標(biāo)人基本情況表97、 20042007年度投標(biāo)人受處理情況.218、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況229、 擬為本物業(yè)管理項(xiàng)目配置的主管人員，工程技術(shù)人員概況2310、 20042007年的相關(guān)項(xiàng)目一覽表.2411、 法定代表人證明書.2512、 法定代表人授權(quán)書.2613、 投標(biāo)保證金退還說明格式2714、 資格證明文件.28二、 技術(shù)文件物業(yè)服務(wù)方案.29第一章 物業(yè)管理服務(wù)理念與管理目標(biāo).29第二章 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案，運(yùn)作流程，管理方式及計(jì)劃50第三章 管理人員的配備及管理培訓(xùn)方案.70第一節(jié) 管理人員配備.70第二節(jié) 管理人員培訓(xùn).76第三節(jié) 管理人員管理.84第四章 擬建立的檔案資料的建立與管理.92第五章 辦公設(shè)施和物資裝備的建立與管理.115第六章 各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案.118第一節(jié) 安全管理.118第二節(jié) 交通、車輛、停車場(chǎng)管理137第三節(jié) 消防管理.141第四節(jié) 清潔衛(wèi)生管理.161第五節(jié) 園林綠化，室內(nèi)擺設(shè)植物的養(yǎng)護(hù)和管理205第六節(jié) 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和管理242第七節(jié) 前期管理301第八節(jié) 會(huì)議接待服務(wù)321第九節(jié) 社區(qū)文化323第十節(jié) 分包方與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)與控制333第十一節(jié) 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)牌制作及費(fèi)用預(yù)算337第七章 管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與具體的實(shí)施措施339第八章 憂患服務(wù)措施353物業(yè)管理投標(biāo)方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施提要：服務(wù)宗旨以客戶為中心服務(wù)方針質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精管理定位東莞市政府物業(yè)專業(yè)化管理的典范管理目標(biāo)國(guó)優(yōu)示范大廈，滿意率98%以上管理機(jī)制“三位一體”共管機(jī)制管理模式科技型物業(yè)管理三個(gè)思路共性與個(gè)性相結(jié)合、即時(shí)行與隱性相結(jié)合、午夜管理與政府服務(wù)形象推廣相結(jié)合四大優(yōu)勢(shì)理念，技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)，配套四個(gè)重點(diǎn)形象，安全，設(shè)施設(shè)備管理，環(huán)境管理五項(xiàng)措施整合型管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)東莞虎門港服務(wù)大樓總建筑面積24961平方米，地下室建筑面積3667平方米，造型新穎，設(shè)施完善，搭配合理、功能齊全的現(xiàn)代辦公大樓，是東莞展示虎門港對(duì)外宣傳的窗口。東莞虎門港管委會(huì)以積極前瞻的眼光，將東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)推向社會(huì)化、專業(yè)化管理，出了后勤改革社會(huì)化的重要一步。龍城物業(yè)對(duì)這一智慧之舉高度重視，針對(duì)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理的各項(xiàng)內(nèi)容，精英聚合，心神融匯，深入調(diào)查研究，以換位思考的負(fù)責(zé)態(tài)度，細(xì)致分析了管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，并結(jié)合多年來在政府辦公大樓，住宅小區(qū)等物業(yè)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)，度身定做了東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理整套投標(biāo)文件，確立了總體管理設(shè)想；以客戶為中心，以“質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精”為服務(wù)方針，實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式，明確管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢(shì)，采取整合型管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)密的安全管理和保密體系，人、力、財(cái)、物的有力保障，提高機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力，高效的客戶管理管理和信息 處理平臺(tái)等現(xiàn)在化的管理措施，提供適合政府物業(yè)的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“示范大廈”的管理目標(biāo)，成為東莞市政府辦公大樓物業(yè)專業(yè)化管理的典范。一、 服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的要求。讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)化的生命?？茖W(xué)管理：管理規(guī)范化，制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“任治”。精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營(yíng)造美好的工作、生活環(huán)境。三、項(xiàng)目管理定位確立具有中國(guó)特色、一流水平的科技型物業(yè)管理模式。成為東莞市政府辦公大樓物業(yè)專業(yè)化管理的典范。四、管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使各項(xiàng)工作有條不紊地開展。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保用戶滿意率達(dá)98%以上；通過“東莞市物業(yè)管理示范大廈”考評(píng)，并達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大樓”標(biāo)準(zhǔn)。五、管理機(jī)制與模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式，同時(shí)，考慮到資源共享和降低管理成本，我們成立管理處統(tǒng)一對(duì)東莞市虎門港服務(wù)大樓進(jìn)行管理，以優(yōu)化資源配置。（一）“三位一體”式共管機(jī)制監(jiān)督機(jī)構(gòu)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門責(zé)任機(jī)構(gòu) 深圳市龍城物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)虎門港服務(wù)大樓龍城物業(yè)管理處共管機(jī)構(gòu)互相關(guān)系圖監(jiān)督機(jī)構(gòu)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門可通過行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 審核管理處提交的月度管理報(bào)告。 組織對(duì)管理處工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。 可通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審東莞虎門港服務(wù)大樓的管理狀況、交流意見。 可即時(shí)就管理中的問題向管理處或公司投訴。 對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。東莞虎門港服務(wù)大樓正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會(huì)同虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門有關(guān)職能部門磋商成立東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理委員會(huì)，并充分發(fā)揮管理委員會(huì)的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理更加完美。 責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市龍城物業(yè)管理有限公司是東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)特管理狀況的整體見空和指導(dǎo)，就東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理狀況對(duì)虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu)東莞虎門港服務(wù)大樓龍城物業(yè)管理處是東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門和公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 （二）科技型物業(yè)管理模式即在充分掌握物業(yè)設(shè)計(jì)思路、設(shè)備設(shè)施性能，各種材料化學(xué)成分的基礎(chǔ)上，利用物業(yè)自身智能化系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)、控制、診斷等功能，借助科學(xué)的管理方法、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和檢測(cè)儀器儀表對(duì)物業(yè)進(jìn)行有效的管理，科技型物業(yè)模式在實(shí)際操作中 ，對(duì)物業(yè)管理過程中的所有對(duì)象、過程、環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。同時(shí)，在實(shí)際運(yùn)行中，科學(xué)的管理方法和專業(yè)技術(shù)，也隨著科技進(jìn)步和管理技術(shù)的提高而不斷改進(jìn)，即科技型物業(yè)管理模式并不是一個(gè)固定不變的模式，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的管理模式，通過持續(xù)改進(jìn)，不斷全方位提升物業(yè)管理綜合服務(wù)能力。在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中導(dǎo)入科技型物業(yè)管理模式，必將能發(fā)揮該模式的最大功能，保證東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)的安全、正常運(yùn)行，提升物業(yè)管理服務(wù)水平，降低物業(yè)運(yùn)行成本。六、管理優(yōu)勢(shì)（一）理念優(yōu)勢(shì)以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。公司以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，近年來，公司所管轄的眾多項(xiàng)目中，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好。只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風(fēng)險(xiǎn)”、“零干擾”、“零缺陷”等理念。 最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)霧作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到用戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速問題 ，體現(xiàn)“效率就生命”的精神；“機(jī)霧作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供咨詢導(dǎo)向，室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！白顑?yōu)理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在崗位工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理政府辦公樓、活動(dòng)場(chǎng)所、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求合適這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)過內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法，并將這些新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。 換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主（用戶）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主（用戶）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶）需要的服務(wù)，滿足業(yè)主（用戶）的需求。 零磨合即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，參與設(shè)備調(diào)試，熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化的建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合具體物業(yè)特點(diǎn)，充分了解業(yè)主（用戶）需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。零風(fēng)險(xiǎn)虎門港服務(wù)大樓作為政府物業(yè)，共管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面，為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一失，為了解甲方的后顧之憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。零干擾在物業(yè)正常使用時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)正常使用時(shí)，清潔員在所管轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾工作和各種活動(dòng)的正常進(jìn)行。在保證工作和各種活動(dòng)正常進(jìn)行的前提下，對(duì)會(huì)妨礙使用的維修保養(yǎng)工作，一律安排在工作和各種活動(dòng)進(jìn)行時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先作好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來不便。零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍公司成立開始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著三十多個(gè)包括深圳市民中心，貴陽市級(jí)行政中心、廣州市人民法院、濟(jì)南市人民法院、東莞市玉蘭大劇院、圖書館、展覽館、科技博物館、松山湖行政中心等在內(nèi)的大型政府物業(yè)，積累了十多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員近百名，數(shù)百名機(jī)電設(shè)備維修人員，配備有大量維修設(shè)備、維修儀器儀表和專用工具。公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)行政辦事中心、會(huì)議大廈的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著減低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。（三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)豐富的政府辦公樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)公司目前已發(fā)展成為管理著包括深圳市民中心、市中級(jí)人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)財(cái)政局、法院、地稅分局、福田區(qū)檢察院以及廣州市中級(jí)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、濟(jì)南市中級(jí)人民法院、寶安區(qū)行政中心、東莞市玉蘭大劇院、圖書館、展覽館、科技博物館、松山湖行政中心等近三十個(gè)政府辦公大樓在內(nèi)的國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)。其中深圳市中級(jí)人民法院、龍崗區(qū)政府、區(qū)人民法院、區(qū)人民檢察院大廈獲得了“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)；深圳市中級(jí)人民法院大廈，2001年以廣東省第一名的成績(jī)獲“廣東省物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)，并被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外“文明示范窗口”，2002年以滿分的成績(jī)獲“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)；深圳市人民檢察院、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗去地稅分局大廈悉獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)；廣州市中級(jí)人民法院大廈獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”；龍崗區(qū)政府大廈更是開創(chuàng)政府物業(yè)企業(yè)化管理之先河，并作為政府物業(yè)企業(yè)化管理“典范”在全國(guó)推廣。在住宅小區(qū)物業(yè)管理方面，龍城物業(yè)也秒筆生花，成功打造出愉圓新村、上圍新村兩個(gè)“國(guó)優(yōu)”小區(qū)和東莞東泰花園“省優(yōu)”小區(qū)。2007年在東莞所管理的玉蘭大劇院以高分獲得“東莞市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)，經(jīng)過市場(chǎng)的磨練和洗禮，龍城物業(yè)在深圳、東莞創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們將近一步融匯提煉行政辦公樓宇和住宅管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理的“金牌”。（四）配套優(yōu)勢(shì)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們?cè)诙嗄甑奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了為業(yè)主（用戶）提供全方位，綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如公司已在室內(nèi)綠化、節(jié)目裝典、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣中心、健身中心、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功。在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們將與物業(yè)管理主管部門一道，潛心研究廣大干部職工、其他物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。七、三條服務(wù)思路我們根據(jù)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)特點(diǎn)和使用人服務(wù)需求，確定了我們?cè)陂_展物業(yè)管理服務(wù)工作中的“三條服務(wù)思路”。（一）思路之一：共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)的結(jié)合我們把日常的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、治安消防、清潔綠化、咨詢投宿、辦公區(qū)域事務(wù)等常規(guī)性的服務(wù)稱之為共性服務(wù)。對(duì)于這些共性服務(wù)，我們將遵照物業(yè)管理服務(wù)委托合同的要求，按照ISO9000質(zhì)量體系文件規(guī)范運(yùn)作，高質(zhì)量地提供服務(wù)，除此之外，我們還將盡全力滿足東莞虎門港服務(wù)大樓使用人合法、合理的服務(wù)要求，全方位提供具有個(gè)性化的特約服務(wù)及各項(xiàng)便民服務(wù)。（二）思路之二：服務(wù)的即時(shí)性與隱性相結(jié)合我們深知東莞虎門港服務(wù)大樓使用人需要一個(gè)安靜、舒適的工作、生活環(huán)境。因此，強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作即時(shí)與隱性的結(jié)合顯得異常重要。對(duì)此，我們將對(duì)服務(wù)對(duì)象做全面、深入的調(diào)研，通過問卷調(diào)查、投訴分析等掌握其服務(wù)需求規(guī)律，采用嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、合理高配服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備等有效需求，反之則不去打擾顧客。（三）思路之三：物業(yè)管理與政府服務(wù)形象推廣相結(jié)合我們將堅(jiān)持“一手抓基礎(chǔ)物業(yè)管理，一手抓精神文化建設(shè)”的管理思路，充分利用東莞虎門港服務(wù)大樓的資源優(yōu)勢(shì)，在各種重要節(jié)假日協(xié)助策劃組織文化活動(dòng)。同時(shí)。我們將充分利用我們公司的社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，積極與東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)主管部門聯(lián)系，策劃主題文化推廣活動(dòng)，以提升東莞虎門港服務(wù)大樓對(duì)外服務(wù)形象。八、四個(gè)工作重點(diǎn)根據(jù)東莞虎門港服務(wù)大樓的特點(diǎn)和物業(yè)使用人的服務(wù)需求，我們經(jīng)過全面深入的調(diào)研，鏡歸納整理，梳理出管理服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)，以使我們的物業(yè)管理服務(wù)更具有針對(duì)性。東莞虎門港服務(wù)大樓管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（一）重點(diǎn)之一：東莞虎門港服務(wù)大樓形象的樹立我們將從三個(gè)方面著手，為東莞虎門港服務(wù)大樓形象的樹立貢獻(xiàn)力量：1、我們將在高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，在管理處導(dǎo)入形象管理系統(tǒng)，通過建立和推行視覺形象識(shí)別系統(tǒng)（VI）、行為形象識(shí)別系統(tǒng)（BI）和理念形象識(shí)別系統(tǒng)（MI），使每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起“東莞虎門港服務(wù)大樓服務(wù)形象”的重任，對(duì)前來辦事的顧客，做到有禮有節(jié)、熱情對(duì)待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為東莞虎門港服務(wù)大樓服務(wù)形象的提升盡一份力。2、我們將積極與東莞虎門港服務(wù)大樓相關(guān)職能部門溝通，全力協(xié)助各部門開展文化活動(dòng)，在活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮我們的作用。通過一系列的文化活動(dòng)，不斷提升東莞虎門港服務(wù)大樓形象。3、在“東莞市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”考評(píng)中，不僅要達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而且要力創(chuàng)佳績(jī)，提高東莞虎門港服務(wù)大樓在東莞市和廣東省的知名度和美譽(yù)度。（二）重點(diǎn)之二：安全管理服務(wù)東莞虎門港服務(wù)大樓作為對(duì)外開放的辦事中心，每天要接待許多前來辦事的顧客，進(jìn)出的車輛、人員多，同時(shí)還有很多事務(wù)活動(dòng)和接待來自全國(guó)各地的來賓、領(lǐng)導(dǎo)參觀考察，因此，東莞虎門港服務(wù)大樓的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。鑒于東莞虎門港服務(wù)大樓使用功能的特殊性，我們將配置多名保安負(fù)責(zé)安全，消防管理及車輛疏導(dǎo)。在管理中采取“預(yù)防為主，消防結(jié)合”、“人防、物防、技防相結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域24小時(shí)的消防安全、車輛進(jìn)出有序，無責(zé)任性安全事故發(fā)生，并著重做好安全保安管理、重大活動(dòng)保障管理、突發(fā)時(shí)間應(yīng)急處理等方面的工作，為東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)使用人提供一個(gè)安全、舒適的工作、生活環(huán)境。（三）重點(diǎn)之三：物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)是現(xiàn)在高科技的集合體，是一座大型的多功能智能化建筑，機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)設(shè)備多，技術(shù)先進(jìn)，設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、避雷、智能化等系統(tǒng)，而智能系統(tǒng)又包括樓宇自控、閉路監(jiān)控、門禁、停車場(chǎng)管理等子系統(tǒng)。智能化程度高，功能齊全，涉及到現(xiàn)代控制技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)。我們深知保障機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)施、電梯等物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行對(duì)東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)的重要性，因此將選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)電維護(hù)人員負(fù)責(zé)此方面的專業(yè)管理。管理中我們將以“預(yù)防為主，多重保障、科學(xué)管理、規(guī)范運(yùn)作、安全高效”為原則，致力于設(shè)備運(yùn)行的最優(yōu)化和服務(wù)管理的最佳化。（四）重點(diǎn)之四：環(huán)境管理服務(wù)我們致力于為東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)使用人營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、幽雅的環(huán)境，將在物業(yè)區(qū)域配置多名環(huán)境管理服務(wù)人員。在導(dǎo)入整合型管理體系的基礎(chǔ)上，采用“區(qū)域包干”、“零干擾”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”等管理方法，規(guī)范工作流程，制訂嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)建筑物外圍、辦公室、生活區(qū)域的環(huán)境管理力度，確保環(huán)境整潔?；㈤T港服務(wù)大樓使用了多種多樣的裝飾材料，在今后的環(huán)境管理中，我們將針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的維護(hù)管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕，防染色等。九、四大主要措施我們將結(jié)合東莞虎門港服務(wù)大樓的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制和成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)品質(zhì)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。我們?cè)诠芾頄|莞虎門港服務(wù)大樓項(xiàng)目的四大管理措施為：1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制定綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算，實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)中確保管理的高質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并且把東莞虎門港服務(wù)大樓創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為虎門港一顆亮麗的明珠。同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w納為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃執(zhí)行檢查處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。在整合型管理體系中，ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是客戶的需求，我們將通過實(shí)施該體系、持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確保客戶滿意，該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋接管、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作；IS014000環(huán)境管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展，我們通過實(shí)施該體系，在管理過程中通過使用環(huán)保材料、環(huán)境建設(shè)等措施，向社會(huì)展示東莞虎門港服務(wù)大樓高度的社會(huì)責(zé)任感和誠(chéng)信守法形象；OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系關(guān)注焦點(diǎn)是健康安全，我們將通過實(shí)施該體系，確保員工的健康安全，以更好的身心和狀態(tài)投入到東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中去。2、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（用戶）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。公司在東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 人員錄用入職政審。確保東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理服務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。 實(shí)行無犯罪記錄證明。所有新招操作層員工及一般管理人員須由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)、派出所出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無瑕。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)過內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3、嚴(yán)密的安全管理體系以“外馳內(nèi)松”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。重大活動(dòng)，按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，現(xiàn)時(shí)到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)、確保及時(shí)迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范。 貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院2003年5月12日頒布的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例，健全公共衛(wèi)生安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，做好公共衛(wèi)生安全工作。 保密管理所以員工均要接受中華人民共和國(guó)保密法的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分 類存放和使用，特別是圖紙等資料，必須嚴(yán)格保管，防止被不法分子利用。4、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)我們的客戶：物業(yè)的所以使用人外部客戶、員工內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，于住、用戶滿意。 實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給用戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)管理處的管理情況。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)施“一站式”服務(wù)管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，客戶服務(wù) 可利用以上數(shù)字化社區(qū)這一現(xiàn)代化信息平臺(tái)，各級(jí)客戶的需求信息，協(xié)作、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理用戶的意見及需求，在客戶服務(wù)中心，客戶需求可得到有效解決。建立客戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將用戶（客戶）的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之優(yōu)勢(shì)，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于目前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，是物業(yè)管理工作更活力、更具新意。十、管理特色虎門港服務(wù)大樓作為在沙田鎮(zhèn)的一顆亮麗的明珠，它不僅僅是一座社會(huì)公共建筑物，更是東莞市展示對(duì)外窗口之形象，是東莞市經(jīng)濟(jì)雙轉(zhuǎn)型的延伸。在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見文后有關(guān)章節(jié)）：1、加強(qiáng)安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外弛內(nèi)張”為原則，借助先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，科學(xué)組織日常管理，精心策劃重大參觀、接待等活動(dòng)安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種破壞活動(dòng)。（2）建立一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、一級(jí)保衛(wèi)，一般保衛(wèi)等三種方案，針對(duì)不同接待對(duì)象、接待活動(dòng)采取相應(yīng)的保衛(wèi)方案，確保各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。（3）定義四種安全狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)，針對(duì)狀態(tài)采取不同的處理措施，制訂暴力事件，聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。（4）人員錄用實(shí)行入職政審和無犯罪記錄證明，確保員工的政治素質(zhì)過硬。（5）不同區(qū)域安全防范辦公區(qū)域安全防范，制訂嚴(yán)密的來訪控制程序，對(duì)進(jìn)入員工通道的來訪人員、值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名、電話與被訪人聯(lián)系同意后，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表、包裹定點(diǎn)存放等）后方可進(jìn)入辦公區(qū)。對(duì)外辦事區(qū)域的安全防范，虎門港服務(wù)大樓一至三樓為對(duì)外辦事區(qū)，一般安全管理主要在于維修公眾秩序，有效控制人流方向，防止不法分子趁機(jī)破壞，杜絕意外事件發(fā)生，保障辦公區(qū)域秩序的正常進(jìn)行，當(dāng)有重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓來參觀虎門港服務(wù)大樓時(shí)，提前做好一切準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)外部的警戒和內(nèi)部的巡查，貴賓通道指派專人守衛(wèi)，監(jiān)控辦公區(qū)域情況，對(duì)來歷不明的人和物及時(shí)進(jìn)行盤查和處理，同時(shí)做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備，應(yīng)急分隊(duì)處于待命狀態(tài)，遇有異常情況發(fā)生時(shí)，協(xié)助其他警力做好安全控制工作，并妥善處理善后工作。（6）消防管理。管理處內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，每個(gè)樓層都確立消防管理責(zé)任人，對(duì)大樓的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記；對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。（7）保密管理方面，嚴(yán)防文件、信息的泄密。保安等員工在日常巡視中嚴(yán)防利用錄音、攝像等高科技手段進(jìn)行竊密，對(duì)前來辦事人員的攝影、錄音等器材，未經(jīng)有關(guān)部門允許一律禁止使用，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀2、高效的運(yùn)作機(jī)制（1）在行業(yè)中首創(chuàng)并實(shí)施科技型物業(yè)管理模式我們將引入“科技型”理念全方位對(duì)虎門港服務(wù)大樓這一現(xiàn)代化科技樓宇實(shí)施專業(yè)化管理，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供配電、給排水、空調(diào)、照明、通風(fēng)等機(jī)電設(shè)備的科學(xué)調(diào)節(jié)，使這些設(shè)備始終運(yùn)行在最佳狀態(tài)，給廣大工作人員和參展市民提供一個(gè)更加舒適的工作環(huán)境，同時(shí)，通過對(duì)閉路監(jiān)控、門禁等系統(tǒng)的有效使用和管理，隨時(shí)監(jiān)控物業(yè)內(nèi)外的安全狀況，在“技防”上為安全管理提供有力保障。（2）導(dǎo)入整合型管理體系整合ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)健康安全這三個(gè)體系，從質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全三方面保障物業(yè)管理高效運(yùn)作，確保高質(zhì)量的管理，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把虎門港服務(wù)大樓創(chuàng)建為綠色環(huán)保型物業(yè)，保證職業(yè)健康和安全，提供一個(gè)安全、整潔、舒適的工作，展覽環(huán)境。（3）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，快速處理并全程落實(shí)用戶的需求。（4）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系激勵(lì)工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施分析改進(jìn)檢查檢查分析改進(jìn)工作結(jié)果“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、班組、管理處三級(jí)執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)管理委員會(huì)對(duì)管理階段性工作的宏觀控制，公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)充分考慮業(yè)主（用戶）要求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施、融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。同時(shí)，通過目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑“，從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保中虎門港服務(wù)大樓整個(gè)物業(yè)管理過程得到有效控制。管理處在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保結(jié)人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)的工作，管理人員每天至少對(duì)大廈巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)大樓全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)大樓內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)管理處的綜合考評(píng)，以確定管理處的工作績(jī)效。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又保證了問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。（5）強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)影響到虎門港服務(wù)大樓的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。3、機(jī)電設(shè)備的有力保障虎門港服務(wù)大樓作為東莞市對(duì)外宣傳的窗口，在日常管理中，必須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等設(shè)備故障，不但會(huì)影響到活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂。所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保障虎門港服務(wù)大樓各項(xiàng)工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施：（1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。（2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷，帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備實(shí)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電、空調(diào)等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理，對(duì)一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對(duì)保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時(shí)注意完善設(shè)備的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理配備專業(yè)工程師，公司專設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為管理處的技術(shù)后援力量。（3）充分利用智能化系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)綜合協(xié)調(diào)管理。（4）為虎門港服務(wù)大樓度身訂做一套節(jié)能降耗方案，降低運(yùn)行成本。（5）制訂供配電、給排水、空調(diào)、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)有序處理。5、注重環(huán)境衛(wèi)生管理（1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作；配備大容量、無污染，自動(dòng)化程度高、抗干擾能力強(qiáng)、方便快捷 的現(xiàn)代化清潔工具和設(shè)備，把清潔工作由勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)密集型，以符合虎門港服務(wù)大樓這一高科技物業(yè)的需要。（2）先進(jìn)清潔技術(shù)的運(yùn)用。大理石晶面處理、打磨拋光技術(shù)，不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)，玻璃清潔技術(shù)，不同地面的清潔保養(yǎng)技術(shù)，地毯護(hù)理技術(shù)，以及頑等的特殊清潔技巧。（3）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防止法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。（4）會(huì)議接待時(shí)，會(huì)前清潔，會(huì)中保潔，會(huì)后即時(shí)清理，注意“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。6、注重檔案管理物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。7、增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平（1）進(jìn)駐后，以問卷等形式征詢廣大工作人員對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向用戶征詢一次意見，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。（2）與虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。如羽毛球比賽、業(yè)余攝影展、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對(duì)性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)、修理抽油煙機(jī)、水電維修等。（4）公司專門開設(shè)：數(shù)字化社區(qū)“計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，用戶通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修及服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。同時(shí)，通過網(wǎng)站，用戶還可以及時(shí)了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與用戶溝通的又一到橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。通過真誠(chéng)的服務(wù)，創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的工作和生活環(huán)境，將管理意識(shí)滲透在整個(gè)服務(wù)的過程中，使用戶在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時(shí)，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。第二章物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作流程、管理方式及計(jì)劃提要：實(shí)施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)信息處理。實(shí)施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問題得到圓滿解決。迅捷的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理?？茖W(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計(jì)劃，確保工作有條不紊地開展。一、管理方式（一）實(shí)施科技型物業(yè)管理模式伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代建筑發(fā)展的必然趨勢(shì)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效、節(jié)能、安全、便捷、個(gè)性化強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)倍受使用者和管理者的推崇。虎門港服務(wù)大樓物業(yè)是現(xiàn)代程度高、智能齊全、配套實(shí)施完善的一棟辦公大樓。我公司在充分熟悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)、各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念：始終貫穿于我們的整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中。（二）物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)管在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)管。即由虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門（物業(yè)管理委員會(huì)）和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司對(duì)物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)管理處對(duì)物業(yè)事實(shí)專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門和公司進(jìn)行書面匯報(bào)，接受虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)。這樣，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治、監(jiān)管與企業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。（三）導(dǎo)入整合型管理體系我們將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系進(jìn)行整合，并導(dǎo)入到虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度。ISO14000環(huán)境管理體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為、資源的合理利用、預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠化環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，則強(qiáng)調(diào)消除或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，不斷改進(jìn)績(jī)效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護(hù)，有效增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個(gè)服務(wù)水平的不斷提高。我公司在多年成功實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運(yùn)行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中，從而在虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理活動(dòng)中形成一個(gè)共同、連續(xù)、嚴(yán)密的管理思路，使各管理體系之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并有效地利用資源、降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和不斷改進(jìn)，為用戶營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)量、無污染、綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工、展覽環(huán)境。（四）利用公司在政府物業(yè)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè)在政府物業(yè)企業(yè)化管理的改革進(jìn)程中，我公司在全國(guó)率先對(duì)政府實(shí)施企業(yè)化管理，目前已擁有6個(gè)“國(guó)優(yōu)”、10個(gè)“省優(yōu)”項(xiàng)目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理公司之一，在歷次行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，公司管理的項(xiàng)目多次奪得總分第一，所管理的深圳市中級(jí)人民法院大廈，被深圳市政府命名為市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外“文明示范窗口”。若我們能中標(biāo)虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理，我們決心發(fā)揚(yáng)公司的 “務(wù)實(shí)創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，將虎門港服務(wù)大樓打造成懂莞市政府辦公大樓物業(yè)管理的精品。二、內(nèi)部管理架構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。在充分了解東莞虎門港服務(wù)大樓建筑特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)東莞虎門港服務(wù)大樓用戶的基本情況，我公司設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理處，對(duì)東莞虎門港服務(wù)大樓進(jìn)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境